Cơ cấu tổ chức và vận hành công ty ngày nay được phân chia thành nhiều bộ phận phòng ban khác nhau. Trong đó, có một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng đó chính là tổng đài chăm sóc khách hàng hay còn được biết đến với là dịch vụ call center. Vậy bạn đã biết cách vận hành trong quy trình call center hay chưa? Đọc ngay bài viết dưới đây để có câu trả lời nhé!
Quy trình vận hành hệ thống call center như thế nào?
Mục lục bài viết
I. Tổng quan về Call Center
Call center hiện đang là dịch vụ xu hướng của hàng trăm doanh nghiệp trên thế giới nói chung và tại việt nam nói riêng. Được sử dụng để trả lời các cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện một số giao dịch mua bán và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hãy cùng đi sâu vào bài để hiểu chi tiết hơn về dịch vụ này ngay thôi nào.
1. Dịch vụ Call Center là gì?
Call Center là một dịch vụ trong cơ cấu tổ chức bộ phận của một doanh nghiệp, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng cũng như là thực hiện các cuộc gọi đi từ doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu.
Quy trình call center là gì?
Quy trình call center có chức năng cung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp, chăm sóc và hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tư vấn về sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, dịch vụ này còn tham gia vào các chiến dịch quảng cáo marketing và nghiên cứu thị trường thông qua điện thoại.
⇒ Xem thêm: Quy trình triển khai hệ thống VoIP cho doanh nghiệp 2021
2. 2 Loại cuộc gọi chính trong Call Center là gì?
Dịch vụ Call center được chia thành 2 loại cuộc gọi chính:
Cuộc gọi đến
Đây là một call center với nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ khách hàng cho doanh nghiệp hay có thể hiểu một cách đơn giản là cuộc gọi từ khách hàng đến phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Đa số các cuộc này thường giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Dịch vụ inbound call sẽ thường diễn ra nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Cuộc gọi đi
Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi đội ngũ chuyên viên của doanh nghiệp. Các cuộc gọi này được thực hiện với mục đích quảng cáo, bán hàng, thu tiền, thực hiện một số khảo sát hay yêu cầu gọi lại của khách hàng. Tuy nhiên, cuộc gọi này được thực hiện một cách ngẫu nhiên nên đôi khi sẽ gây phiền phức cho khách hàng.
3. Call Center có gì khác với Contact Center?
Khi công nghệ ngày càng phát triển, như cầu của khách hàng ngày càng tăng. Do đó, contact center phải giải quyết được những tương tác phản hồi của khách hàng thông qua các kênh như social media, web chat, email,… Có thể nói, contact center là một kênh tiếp nhận tất cả tương tác của khách hàng.
Contact center sẽ hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội dderer cung cấp các dịch vụ. Trong khi đó, call center chỉ cung cấp các dịch vụ chăm sóc và xử lý vấn đề của khách hàng qua điện thoại.
Có thể nói, khả năng tương tác, hỗ trợ khách hàng của contact center sẽ lớn và mạnh mẽ hơn, giúp các doanh nghiệp giải quyết các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
=> Xem thêm: Sự khác nhau của Call Center và Contact Center
4. Những lợi ích của tổng đài Call Center mang lại cho doanh nghiệp
Tổng đài call center mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Một số lợi ích của tổng đài dịch vụ Call center mang lại cho doanh nghiệp:
- Hỗ trợ nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng: Quy trình call center tiếp nhận mọi yêu cầu đến từ phía khách hàng, từ đó phân tích, xử lý và đưa ra những giải pháp cho vấn đề mà khách hàng gặp phải. Những cuộc gọi của khách hàng qua tổng đài của doanh nghiệp đều ở trên máy tính, chính vì vậy mọi cuộc gọi sẽ được nhân viên theo dõi và tiếp nhận.
- Sự chuyên nghiệp: Khi sử dụng quy trình call center, các doanh nghiệp có thể cài đặt chế độ tư vấn tự động, chuyển máy đến các khu vực doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Điều này, sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong cách chăm sóc, hỗ trợ các dịch vụ cho khách hàng.
- Dễ dàng kiểm soát chất lượng công việc của nhân viên bán hàng: Sử dụng tổng đài call center, các cuộc gọi sẽ được lưu trữ và ghi âm lại tại lịch sử cuộc gọi. Qua đó, nhà lãnh đạo có thể dễ dàng quản lý năng lực và thái độ làm việc của nhân viên.
- Kết nối nội bộ một cách dễ dàng. Khi sử dụng tổng đài call center, doanh nghiệp dễ dàng liên hệ kết nối với nhau một cách thuận tiền, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí một cách hiệu quả.
- Tăng doanh thu: Đây là hình thức quảng cáo, mua bán với chi phí thấp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tiền, làm tăng doanh thu một cách hiệu quả.
5. Một số tính năng nổi bật của Call Center
Những tính năng nổi bật của quy trình Call Center giúp doanh nghiệp hoạt động một cách trơn tru và chuyên nghiệp:
- Đáp ứng các cuộc gọi một cách nhanh chóng
- Trao đổi thông tin ra vào nội bộ một cách hiệu quả
- Phân hệ ACD: Sử dụng khả năng phân phối cuộc gọi một cách tự động đến điện thoại bàn của chuyên viên tư vấn.
- Phân hệ IVR: Khả năng trả lời tự động cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng bằng cách chọn các phím.
- Phân hệ Voicemail: Cung cấp các chức năng như lưu file ghi âm, quản trị hộp thoại thư trong các tình huống bận hoặc cho các cuộc gọi nhỡ.
Các tính năng của hệ thống tổng đài giúp doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp hơn
- Phân hệ Conference: Tính năng này hỗ trợ cho công việc đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc đàm thoại của doanh nghiệp với số lượng người tham gia lên đến con số hàng trăm. Chính vì vậy, các công ty sử dụng phân hệ này để thực hiện các cuộc họp, hội nghị thường kỳ và thường niên.
- Phân hệ MOH: Giúp quản lý và kiểm soát các bản nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
- Phân hệ quản lý lịch: Tính năng này giúp doanh nghiệp sắp xếp lịch làm việc, tạo và cập nhật các lời thoại giúp giải quyết các tình huống mà khách hàng gặp phải.
- Phân hệ SMSC: Quản lý các tin nhắn nhận được từ khách hàng và cho phép kết nối đến hệ thống SMS.
- Hệ thống báo cáo: Phân hệ này giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa lên các báo cáo bán hàng hay các báo cáo chi tiết về khách hàng mục tiêu, khách hàng cá nhân.
II. Quy trình xây dựng & vận hành hệ thống Call Center
Quy trình call center này càng có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu và có cơ hội tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm cũng như tạo sự gắn bó lâu dài.
Quy trình xây dựng và vận hành hệ thống call center
1. Về thủ tục pháp lý
Tùy vào cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mà thủ tục pháp lý sẽ có sự khác biệt:
- Đối với các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc,tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại cần chuẩn bị: Tìm kiếm thông tin, chuẩn bị các thủ tục, quy trình call center cần thiết để đăng ký kinh doanh với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để có thể cung cấp các dịch vụ này.
- Đối với các doanh nghiệp chỉ xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để tư vấn, chào mời sản phẩm,… thì không cần thực hiện các thủ tục pháp lý để đăng ký kinh doanh. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên nắm các điều luật có liên quan để việc bảo mật thông tin được an toàn và dễ dàng hơn trong quá trình thực hiện.
2. Một số thông tin quan trọng khi lên kế hoạch vận hành call center
Khi các doanh nghiệp bắt đầu thực hiện lên kế hoạch vận hành thì cần phải nhớ bản kế hoạch càng chi tiết thì quá trình thực hiện quy trình call center càng hạn được những rủi ro. Dưới đây sẽ là một số thông tin quan trọng giúp các bạn lên kế hoạch một cách chính xác:
- Cần xác định rõ nhu cầu và mục tiêu vận hành quy trình call center của doanh nghiệp.
- Xác định thời gian hoạt động chính thức của bộ phận call center.
- Lên dự kiến cần bao nhiêu người cho bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng.
- Bạn dự trù kinh phí cho các thiết bị máy móc, đường truyền,… và tài sản cố định cho bộ phận này.
- Kế hoạch mở rộng và phát triển hệ thống call center.
- Phân bố lịch làm việc chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban.
- Hình thức và quy chế đánh giá hiệu suất làm việc.
3. Doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì cho hệ thống Call Center chuyên nghiệp?
Một số vật dụng cần chuẩn bị khi xây dựng hệ thống call center
Để xây dựng một hệ thống call center chuyên nghiệp, đây là những vật dụng không thể thiếu mà doanh nghiệp cần chuẩn bị:
- Đầu tư một số đồ dùng cần thiết để vận hành hệ thống call center như hệ thống máy chủ, nguồn điện liên kết đến các máy tính, cáp mạng, bàn ghế làm việc cho nhân viên,…
- Lắp đặt hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông. Hệ thống này có vai trò rất quan trọng trong việc kết nối với khách hàng, do đó doanh nghiệp cần chuẩn bị thiết bị hỗ trợ trong trường hợp hệ thống này hư hỏng.
- Lắp đặt đường truyền Internet ổn định.
- Lựa chọn đầu số cho tổng đài của doanh nghiệp.
- Hệ thống máy tính, điện thoại, tai nghe luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
=> Có thể bạn quan tâm: Quy trình & Các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng
III. 3 Yếu tố then chốt để hệ thống Call Center trôi chảy
Quy trình Call Center chịu tác động của rất nhiều yếu tố, tuy nhiên đây là 3 yếu tố then chốt giúp hệ thống này vận hành trôi chảy:
- Chất lượng bộ phận tuyển dụng: Việc sở hữu một bộ phận tuyển dụng nhân viên chất lượng cao là điều vô cùng cần thiết. Vì các nhân viên tư vấn có khả năng nghỉ việc rất cao nen doanh nghiệp phải luôn trong tư thế bổ sung nhân sự và sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô.
- Chất lượng nhân sự quản lý – đào tạo: Một trong những thành bại của hệ thống call center phụ thuộc rất nhiều vào người quản lý. Người này phải luôn là người dẫn dắt và truyền cảm hứng, đưa ra được lộ trình đào tạo và tạo cơ hội phát triển năng lực của nhân viên.
- Hiệu quả truyền thông nội bộ: Đây là một phận cực kỳ quan trọng trong hoạt động cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ đóng vai trò kết nối, tạo động lực, xây dựng văn hóa và môi trường làm việc hiệu quả để có thể giữ chân được các nhân sự.
IV. Những tiêu chí đánh giá hiệu suất Call Center
Việc đánh giá hiệu suất làm việc của call center vô cùng quan trọng vì nó không chỉ ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của hệ thống dịch vụ tổng đài mà còn có tác động đến chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp.
Các chỉ tiêu đánh giá giúp hiệu suất làm việc được nâng cao
Do đó, để thực hiện đánh giá hiệu suất một cách hiệu quả, dưới đây sẽ là một số tiêu chí để cho các bạn tham khảo:
- Cấp độ Dịch vụ (SLA)
- Tốc độ Tiếp nhận trung bình
- Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ
- Dự báo lưu lượng cuộc gọi
- Tuân thủ lịch trình
- Tỷ lệ hoàn thành
- Thời lượng cuộc gọi
- Thời gian kết thúc cuộc gọi
- Tỉ lệ điện thoại viên nghỉ phép
- Tỉ lệ nghỉ việc
- Sự hài lòng của khách hàng
- Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên
V. Các thuật ngữ trong Call Center nhất định phải biết
Call center có rất nhiều thuật ngữ khác nhau
Các thuật ngữ trong call center:
- CRM – Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
- Agent: Tổng đài viên, chuyên viên tư vấn.
- IVR: Các tương tác thoại tự động.
- PBX: Hệ thống tổng đài nội bộ
- VoIP: Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng Internet dựa theo kết nối IP
- ACD: Các hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động.
- Routing: Định tuyến cuộc gọi.
- LCM: Quản lý chiến dịch.
- WFM: Quản lý nguồn nhân lực.
- Omnichancel: Công nghệ trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.
VI. Lời kết
Trên đây là một số thông tin cơ bản về quy trình call center đang được áp dụng tại các doanh nghiệp. Hy vọng với những thông tin mà chúng tôi cung cấp bạn đã hiểu được vai trò quan trọng của hệ thống call center trong các công ty ngày nay. Chúc các bạn có thể vận hành hệ thống này một cách hiệu quả và trơn tru tại doanh nghiệp của mình.
Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.