Chăm sóc khách hàng là một quá trình dài để doanh nghiệp có thể níu giữ chân khách sử dụng dịch vụ của họ. Dù là khách hàng trước và sau khi bán hàng cũng đều là đối tượng mà doanh nghiệp cần nên tạo dựng một mối quan hệ thân thiết để biến những khách hàng đó thành những khách hàng trung thành của mình. Muốn vậy, công ty, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các quy trình cũng như các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau khi bán hàng. Bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ chia sẻ cho các bạn rõ hơn các bước quy trình và yếu tố tạo nên giá trị chăm sóc khách hàng bền vững nhé.
Quy trình và các yếu tố chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán
Mục lục bài viết
I. Chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán có vai trò như thế nào?
Làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ và sản phẩm của bạn là bước ngoặt quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp đang phát triển nào. Khách hàng là nguồn lực chính của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chúng là nguồn chính cho sự thành công hay thất bại của một dự án kinh doanh. Thật khó để làm hài lòng họ, đặc biệt là khi mọi người ngày nay có rất nhiều lựa chọn có sẵn trên thị trường.
Chọn một trong số tất cả các lựa chọn có sẵn, công việc quan trọng của các chuyên gia bán hàng là thu hút khách hàng và khiến họ gắn bó với sản phẩm của mình hoặc khiến họ quay trở lại tổ chức của mình.
Họ quay lại và sử dụng lại sản phẩm của một công ty hoặc tổ chức chắc chắn mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với người nhận dịch vụ và đó gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây cũng là nền tảng để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm của mình cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Đánh giá khách hàng một cách khách quan để tạo thêm cơ hội tiếp cận sản phẩm
Những khách hàng cũ họ là người giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến với rộng rãi mọi người hơn. Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng để có cái nhìn tích cực đối với công ty mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhà cung cấp bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tồn tại để đảm bảo rằng tất cả các mong đợi của khách hàng đang được đáp ứng đúng cách. Giữ cho khách hàng của bạn luôn hài lòng với tổ chức, doanh nghiệp của bạn.
II. Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán
Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp làm ra sản phẩm đó. Thì làm sao doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng đây?
Việc đầu tiên một doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng mới đó là xây dựng một hệ thống truyền thông vững mạnh. Các chiến lược marketing để đưa sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng hơn.
Đặt khách hàng lên hàng đầu là điều bắt buộc và việc thuyết phục khách hàng chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác không còn là về giá cả hay sản phẩm, mà là cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào và liêu danh tiếng của bạn có được giữ vững trong mắt những khách hàng trước đó hay không.
Ưu tiên đặt khách hàng lên hàng đầu, khách hàng là thượng đế
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng không đơn giản chỉ đem sản phẩm lên trên kệ trưng bày mà nó cần phải được thực hiện theo một quy trình nhất định. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng nhiều nhất có thể và tạo thêm cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
Một số quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ cho các bạn sau đây gồm có 5 quy trình như sau:
2.1: Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới.
Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể. Bao gồm cách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước bán hàng, cách đưa sản phẩm của công ty được gần gũi với khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn.
Xác định mục tiêu giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn. Thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
2.2: Tìm kiếm data khách hàng
Bước tiếp theo sau khi lên kế hoạch chủng đầy đủ, các doanh nghiệp bắt đầu chạy các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để thu hút lượng khách hàng chú ý đến sản phẩm.
Để có được nguồn data khách hàng các doanh nghiệp có thể tham khảo qua các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hay thông qua các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng để trực tiếp lấy được những thông tin và chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳ lớn của các doanh nghiệp. Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách phù hợp nhất.
2.3: Tiếp cận khách hàng
Vậy làm sao để các doanh nghiệp có thể tiếp cận được nguồn khách hàng trước khi bán hàng này?
Việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng không phải dễ vì họ như những tờ giấy trắng chưa được trải nghiệm về sản phẩm hay bất cứ dịch vụ nào mà bạn làm ra. Doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì đầu tiên cần làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm như chạy quảng cáo trên facebook, trang web. ứng dụng mà khách hàng sử dụng thường xuyên nhất để sản phẩm của mình có thể hiện lên trong khi họ đang sử dụng ứng dụng đó.
Vì sao nên chăm sóc khách hàng trước bán hàng?
Một cách khác mà các doanh nghiệp có thể ứng dụng là tổ chức các minigame, hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách hàng. Tâm lý của mỗi khách hàng là mua hàng chất lượng nhưng với giá hời. chính vì thế nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới.
Ngoài ra, tham gia các diễn đàn, ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, shopee,… để tiếp cận nhiều hơn với khách hàng. Tuy nhiên, trên đây bạn gặp khá là nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì thế doanh nghiệp cần phải có những chiến thuật kinh doanh thông minh và cụ thể thì mới canh tranh được hàng ngàn đối thủ ngoài đó và chăm sóc khách hàng trước bán hàng tốt hơn
2.4: Giới thiệu sản phẩm
Để sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn thì ngoài chạy chương trình quảng cáo trên các trang web hay tổ chức các chương trình sale thì doanh nghiệp cần phải đào tạo một đội ngũ sale chuyên nghiệp. Họ là những người nắm bắt đầy đủ và chuyên sâu để thuyết phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa, nhân viên sale trực tiếp hay tổng đài đều phải là người có khả năng xử lý tình huống tốt nhất trong trường hợp khách hàng đưa ra những thắc mắc hay khiếu nại. Đào tạo một đội ngũ sale tổng đài chuyên nghiệp, biết lắng nghe và bình tĩnh xử lý tình huống.
III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán
Khách hàng sau khi bán hàng là nguồn khách hàng trung thành của các doanh nghiệp sau này nếu như họ thật sự biết tận dụng nguồn khách hàng đó. Không dễ dàng gì mà một khách hàng họ quyết định trung thành với doanh nghiệp bạn.
Ngoài chất lượng sản phẩm được đảm bảo ra thì dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán lại rất quan trọng. Nó giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp cũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Đánh giá tầm quan trọng của khách hàng để mang đến sự hài lòng cho họ
Đánh giá cao và quan tâm đến người tiêu dùng là chìa khóa để họ sẽ mua lại các sản phẩm của thương hiệu. Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng có thể đóng vai trò là người quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của bạn, điều này làm tăng khả năng hiển thị của doanh nghiệp bạn.
Do đó, đối với các doanh nhân kỹ thuật số , đầu tư vào việc thu hút người tiêu dùng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trước bán hàng, những người tiêu dùng mới bằng cách thu hút họ bằng các chương trình hậu mãi.
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm:
3.1: Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà bạn đã có những thông tin đầy đủ như điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để bạn duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật. Doanh nghiệp sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của bạn nhiều hơn.
Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.
3.2: Tiếp cận khách để chăm sóc
Như đã đề cập ở trên, các bạn có thể tiếp cận với khách hàng qua email hay điện thoại bằng cách gửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc các phiếu mua quà giảm giá cho những ngày đặc biệt.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua việc, những lời thăm hỏi sau khi khách hàng mua hàng như:
Một ý tưởng hay là liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến người tiêu dùng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
3.3: Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.
Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm,…
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần đến cho các khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật,…
3.4: Giải quyết các khiếu nại của khách
Khiếu nại xảy ra hàng ngày Khi khách hàng phàn nàn. Đó thường là vì một lý do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự. Những lời phàn nàn đó thường bất nguồn từ nguyên nhân mua hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Một sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể là của cả hai. Trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng ta không thể tránh khỏi những lời phàn nàn. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại, để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Khách hàng sau hậu mãi thì các doanh nghiệp cần phải thật sự khéo léo để xử lý. Nếu họ khiếu nại về sản phẩm hư hỏng hay kém chất lượng, doanh nghiệp có thể xem xét để đổi lại sản phẩm chất lượng hơn. Hoặc nếu họ chỉ có ý muốn góp ý không muốn đổi, các bạn cũng nên thể hiện thiện chí của mình bằng cách giảm giá sản phẩm đó hoặc phiếu giảm giá cho sản phẩm tiếp theo.
IV. Các yếu tố và kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải có
Những nhân viên chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng không chỉ tạo ra giao dịch mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khách hàng có quyết định trở lại hay không một phần cũng do các nhân viên bán hàng.
Nhân viên là người đại diện trực tiếp cho các doanh nghiệp để đưa sản phẩm của mình được nhiều người biết đến hơn. Ngoài việc giỏi ăn nói, một người nhân viên chăm sóc khách hàng phải hội tụ các yếu tố như: Sự kiên nhẫn, sự quan tâm khách hàng, chủ động giao tiếp với khách, kiến thức đầy đủ về sản phẩm, thuyết phục được khách.
Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ nhiều hơn về những đặc tính này để mỗi doanh nghiệp có thể chọn đó là tiêu chuẩn cũng như nguyên tắc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau khi bán hàng.
Những yếu tố cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
4.1: Sự kiên nhẫn
Khách hàng đến với doanh nghiệp không phải chỉ để mua sản phẩm của mình mà họ còn muốn biết được giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. Họ sẽ đặt ra những câu hỏi hay sự so sánh giữa các mặt hàng khác. Đôi khi khách hàng lại có những phàn nàn khiếu nại vô lý mà một nhân viên chăm sóc khách hàng phải đối mặt. Trong tình huống như thế thì sự kiên nhẫn luôn là yếu tố quyết định sự thắng bại trong mọi tình huống.
Tùy thuộc vào tình huống, mọi người có thể đã cố gắng hoàn thiện bản thân trước khi nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Khả năng giữ bình tĩnh và không làm mọi việc mang tính cá nhân sẽ giúp làm giảm bớt tình huống căng thẳng với những khách hàng đang tức giận.
⇒ Có thể bạn quan tâm: Customer service là gì
4.2: Sự quan tâm khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đặt những vị khách bước vào cửa hàng của mình là những người quan trọng nhất. Hãy bày tỏ sự niềm nở và chào đón họ như một vị khách quý đến thăm nhà. Sau đó là hỏi thăm những yêu cầu của khách hàng để mình có thể đáp ứng. Nếu chăm sóc khách hàng trước bán hàng thì lời chào hỏi hay sự quan tâm sẽ chiếm lấy cảm tình của họ đối với nhân viên của doanh nghiệp
Đối với chăm sóc khách hàng hậu mãi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tập thói quen ghi nhớ tên của họ hoặc nhớ những thói quen mua sắm của khách hàng. Điều này càng khiến họ cảm kích vì sự chú ý quan tâm của bạn đấy.
4.3: Chủ động giao tiếp với khách hàng.
Tính chủ động trong cách giao tiếp với khách hàng cần được lan rộng trong môi trường chăm sóc khách hàng. Vì không một khách hàng nào khi bước vào một cửa hàng mà không nhận được sự chào đón hay sự hỏi thăm của nhân viên. Họ muốn được các nhân viên chú ý và quan tâm đến giá trị của mình. Người nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải chủ động hỏi khách hàng trong mọi tình huống. nếu khách hàng đang bối rối trước những lựa chọn, bạn hãy chủ động đưa ra những gợi ý để kích thích thêm vào quyết định của họ
Chủ động giao tiếp với khách hàng bằng cách chào hỏi, hỏi thăm
Ngoài ra, khi phát hiện sai sót trong khâu vận chuyển hay sai thông tin sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động liên lạc ngay với người mua để kịp thời giải quyết và đưa ra những phương án tốt nhất.
⇒ Xem thêm: Top 5 kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả 2021
4.4: Kiến thức đầy đủ về sản phẩm
Những kiến thức về sản phẩm là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua. Đào tạo thường xuyên và cập nhật sản phẩm để cung cấp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn hiểu biết thực sự về sản phẩm của công ty, cũng như bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, là chìa khóa thành công cho công ty của bạn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng cung cấp thông tin chính xác và cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm không chỉ cho phép các đại lý dịch vụ khắc phục sự cố của khách hàng mà còn cho phép các nhân viên giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm của bạn. Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cung cấp giá trị tối đa. Hãy biến nhân viên của bạn thành một chuyên gia sản phẩm thực thụ để khi có vấn đề gì khách hàng sẽ nhớ đến họ đầu tiên.
Trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng nguồn kiến thức vững về sản phẩm
4.5: Thuyết phục được khách
Thuyết phục khách hàng từ lâu đã được công nhận là một kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng nó cũng có thể là vô giá đối với dịch vụ khách hàng của bạn. Mỗi ngày, các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn biến vấn đề thành giải pháp và những khách hàng tiềm năng, khách mới trở thành những người tiêu dùng và quảng bá thương hiệu trung thành cho doanh nghiệp. Theo một khảo sát thì có hơn 74% người tiêu dùng nói rằng họ đã chi tiêu nhiều hơn cho một công ty vì những trải nghiệm dịch vụ tích cực – nhiều hơn tới 14%. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có thể nói chuyện một cách tự tin, năng động và đưa ra các loại lý lẽ thuyết phục khách hàng nhé.
- Thuyết phục khách hàng chứng minh rằng sản phẩm của bạn đáng mua
- Giữ chân khách hàng bằng cách nhắc lại giá trị của công ty bạn
- Chứng tỏ rằng công ty của bạn sẵn sàng và sẽ hành động dựa trên phản hồi của khách hàng
V. Kết luận
Khách hàng là người mang lại ý nghĩa và giá trị cho một doanh nghiệp. Sự thành công hay thất bại cũng chính là do khách hàng tạo ra. Bạn tạo ra sản phẩm nhưng lại không có người tiêu dùng thì sẽ chẳng mang lại lợi nhuận hay giá trị nào cả. chính vì thế khâu quản lý và chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng. Họ là những người tạo nên thương hiệu và giá trị cho công ty của bạn. Chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện theo quy trình cụ thể, đảm bảo cả 2 nhóm khách hàng là chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng đều có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm và dịch vụ của bạn
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là người cần hội tụ các yếu tố phù hợp nhất để mang lại những trải nghiệm thật tốt cho khách hàng. Những yếu tố đó bạn có thể tham khảo trong bài viết trên hoặc có thể thuê riêng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Goilaco. Đây là công ty chuyên cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng một cách khoa học và hiện đại nhất.
Nhân viên của họ được trang bị đầy đủ các kiến thức cũng như kỹ năng của một chuyên viên chăm sóc chuyên nghiệp qua tổng đài callcenter. Nếu có nhu cầu về dịch vụ các doanh nghiệp có thể truy cập đường link bên trên nhé.
Trên đây là tất cả những thông tin về quy trình và các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng. Hy vọng đã mang đến những thông tin đầy đủ và bổ ích nhất cho các bạn. chúc các bạn thành công.