8 Bước quy trình & 10 kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là bí quyết giúp cho doanh nghiệp thành công ở thời nay. Không đơn giản bạn nhấc máy và nghe khách hàng nói là có thể hiểu được tâm lý của khách hàng hoặc chăm sóc nhu cầu khách hàng được tốt. Bởi vậy việc học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là điều vô cùng cần thiết và quan trọng. 

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là làm gì?

Công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần được đào tạo bài bản đối với mỗi nhân viên trực tổng đài. Việc nhận và thực hiện cuộc gọi đi nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bạn là ai, sản phẩm như thế nào chính là câu chuyện được bắt đầu trong quy trình bán hàng qua điện thoại. Từ khởi nguồn câu chuyện đơn giản vậy, bạn cần tạo ra sự đặc biệt để lôi cuốn khách hàng. Từ đó khác hàng lắng nghe, quan tâm và hướng đến nhu cầu dùng sản phẩm. 

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm việc theo một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại. Công việc nghe và gọi điện, trả lời và xử lý những thông tin của khách khi cần. Thậm chí, nhân viên trả lời khách qua email, voice chat, fax,… 

Bên cạnh đó, nhân viên còn chịu trách nhiệm điều hành hệ thống bán hàng trực tuyến, phân tích và đánh giá thị trường,… Để làm tốt công việc này, nhân viên trực tổng đài cần trau dồi kỹ năng gọi điện thoại và kỹ năng nghe điện thoại.  

⇒ Xem thêm: Tổng đài PBX là gì? Sự khác biệt giữa tổng đài PBX và tổng đài ảo VoIP

II. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất 2021

Trước khi đi sâu vào cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn cần nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn dưới đây. 

Nhấc máy gửi lời chào đến khách

Bước 1: Nhấc điện thoại và gửi lời chào đến khách hàng

Lời chào chính là cách bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay lúc nhấc máy. Ấn tượng ban đầu này rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng xuyên suốt cuộc nói chuyện tiếp theo.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng chính là dùng một lời mở được chuẩn hóa trong tất cả cuộc gọi. Đây là cách bạn tạo niềm tin cho khách hàng. Khách sẽ tin tưởng doanh nghiệp bạn là tổ chức uy tín và chuyên nghiệp. Họ nghĩ vấn đề của họ chắc chắn sẽ được giải quyết.

Bước 2: Xác minh thông tin khách hàng

Để có thể đi vào vấn đề giải quyết, trước tiên bạn cần biết về khách hàng là ai? Từ đây, bạn sẽ xác định rõ cách xưng hô phù hợp để tạo thiện cảm với khách. Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại lịch sự đúng với tuổi của khách. Hơn nữa, với tổ chức tài chính, tín dụng, công ty bảo hiểm việc nắm được thông tin của khách sẽ giúp cho mục đích bảo mật thông tin tốt hơn. Ngoài ra, toàn bộ dữ liệu quan trọng có liên quan cũng được bảo mật an toàn.

Bạn nên nhớ rằng, khách không bao giờ gọi điện cho bộ phận tổng đài để tâm sự. Cái khách cần là được giải quyết đúng nhu cầu và điều khách muốn thành hiện thực. Những vấn đề khúc mắc của khách được giải quyết hợp tình, hợp lý nhất.

Bạn chỉ có thể hỗ trợ khách hàng tốt khi hiểu được vấn đề của họ. Bằng cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại, lắng nghe không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào. Đồng thời bạn hãy ghi chép tỉ mỉ để xử lý vấn đề của khách trọn vẹn nhất.

Bước 3: Lắng nghe & đồng cảm với khách hàng

Cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng chính là lắng nghe nhiều hơn. Bạn nên nghe khách trình bày. Hãy cho khách nhận thấy bạn đang đứng về phí họ, đồng cảm với họ. Đây là cách bạn vừa tạo được lòng tin mà còn giúp khách cởi mở, thân thiện hơn.

Khi khách gọi điện đến bạn tức là họ đang gặp vấn đề cần được giải quyết. Tâm lý của khách lúc này đa phần là tức giận nhiều hơn. Vì vậy, bạn cần cố tỏ ra đồng cảm cùng khách theo cách tinh tế. Hãy để khách biết rằng, bạn luôn đứng về phía lợi ích của khách. Bạn đang cố hiểu vấn đề của khách và đứng về phía họ. Rằng doanh nghiệp sẽ tìm cách giải quyết ổn thỏa và nhanh nhất.

Tìm hiểu chẩn đoán vấn đề

Bước 4: Tìm hiểu & chẩn đoán vấn đề

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó là hãy tìm hiểu và chẩn đoán chính xác vấn đề của khách. Bạn hãy ghi chép đầy đủ mọi vấn đề khách phàn nàn và đề cập. Các câu hỏi mở liên quan đến vấn đề sẽ giúp bạn hiểu đúng mấu chốt vấn đề của khách hàng. Qua đó, bạn có thể truyền tải nội dung chính xác đến người quản lý khác có thể giúp bạn xử lý tốt hơn.

Nếu vấn đề này bạn không có đủ thẩm quyền để giải quyết. Điều bạn cần làm là lưu lại tất cả thông tin của khách hàng chính xác nhất. Tiếp đến, bạn sẽ giao lại bộ phận chuyên môn cao để giải quyết.

Thông tin vấn đề của khách được nắm rõ, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành chẩn đoán phạm vi của vấn đề. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đi đúng hướng. Vấn đề của khách sẽ được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả.

Bước 5: Đưa ra giải pháp cho khách hàng

Đưa ra giải pháp cho khách nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chẩn đoán chính xác xong điều tiếp theo bạn cần làm là đưa ra giải pháp hợp lý. 

Khách hàng cần biết bạn sẽ giải quyết vấn đề của khách ra sao? Điều họ cần nữa là bạn cam kết đảm bảo mọi vấn đề tuân theo đúng quy tắc nói chuyện, đàm phán với khách. Để làm tốt điều này, bạn cần trau dồi thêm kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, cách lắng nghe, tiếp nhận, xử lý và kỹ năng tư vấn khách hàng.

Bước 6: Xử lý vấn đề

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả đó chính là việc nhân viên có thể giải quyết vấn đề của khách ngay trên điện thoại. Trường hợp bạn không có khả năng xử lý vấn đề hãy phản hồi khách rồi chuyển sang bộ phận chuyên môn cao hơn. Bạn cần cho khách hàng biết vấn đề sẽ được giải quyết đúng với những gì bạn đã đề ra.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả – Xử lý vấn đề

Bước 7: Nói lời tạm biệt khách hàng

Nói lời tạm biệt với khách hàng không hề đơn giản như bạn nghĩ. Cách nói này là khâu rất quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nếu vấn đề của khách được xử lý nhanh, gọn, hiệu quả, bạn đừng vội chào tạm biệt khách. Điều bạn cần làm lúc này là hỏi khách xem có gì cần giúp đỡ nữa không rồi mới kết thúc cuộc gọi. 

Đặc biệt, bạn không nên hứa hẹn với khách hàng về mốc thời gian cụ thể trong trường hợp doanh nghiệp bạn khó có thể đáp ứng được điều này. Từ đó, bạn tránh được những khiếu nại khách hàng hay những phản ứng tiêu cực khác.

Thực tế, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng đã khó. Nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư chiến lược cách Sale qua điện thoại riêng. Từ đó, bạn có thể tăng tỷ lệ chốt đơn cao hơn.

Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Tất cả cuộc gọi với khách hàng bạn nên lưu trữ lại. Đặc biệt các thông tin quan trọng của khách cần lưu trữ như:

• Thông tin đầy đủ của khách hàng.
• Vấn đề cần xử lý của khách thuộc nhóm nào
• Vấn đề của khách đã được giải quyết ổn thỏa chưa?
• Nếu chưa xử lý thì vấn đề khách khi nào sẽ được giải quyết?
• Ai tiếp nhận giải quyết vấn đề của khách?

Quá trình lưu trữ thông tin giúp cho doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời, chúng giúp cho doanh nghiệp duy trì được độ uy tín, hình ảnh chuyên nghiệp với khách.

III. 10 kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dù có một số kỳ thị về tiếp thị, bán hàng qua điện thoại, nhưng phải công nhận rằng cách tư vấn khách hàng qua điện thoại luôn giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tốt nhất. Nâng cao và cải thiện cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là bí kíp giúp cho doanh nghiệp thành công. Vì chúng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt hơn. 

Mặc khác, kỹ năng sale qua điện thoại kích thích khách có nhu cầu mua hàng. Hơn hết, đây còn là kênh giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng vô cùng hiệu quả. Nhờ chúng mà mọi hiểu lầm giữa 2 bên được giải quyết. Doanh nghiệp có cơ hội mang lại sự trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Am hiểu sản phẩm dịch vụ

1. Am hiểu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Nếu bạn không am hiểu và có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thì sao có thể tư vấn và giải quyết vấn đề khúc mắc của khách hàng? Thực tế, có rất nhiều câu hỏi của khách mà bạn không thể lường trước được.

Vì vậy, cách gọi điện thoại chào hàng hiệu quả chính là bạn cần hiểu sâu về sản phẩm doanh nghiệp. Bạn cần nắm rõ đặc tính, ưu điểm, cách sử dụng, cách thức hoạt động, hành phần,… của sản phẩm. Nhìn chung tất cả thông tin cơ bản và quan trọng của sản phẩm bạn cần nắm rõ trong lòng bàn tay.

Giải pháp tốt nhất giúp doanh nghiệp hướng tới khách hàng đó là hiểu sản phẩm và dịch vụ. Độ hiểu biết không chỉ bề nổi mà còn theo chiều sâu. Để có kỹ năng chào hàng qua điện thoại tốt không thể bỏ qua điểm mấu chốt này. Cách hoạt động, vận hành của sản phẩm và dịch vụ nhân viên cần nắm rõ.

Để giúp khách hàng trải nghiệm vấn đề của họ tốt hơn thì nhân viên cần  hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu và thấu đáo.

2. Luôn có thái độ niềm nở khi trả lời điện thoại

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó là hãy luôn niềm nở với khách khi trả lời. Khách sẽ cảm nhận được sự chân thành của bạn. Quan trọng, bạn đừng bao giờ đánh giá thấp về khách hàng. Dù là khách hàng đang nóng tính hoặc có những lời nói không “hay”. Bạn cũng cần dùng lời nói lịch sự với khách.

Đa phần những trải nghiệm không hay của khách đều xuất phát từ thái độ thiếu chân thành của người cung cấp dịch vụ. Từ đây, một cảm giác không hề dễ chịu tồn tại trong khách. Vì vậy, bạn hãy lắng nghe khách thật nhiều. Hãy tạo nên nên sự chủ động.

3. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Nếu bạn thắc mắc về chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào thì bí quyết nằm ở chỗ chính là luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.

Luôn lắng nghe khách hàng không đơn thuần là chỉ ngồi nghe khách nói. Nghe cũng là cả một nghệ thuật giao tiếp. Bạn cần cho khách hàng thấy, bạn đang nghe, đang đứng về phía họ, cảm thông và muốn chia sẻ. Ngoài ra, những phàn nàn, khiếu nại hay phản hồi của khách, bạn cần tiếp nhận không bỏ sót. Nắm rõ điểm quan trọng và mấu chốt của vấn đề. Vì đa số khách hàng không đề cập ngay vào vấn đề trọng tâm. 

Khi lắng nghe tốt, bạn mới có thể tiến hành tương tác với khách. Đặc biệt là bạn có thể đưa ra được giải pháp khắc phục vấn đề của khách tốt nhất. Những thông tin mà khách phản hồi và nhận được bạn cần trân trọng. Đó chính là bí quyết mang đến thành công cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chủ động đưa ra giải pháp cho khách hàng

4. Chủ động đưa ra giải pháp nhanh nhất cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng là làm những gì? Đó chính là chủ động đưa ra giải pháp nhanh và hiệu quả cho khách hàng. Nghe có vẻ hết sức vô lý nhưng với dù chỉ là 1 thay đổi nhỏ cũng khiến cho cuộc đàm phán cùng khách trở thành chặng đường dài. 

Ngôn ngữ trong giao tiếp quyết định cuộc nói chuyện cùng khách đi đến cuối chặng đường. Nhưng cái quan trọng khách hàng cần là giải pháp mà bạn đưa ra có giải quyết được vấn đề của họ hay không? 

5. Chuẩn bị kịch bản trước khi gọi điện cho khách hàng

Chuẩn bị kịch bản trước khi gọi điện cho khách chính là khâu quan trọng tạo lên tỷ lệ hành công của quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi bạn có sự chuẩn bị kịch bản trước sẽ tạo nên thế chủ động trước mọi tình huống. Một số kịch bản phổ biến hay xảy ra với khách hàng như:

• Hãy bắt đầu bằng câu chào hỏi với khách: Đa phần nhân viên khi bắt máy sẽ nói câu “Xin lỗi, anh/chị có  phải là ….hay không?” Đây là câu nói mà đa phần nhân viên mới hay mắc phải. Thay vào bạn hãy nói: “Dạ em chào anh/chị. Em là ….” Điều này sẽ tạo nên sự thân thiện và khẳng định sự tự tin trong giao tiếp hơn.
• Đừng bao giờ hỏi khách hàng có rảnh nói chuyện không?
• Kịch bản xử lý trong cách chào hàng qua điện thoại rằng khách nói không có nhu cầu. Lúc này bạn đừng vội kết thúc cuộc gọi. Cái bạn  cần là khơi gợi nhu cầu cho khách hàng.

6. Luyện tập để có giọng nói truyền cảm, thân thiện

Một giọng nói truyền cảm, rõ ràng, ấm áp luôn tạo thiện cảm cho người nghe. Bạn nghĩ sao khi bạn nhấc máy, một giọng nói chanh chua ở đầu dây bên kia? Chắc chắn ấn tượng ngay từ câu đầu tiên đã khiến bạn nản rồi. Ở vị trí khách hàng cũng vậy. 

Trong cách tư vấn bán hàng qua điện thoại thành công đó là bạn cần sở hữu giọng nói thân thiện và truyền cảm. Để có được điều này, bạn cần tập luyện mỗi ngày để giọng nói tốt hơn. Bí quyết luyện tập giọng nói hay và truyền cảm đó là:

• Luyện tập có được cột hơi tốt: Điều này phụ thuộc vào kỹ thuật lấy hơi bụng. Kiểm soát hơi thở thật tốt.
• Chú ý về phát âm
• Điều chỉnh âm lượng và tốc độ nói
• Chú ý nhịp điệu, tiết tấu trong quá trình nói chuyện
• Đứng trước gương để luyện nói

7. Giải quyết, xử lý tình huống khéo léo

Giải quyết và xử lý tình huống một cách khéo léo là một trong những cách chăm sóc khashc hàng qua điện thoại rất quan trọng. Kỹ năng ở đây là xử xử lý khủng hoảng của khách theo cách khôn ngoan, hợp tình, hợp lý nhất.

Tùy thuộc vào mỗi tình huống mà bạn đưa ra giải pháp xử lý phù hợp. Điều quan trong khi giải quyết vấn đề của khách hàng đó là đứng về phía khách. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn muốn mang điều tốt nhất đến cho khách. 

8. Kỹ năng ghi chép và tóm lược thông tin nhanh

Ghi chép hiệu quả cũng cần phải có kỹ năng. Nếu bạn không biết cách ghi khó có thể tóm lược được thông tin mấu chốt nhanh nhất. Vì vậy, học kỹ năng ghi chép nằm trong cách chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua.

• Đừng ghi chép quá nhiều mà hãy chọn lọc
• Chỉ ghi khi đã nắm được thông tin và từ khóa của vấn đề
• Tập trung cao độ khi tiếp nhận thông tin từ khách giúp ghi chép chính xác và không bỏ sót.
• Sắp xếp các ghi chép theo cách khoa học, dễ nhìn
• Sử dụng highlight nhưng không được lạm dụng.

9. Xin phép khách hàng khi muốn họ chờ máy

Trong lúc nói chuyện với khách, nếu bạn muốn khách chờ máy hãy xin phép họ. Đây cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng bạn cần chú tâm. Bởi khi nói chuyện với khách, đôi khi sẽ xảy ra tình huống phát sinh buộc bạn dừng tạm thời cuộc trò chuyện. 

Điển hình như: Bạn cần điều tra và kiểm chứng thông tin của khách, lỗi về kết nối,…Trước tình huống này, bạn hãy xin phép khách khi cần họ chờ máy. Khách hàng sẽ cảm thấy họ được tôn trọng. Ngoài ra khách cũng có sắp xếp thời gian để cuộc gọi được tiếp tục.

Không gác máy bất ngờ

10. Không gác máy khi chưa kết thúc câu chuyện

Một điều cấm kỵ trong cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đó là đừng bao giờ gác máy bất ngờ. Đặc biệt khi cuộc trò chuyện chưa kết thúc. Bởi hành động này khiến cho khách cảm thấy không được tôn trọng. Hơn nữa, chúng phản ánh thái độ không được lịch sự của nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Điều tồi tệ của hành động này mang lại chính là hình ảnh doanh nghiệp trở nên “xấu” trong mắt khách hàng. Ngoài ra, bạn đã làm mất đi 1 khách hàng tiềm năng do chính thái độ không chuyên nghiệp này.

IV. Kết luận

Để có kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng tốt bạn cần được đào tạo bài bản. Hơn nữa, kỹ năng này có được là cả một quá trình tập luyện. Bạn cần biết cách chào hỏi, xin lỗi, và cách tiếp cận lấy thông tin từ khách. Qua đó, bạn mới biết được nhu cầu của khách là gì để đáp ứng nhanh, kịp thời.

Doanh nghiệp thời nay muốn thành công không thể thiếu đi bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, cách gọi điện chăm sóc khách hàng ra sao lại là cả một nghệ thuật. Chúng đòi hỏi bạn biết cách lắng nghe, thấu hiểu, xử lý vấn đề của khách. Bạn cần cho khách hàng thấy bạn có thể đưa ra giải pháp khắc phục để làm thỏa mãn, đáp ứng mong mỏi của khách. 

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp cải thiện về doanh thu đáng kể. Qua đây, doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu hơn. Đặc biệt, bạn có thể khơi gợi được nhu cầu của khách từ không thành có. 

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.