Call center là gì? Sự khác nhau của Call Center và Contact Center & Những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

Nếu như trước đây người mua hàng muốn mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp, họ cần phải đi vào những giờ mở cửa của cửa hàng. Hoặc nếu gọi điện thoại mua hàng họ cũng phải gọi vào khung giờ hành chính. Nhờ có Internet, phương tiện truyền thông xã hội và sự gia tăng cạnh tranh toàn cầu, người tiêu dùng ngày nay quyết định khi nào và ở đâu họ sẽ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Call center là gì? Những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp hiện nay.

Call center là gì? Những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp hiện nay.

Nếu doanh nghiệp của bạn không thích ứng với sở thích của họ, họ sẽ tìm thấy một đối thủ cạnh tranh. Để phát triển mạnh môi trường mới này, nhiều công ty đã thuê đội ngũ call center hoạt động 24/7. Vậy call center là gì? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

1. Khái niệm call center là gì?

Call center hay còn được gọi là trung tâm cuộc gọi là một bộ phận hoặc một văn phòng, trong đó các cuộc điện thoại đến và đi từ cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại được xử lý bởi một nhóm cố vấn, hay còn gọi là đại lý. Call center mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Các công ty có quy mô lớn hơn thường có các trung tâm cuộc gọi cho các mục đích:

  • Cung cấp hỗ trợ khách hàng
  • Xử lý các truy vấn của họ
  • Thực hiện tiếp thị qua điện thoại
  • Thực hiện nghiên cứu thị trường

Tuy nhiên, mỗi chức năng này đã phát triển rất nhiều trong vài năm qua, điều này đã dẫn đến sự xuất hiện của trung tâm liên lạc. Các trung tâm call center này hoạt động hầu như liên tục 24/7 để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng ở mọi thời điểm. 

Hiện nay không chỉ các công ty lớn chú trọng đến dịch vụ call center này mà các doanh nghiệp nhỏ muốn nâng cao giá trị chăm sóc khách hàng cũng đã đầu tư rất nhiều cho dịch vụ call center.  Với những tiện ích mà call center mang lại thì các doanh nghiệp cũng đã khẳng định được giá trị  và sức ảnh hưởng của call center là gì. 

2. Khái niệm contact center là gì?

Trung tâm liên lạc (contact call)  – còn được gọi là trung tâm tương tác khách hàng hoặc trung tâm liên hệ điện tử – là điểm trung tâm mà từ đó quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau . Mục đích chính của họ là cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng hiệu quả.

Trung tâm liên hệ thường bao gồm một hoặc nhiều call center, nhưng cũng có thể bao gồm các loại liên hệ khác với khách hàng, bao gồm email, webchats và các tương tác trên mạng xã hội. Các trung tâm liên lạc thường được tích hợp vào chiến lược quản lý quan hệ khách hàng ( CRM ) của doanh nghiệp .

Các trung tâm liên lạc ngày càng có tầm quan trọng khi khách hàng ngày càng mong đợi các doanh nghiệp luôn có mặt trên nhiều kênh khác nhau, không chỉ qua điện thoại. Phương pháp tiếp cận đa kênh mà các trung tâm liên hệ thực hiện cho phép họ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách tinh chỉnh dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả và cải thiện hiểu biết sâu sắc của họ về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

3. Sự Khác nhau giữa call center và contact center như thế nào?

Contact center và call center đều là trung tâm dịch vụ khách hàng và hai thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, điểm khác biệt cơ bản giữa cả hai là call center chỉ quản lý các cuộc gọi đến hoặc đi, trong khi contact center cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh , bao gồm email, trò chuyện, thoại qua IP ( VoIP ) và hỗ trợ trang web.

Sự khác nhau giữa call center và contact center. Doanh nghiệp nên chọn call center hay contact center

Sự khác nhau giữa call center và contact center. Doanh nghiệp nên chọn call center hay contact center

Contact center có một số lợi thế so với call center. Ví dụ: các contact center cho phép khách hàng tự phục vụ và giải quyết các vấn đề của riêng họ bằng cách cung cấp dịch vụ nhắn tin tức thời hai chiều, theo hướng từ khóa và nhắn tin văn bản hoặc giao tiếp với chatbox . Việc tự phục vụ này làm giảm lượng thời gian mà các đại lý dành cho điện thoại, do đó làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và giảm chi phí tổng thể.

các contact center sử dụng tốt hơn các hệ thống phản hồi giọng nói tương tác ( IVR ). Các call center sử dụng IVR như một trợ lý kỹ thuật số tự động được vận hành qua điện thoại thông qua lời nhắc bằng giọng nói và các mục nhập trên bàn phím. Tuy nhiên, IVR được sử dụng trong các call center thường gặp khó khăn trong việc liên lạc trực tiếp với các đại lý và  gặp vấn đề trong quá trình giải quyết cuộc gọi một cách hiệu quả. 

4. Cách thức hoạt động của Call Center là gì?

Call center được các tổ chức tiếp thị qua điện thoại, bàn trợ giúp máy tính, dịch vụ bỏ phiếu, tổ chức từ thiện, doanh nghiệp trực tuyến, tận dụng phổ biến, v.v. Các công ty này sử dụng phương tiện call center để kết nối với khách hàng nhằm mở rộng sản phẩm và dịch vụ của họ.

Cách thức hoạt động của call center là gì?

Cách thức hoạt động của call center là gì?

Nói chung, trong các trung tâm cuộc gọi đến, các đại diện xử lý một lượng lớn cuộc gọi hàng ngày. Họ cũng có thể chuyển tiếp cuộc gọi trong một số trường hợp nhất định đến những cá nhân có đủ điều kiện hơn hoặc có liên quan. 

Các trung tâm cuộc gọi thường sử dụng hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác để trả lời các cuộc gọi và khai thác công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng cách cài đặt tin nhắn tự động. 

Trong một số trường hợp cụ thể, các cuộc gọi được chuyển đến các giám đốc chăm sóc khách hàng. Đại diện trung tâm cuộc gọi, đại lý hoặc giám đốc điều hành là người chuyên xử lý các tương tác với khách hàng.

Có 2 loại call center bao gồm:

4.1: Inbound call center

Inbound call center là loại trung tâm cuộc gọi phổ biến nhất. Về cơ bản, nó được sử dụng cho các truy vấn dịch vụ khách hàng cũng như giao dịch. Hỗ trợ trò chuyện, trả lời email, hỗ trợ công nghệ, chương trình khách hàng thân thiết, v.v. là những khía cạnh phổ biến của các trung tâm cuộc gọi đến. Các cuộc gọi mà nhân viên tổng đài xử lý trong một ngày không cố định. Trong khi một ngày, lượng cuộc gọi có thể khá cao, thì ngày khác, các đại lý có thể chỉ nhận được một số cuộc gọi.

4.2: Outbound call center

Khi nói đến outbound call center, các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp hoặc khách hàng gọi cho khách hàng để có được khách hàng tiềm năng. Các nhiệm vụ chính trong trung tâm cuộc gọi đi bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, gây quỹ, thu nợ, giữ chân khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, lên lịch cuộc hẹn, v.v.

Trong các trung tâm cuộc gọi đi, các đại diện gọi cho khách hàng để bán hàng, thu nợ, khảo sát hoặc theo dõi cuộc gọi đến. Việc thực hiện một cuộc gọi đi khá phức tạp vì chúng được thực hiện vào một khoảng thời gian ngẫu nhiên và điều này đôi khi có thể làm phiền người nhận.

5. Những tính năng nổi bật của call center

Sau đây là một số chức năng của call center để các doanh nghiệp có nhu cầu được hiểu rõ hơn call center là gì.

Tăng cơ hội bán hàng: call center tạo khách hàng tiềm năng nhằm tạo ra doanh số bán hàng và doanh thu mới đồng thời mở rộng cơ sở khách hàng của họ. Nói chung, call center bao gồm các mục tiêu và hạn ngạch bán hàng của tổ chức cho mỗi nhân viên hoặc nhóm. Mỗi nhóm hoặc nhân viên phải hoàn thành mục tiêu đó trong một khung thời gian cụ thể.

Tính năng nổi bật của call center tối ưu hóa các dịch vụ và tiết kiệm chi phí nguồn nhân lực

Tính năng nổi bật của call center tối ưu hóa các dịch vụ và tiết kiệm chi phí nguồn nhân lực

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: là một trong những chức năng chính call center. Chức năng này liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho từng khách hàng của tổ chức. Điều này được thực hiện bằng cách khai thác các kỹ năng hội thoại. Cung cấp dịch vụ khách hàng không giới hạn trong một cuộc gọi điện thoại. Giám đốc điều hành call center cũng cung cấp các dịch vụ này qua email, các kênh truyền thông xã hội, trò chuyện trực tiếp, v.v. 

Tối ưu hóa nguồn nhân lực: Các công ty muốn tăng doanh thu hoặc giảm thiểu chi phí trên tất cả các khía cạnh kinh doanh của họ. Giảm thiểu chi phí trong trung tâm cuộc gọi liên quan đến việc tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Các doanh nghiệp nhỏ đặc biệt cần hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của mình với chi phí tối thiểu. 

Duy trì khách hàng:  là một phần quan trọng trong các chức năng của trung tâm cuộc gọi. Giữ chân khách hàng liên quan đến việc đảm bảo rằng khách hàng trở thành người mua tiềm năng và cuối cùng chuyển thành khách hàng trung thành. Việc giữ chân khách hàng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển vì họ không thể để mất bất kỳ khách hàng nào.

6. 5 Lợi ích Call Center mang lại cho doanh nghiệp

Call center mang lại nhiều giá trị thực cho các doanh nghiệp đặc biệt là khâu chăm sóc khách hàng và tạo nguồn khách hàng mới. Ngoài những lợi ích nêu trên, tổng đài call center còn cung cấp thêm nhiều tiện ích khác mà các doanh nghiệp sử dụng nó như một cách để đánh giá cũng như quản lý nguồn nhân lực của mình. 

Những lợi ích mà call center mang lại cho doanh nghiệp

Những lợi ích mà call center mang lại cho doanh nghiệp

Hãy cùng tìm hiểu dưới đây 5 lợi ích call center mang lại cho doanh nghiệp và đó là những gì nhé

6.1: Hỗ trợ cho khách hàng nhanh chóng

Call center services, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp các doanh nghiệp có thể trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng. Bởi vì, call center sử dụng tính năng trả lời tự động các tin nhắn của khách hàng. Vì vậy khi chưa phân bổ được tổng đài viên để trả lời thắc mắc của khách hàng thì hệ thống vẫn có thể nhận diện tin nhắn và trả lời bằng chế độ tin nhắn tự động. 

Các dịch vụ phản hồi trực tiếp yêu cầu đại diện trung tâm cuộc gọi luôn sẵn sàng để giúp khách hàng trong quá trình bán hàng. Những người tiêu dùng này có thể liên hệ với đại lý họ tìm thấy sản phẩm trên các kênh quảng cáo bao gồm quảng cáo danh mục, TV, internet hoặc radio. Phản hồi trực tiếp là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó chịu trách nhiệm tạo ra doanh thu.

Trong số rất nhiều dịch vụ mà các công ty gia công phần mềm tổng đài cung cấp cho khách hàng của mình, bộ phận hỗ trợ khách hàng là tuyến đầu. Hỗ trợ khách hàng là một trong những khía cạnh phức tạp của dịch vụ chăm sóc khách hàng vì nó đòi hỏi người đại diện phải đưa vào những kỹ năng giao tiếp tốt nhất của họ. Vì vậy nghề call center được đánh giá khá cao về khả năng giao tiếp cũng như kỹ năng xử lý tình huống. 

6.2: Dễ dàng kiểm soát nhân viên sale

Một điều khá hay của các call center là nó có thể lưu giữ lại tất cả các cuộc gọi được thực hiện. Điều này vô cùng tiện ích cho các doanh nghiệp để có thể đánh giá được chất lượng cuộc gọi cũng như năng suất làm việc của các nhân viên sale. Vì call center là một hệ thống liên kết chặt chẽ với nhau nên người điều khiển nó có thể biết được các thao tác cũng như các trường hợp giải quyết nhu cầu phát sinh của nhân viên một cách triệt để nhất.

Call center là một hệ thống tổng thể giúp doanh nghiệp quản lý nội bộ hiệu quả

Call center là một hệ thống tổng thể giúp doanh nghiệp quản lý nội bộ hiệu quả

Điều này thật sự rất thích hợp cho các doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực nhà hàng, khách sạn trong vấn đề booking sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát hơn 

6.3: Dễ dàng kết nối nội bộ

phần mềm call center là một hệ thống nên rất dễ dàng có thể chuyển cuộc gọi cho các phòng ban khi có vấn đề phát sinh mà người tổng đài viên không thể giải quyết. Ngoài ra call center còn sử dụng như một công cụ liên kết các văn phòng trong một công ty lại với nhau trên cũng 1 hệ thống đó để dễ dàng thông báo thông tin với nhau

Call center là một tiện ích giúp các doanh nghiệp giảm tải đi rất nhiều về nhân công cũng như tài chính. Đặc biệt hơn có giúp tiết kiệm được thời gian và làm nhanh quá trình trao đổi thông tin với các tổ chức. Các doanh nghiệp du lịch, khách sạn nên có cho mình một hệ thống call center như vậy với đặc thù công việc là một chuỗi liên kết thông tin làm việc với nhau một cách hiệu quả hơn.

6.4: Thể hiện sự chuyên nghiệp

Call center có một chức năng thú vị là chúng có thể nhận diện câu hỏi và trả lời tin nhắn tự động với khách hàng. Ngay cả khi công ty của bạn là một công ty khởi nghiệp nhỏ mới bắt đầu xây dựng cơ sở khách hàng, thì việc có được trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp là điều quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ công ty nào. Với chức năng tự động trả lời và tự động chuyển máy khi các tổng đài viên khác đang bận sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Call center giúp nâng cao tính chuyên trong dịch vụ và cả tính chuyên trong doanh nghiệp

Call center giúp nâng cao tính chuyên trong dịch vụ và cả tính chuyên trong doanh nghiệp

Khách hàng sẽ đánh giá rất cao với các doanh nghiệp nhận các cuộc gọi phản hồi của họ ngay lập tức mặc dù họ gọi trong thời gian cao điểm. 

6.5: Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Các công ty thành công hiểu rằng mục đích chính của trung tâm cuộc gọi là giữ chân khách hàng để họ không bỏ qua đối thủ cạnh tranh. Điều này có nghĩa là cung cấp dịch vụ cho người gọi và giải quyết vấn đề của họ cũng như bán hàng cho họ.

Các doanh nghiệp dựa vào các cuộc gọi của khách hàng để giải quyết những thắc mắc của họ và khi những thắc mắc đó được giải quyết doanh nghiệp sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng và từ đó tiềm năng tăng doanh thu về sau cũng sẽ khá lớn. Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp kinh doanh online call center sẽ giúp họ có thể những đơn hàng trong mọi khung giờ. Vì hệ thống call center chăm sóc và tư vấn khách hàng 24/7 nên nó đáp ứng được nhu cầu mua hàng của khách ở mọi thời điểm. 

7. Những rủi ro khi doanh nghiệp tự xây dựng Call Center riêng cho mình

Nếu bạn có hoặc đang xây dựng đội ngũ nhân viên của riêng mình để xử lý việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng, thì quy mô của đội ngũ nhân viên đó sẽ là một yếu tố chính trong việc quyết định xem bạn có cần hỗ trợ họ bằng công nghệ call center hay không. Khi bạn có 25 nhân viên tham gia liên hệ với khách hàng qua điện thoại, có thể bạn đã đạt đến quy mô tối thiểu cho một trung tâm cuộc gọi. Nếu các doanh nghiệp nhỏ không đáp ứng được nhu cầu nhân lực nhân viên trực tổng đài thì khả năng cung cấp cuộc gọi thường xuyên là rất thấp 

Chi phí đầu tư ban đầu: Call center nội bộ, nhân viên của bạn sử dụng thiết bị mà doanh nghiệp cung cấp. Nên  bạn sẽ phải trả vài trăm nghìn đô la để triển khai một hệ thống trung tâm cuộc gọi điển hình hoặc khoảng 2.500 đô la cho mỗi người dùng chỉ cho phần mềm (các nguồn cho thấy bạn có thể khấu hao khoản này trong vòng 3-5 năm). Điều đó bao gồm mọi thứ từ thiết bị đến các dịch vụ tích hợp.

Không đảm bảo được dịch vụ: Call center cần cung cấp một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà ở đó kiến thức chuyên sâu về sản phẩm cũng như kỹ năng xử lý tình huống luôn được coi trọng. Nhân viên nội bộ chắc chắn đáp ứng được yếu tốt chuyên môn, tuy nhiên với khả năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp xử lý tình huống phải được đào tạo và có kinh nghiệm thì mới mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

8. Nên lựa chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp của mình

Call center được giới hạn cho các cuộc gọi thoại đến và đi. Nhưng contact center xử lý tất cả các hình thức liên lạc. Tuy nhiên cả hai đều hỗ trợ các quy trình kinh doanh thiết yếu.

Contact center tốt cho các doanh nghiệp lớn với nhiều đại lý: Như các bạn đã biết rằng một contact center có nhiều tính năng hơn call center. Nhưng bởi vì nó cung cấp tất cả các dòng giao tiếp, nó có thể cảm thấy như “quá tải tính năng”.

Đó là lý do tại sao các trung tâm liên lạc thường tốt hơn cho các doanh nghiệp lớn hơn. Những người có hàng trăm tương tác khách hàng hoặc đại lý hỗ trợ. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, mọi người không còn bực bội khi phải giải thích vấn đề của họ cho nhiều người khác nhau. Vì dù khác chi nhánh nhưng bạn có thể liên hệ với một số hotline duy nhất và luôn được hỗ trợ nhanh chóng. Đó là lợi ích của contact center đối với các doanh nghiệp lớn.

Call center tốt cho các công ty có doanh thu dựa trên các cuộc gọi điện thoại: những công ty kinh doanh online hay các dịch vụ cung cấp trực tuyến rất thích hợp để sử dụng call center vì nó cung cấp các cuộc gọi đơn giản và giải quyết các vấn đề khách hàng trên quy mô nhỏ. Nên call center phù hợp với doanh nghiệp có chi phí thấp và hệ thống nội bộ không quá phức tạp. 

⇒ Xem thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

9. Kết luận

Call center là gì? Call center có lợi ích gì cho doanh nghiệp và nên lựa chọn contact center hay call center là nội dung chính mà chúng ta đã tìm hiểu ngày hôm nay. Các doanh nghiệp có thể tham khảo và đánh giá quy trình của công ty để đưa ra những giải pháp chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ nào tốt nhất. 

Liên hệ với các dịch vụ thuê call center để có những tổng đài viên chuyên nghiệp

Liên hệ với các dịch vụ thuê call center để có những tổng đài viên chuyên nghiệp

Các bạn cũng nên cân nhắc trong việc tự xây dựng cho mình một hệ thống call center riêng vì nó cũng sẽ có nhiều khó khăn trong bước thiết lập và đào tạo thêm nguồn nhân lực. Nó khá mất nhiều thời gian và tiền bạc để đầu tư. Tuy nhiên việc có thêm một hệ thống call center cho doanh nghiệp lại giúp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Vì vậy bạn có thể tham khảo những nơi cung cấp dịch vụ call center bên ngoài để có thể trợ giúp cho doanh nghiệp của bạn

Nếu các doanh nghiệp có nhu cầu tìm cho mình hệ thống tổng đài call center chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể liên hệ với GOILACO . Đây là doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp và phần mềm chăm sóc khách hàng một cách hiện đại và khoa học nhất. 

Trên đây là những thông tin vô cùng bổ ích cho những doanh nghiệp nào đang gặp khó khăn về quản lý nội bộ cũng như chăm sóc khách hàng. Call center, contact center là những giải pháp tuyệt vời nhất cho những nỗi lo của bạn đấy. Giờ đây các doanh nghiệp đã thật sự hiểu được call center là gì rối đấy. Chúc các bạn thành công trong những giai đoạn tiếp theo nhé.