Telesales là một trong những bộ phận quan trọng của các công ty. Những nhân viên telesales không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn là sợi dây liên kết giữa công ty và khách hàng. Để tìm hiểu rõ hơn telesales là gì cũng như mô tả công việc của telesales, hãy cùng theo dõi chia sẻ sau cùng với GOILACO.
Mục lục bài viết
I. Telesales là gì?
Công việc của telesale là gọi điện cho khách hàng tiềm năng và cố gắng thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ
Telesales ngày càng trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa rõ công việc telesales là gì và telesales là nghề gì. Nói một cách đơn giản, công việc của telesales là gọi điện cho khách hàng tiềm năng và cố gắng thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cũng như các doanh nghiệp đang cố gắng bán.
Nhân viên telesales là gì ? Họ chính là những người trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua điện thoại. Dùng các thông tin và kỹ năng cần thiết để thuyết phục khách hàng lựa chọn các sản phẩm mà họ cung cấp.
Nhân viên Telesales sẽ có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng của công ty. Sau đó sẽ gọi điện trực tiếp và cố gắng thuyết phục khách hàng lý do tại sao họ cần mua các sản phẩm mà telesales đang cung cấp. Loại công việc này thường dựa trên hoa hồng, vì vậy điều quan trọng là các nhân viên telesales phải nhận được nhiều doanh thu.
⇒ Xem thêm:
II. Công việc của nhân viên telesales là gì?
Nhân viên Telesales hay còn gọi là nhân viên bán hàng qua điện thoại chịu trách nhiệm chính giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các cuộc gọi trực tiếp tới khách hàng.
Vai trò của các nhân viên telesales được thể hiện ở nhiều ngành nghề khác nhau và liên quan đến cả B2B hay B2C. Thông thường, Telesales được biết có hai mảng: inbound và outbound. Người tư vấn inbound sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến của khách hàng, trong khi người tư vấn outbound sẽ gọi điện tới các khách hàng tiềm năng để kinh doanh kênh thoại hiệu quả.
Tùy vào đặc thù của các doanh nghiệp, công ty và lĩnh vực hoạt động mà công việc của các telesales cũng được phân chia khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, công việc của nhân viên telesales sẽ được hệ thống lại như sau:
Thứ nhất, nhân viên telesales sẽ tiếp nhận database của khách hàng do bộ phận marketing cung cấp, sau đó thực hiện phân chia theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ, khu vực, tiềm năng,…
Thứ hai, telesales sẽ liên hệ trực tiếp tới khách hàng để giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể, sau khi đã nhận được database và tiến hành lọc theo kịch bản telesale có sẵn để tạo thành một danh sách khách hàng tiềm năng, nhân viên telesales sẽ căn cứ vào nhu cầu và sở thích của khách hàng để chọn phương pháp tư vấn và thuyết phục họ, từ đó tạo thiện cảm và thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Công việc của nhân viên telesale là làm gì
Không phải lúc nào nhân viên telesales cũng có thể gặp được những khách hàng dễ chịu, đôi khi họ phải đối mặt với những khách hàng vô cùng khó tính. Do đó, điều nhân viên telesales cần làm chính là tìm cách tiếp cận và thuyết phục làm sao để những vị khách khó tính này sẵn sàng bỏ tiền ra mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Thứ ba, lên lịch hẹn với khách hàng. Nhân viên telesales không chỉ có duy nhất nhiệm cụ tư vấn và giới thiệu sản phẩm thông qua các cuộc gọi di động mà còn cần lên lịch hẹn tham quan sản phẩm trực tiếp cho khách hàng đối với những sản phẩm cần qua xem trực tiếp. Đây là bước quan trọng nhất để có thể chốt sale sau khi đã giới thiệu sản phẩm và khiến khách hàng đặt sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Thứ tư, nhân viên telesales cần tìm cách tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng tiếp theo của nhân viên telesales chính là tìm cách tạo dựng được mối quan hệ bền chắc với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có nhu cầu tái sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như xây dựng được uy tín thương hiệu lâu dài cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, nhiệm vụ cả các telesales là phải quan tâm và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất qua điện thoại.
Thứ năm, tìm kiếm khách hàng mới. Bên cạnh việc nhận database có sẵn từ doanh nghiệp và công ty, nhân viên telesales cần chủ động lên các trang mạng online để tìm kiếm khách hàng mới,, từ đó gia tăng doanh số bán hàng.
Thứ sáu, phục vụ khách hàng gọi điện trực tiếp. Nhân viên telesales cũng là người trực và xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng. Thông qua những phản hồi của khách hàng, nhân viên telesales cần đưa ra những tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm mua hàng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách tốt nhất.
Thứ bảy, theo dõi và báo cáo tiến độ công việc. Nhân viên telesales cần thường xuyên theo dõi, cập nhật và báo cáo tiến độ công việc cũng như doanh số hàng ngày của mình lên các cấp quản lý cao hơn. Việc báo cáo công việc thường xuyên sẽ giúp đảm bảo tiến độ chung của toàn chiến dịch. Bên cạnh đó, nhân viên telesales cũng cần cải thiện liên tục kỹ năng của bản thân, đảm bảo chỉ tiêu doanh số cam kết.
Các bạn tham khảo thêm những lĩnh vực mà Goilaco cung cấp telesale cho các doanh nghiệp: tại đây
III. Quy trình làm việc của nhân viên telesales
Quy trình làm việc của nhân viên telesale
Thông thường, để đạt được hiệu quả sale tốt nhất, đội ngũ nhân viên telesales tại các công ty, doanh nghiệp cần nắm vững 9 quy trình làm việc sau:
Bước 1: Tìm hiểu kỹ về sản phẩm và các khách hàng mục tiêu
Đây được coi là bước chuẩn bị của các nhân viên telesales trước khi tiến hành sales với khách hàng. Việc nắm bắt chi tiết thông tin về sản phẩm sẽ giúp nhân viên telesales ứng biến linh hoạt trước những vấn đề và khúc mắc mà khách hàng đề cập trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ. Nếu không nắm vững được các kiến thức cơ bản về sản phẩm, khách hàng sẽ đánh giá sự thiếu tính chuyên nghiệp cũng như giảm mức độ tin tưởng vào sản phẩm.
Ngoài ra, cũng giống như các quy trình chăm sóc khách hàng khác, nhân viên telesales cũng cần phải nghiên cứu và nắm bắt tệp khách hàng tiềm năng như: độ tuổi, sở thích, những thói quen tiêu dùng, phong tục, văn hóa,…Việc nghiên cứu này giúp cho nhân viên tư vấn nắm bắt được những khách hàng mà sản phẩm của doanh nghiệp hướng tới, đồng thời lựa chọn sản phẩm tư vấn phù hợp với từng khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra và tiến hành lọc danh sách khách hàng
Sau khi nhận được database từ công ty, nhân viên telesales cần tiến hành lọc danh sách khách hàng. Đây là bước cực kỳ quan trọng trước khi nhân viên sale gọi điện giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Bởi nó giúp nhân viên telesales tiết kiệm thời gian và đồng thời nâng cao hiệu quả công việc. Chắc chắn bạn không muốn gọi hàng trăm cuộc gọi mà kết quả lại bị từ chối hết đúng không?
Bước 3: Lựa chọn lời mở đầu ấn tượng
Bước tiếp theo trong quy trình làm việc của nhân viên telesales chính là lựa chọn lời mở đầu ấn tượng cho cuộc gọi giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Thực tế cho thấy, hầu hết các cuộc gọi đầu tiên của telesales đều thất bại. Vì vậy, nhân viên telesales cần lựa chọn cách xưng hô phù hợp và nên giới thiệu mình là quản lý, chuyên viên. Việc mở đầu như thế này sẽ giúp tạo dựng sự uy tín và tin tưởng cho khách hàng.
Bước 4: Lựa chọn lời giới thiệu sản phẩm độc đáo
Lựa chọn lời giới thiệu sản phẩm độc đáo
Bên cạnh việc lựa chọn lời mở đầu ấn tượng thì bước tiếp theo, nhân viên telesales cần lựa chọn lời giới thiệu sản phẩm độc đáo. Theo đó, nhân viên telesales chỉ nên chọn 2-3 đặc điểm nổi bật của sản phẩm khi tư vấn qua điện thoại. Nên giới thiệu ngắn gọn nhưng đầy đủ để khách hàng có thể nắm được một cách cơ bản sản phẩm và lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Bước 5: Nghiên cứu và tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải
Đây là bước làm việc tương đối quan trọng đối với các nhân viên telesales. Để có thể hiểu được nhu cầu, sở thích, mong muốn,…của khách hàng để lựa chọn vấn đề tư vấn phù hợp, nhân viên telesales cần khéo léo nói chuyện với khách hàng thay vì cầm điện thoại lên và hỏi họ có quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình hay không.
Bước 6: Đưa ra các giải pháp phù hợp
Sau khi đã hiểu được những vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhân viên telesales cần giới thiệu sản phẩm của mình có thể giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tuy nhiên, một lưu ý nho nhỏ là các nhân viên telesales nên đưa ra 2 – 3 giải pháp để khách hàng lựa chọn thay vì 1 giải pháp duy nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng có tâm lý tin tưởng bạn đang thực sự giúp họ giải quyết vấn đề chứ không phải bán hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên telesales cần tăng độ tin tưởng hơn nữa cho khách hàng bằng cách đưa ra một vài dẫn chứng đã sử dụng sản phẩm và giải quyết được triệt để vấn đề tương tự.
Bước 7: Cung cấp giá thành sản phẩm và chương trình khuyến mãi, quà tặng đi kèm
Sau khi đưa ra giải pháp và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng, nhân viên telesales cần nhanh chóng thăm dò khả năng sử dụng của khách hàng, đồng thời cung cấp giá cả và nhấn mạnh đây là giá thành tốt nhất hiện nay.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần đưa ra những ưu đãi, quà tặng đi kèm với chính sách bán hàng mà khách hàng có thể nhận được cũng như chiết khấu % để thu hút khách hàng.
Bước 8: Tiến hành chốt sales
Sau khi cung cấp giá và ưu đãi đi kèm, nhân viên bán hàng cần khuyên khách hàng nhanh chóng sở hữu sản phẩm vì đây là mức giá tốt so với những công dụng mà sản phẩm mang lại. Đồng thời cần tạo cho họ áp lực về giới hạn sản phẩm, ưu đãi nếu họ không sở hữu sớm.
Bước 9: Xây dựng kịch bản cho bản thân
Bước cuối cùng trong quy trình làm việc của một nhân viên telesales chính là cải thiện bản thân. Là một nhân viên bán hàng qua điện thoại, bạn cần nắm vững quy trình trên là lặp đi lặp lại cho đến khi tìm được một quy trình mới phù hợp với bản thân và mang lại hiệu quả sale cao hơn. Ngoài ra, nhân viên telesale cần lưu ý rằng mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những thay đổi khác nhau, do đó, bạn nên sử dụng linh hoạt quy trình trên để có thể chinh phục khách hàng một cách hiệu quả nhất.
IV. Trách nhiệm của nhân viên telesales
Trách nhiệm của nhân viên telesale
Cũng giống như nhân viên kinh doanh, mỗi nhân viên làm telesale cũng được đánh giá dựa vào KPI – Key Performance Indicator là một chỉ số để đo lường năng suất, hiệu quả công việc. Đối với người mới bước vào nghề, hay đã là người có được kinh nghiệm làm việc telesale cũng cần bảo đảm được một vài KPI đề ra như:
- Số lượng cuộc gọi thực hiện được giao hàng tháng
- Số lượng đơn được chốt thành công
- Số lượng các khách hàng tiềm năng
- Trung bình thời gian nhân viên quảng bá tới khách hàng sản phẩm của doanh nghiệp
- Tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi từ chối/tổng số cuộc gọi được thực hiện
V. Kỹ năng nào để trở thành một nhân viên telesales giỏi?
Kỹ năng cần có của một nhân viên telesale là gì?
Không phải ai cũng có thể dễ dàng trở thành một nhân viên Telesale. Công việc này cũng đòi hỏi rất nhiều những kỹ năng quan trọng. Bởi vì những người làm nghề telesales sẽ thuyết phục và bán hàng qua điện thoại. Do đó, họ cần biết cách làm việc với khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp và nhận được những sự tin tưởng đến từ những khách hàng này. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng cần có:
1. Kỹ năng giao tiếp
Đây không phải là một công việc tốt cho những người không thích giao tiếp, vì giao tiếp chính là chìa khóa. Nếu bạn không có kỹ năng giao tiếp tốt thì bạn sẽ không thể bán những sản phẩm mà bạn có, đồng nghĩa với việc bạn sẽ không kiếm được nhiều tiền. Nếu bạn thích giao tiếp với mọi người thì công việc của một nhân viên telesales có thể là lựa chọn hoàn hảo cho bạn.
Nếu bạn thích giao tiếp với mọi người thì công việc của một nhân viên telesales có thể là lựa chọn hoàn hảo cho bạn.
2. Sự tự tin và khả năng thuyết phục
Đầu tiên, bạn cần có sự tự tin để gọi điện thoại cho những người hoàn toàn xa lạ và thuyết phục họ mua hàng của bạn. Một số khách hàng sẽ không mấy vui vẻ khi nhận những cuộc gọi như thế này, vì vậy bạn cần chuẩn bị tinh thần cho những người có thể bị kích động bởi việc bạn đã gọi cho họ.
Bạn cũng cần nhớ rằng thuyết phục là chìa khóa, bởi vì bạn cần đảm bảo rằng bạn thuyết phục được khách hàng mua hàng của bạn, vì đây là cách duy nhất để bạn nhận được số tiền mà bạn cần.
3. Có kinh nghiệm bán hàng
Nhân viên telesales cũng cần trau dồi về kỹ năng bán hàng. Bởi vì telesales là bán hàng qua điện thoại, nên họ sẽ cần biết cách biến những cuộc điện thoại thành những cuộc mua bán thành công. Họ cần biết cách sử dụng chiến lược phù hợp để thuyết phục khách hàng tiềm năng và thuyết phục người mua hiện tại mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ.
4. Kiến thức về công nghệ thông tin
Kiến thức về hệ thống điện thoại và máy tính cũng quan trọng không kém. Thực tế, họ phải làm việc với điện thoại và máy tính mỗi ngày. Do đó, học cần nắm rõ những chức năng cơ bản của những thiết bị này. Biết cách điều khiển các chức năng để biến chúng thành những công cụ hữu ích để giao tiếp tốt hơn với khách hàng.
5. Kỹ năng xử lý tình huống
Trong mỗi cuộc gọi đến khách hàng, những tình huống mà nhân viên telesales gặp phải sẽ không thể nào lường trước như gặp được một vài khách hàng khó tính, khách hàng cảm thấy phiền hay những khách hàng có đòi hỏi cao, khắt khe bởi họ đã dùng những dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp khác. Vào lúc này, ngay lập tức nhân viên telesales cần thuyết phục họ một cách nhẹ nhàng và nếu được thì nên sắp xếp với khách hàng một cuộc gặp gỡ trực tiếp để họ thấy được sản phẩm của bạn và dùng các minh chứng trực quan nhất để thuyết phục họ sử dụng.
Dĩ nhiên sẽ có một vài khách hàng cáu gắt và từ chối thẳng các nhân viên telesales, vì đã làm mất thời gian và họ sẽ cúp máy ngay mặc dù nhân viên còn đang nói. Và khi bạn là một telesale thì bạn sẽ thường xuyên gặp các tình huống này, vì thế phải có cách cư xử khôn khéo khi tình huống này xảy ra, không nên chán nản và hãy thật lịch sử. Lấy nó là một bài học và làm kinh nghiệm cho những lần kế tiếp.
6. Kỹ năng xây dựng kịch bản cho bản thân
Để bạn có được nhiều thông tin để mời chào khách, tư vấn khách hàng các gói dịch vụ và sản phẩm thì nên chuẩn bị trước nội dung kịch bản. Hay là bạn có thể làm sẵn một kịch bản, và từ nội dung đó sáng tạo ra và truyền tải tới khách hàng những thông tin cần thiết. Song song với việc này, bạn cũng nên chuẩn bị trước danh sách câu hỏi kèm theo các câu trả lời cụ thể nhất giúp cho việc tư vấn có tính thuyết phục cao.
Bạn đừng quá chủ quan mà không chuẩn bị trước rằng mình đã rõ về thông tin sản phẩm rồi, bạn sẽ dễ bị rơi vào thế bị động từ điều này khi chỉ cần bạn quên giới thiệu 1 tính năng quan trọng hay quên một vấn đề khác về dịch vụ/sản phẩm mà trước đó bạn đã chuẩn bị sẵn để nói cho khách hàng biết.
Vì vậy, cho dù bạn có chuyên nghiệp trong việc bán hàng đến đâu, thì một khi đã chọn làm telesales, bạn cần làm kỹ trong việc chuẩn bị nội dung kịch bản để gọi nhầm chắc chắn rằng toàn bộ các thông tin sản phẩm cần được chuyển đến cho khách hàng nhanh chóng và đầy đủ nhất.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Cũng không khác gì các nhân viên văn phòng khác thì nhân viên telesales cũng chỉ có nhất định một quỹ thời gian để có thể làm việc và với những nhân viên thông minh thì sẽ có cách để tận dụng tối ưu quỹ thời gian đó để xây dựng bản kế hoạch và sẽ chọn thời điểm phù hợp nhất để telesales khách hàng. Và trong ngày, thời điểm tốt để gọi điện chính là từ 9h đến 10h30 vào buổi sáng và buổi chiều là từ 2h đến 4h30.
Với hai thời điểm trên bạn cần phải biết tận dụng tốt để tiếp xúc hay gọi điện tới khách hàng. Vào buổi sáng thì bạn nên chuẩn bị cho việc lên danh sách để gọi điện, xem khách hàng mình là ai, sản phẩm gì phù hợp để tư vấn cho họ một cách tốt nhất. Bạn nên tránh làm các công việc khác trong khi gọi điện bởi những lúc này bạn sẽ dễ có được các đơn hàng ở thời điểm này hơn là vào các khung giờ khác. Với trường hợp có yêu cầu bất kỳ nào đó từ khách hàng về các thông tin thì việc làm đầu tiên của bạn chính là ghi chú lại. Tiếp đó, hãy tiếp tục việc gọi điện theo danh sách và việc cuối cùng chính là gửi đến các khách hàng có mong muốn, nhu cầu những email thông tin.
Bạn cũng nên tập cho việc cách giảm khoảng thời gian trên một cuộc gọi, xác định được các khách hàng có tiềm năng nhằm để trao đổi và với khách hàng có các thái độ cực đoan không tốt thì nên ngưng cuộc nói chuyện đó đi.
8. Tiếp thu và xử lý thông tin nhanh
Nhân viên telesale phải nắm rõ tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
Khi bán bất cứ sản phẩm nào, nhân viên telesale phải nắm rõ tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đó. Họ buộc phải tiếp thu những thông tin này và nắm rõ chúng trong lòng bàn tay. Nhờ vậy có thể truyền đạt được một cách chính xác và hiệu quả nhất đến với khách hàng.
Thêm vào đó, họ cũng cần nắm rõ tâm lý khách hàng, nhanh chóng nhận biết về thái độ cũng như nhu cầu của khách hàng. Nhờ vậy có thể tăng thêm sức thuyết phục và bán nhanh các sản phẩm cũng như dịch vụ.
VI. Mức lương của nhân viên telesales
Cũng giống như các ngành nghề khác, mức lương mà một nhân viên telesales nhận được sẽ phụ thuộc vào trình độ và kinh nghiệm mà họ có được. Cụ thể:
Thứ nhất, đối với nhân viên telesales mới ra trường
Những sinh viên mới ra trường ứng tuyển vào vị trí telesale thường chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống trong công việc, do đó doanh nghiệp cần dành một thời gian nhất định để đào tạo và nâng cao kỹ năng cho những nhân viên này. Chính vì vậy, mức lương mà nhân viên mới ra trường nhận được trong công việc này tương đối thấp, chỉ vào khoảng từ 4 triệu đồng đến 5 triệu đồng/tháng.
Sau một khoảng thời gian nhất định, kỹ năng làm việc và kết quả công việc được đảm bảo tốt, lương của nhân viên telesales sẽ được tăng định kỳ theo quy định của mỗi công ty khác nhau. Tuy không phải là mức lương cao so với thị trường, tuy nhiên đối với những bạn sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm thì đây là một khoản tiền không nhỏ giúp hỗ trợ việc học và hoàn thiện các kỹ năng nghề nghiệp.
Tuy nhiên, thực tế thì đây mới chỉ là mức lương trung bình mà ác sinh viên mới ra trường làm telesales nhận được. Vẫn có những trường hợp nếu trong quá trình phỏng vấn, bạn thể hiện được kỹ năng chuyên môn tốt hoặc trước đó đã tích lũy được những kinh nghiệm thực tế cho bản thân thì mức lương bạn có thể nhận được sẽ cao hơn.
Thứ hai, đối với nhân viên telesales đã có nhiều năm kinh nghiệm
Khác với sinh viên mới ra trường, đội ngũ telesales đã có vài năm kinh nghiệm thực chiến sẽ nhận được mức lương cao hơn, dao động từ 8.500.000 đồng đến 10.000.000 đồng/tháng hoặc có thể cao hơn. Ngoài mức lương cơ bản như trên, một nhân viên telesales có thể sở hữu mức lương đến 20 triệu đồng/tháng bởi những mức thưởng hoa hồng theo doanh số, thưởng tăng ca, lễ tết,…
Ngoài ra, đối với những cấp quản lý cao hơn như trưởng nhóm hay trưởng bộ phận telesales chăm sóc khách hàng sẽ có mức lương cơ bản từ 15 triệu đồng trở lên, cùng với đó là các mức thưởng hoa hồng theo doanh số và các khoản hỗ trợ khác nữa. Tuy nhiên, để có thể sở hữu được mức lương này, yêu cầu cơ bản nhất là bạn phải có từ 3 – 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực telesales và kỹ năng quản lý, dẫn dắt đội nhóm cùng kỹ năng chuyên môn tốt.
Bạn có thể tham khảo thêm mức lương của nhân viên Telesale TẠI ĐÂY.