5 Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả

Chăm sóc khách hàng không còn là từ ngữ quá xa lạ với mỗi chúng ta trong cuộc sống hiện đại. Đây là kim chỉ nam mang lại danh tiếng và lợi nhuận cho hàng nghìn công ty trên thế giới. Vậy để việc tư vấn khách hàng hiệu quả thì quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô quan trọng. Việc xây dựng quy trình tốt sẽ giúp doanh nghiệp đem đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ và tin tưởng.

Chăm sóc khách hàng không còn là từ ngữ quá xa lạ với mỗi chúng ta trong cuộc sống hiện đại

I. 5 mẫu quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng được xem là máu của công ty và doanh nghiệp. Chính nhờ sự tham gia của khách hàng mới tạo nên sự phát triển và lợi nhuận cho công ty. Việc quan tâm, trao đổi và giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy mẫu quy trình chăm sóc khách hàng được xem là một định hướng quan trọng của doanh nghiệp. Thông thường một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm những bước như sau:

 1. Tìm hiểu thông tin khách hàng và hoạch định chiến lược

Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng và đóng vai trò quan trọng. Bạn cần nắm được một số thông tin chính về khách hàng giúp việc phân loại và hoạch định dễ dàng hơn. Quản lý thông tin của khách hàng cần bao gồm một số nội dung như:

• Thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng: Họ và tên, giới tính, tuổi tác, địa chỉ,…
• Thông tin liên hệ của khách hàng: Số điện thoại, email, zalo,…
• Lịch sự tư vấn và nội dung khách hàng từng tìm hiểu

Tìm hiểu thông tin khách hàng và hoạch định chiến lược

Sau khi tiếp nhận thông tin về khách hàng bạn hãy hoạch định cho mình chiến lược như:

• Xác định và tập trung mục tiêu khi chăm sóc mỗi khách hàng: giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng lựa chọn dịch vụ, giải quyết khiếu nại,…
• Bạn có thể làm những gì để giúp khách hàng thỏa mãn và hài lòng nhất: giải quyết các thắc mắc, vấn đề,…
• Chuẩn bị sẵn sàng các phương án để đưa ra cho khách hàng tham khảo. Tuy nhiên bạn cần tìm ra giải pháp giúp đạt được kết quả cao nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

2. Phân loại khách hàng và lên danh sách khách hàng cần liên hệ

Sau khi đã nắm được những thông tin và vấn đề cơ bản của khách hàng, thì việc không thể thiếu đó là liên hệ. Một quy trình chăm sóc khách hàng không thể hoàn thiện nếu thiếu danh sách khách hàng cần liên hệ. Trong đó bạn có thể phân loại thành các nhóm khách hàng như sau:

Phân loại khách hàng và lên danh sách khách hàng cần liên hệ

• Khách hàng trung thành – thường xuyên tương tác và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
• Khách hàng có tiềm năng lớn- khách hàng không tham gia dịch vụ thường xuyên nhưng lại đem đến lợi nhuận cao
• Khách hàng mang lại giá trị nhỏ cho doanh nghiệp. Đây là những khách hàng “ghé thăm” bất chợt, nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp.
• Khách hàng tiêu cực – khách hàng thường đem đến các vấn đề khiếu nại, ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp.

Sau khi phân nhóm bạn có thể dựa vào chiến lược công ty để có thể đưa ra thời gian và giải pháp chăm sóc các khách hàng phù hợp

3. Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng

Việc tư vấn chăm sóc, giữ mối liên hệ với khách hàng là bước vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ sự tư vấn này giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp và góp phần đem lại thiện cảm cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp của bạn sẽ biến khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành, đem lại nguồn lợi nhuận cao.

a. Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng

Tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hầu như bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xây dựng cho mình một số hotline để giúp kết nối nhanh nhất với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tìm nơi giải đáp, tư vấn qua các mạng xã hội như facebook, zalo, email,… Đầu tiên để lấy được thiện cảm của khách hàng thì ngoài việc giải đáp rõ ràng, cụ thể người tư vấn cần thể hiện thái độ cảm kích. Bạn nên sử dụng những câu giao tiếp mang lại cảm giác khách hàng được lắng nghe và tôn trọng.

Ngoài tư vấn bằng các hình thức gián tiếp thì doanh nghiệp nên đẩy mạnh các cách tư vấn, chăm sóc trực tiếp. Hiện nay, các workshop thường được tổ chức thường xuyên, không chỉ giúp quảng bá sản phẩm mà còn giúp giải đáp nhiều vấn đề mà khách hàng quan tâm. Với các nhóm khách hàng khác nhau bạn có thể sử dụng nhiều cách thức tư vấn khác nhau. Ví dụ như với những khách tiềm năng, khách hàng trung thành chi tiêu lớn tổ chức các buổi VIP cũng đem đến hiệu quả tốt. 

b. Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Nhiều người nghĩ rằng nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn họ sẽ chủ động tìm hiểu. Tuy nhiên, điều này là điểm khiến cho bạn dễ bị khách hàng “lãng quên”. Mỗi một ngày trôi qua có hàng trăm sản phẩm, thương hiệu mới ra đời, nếu bạn không có mối quan hệ mật thiết với khách hàng bạn rất dễ bị “quên”.

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Vì vậy, giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng là cách hiệu quả nhất giúp khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu của bạn. Ngoài ra, đây cũng là biện pháp giúp tạo cảm giác được quan tâm, được chăm sóc và đem đến thiện cảm cho khách hàng. Bên cạnh đó bạn cũng lưu ý rằng, cần phải lựa chọn thời gian liên hệ phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị phiền.

4. Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng

Với một nhân viên chăm sóc tư vấn bán hàng thì việc giải quyết thắc mắc, đưa ra giải pháp sẽ quyết định doanh số của bạn. Trước khi quyết định một dịch vụ, mua sắm một mặt hàng, ai cũng sẽ có nhiều vấn đề cần suy xét, cân nhắc. Lúc này, bạn hãy làm rõ vấn đề và thắc mắc của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và thân thiện của mình. 

Nếu thắc mắc của khách hàng được làm rõ, bạn sẽ biết khách hàng cần gì và mong muốn gì. Từ đây, bạn có thể xây dựng giải pháp cho hiệu quả. Lúc này, bạn không cần tập trung “đánh bóng” các dịch vụ và sản phẩm của mình. Bạn có thể đưa ra những cách sử dụng mang lại hiệu quả tốt nhất, lấy ra các “dẫn chứng” cụ thể, thực tế để thuyết phục khách hàng. 

Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng

5. Đưa ra lời chốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây là bước quyết định xem quá trình tư vấn của bạn khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng có thành công hay không. Khi ở bước này, bạn cần phải dò đoán xem tâm thái của khách hàng đang như thế nào sau khi được nghe giải pháp. Nếu khách hàng đã hài lòng bạn có thể đưa ra lời chốt ngay. Tuy nhiên, nếu khách hàng vẫn muốn được giải đáp thêm thì bạn đừng vội kết thúc cuộc tư vấn của mình. 

Mỗi một khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm năng đều bắt nguồn từ một khách hàng mới. Vì thế việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngay cả khi việc chốt đơn không thành công thì nếu bạn quan tâm tỉ lệ quay lại để mua hàng của người đó cũng sẽ tăng cao. Vì vậy đừng quên quan tâm, gửi lời hỏi thăm khách hàng trong các dịp lễ, ngày tháng định kỳ. 

II. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Mỗi dịch vụ, sản phẩm hay đối tượng là các khách hàng mục tiêu thường sẽ có các đặc điểm riêng biệt. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần kiểm tra và điều chỉnh lại thường xuyên sao cho phù hợp nhất khi có vấn đề xảy ra ở một hay theo những bước trong quy trình bán hàng và quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Có thể bạn nên chủ động linh động thu thập toàn bộ các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thông qua các phương pháp như là trực tiếp gặp mặt, gửi  hộp thư email,…Liên kết, kết hợp với các nhân viên nhằm phân tích kiểm soát xử lý những vấn đề gặp phải.

III. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Để có thể đánh giá hiệu quả ở một mức độ nào đó của quy trình chăm sóc khách hàng thì điều đầu tiên cần thông qua những chỉ số đánh giá một cách cụ thể chẳng hạn như chỉ số về sự thiện cảm từ khách hàng, tỷ lệ mức hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, tỷ lệ về hoàn sản phẩm, đánh giá một mức độ yêu cầu xử lý vấn đề từ các khách hàng, đánh giá trung bình khoảng thời gian giải quyết vấn đề,…Các dữ liệu con số chính xác này sẽ hỗ trợ bạn giải quyết kịp thời và nhanh chóng các vấn đề, thiếu sót gặp phải.

⇒ Xem thêm: 11 Quy trình telesale chinh phục khách hàng cho người mới

IV. Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Như đã nói, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng khi kết nối doanh nghiệp với khách hàng của mình. Vì vậy việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp các nhân viên tư vấn có một bộ khung để làm việc hiệu quả hơn. Nhờ vào quy trình sẵn có sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, đem đến trải nghiệm tốt nhất cho các vị khách.

Nhờ có quy trình chăm sóc khách hàng mà các quản lý sẽ kiểm soát và cải thiện những điều bất hợp lý trong chiếc lược của mình. Qua quy trình sẵn có, quản lý cũng có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của các nhân viên.

Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chất lượng nhân viên sẽ làm việc tốt hơn. Vì thế, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, kết nối gần hơn với doanh nghiệp. Nhờ vậy, tỉ lệ quay lại để sử dụng dịch vụ hay mua hàng tăng cao, đem đến doanh thu. Ngoài ra, những khách hàng tiềm năng này có thể giới thiệu những khách hàng mới khác (1 truyền 10, 10 truyền trăm) nhằm đem lại sự phát triển cho doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng tốt sẽ giúp công ty biến khách hàng mới thành nhóm khách hàng trung thành và thân thiết. Có thể nói hơn 60% doanh thu của một doanh nghiệp đều dựa vào nhóm khách hàng này. Mong rằng bài viết đã mang đến những thông tin hữu ích về mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn đang tìm kiếm.

V. Một số mẹo chăm sóc khách hàng

Khi một hồ sơ về quy trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng đã có chuẩn và chuyên nghiệp thì nhiều khi vẫn còn có một số khó khăn bởi có rất nhiều các rập khuôn khi được áp dụng vào. Dưới đây là một vài mẹo chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ họ có được sự thoải mái trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Một số mẹo chăm sóc khách hàng

• Liên lạc với khách hàng thường xuyên. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự hỏi han, tư vấn đến khách hàng việc nâng cấp những gói dịch vụ hay việc sản phẩm nên được mua thêm, ngay cả khi đã có sự thỏa mãn hay là đã chốt đơn.
• Nỗ lực hỗ trợ nhiệt tình để tư vấn đến khách hàng khi có sự phát sinh cần thiết nào đó
• Các ý kiến, phản ánh, phản hồi khách hàng cần được lấy hết, tìm hiểu kĩ mức độ hài lòng từ khách hàng và xem xét, đánh giá về các đóng góp từ phía khách hàng có giúp chất lượng sản phẩm được nâng cao hay là dịch vụ doanh nghiệp được cải thiện hay không
• Nếu khách hàng phát hiện lỗi trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ với các lỗi khách quan thì doanh nghiệp cần chịu trách nhiệm hay ngay lập tức đổi trả cho khách hàng. Nên tôn trọng và luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, không thể hiện thái độ bực tức để giữ được sự chuyên nghiệp và uy tín doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
• Với những khách hàng đã gắn bó lâu năm hay sản phẩm được họ mua nhiều nên chuẩn bị quảng bá, giới thiệu tới họ các chương trình ưu đãi lớn, hấp dẫn nhằm để khách hàng có thêm gắn bó lâu dài trong việc dùng các sản phẩm, dịch vụ.

VI. Một số yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng

 

1. Giao tiếp tốt

Hiện nay với sự phát triển của xã hội, với sự ngày càng thông minh của người tiêu dùng cùng với các yêu cầu cao thì chỉ cần bạn sai trong khi tư vấn hay bạn quên mất việc bạn đang nói thì bạn sẽ bị mất điểm từ họ, hay làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn và từ đó dẫn đến đơn hàng khó chốt được.  

2. Khả năng thuyết phục khách hàng

Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không chỉ có được khả năng giao tiếp tốt mà còn có được các kỹ năng khác như lôi kéo được khách hàng, thuyết phục khách hàng dùng các dòng sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp dễ dàng nhất.

3. Sự chủ động

Với công việc là một nhân viên chăm sóc người tiêu dùng, đôi khi cái mà bạn đối mặt là các tình huống bất ngờ bạn sẽ không có sự chuẩn bị trước, thì ngay lúc này bạn cần phải biết chủ động hơn. Một nguyên tắc quan trọng, chính là việc bạn phải luôn có sự cân bằng, mà vẫn duy trì được phong cách hòa nhã, vui vẻ trong cách phục vụ thì cuộc giao tiếp với khách hàng mới không bị dồn vào “đường cùng”.

4. Sự kiên nhẫn

Mỗi nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng mua sản phẩm là ngành nghề được mọi người ví là “như làm dâu trăm họ”. Vì họ sẽ được gặp toàn bộ các thể loại người trong quá trình làm việc, từ các khách khó tính, dễ tính, yêu cầu cao,…Nhiều khi sẽ có những trường hợp bị khách hàng trêu chọc, ăn nói ngang ngược. Nhưng với nhân viên cần có sự bình tĩnh nhất định, kiên nhẫn để trả lời các thắc mắc từ trường hợp gặp phải với sự khéo léo, khôn khéo, tạo khách cảm giác tốt, nâng cao được cơ hội bán hàng. Và đây sẽ là đầu mối để thương hiệu được phát triển một cách lâu dài và bền vững nhất của doanh nghiệp.

5. Biết thấu hiểu

Nếu bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng thì việc cơ bản nhất chính là lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, trong các cuộc trò chuyện, giao tiếp, tư vấn cho khách hàng nếu bạn bị thiếu đi sự lắng nghe, thì trong cuộc giao tiếp này sẽ bị sáo rỗng, tư vấn không đúng với những nhu cầu, mong muốn của khách hàng tiềm năng đang có các ý định mua hàng.

VII. Kết Luận

Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng nên vì thế mỗi doanh nghiệp nào cũng phải cần có Quy trình chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp tạo dựng nên tản khách hàng chung thành cho doanh nghiệp mình, qua đó giúp doanh nghiệp càng ngày càng phát triển.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.