12 Quy trình telesale chinh phục khách hàng cho người mới

Telesale tuy đã xuất hiện từ khá lâu, tuy nhiên vẫn không có nhiều người hiểu rõ cụ thể công việc của nó. Telesale cũng cần có quy trình, nếu doanh nghiệp không có một quy trình telesale hiệu quả, thì khả năng doanh nghiệp sẽ gặp phải những tổn thất nghiêm trọng. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ bật mí cho các bạn từ “chân tơ đến kẽ tóc” của công việc telesale và các bước telesale mà mỗi nhân viên điều nên biết.

Quy trình telesale giúp chinh phục khách hàng

I. Telesale là gì và lợi ích khi sử dụng đúng quy trình telesale trong chiến lược kinh doanh và quảng bá sản phẩm

Telesale là một phương thức bán hàng thông qua điện thoại. Hình thức này đã xuất hiện khá lâu và hiện đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Nhân viên telesale là những cá nhân hay một bộ phận trong doanh nghiệp. Công việc hằng ngày của họ chính là tiếp xúc với khách hàng, bán hàng qua điện thoại.

Telesale là gì và lợi ích khi sử dụng đúng quy trình telesale trong chiến lược kinh doanh và quảng bá sản phẩm

Hiện nay, telesale đã trở nên khá phổ biến và được coi như một nhánh quan trọng trong kinh doanh, phù hợp với xu hướng mua hàng trực tuyến hiện nay. Nếu biết cách áp dụng một quy trình telesale đúng đắn, chắn chắn doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích cốt lõi như sự chủ động, khả năng kích thu nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. 

Thậm chí, chúng ta còn có thể tiếp cận đến những đối tượng khách hàng bận rộn, những khách hàng ở xa. Hơn thế nữa, với các bước telesale, chúng ta có thể cập nhật được chi tiết và toàn diện hồ sơ khách hàng, dễ dàng xây dựng được một mạng lưới khách hàng thân thiết.

II. Quy trình telesale cho người mới bắt đầu

Quy trình telesale cho người mới bắt đầu

1. Tìm hiểu về sản phẩm và khách hàng mục tiêu

Bạn không thể tư vấn tốt cho khách hàng nếu không nắm được thông tin về sản phẩm và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp bạn đang nhắm tới. Khi nắm vững chi tiết thông tin về sản phẩm, chắc chắn bạn sẽ có những phản ứng linh hoạt trước những câu hỏi của khách hàng, đặc biệt là khi họ đang có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm.

Chắc chắn bạn sẽ không đặt niềm tin của mình vào bất cứ sản phẩm nào nếu người tư vấn cho bạn không có kiến thức về sản phẩm đó đúng không? Vì thế cho nên, trong quy trình telesale, bước nghiên cứu khách hàng tiềm năng và tìm hiểu rõ ràng thông tin sản phẩm là một bước không thể bỏ qua. 

Việc này chính là tiền đề giúp bạn xác định được đối tượng khách hàng mà sản phẩm của doanh nghiệp bạn nhắm đến. Nhờ vậy, bạn sẽ dễ dàng lựa chọn được các sản phẩm sao cho phù hợp nhất với khách hàng để tư vấn.

⇒ Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

2. Kiểm tra và sàng lọc danh sách khách hàng

Khi được giao data khách hàng, bạn không nên gọi ngay lập tức, có thể trong số đó sẽ không có nhiều khách hàng tiềm năng cho bạn. Do đó, nếu bạn có gọi hàng trăm số thì kết quả bạn nhận được cũng sẽ không cao. Bước lọc danh sách là một bước không thể bỏ qua trong các bước telesale. Thao tác này sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian làm việc cũng như nâng cao chất lượng công việc của mình.

3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Khi sản phẩm đã được bạn tìm hiểu rõ và khách hang tiềm năng đã được xác định thì còn điều quan trong hơn chính là việc tìm hiểu kỹ về các đối thủ cạnh tranh của bạn. Sản phẩm bên nào được họ sử dụng, sản phẩm đó có những ưu thế gì cho khách hàng khi họ sử dụng, các phương án mà đối thủ cạnh tranh nhằm tiếp cận được khách hàng. Qua đó, các đặc điểm vượt trội của dịch vụ/sản phẩm bạn cần được đưa ra cho doanh nghiệp, những khuyến mãi, ưu đãi hay các chính sách hậu mãi,…

Chẳng hạn như: Qua việc tìm hiểu được biết chị A đang dùng sản phẩm thuộc công ty XYZ. Theo đó thì nếu doanh nghiệp bạn đưa ra cách là bán các sản phẩm tương tự như vậy, bạn cần phải nghiên cứu, phân tích được các điểm yếu sản phẩm này, và sản phẩm bạn làm ra đã khắc phục được điểm yếu này ra sao. Từ đó, kịch bản telesale được tạo dựng nên nhằm thuyết phục được khách hàng quay sang dùng sản phẩm doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

4. Chuẩn bị tâm lý trước khi gọi

Với mỗi nhân viên telesale mới vào lĩnh vực này chắc rằng sẽ có sự lúng túng khi cuộc gọi bắt đầu, cần giữ được một thái độ đúng đắn bình tĩnh với khách hàng. Không nên lo lắng, bởi sự ảnh hưởng của nó sẽ làm cho quá trình telesale tệ hơn. Phải thật bình tĩnh, điềm tĩnh bởi bạn đã được trang bị đầy đủ về: các thông tin khách hàng và sản phẩm/dịch vụ, mục tiêu để xác địh và đối thủ cạnh tranh trong các cuộc gọi.

5. Lời mở đầu ấn tượng

Bạn có biết rằng nếu không có cách mở đầu thật ấn tượng, các telesale khả năng lớn sẽ thất bại ngay từ cuộc gọi đầu tiên không? Vì vậy, hãy tìm cho mình một lời chào thật hay, một cách xưng hô phù hợp. 

Đây là phần khá quan trọng và phần lớn các Telesales đã thất bại ngay từ “Vòng gửi xe” này.
Chú ý:

Xưng hô:

• Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp.
• Nếu bán sản phẩm cho sinh viên: Xưng hô Anh/Chị và em. Nghiêm cấm: “mình và bạn, cậu và tớ”.
• Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị.

Xưng danh:

• Nghiêm cấm được nói mình là: “Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc Cộng tác viên”.
• Thay vào đó, bạn hãy nói mình là: Phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng: Giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.

Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác: Bạn có phải chuyên gia về sản phẩm bạn đang bán hay không! Điều này cực kỳ quan trọng.

Tạo sự liên kết:

Có 3 dạng liên kết mà chúng ta có thể sử dụng:

• Quen + biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó .
• Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ.
• Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó. Có thể là từ Website của họ và công ty họ.

Trong bước này, bạn phải bằng mọi giá tìm được sự liên kết nào đó để nói với khách hàng. Tạo cho họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó”. Họ sẽ lắng nghe ta nói tiếp.

Tuyệt đối không được giới thiệu mình là nhân viên bán hàng mà hãy nâng tầm lên bằng cách giới thiệu mình là chuyên viên, quản lý. Việc xưng hô, xưng danh như vậy sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn là người có chuyên môn cao về các sản phẩm mà bạn đang nói tới.

Nghiên cứu, tìm hiểu về vấn đề của khách hàng

6. Lời giới thiệu sản phẩm hay, độc đáo, cuốn hút

Trong các bước telesale, việc bạn xây dựng được những lời giới thiệu sản phẩm hay và độc đáo chính là một ưu điểm to lớn. Bởi vì thi trường chắc chắn có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm giống bạn, điều bạn cần làm là hãy biến nó trở nên khác biệt, để có thể gây ấn tượng với khách hàng.

Thời gian cuộc gọi là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của hoạt động Telesale chốt đơn. Thời gian quá ngắn bạn sẽ không đủ để cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng quá dài lại khiến thông tin bị loãng. Bởi vậy, một telesale tài năng phải có kỹ năng chọn lọc thông tin, thấu hiểu khách hàng để mang lại những thông tin hữu ích cho người dùng.

Bạn có thể “nhấn mạnh” 2-3 từ diễn tả các đặc điểm nổi trội của sản phẩm, đồng thời đảm bảo được sự đầy đủ nhưng vẫn ngắn gọn, súc tích. Có như vậy, khách hàng mới có thể nắm được các thông tin cần thiết từ sản phẩm của công ty bạn.

7. Nghiên cứu, tìm hiểu về vấn đề của khách hàng

Bạn đừng nên vội hỏi khách hàng có quan tâm đến sản phẩm hay không, mà hãy khéo léo dẫn dắt câu chuyện để hiểu thêm về nhu cầu của họ. Việc này sẽ giúp bạn có thể tư vấn chính xác hơn và khi khách hàng đề cập đến các vấn đề hay mong muốn của họ, hãy lắng nghe để có thể tháo gỡ được các “nút thắt” mà họ đang gặp phải.

Telesale chốt đơn hiệu quả là với thời gian ngắn nhất, nhưng không có nghĩa là đốt cháy giai đoạn hay hấp tấp bảo khách hàng mua hàng. Trước khi chốt đơn bạn nên gợi mở một vài câu hỏi về thông tin khách hàng hay những vấn đề, thắc mắc mà khách hàng còn băn khoăn. Nhấn mạnh vấn đề mà khách hàng gặp phải là vấn đề chung của nhiều người, và nói về những rủi ro nghiêm trọng có thể gặp phải và tháo gỡ nút thắt, giải đáp thắc mắc, lấy được niềm tin tuyệt đối của khách hàng. Khi có sự trao đổi, tương tác giữa hai bên sẽ tạo được tâm lý thoải mái, sự tin tưởng từ khách hàng.

8. Đưa ra những giải pháp hiệu quả

Khi đã nắm được những vấn đề của khách hàng, hãy thể hiện cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn có khả năng giải quyết chúng. Nhưng để quy trình telesale đạt được hiệu quả, chúng ta không nên đưa ra một giải pháp duy nhất. Hãy đề xuất ít nhất từ 2-3 giải pháp để khách hàng có thể lựa chọn. 

Việc này sẽ giúp họ nghĩ rằng bạn đang cố giúp đỡ họ giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ đang cố bán các sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, bạn có thể đưa ra những trường hợp tương tự mà người khác đã từng gặp phải và họ đã giải quyết bằng cách lựa chọn sử dụng sản phẩm của bên bạn.

9. Đặt ra cho khách hàng những câu hỏi “xoắn não”

Tuyệt đối không được hỏi khách hàng có ” mua hay không mua “. Mà hãy dùng phương pháp đánh vào tâm lý khách hàng, có thể dẫn dắt họ thử mường tượng ra cảm giác hứng thú như thế nào khi sử dụng sản phẩm. Sau đó khéo léo đặt ra một câu hỏi cân não: ” Anh/ chị đã sẵn sàng sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ?”

Chắc chắn họ sẽ không trả lời ngay đâu. Hoặc là họ sẽ nói “Không”. Hoặc là yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để họ có thể quyết định.

• Nếu họ nói ”Không”, hãy hỏi lý do … Khi họ nói ra lý do thì bạn sẽ dựa vào nội dung họ nói. Và thái độ để nhận biết họ kiếm cớ từ chối thôi hay những lý do họ đưa ra là có thật.
• Nếu lý do đó có thật thì hãy tư vấn thêm, xoáy vào: Mất mát, rủi ro nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
• Nếu bạn nhận biết được rằng đó là cái cớ thôi, tức là họ đang chưa phải là người thuộc nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn đâu, bạn có thể bỏ qua để hướng đến những đối tượng tiềm năng hơn.

Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó. Hãy làm 1 trong số các thao tác sau:

• Xin phép được đến trực tiếp (Nếu khách kêu chưa hiểu lắm).
• Xin phép được gọi lại vào giờ/ ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận).
• Xin Email để gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó. Giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn và doanh nghiệp của mình phải luôn có sẵn sản phẩm “Cho đi”. Cái này chúng tôi gọi là “Sản phẩm phễu”.

10 . Cung cấp giá thành và chương trình khuyến mãi đi kèm

Hãy nhanh chóng thăm dò khả năng sử dụng sản phẩm của khách hàng và cung cấp giá thành cho họ. Bạn có thể nhấn mạnh rằng sản phẩm của doanh nghiệp bạn hiện có giá thành tốt nhất trên thị trường hiện nay. Ngoài ra, hãy giải thích cho họ về các chính sách ưu đãi kèm theo những quà tặng mà khách hàng có thể được nhận.

11. Chốt sale

Đây là bước quyết định để đánh giá cách Telesale bán hàng của bạn nên hết sức cẩn trọng nhé. Sau khi cung cấp hết các thông tin cho khách hàng, bạn hãy khuyên khách hàng nên thử sử dụng sản phẩm với cách nói chuyện như hai người bạn thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Sau khi nói giá và ưu đãi + quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.

• Nếu họ “Từ chối”: Hãy quay trở lại đặt ra các câu hỏi ở bước 9.
• Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh: Hãy nhắc lại các giới hạn.
• Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy “Giam họ vào lồng ảo” bằng cách nói: “Em biết là anh chị rất Quan tâm và Nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình. Nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn. Em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.”.
• Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: Bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi. Đừng vui mừng mà quên bước này nhé vì nhớ rằng: Khách hàng chưa trả tiền cho bạn đâu. Bạn cho khách hàng biết: Quyết định mua hàng của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan. Như vậy rào cản để họ rút lui sẽ rất lớn. Tỷ lệ mua hàng gần như là tuyệt đối!

 

⇒ Có thể bạn quan tâm: Bí kíp telesales xử lý từ chối khách hàng một cách chuyên nghiệp

12. Xây dựng kịch bản cho các bước telesale phù hợp với bản thân

Cuối cùng, hãy tập luyện quy trình telesale cho đến khi có được một quy trình phù hợp và hiệu quả cho bản thân. Mặt khác, hãy lưu ý rằng, mỗi khách hàng sẽ đều có những vấn đề riêng, vì vậy, khi áp dụng các bước telesale, hãy biết cách “tùy cơ ứng biến” để có thể chinh phục khách hàng.

III. Làm thế nào để có thể trở thành một telesale “vạn người mê”

Làm thế nào để có thể trở thành một telesale “vạn người mê”

1. Có kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin tốt

Để có thể giới thiệu và tư vấn các sản phẩm cũng như dịch vụ cho khách hàng, nhân viên telesale cần có kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin của sản phẩm mà mình cung cấp một cách đầy đủ và chính xác nhất. Bạn phải đưa ra những thông tin tư vấn phù hợp và hữu ích cho khách hàng.

2. Nói năng lưu loát, giao tiếp tốt

Đây là một kỹ năng rất quan trọng mà bất cứ nhân viên telesale nào cũng cần phải có để dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Ngoài ra, một nhân viên telesale giỏi sẽ biết cách xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của họ.

3. Các kỹ năng mềm cần nắm vững để có thể có được một quy trình telesale hiệu quả

• Kịch bản đặt hẹn
• Kịch bản để nhận diện khách hàng tiềm năng
• Kịch bản CHỐT SALE
• Các kịch bản liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

Và tất nhiên, để có được những kỹ năng này, chắc chắn bạn sẽ cần một khoảng thời gian để luyện tập và phấn đấu lâu dài mới có thể thành thạo.

Hiện nay, vị trí telesale đang được tuyển dụng rất nhiều vì đây là một giải pháp bán hàng hiệu quả trong thời điểm hiện tại. Các quy trình của telesale giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại cùng một mức chi phí hợp lý. 

Chúng tôi hy vọng qua các bước telesale mà chúng tôi chia sẻ, các bạn có thể áp dụng chúng để trở thành một nhân viên giỏi hoặc đào tạo các lớp nhân viên cấp dưới, từ đó tăng doanh thu bán hàng nhanh chóng, hiệu quả.

IV. Một số lỗi mà nhân viên telesale hay mắc phải

1. Phát âm sai tên sản phẩm/công ty

Hình ảnh minh họa

Điều này chúng ta đều lầm tưởng nó là điều nhỏ nhặt nhất nhưng tính chuyên nghiệp lại được thể hiện ở lỗi này của nhân viên telesale. Với mỗi doanh nghiệp, các trang website thường có tên bằng tiếng anh hay có những từ viết tắt. Bạn cần chuẩn về cách phát âm về các từ đó nếu bạn không muốn mình bị đánh giá thấp bởi khách hàng. Với một số người kỹ tính trong cách nói, ngôn ngữ họ sẽ rất khắt khe để bắt những lỗi này. Sự tin tưởng sẽ không được khách hàng thông thái đặt vào một người nhân viên không đọc đúng tên công ty. Vì vậy, trước khi bắt đầu cuộc gọi, bạn nên nắm rõ được về cách đọc để tránh được các lỗi này khi telesale.

2. Áp dụng kịch bản telesale vào thực tế không khéo léo

Đương nhiên là việc dùng kịch bản telesale không sai, nhưng bạn không nên để khách hàng cảm nhận và biết được bạn đang nói chuyện với họ từ một kịch bản đã được dựng sẵn. Kịch bản này đã được áp dụng với nhiều người và đem áp dụng với họ. Với các dấu hiệu biết được những kịch bản đại trà này chính là các câu chào khi bắt đầu cuộc trò chuyện, nó mang tính chung, có sự đồng đều trong âm điệu và nó không khác gì bạn đang thuộc lòng nó để nói.

Để lỗi này được khắc phục trong việc telesale này, hãy nói chuyện một cách thật tự nhiên với khách hàng, tránh việc đọc và nhìn các nội dung. Với mỗi khách hàng, họ sẽ có một mức độ chú tâm, quan tâm và thái độ lúc nghe không giống nhau, vì thế bạn nên để các cuộc nói chuyện này một cách thật tự nhiên.

3. Cách nói chuyện quá gần gũi

Tạo sự gần gũi có thể là cái bạn muốn và muốn khách hàng mình có một sự thoại mái trong cuộc trò chuyện, tạo được sự kết nối với họ. Mặc dù điều này là đúng, nhưng về cách nói chuyện bạn không nên quá gần gũi, thân mật.

Cách nói chuyện quá gần gũi

Một vài nhân viên telesale nỗ lực điều chỉnh ngôn ngữ trong các kịch bản telesale để làm khách hàng thấy được sự thân mật, gần gũi. Nhưng trong cuộc gọi này mục đích cuối cùng vẫn là bán hàng và chắc rằng với những người bán hàng nào cũng sẽ biết các thử thách khó khăn trong việc bán hàng chính là bán hàng cho người thân của họ.

Việc mà bạn tạo ra một cảm giác gần gũi, quá thân mật sẽ gây nên mức khó khăn cho việc sản phẩm/dịch vụ được bán ra và còn gây khó cho chính bạn bởi việc tại sao bạn được nhận tình cảm từ khách hàng rất nhiều nhưng họ lại không mua hàng của bạn, bạn sẽ thấy áp lực.

Khi vấn đề này đã được hiểu và làm rõ, việc bạn cần làm chính là điều chỉnh kịch bản cùng với ngôn ngữ phù hợp nhất để có sự gần gũi vừa phải nhất.

4. Ngắt ngang cuộc nói chuyện

Cắt ngang lời khách hàng

Trong quá trình bạn đang tư vấn về dịch vụ/sản phẩm, cái khách hàng cần chính là khoảng thời gian để họ có thể nghĩ thêm về sản phẩm đó và từ đó đưa ra quyết định của mình. Vì vậy, bạn không nên cố gắng nói để những khoảng trống đó được lấp đầy bởi bạn sẽ khiến họ bị gián đoạn. Khi khách hàng đã đưa ra được ý riêng của họ, bạn nên lắng nghe, tôn trọng và có thái độ thật vui vẻ, tích cực. Và quan trọng tuyệt đối khi khách hàng đang nói không được ngắt ngang lời họ. Đây là một trong lỗi nên tránh nhất khi telesale, một bài học cơ bản nhất bạn cần phải nắm vững, rõ nếu bạn không muốn sản phẩm doanh nghiệp mình bị khách hàng từ chối hay từ chối luôn cuộc gọi.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.