Mô hình CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Dữ liệu khách hàng là một nguồn tài nguyên khai thác vô cùng giá trị. Trong kinh doanh hay bất kể ngành nghề nào đó tiếp cận được nguồn thông tin khách hàng là điều mà mọi người đều muốn đạt đến. Những thông tin này sẽ giúp cho họ triển khai được nhiều ý tưởng kinh doanh, chiến lược cùng những phương thức chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để theo dõi được tiến trình hay đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ lại rất khó khăn. Chính vì thế nếu sử dụng mô hình CRM bạn sẽ biến công việc này trở nên đơn giản hơn rất nhiều. 

Mô hình CRM chăm sóc khách hàng giải pháp cho các doanh nghiệp

Mô hình CRM chăm sóc khách hàng giải pháp cho các doanh nghiệp

I. Mô hình chăm sóc khách hàng là gì?

Vậy mô hình CRM  hay còn có tên gọi là mô hình chăm sóc khách hàng đó là gì? Đây là một loại mô hinh tích hợp tính năng cùng một lúc. Giúp bạn giảm thiệu đi quá trình lưu trữ hay đánh giá hồ sơ khách hàng bằng giấy tờ. trên ứng dụng chăm sóc khách hàng này bạn có thể xem được các thông tin khách hàng, những giao dịch mà họ đã sử dụng và mức độ đánh giá của họ cho dịch vụ, sản phẩm đó. 

ứng dụng CRM phân bố rõ ràng các mục để doanh nghiệp dễ dàng quản lý

ứng dụng CRM phân bố rõ ràng các mục để doanh nghiệp dễ dàng quản lý

Ngoài ra, mô hình CRM là một quy trình làm việc hướng dẫn tất cả các tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp một môi trường khách hàng vững mạnh để bạn tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Không chỉ là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà CRM còn giúp bạn quản lý các công việc, lên lịch hẹn và đánh giá quá trình làm việc một cách hiệu quả. 

Với những tiện ích được tích hợp lại thành một hệ thống, mô hình CRM sẽ giúp bạn lưu trữ hàng ngàn thông tin khách hàng tiềm năng nhất. Tạo dựng một mối liên kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người trải nghiệm dịch vụ đó. 

II. Những thành phần trong mô hình (CRM) chăm sóc khách hàng

CRM Là một công cụ để quản lý mối quan hệ với khách hàng với sự trợ giúp của con người, công nghệ thông tin, dữ liệu của khách hàng, quy trình hoạt động của công ty và lịch sử giao dịch cửa chính khách hàng.

Chuỗi giá trị CRM là một mô hình đã được thiết lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của mình. Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết vững chắc và các yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Những thành phần trong mô hình chăm sóc khách hàng

Những thành phần trong mô hình chăm sóc khách hàng

Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có giá trị với các khách hàng quan trọng về mặt chiến lược của mình .

1. Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM xây dựng một mạng lưới thông tin khách hàng rộng. Trên cơ sở dữ liệu này bạn có thể truy cập được vào các thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, điện thoại, địa chỉ, sở thích mua sắm,… Chưa dừng lại ở mức thông tin cơ bản, phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp có thể truy tìm và hiển thị các giao dịch mà khách hàng đã sử dụng. Những đánh giá của khách hàng về giao dịch đó và tần suất giao động cho các dịch vụ đã tham gia. 

Mô hình CRM sẽ cho phép bạn có được những thông tin khách hàng để từ đó có thể xây dựng nền tảng khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng. Thông qua đó những thông tin này sẽ giúp ích cho những chiến lược kinh doanh tiếp theo của công ty bạn. 

2. Phân tích, thống kê

Bước đầu tiên trong chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với công ty.

Danh mục khách hàng bao gồm hỗn hợp các nhóm tạo nên cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp. Bạn thật khó để đánh giá được khách hàng nào là sử dụng dịch vụ nhiều nhất và mức độ hài lòng của họ như thế nào. Tuy nhiên với mô hình CRM bạn có thể dễ dàng nhận thấy được sơ đồ đánh giá khách hàng một cách khách quan nhất. Sau những lần giao dịch hệ thống sẽ thồng kê lại toàn bộ hóa đơn mua- bán của khách hàng và sau đó phân tích được hành vi người dùng. 

Ví dụ, danh mục khách hàng của Coca-Cola bao gồm nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, công viên giải trí và đấu trường thể thao. Nó có nghĩa là trước khi bắt đầu quy trình CRM, một tổ chức nên biết về khách hàng của họ một cách kỹ lưỡng.

3. Lựa chọn khách hàng

Lựa chọn khách hàng để phục vụ với sản phẩm của bạn là một chuyện và hiểu biết khách hàng của bạn là một chuyện khác. Hầu hết các công ty thu thập dữ liệu khách hàng dựa theo dịch vụ và sản phẩm mà họ đang định hướng. Điều này sẽ giúp công ty dễ dàng hơn trong khâu sàng lọc khách hàng tương lai. Bạn có quá nhiều thông tin khách hàng với nhiều lĩnh vực khác nhau thì tìm ra đâu là khách hàng mà mình hướng đến. 

Một số ngành công nghiệp tràn ngập thông tin – dữ liệu máy quét, dữ liệu thẻ khách hàng thân thiết, tệp khiếu nại, nghiên cứu thị trường và dữ liệu địa lý nhân khẩu học.

Bây giờ, câu hỏi đặt ra là bạn sẽ sử dụng dữ liệu này như thế nào để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng của mình. Các mô hình chăm sóc khách hàng sẽ sàng lọc những thông tin đó và sắp xếp theo từng lĩnh vực riêng để người dùng có thể dễ dàng tra cứu. 

Các mối quan hệ lâu dài đòi hỏi nhiều kiến ​​thức hơn về khách hàng của bạn.

Biết về hành vi của khách hàng là gì, ai, tại sao, khi nào và như thế nào là quan trọng nhất đối với một công ty để quản lý mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trung thành và không quan trọng về mặt chiến lược.

4. Xây dựng mối quan hệ

Vị thế mạng lưới của một công ty tức là sự kết nối của nó với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn là một nguồn lợi thế cạnh tranh lớn.

Để phục vụ các mối quan hệ của khách hàng, điều quan trọng là một công ty phải tạo ra giá trị cho khách hàng trong từng giai đoạn bán hàng. Nó có nghĩa là công ty phải tạo ra một mạng lưới hoàn chỉnh để phục vụ khách hàng.

Một mạng lưới tốt có thể chứa các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối và nhà bán lẻ. đây là một chuỗi liên hệ gắn kết trong mạng lưới xây dựng mối liên hệ giữa các đối tác, khách hàng và nhân viên. 

CRM không phải là một giải pháp sửa chữa nhanh chóng, nó đòi hỏi chủ sở hữu và nhà đầu tư, những người sẽ cam kết đầu tư lâu dài vào con người, quy trình và công nghệ để thực hiện các chiến lược CRM.

Xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng- doanh nghiệp

Xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng- doanh nghiệp

5. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Mô hình CRM  chăm sóc khách hàng cho phép bạn thu thập thông tin khách hàng ở bất cứ đâu. Khi khách hàng có giao dịch mua bán sản phẩm có liên quan thì hệ thống sẽ lưu lại những thông tin giao dịch đó.

Trong yếu tố thu nhập thông tin khách hàng có thêm 3 yếu tố nhỏ để bạn có thể thu thập và đánh giá khách hàng 

– Mua lại (có được và tìm hiểu về khách hàng mới), 

– Thâm nhập (thu thập thông tin về khách hàng và giúp họ cảm thấy kết nối với doanh nghiệp của bạn và mục tiêu của nó) 

– Giữ chân (giữ khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, điều này có thể bao gồm việc giành lại những khách hàng không hài lòng).

6. Đánh giá hiệu quả

Sau khi tiếp cận được nguồn khách hàng và có được những thông tin cần thiết nhất. Nhân viên sales, marketing đánh giá lại mức độ và xác suất thành công cho các dự án hay chiến lược quảng cáo tiếp theo. Thông qua việc tiếp cận thêm các thông tin đa kênh như Facebook, các trang mạng xã hội khác, email,…

Khi phương pháp tiếp cận đa kênh của bạn đã hoạt động hiệu quả, bạn nên đánh giá lại chiến lược của mình. Nếu khách hàng của bạn hài lòng và nhóm của bạn đang đáp ứng các chỉ số hiệu suất chính (KPI), thì công việc của bạn đang có dấu hiệu đi lên rồi đấy. Còn nếu không, hãy sửa đổi các chiến lược và giá trị của bạn dựa trên thông tin đầu vào từ nhóm và khách hàng của bạn.

III. Mô hình CRM (CSKH) được xem là chu trình, công nghệ hay chiến lược kinh doanh?

Mô hình CRM là dạng hình thức tích hợp nhiều loại hình thức khác nhau để tạo ra một ứng dụng hoàn chỉnh. Cũng có thể nói các mô hình chăm sóc khách hàng là một chu trình được thiết lập trên một nền tảng công nghệ tiến tiến. Hình thức lưu trữ thông tin đám mây. Trên đây các doanh nghiệp thực các thao tác như tìm kiếm, đánh giá, khảo sát và chăm sóc khách hàng. Những doanh nghiệp có nguồn khách hàng phong phú cũng là một lợi thế để họ có thể phát triển các mảng kinh doanh và chuyển chiến lược quảng bá khác.

Mô hình chăm sóc khách hàng được xem như chu trình, công nghệ và chiến lược kinh doanh

Mô hình chăm sóc khách hàng được xem như chu trình, công nghệ và chiến lược kinh doanh

Các thao tác được thực hiện trong quy trình khép kín mà chỉ có doanh nghiệp là người có thể trực tiếp trao đổi với khách hàng.

CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và giữ chân khách hàng. Vì lòng trung thành của khách hàng và doanh thu đều là những phẩm chất ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. nên mô hình CRM là một chiến lược quản lý dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Về cốt lõi, một công cụ CRM tạo ra một giao diện người dùng đơn giản cho một bộ sưu tập dữ liệu giúp các doanh nghiệp nhận ra và giao tiếp với khách hàng theo cách có thể mở rộng.

⇒ Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng mới 2021

IV. Những lý do doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM

Về cốt lõi, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là tất cả các hoạt động, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý các tương tác của họ với khách hàng hiện tại và tiềm năng của họ. Một câu nói thường được nghe và nói trong nhiều doanh nghiệp là “khách hàng là thượng đế”.

Một số lý do chính để CRM đạt được mô hình chăm sóc khách hàng tốt nhất như: 

  • Học tập: CRM giúp các doanh nghiệp tìm hiểu về khách hàng của họ, bao gồm họ là ai và tại sao họ mua sản phẩm của bạn, cũng như xu hướng trong lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này cho phép các doanh nghiệp dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng và kết quả là đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng cũng có thể mang lại lợi thế chiến lược. Dữ liệu khách hàng được tổ chức tốt sẽ giúp các công ty chọn đúng người nhận cho các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới.
  • Cơ quan: CRM cho phép các doanh nghiệp tổ chức và sắp xếp công việc một cách hiệu quả hơn bằng cách tổ chức và tự động hóa các khía cạnh nhất định của doanh nghiệp. Từ các quy trình bán hàng đến các chiến dịch tiếp thị và phân tích kinh doanh cũng như dữ liệu khách hàng, CRM tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình này cho doanh nghiệp. Điều này cho phép các doanh nghiệp tổ chức các quy trình này thành dữ liệu đơn giản hơn, dễ hiểu hơn.
  • Tối ưu hóa:  Cuối cùng, phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa các tương tác với khách hàng của họ. Bằng cách đơn giản hóa và hợp lý hóa nhiều quy trình tương tác với khách hàng phức tạp hơn, CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

V. 4 Mẹo để xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng khác biệt

Nhìn chúng, mô hình CRM chăm sóc khách hàng còn khá mới và chung chung cho những doanh nghiệp nào chưa biết xây dựng một nền tảng ứng dụng chăm sóc khách hàng riêng biệt. Để xây dựng được một mô hình chăm sóc khách hàng riêng biệt, doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian và nghiên cứu các thói quen mua sắm và sử dụng ứng dụng của khách hàng. Ngoài ra, để tạo được nét riêng các doanh nghiệp có thể ứng dụng 4 mẹo xây dựng mô hình CRM khác biệt sau:

1. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán

Khách hàng dù là những người chưa biết qua đến sản phẩm của mình, hay đã từng sử dụng thì các nhân viên hay doanh nghiệp cần ghi nhớ những thông tin của khách hàng đó. Đây là một cách để bạn lấy được lòng yêu mến của khách hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp bạn. 

Khách hàng sau khi đã mua sản phẩm hay đã trải nghiệm dịch vụ thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần giám sát cũng như thăm hỏi quá trình sử dụng của họ. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật vì nó quyết định đến yếu tố gắn bó và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Khách hàng dù trước, trong và sau khi bán hàng thì vẫn có tâm lý muốn được quan tâm. Nên các doanh nghiệp cần tăng hỏi mảng chăm sóc khách hàng thường xuyên để phát triển thêm nguồn khách hàng tiềm năng.

Xác định mục tiêu khách hàng để dễ dàng chăm sóc

 

Xác định mục tiêu khách hàng để dễ dàng chăm sóc

2. “Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng

“ Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đánh vào trọng tâm mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm đó. Muốn như vậy, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu sở thích cũng như thói quen của khách hàng. Xây dựng một mô hình chăm sóc khách hàng đúng lúc, đúng nơi và đúng đối tượng. Những khách hàng khi được chăm sóc đúng lúc sẽ khiến họ cảm thấy mình được thấu hiểu. đánh vào tâm lý từng đối tượng khách hàng và xây dựng một lộ trình chăm sóc khách hàng riêng biệt. 

Các doanh nghiệp có thể đa dạng kênh chăm sóc khách hàng ngoài website chúng ta có thể mở rộng đa kênh như facebook, email, điện thoại. Vì không phải khách hàng nào cũng thích sử dụng website nên doanh nghiệp cần phải linh động trong từng đối tượng và trong từng tình huống khác nhau.

3. “Khai thác” marketing từ khách hàng trung thành

Một điều khá hay của mô hình CRM này là doanh nghiệp có thể thấy được bảng số liệu thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của họ. Tần suất họ sử dụng ra sao từ đó có những biểu đồ đánh giá phù hợp. Đây là nguồn thông tin thật sự “ béo bở” cho các doanh nghiệp để họ phát triển các chương trình marketing.

Chương trình marketing khai thác từ khách hàng trung thành doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng yêu thích sản phẩm của mình. Thông qua những trải nghiệm tích cực của họ về sản phẩm của doanh nghiệp. Khi tìm hiểu rõ được sở thích của khách hàng trung thành doanh nghiệp có thể nhận thấy được đâu là ưu và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Ngoài ra khách hàng trung thành còn là người giúp quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp đến tay với các khách hàng tiềm năng một cách chân thực và tin cậy nhất. Doanh nghiệp nên đưa ra những mức giá phù hợp nhất như một ưu đãi cho khách hàng, hoặc gửi những thông tin tốt đẹp đến họ khi họ gặp những vấn đề nào đó. Lấy được thiên cảm của khách hàng trung thành để họ quảng bá sản phẩm cho thương hiệu nhiều hơn. 

4. Đưa ra giải pháp chăm sóc phù hợp cho từng loại khách hàng

Muốn chăm sóc khách hàng được tốt, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng. Đâu là khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, và khách hàng mới. Ý nghĩa của việc phân loại là giúp doanh nghiệp có những biện pháp chăm sóc khách hàng đúng trọng tâm nhất. Mỗi giai đoạn khách hàng sẽ có những trải nghiệm khác nhau về sản phẩm. Khách hàng trung thành họ đã có những trải nghiệm tốt, chính vì thế mà họ quyết định gắn kết với bạn. Nhưng đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa từng biết đến sản phẩm của bạn thì doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược quảng bá sản phẩm, cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong quá trình họ tìm hiểu và sử dụng sản phẩm.

Phân loại khách hàng và có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt

Phân loại khách hàng và có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt

Các bạn có thể phân loại khách hàng thành 4 loại khách hàng sau:

  • khách hàng trung thành, có những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp 
  • khách tiềm năng, đang trải nghiệm và cần thêm động lực để tiếp tục sử dụng dịch vụ 
  • khách hàng mới
  • khách hàng chưa biết gì về sản phẩm và cũng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm…

Nếu sử dụng mô hình CRM nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng phân loại khách hàng theo từng nhóm khác nhau. Như vậy, khi tư vấn họ sẽ hiểu rõ hơn khách hàng đang cần gì và đối tượng khách hàng này cần nhân viên cung cấp những thông tin gì. 

⇒ Xem thêm: Ứng dụng OTT

VI. Kết luận

Mô hình CRM đã tạo nên một môi trường tiện ích nhất mà ở đó doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng hơn. Ngoài ra đó còn là cơ hội kinh doanh mà các doanh nghiệp cần phải khai thác từ nguồn tài nguyên khách hàng giá trị đó. Mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tích hợp toàn bộ tiện ích mà một doanh nghiệp nên có. Chăm sóc khách hàng, đánh giá khách hàng, cơ hội marketing,….

Các mô hình chăm sóc khách hàng mang đến nhiều tiện ích cho doanh nghiệp

Các mô hình chăm sóc khách hàng mang đến nhiều tiện ích cho doanh nghiệp

Để có những trải nghiệm về mô hình CRM chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất các bạn có thể liên hệ Goilaco là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, call center chuyên nghiệp nhất cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản chăm sóc khách hàng. Với đa dạng lĩnh vực tham gia như giáo dục, spa, vận chuyển, du lịch, công nghệ,live stream,… sẽ mang đến cho các doanh nghiệp giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu và hiện đại nhất.

Trên đây là những thông tin về mô hình CRM cho các doanh nghiệp. Dù bạn đang làm ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào thì điều đầu tiên cần phải làm đó là thấu hiểu khách hàng và tìm được nguồn khách hàng trung thành và tiềm năng nhất. Giải pháp duy nhất và nhanh nhất chỉ có các mô hình chăm sóc khách hàng CRM