Bạn là một nhân viên telesales mới vào nghề? Hay bạn đã có kinh nghiệm lâu năm. Đã bao giờ bạn gọi điện bán hàng nhưng bị khách thẳng thừng từ chối hoặc cúp luôn điện thoại. Trong thực tế, đây là chuyện thường như cơm bữa với những người làm tư vấn bán hàng qua điện thoại. Vậy liệu có cách nào để xử lý tình huống dở khóc dở cười này. Làm sao để học kỹ năng xử lý từ chối? Cùng chúng tôi bỏ túi ngày bí kíp telesales xử lý từ chối một cách chuyên nghiệp và đầy khéo léo nhé.
Bỏ túi bí kíp telesales xử lý từ chối từ khách hàng một cách chuyên nghiệp
Mục lục bài viết
I. Những kỹ năng telesales xử lý từ chối khách hàng nhất định phải biết
Tư vấn bán hàng qua điện thoại hay telesales chắc hẳn đã không còn là hình thức xa lạ với nhiều doanh nghiệp trẻ đến “già” tại Việt Nam. Việc nắm xứng những kỹ năng cần thiết để xử lý tình huống khi bị khách hàng từ chối là điều cần thiết cho một ứng viên chuyên nghiệp.
Mỗi khách hàng luôn có cho mình một kiểu từ chối khác nhau, từ nhã nhặn đến phũ phàng. Và điều cần làm của một telesales là bạn phải luôn sẵn sàng để làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn đạt được mục đích bán hàng của mình.
Những kỹ năng telesales xử lý từ chối khách hàng nhất định phải biết
=> Xem thêm: 12 kinh nghiệm telesales cho người mới
1. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi telesales xử lý từ chối
Khi khách hàng có dấu hiệu muốn từ chối cuộc gọi của bạn, hãy ngay lập tức tập trung nhấn mạnh đến thế mạnh của sản phẩm. Bạn cần tránh vòng vo mà nhanh chóng cho khách hàng thấy được lợi ích của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì? Đây chính là cách xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả nhất.
Nhanh chóng vạch ra cho khách hàng thấy điều mà họ được/không được khi chọn mua/không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Đánh thẳng vào trọng tâm của vấn đề, điều khách hàng đang cần, đang mong muốn được tìm hiểu. Như vậy mới nhanh chóng thu hút và đánh trúng tâm lý của khách hàng và xử lý được từ chối của khách hàng.
Tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi telesales xử lý từ chối
2. Tư vấn thật, tập trung tạo độ tin tưởng cho khách hàng
Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm là vô cùng quan trọng. Kỹ năng đầu tiên và vô cùng quan trọng mà một người làm telesales nên biết chính là sự “trung thực”. Bạn cần phải tư vấn hoa mỹ nhưng chân thật về sản phẩm. Điều này giúp bạn tạo được dấu ấn tốt và niềm tin của khách hàng.
Từ đó việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Tùy vào từng đối tượng khách hàng khác nhau để nắm bắt nhu cầu khác nhau. Điều này sẽ giúp bạn phân thị trường thành từng nhánh nhỏ, biết đâu là khách hàng tiềm năng của mình.
Luôn luôn có thái độ tôn trọng khách hàng
3. Luôn luôn có thái độ tôn trọng khách hàng
Nhiều doanh nghiệp nhỏ thường mắc phải lỗi là thuê những bạn sinh viên thiếu kinh nghiệm làm telesales và những bạn ấy hoàn toàn không có khả năng xử lý từ chối của khách hàng. Điều này vô hình trung sẽ tạo dấu ấn không tốt cho sản phẩm của bạn. Khi hầu hết người làm telesales là sinh viên sẽ không chịu nổi áp lực, những cáu gắt và khó chịu từ khách hàng.
Họ rất dễ phản ứng và có hành vi thiếu chuyên nghiệp. Dù là bán hàng trực tiếp hay tư vấn viên, mọi vị trí đều phải được training kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng trong mọi tình huống. Bạn phải luôn ở tâm thế phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo nhất.
⇒ Có thể bạn quan tâm: Những lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng
II. Hướng dẫn xử lý tình huống thực tế khi khách hàng từ chối
Nhiều khách hàng có thể dành thời gian cho bạn tư vấn nhưng khi ngỏ ý gặp trực tiếp để trao đổi mua hàng họ thường khéo léo từ chối. “Anh/chị sẽ tìm hiểu thêm, có gì gặp liên hệ em sau nhé!”, “kênh tư vấn của em rất hay nhưng hiện tại anh/chị chưa có nhiều thời gian để tìm hiểu…”. Đây chính là những kiểu cách từ chối điển hình mà bất kỳ ai đi vào con đường telesales đều gặp phải.
=> Xem thêm: Cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng từ chối vì chưa đủ tài chính
Trên thực tế, nếu khách hàng chưa sẵn sàng về mặt tài chính họ thường nhanh chóng cúp máy. Tuy nhiên một số khác, đây chỉ là cái cớ để từ chối sản phẩm của bạn. Chính vì thế trước khi tư vấn qua điện thoại, bạn cần tìm hiểu kỹ nhu cầu và thông tin khách hàng của mình. Nếu nhận thấy khách hàng mượn lý do này chỉ để làm cái cớ thì bạn nên sẵn sàng để đón đầu họ bằng cách:
Hướng dẫn xử lý tình huống thực tế khi khách hàng từ chối
- Anh/chị đã từng trải nghiệm sản phẩm này chưa? Hiện tại anh chị có quan tâm đến phân khúc sản phẩm này trên thị trường hay không? Giá trị mà anh chị muốn hướng đến là như thế nào?
- Nhu cầu của anh/chị đang ở mức bao nhiêu. Anh chị có thể nói nhu cầu em sẽ giới thiệu cho mình sản phẩm phù hợp hơn.
Mục đích của những câu hỏi này là nhằm kéo dài cuộc trò chuyện và nắm bắt thêm nhu cầu của khách hàng. Xem xét họ thực sự không đủ tài chính hay chỉ là cái cớ để họ trải nghiệm dịch vụ ở nơi khác.
⇒ Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
2. Khách hàng từ chối vì gia đình không đồng ý sử dụng sản phẩm
Đây là kiểu từ chối tưởng chừng không có nhưng lại có rất nhiều, đặc biệt là trong các ngành telesales bất động sản. Mẫu tình huống điển hình của khách hàng thường là “Anh/chị rất thích nhưng vợ nhà anh lại không thích kênh đầu tư này cho lắm. Vợ anh vẫn thích sản phẩm/dịch vụ này hơn…”. Nếu gặp phải tình huống này, bạn cần tùy theo đối tượng khách hàng để lựa chọn hướng giải quyết.
Đầu tiên nên lắng nghe những chia sẻ thực sự đến từ khách hàng, tận dụng khoảng trống để giới thiệu về sản phẩm dựa theo nhu cầu khách hàng. Khi đã đầy đủ thông tin, bạn có thể gợi ý người nhà đến để giới thiệu sản phẩm.
Cam kết một vài những ưu đãi hấp dẫn, đảm bảo thu hút được sự chú ý của khách hàng. Nếu khách hàng từ chối gặp mặt, bạn có thể xin số điện thoại của người thân để cho lần tư vấn tiếp theo.
Nếu khách hàng vẫn khéo léo từ chối, bạn có thể gửi thiệp hoặc quà tặng nhỏ cho khách hàng. Cố gắng mời họ tham quan một buổi triển lãm hay ra mắt sản phẩm miễn phí. Đây chắc chắn sẽ là cơ hội để “hấp dẫn” được khách hàng về đội của bạn.
Telesales xử lý từ chối như thế nào để luôn ở tâm thế chuyên nghiệp và linh hoạt nhất. Bạn cần phải đảm bảo được sẽ làm hài lòng khách hàng tuyệt đối và nhân đôi cơ hội mua hàng. Đây là kỹ năng mà bất kỳ một người làm telesales nào cũng cần phải biết, phải có và phải rèn luyện từng ngày.
Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.