Top 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Chăm sóc khách hàng qua điện loại là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì hình thức này không chỉ thuận tiện, nhanh chóng mà còn đem đến sự tương tác cao giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả? Bài viết giới thiệu về top 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại dưới đây sẽ giúp bạn.

I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng gián tiếp qua điện thoại. Trong đó, các nhân viên của doanh nghiệp sẽ sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đây, doanh nghiệp có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

II. Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức giao tiếp không cần gặp mặt trực tiếp, tuy thuận tiện và nhanh chóng nhưng lại khó nắm bắt được cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, để tăng hiệu quả giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, các nhân viên gọi điện cần phải trang bị một số kỹ năng hữu ích sau:

1. Giọng nói truyền cảm

Trong giao tiếp qua điện thoại, giọng nói là yếu tố quan trọng để quyết định sự thành công của cuộc trò chuyện. Vì cả người nghe và người nói không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể nên chỉ có thể dựa vào giọng nói để xác định thái độ và cảm nhận của đối phương.

Để tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu, sự quan tâm, chăm sóc thì một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải có một giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng và âm lượng thích hợp. Vì nếu âm thanh trả lời cuộc gọi quá cao hay quá thấp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, tiêu cực làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.  

Một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có giọng nói truyền cảm

2. Lịch sự với khách 

Hầu hết khách hàng có xu hướng cởi mở và thích trò chuyện những nhân viên ăn nói lịch sự, tôn trọng khách hàng. Do đó, một nhân chăm sóc khách hàng đầu tiền cần phải học cách tôn trọng và lịch sự với khách hàng dù trong bất cứ trường hợp nào. 

3. Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe là chìa khóa để giao tiếp thành công, đặc biệt trong hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, cũng như đặt câu hỏi để xác định thái độ, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, đưa ra hướng giải quyết và cách ứng xử phù hợp để xoa dịu tâm trạng bất an của khách hàng, cũng như tạo cho khách hàng sự tin tưởng.

Ngoài ra, nhân viên gọi điện cần hạn chế làm việc riêng hoặc có thái độ qua loa trong lúc tư vấn khách hàng qua điện thoại. Vì điều này có thể dẫn đến sự sai sót, ghi thiếu thông tin, tư vấn sai hoặc để khách hàng hỏi lại nhiều lần.

4. Giải quyết vấn đề chuyên nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh, ít nhiều cũng sẽ có các cuộc gọi điện đến từ khách hàng để phàn nàn, khiếu nại hoặc yêu cầu xử lý sự cố về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề, để tùy vào mỗi tình huống mà linh hoạt đưa ra phương án xử lý nhanh chóng.

Bất kể những lời phàn nàn, khiếu nại xuất phát từ lỗi bất cẩn của khách hàng khi sử dụng hay do sự cố kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ thì đầu tiên nhiên viên cần xin lỗi về sự bất tiện này. Sau đó, nhẹ nhàng và từ tốn giải thích rõ về vấn đề mà khách hàng đang mắc phải và đưa ra giải pháp hỗ trợ khắc phục sự cố. Vì dù sao đi nữa, khách hàng đều cảm thấy an tâm khi doanh nghiệp đưa ra phương pháp hỗ trợ nhanh chóng 

5. Hiểu sâu về dịch vụ của mình

Hiểu sâu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ thường xuyên trau dồi, cập nhập kiến thức mới và xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đưa ra cách xử lý tốt nhất cho khách hàng khi họ gặp vấn đề.

Một nhân viên có sự hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn. Bên cạnh đó có thể email chăm sóc khách hàng thường xuyên, nếu cộng thêm thái độ nhiệt tình và tận tâm khi trò chuyện sẽ dễ dàng tiếp cận, cũng như nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc cần hiểu ra về sản phẩm, dịch vụ để tư vấn tốt hơn

III. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho nhân viên hiệu quả nhất

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc chuẩn bị nội dung về lời nói, hành động giúp nhân viên gọi điện có thể giải quyết tình huống có thể xảy ra khi tư vấn và chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc xây dựng các mẫu kịch bản này nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn có thể tham khảo. 

1. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến

Trong một số trường hợp, khách hàng thông qua hotline gọi đến doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp, hoặc phàn nàn, góp ý. Để có thể xử lý tình huống nhanh nhẹn, nhất quán và chuyên nghiệp thì bạn có thể tham khảo một số kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong trường hợp khách hàng gọi đến sau đây:

Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng gọi điện khiếu nại

Khách hàng: Xin chào. Hôm nay tôi điện cho công ty là muốn khiếu nại một số vấn đề. Không biết bên em làm ăn như thế nào mà sản phẩm gặp lỗi nhiều như vậy (liệt kê các lỗi)

Nhân viên: Chào chị. Trước tiên thì em xin lỗi vì sự cố này và cũng cảm anh chị phản hồi lại cho công ty. Em ghi lại những vấn đề mà sản phẩm của chị đang gặp phải. Bên em sẽ cho người đến kiểm tra và sửa cho mình.   

Khách hàng: Lần trước chị cũng đã gọi và bên em cũng nói là đến kiểm tra và sửa, nhưng chị có thấy ai đến đâu?

Nhân viên: Em xin lỗi chị về vấn đề chậm trễ này ạ, mong chị thông cảm. Em sẽ báo lên công ty và cho người đến nhà chị kiểm tra ạ. Chiều nay em sẽ gọi lại chị và thông báo lịch kiểm tra.

Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em

Nhân viên: Cảm ơn chị rất nhiều, chào chị.

Mẫu 2:Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng gọi tìm hiểu thông tin

Khách hàng: Tôi thấy trên ti vi quảng cáo về sản phẩm X của công ty em. Tôi muốn tìm hiểu thêm về các tính năng và ưu điểm của sản phẩm này.

Nhân viên: Sản phẩm X là sản phẩm mới công ty em vừa tung ra thị trường gần đây, so với các bản cũ thì nó tích hợp thêm nhiều tính năng mới… Giá của sản phẩm này hiện nay khá là rẻ khoảng… Ngoài ra, nếu anh muốn tham khảo thêm thì có thể truy cập vào website…. để tìm hiểu thêm ạ.

Khách hàng: Anh sẽ tìm hiểu thêm, cảm ơn em đã tư vấn

Nhân viên: Cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm của công ty em ạ. Nếu anh không còn thắc mắc nào khác thì em xin dừng cuộc gọi tại đây. Chúc anh một ngày tốt lành.

Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng phàn nàn

Khách hàng: Lúc trước bên em tư vấn là dùng sản phẩm sau 1 tháng sẽ thấy hiệu quả, mà chị đã dùng hơn 1 tháng rồi có thấy cải thiện gì đâu.

Nhân viên: Cảm ơn chị đã phản hồi về sản phẩm cho công ty. Không biết sau khi sử dụng sản phẩm, chị có thấy da mềm mịn hơn không ạ?

Khách hàng: Có mềm hơn, nhưng trắng da như bên em nói thì chị không thấy

Nhân viên: Thời gian 1 tháng là tính theo tổng số trung bình người sử dụng thôi ạ, vì tùy cơ địa mỗi người sẽ có thời gian da trắng khác nhau. Chị cứ yên tâm dùng thêm một khoảng thời gian nữa sẽ thấy da trắng lên thôi ạ. 

Khách hàng: Vậy chị sẽ dùng thêm 1 tháng nữa coi sao. Nếu sản phẩm không có hiệu quả thì chị sẽ không ủng hộ nữa.

Nhân viên: Cảm ơn chị đã tin tưởng công ty. Nếu trong quá trình sử dụng có thắc mắc nào khác thì chị hãy liên hệ em, em sẽ giải đáp cho chị. Chúc chị một ngày tốt lành. 

Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong TH KH gọi đến

2. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhân viên gọi đến khách hàng

Mẫu 1 : Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH nhân viên gọi tiếp thị sản phẩm

Nhân viên: Em chào chị A, em là B gọi từ bộ phận bán hàng của công ty XYZ. Hiện nay công ty em đang ra mắt sản phẩm mới với giá cực kỳ ưu đãi. Chị cho em ít phút để chia sẻ thông tin về sản phẩm mới này nhé.

Khách hàng: Bây giờ tôi đang bận

Nhân viên: Dạ em chỉ xin của chị 2 phút sẽ không mất nhiều thời gian của chị đâu ạ.

Khách hàng: Được rồi em nói đi.

Nhân viên: Công ty em đang cho ra mắt một sản phẩm mới có chức năng… Đặc biệt, nếu chị mua sản phẩm trong dịp này sẽ nhân được mức giá ưu đãi lên đến … cùng nhiều quà tặng hấp dẫn. Không biết chị có nhu cầu muốn mua không?

Khách hàng: Chị muốn mua nhé.

Nhân viên: Dạ chị cho em xin họ tên, địa chỉ cụ thể để bên em giao hàng cho chị. 

Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH nhân viên gọi cho khách hàng cũ

Nhân viên: Em chào anh A. Em là B gọi từ bộ phận… của công ty XYZ. Hiện tại, công ty em đang có chương trình khuyến mãi mua hàng dành do khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Không biết anh có thể dành chút thời gian để em tư vấn cho anh không ạ?

Khách hàng: Anh rất bận, bây giờ không thể nói chuyện được, thôi nhé em.

Nhân viên: Anh ơi, chương trình khuyến mãi bên em rất là hấp dẫn ạ và có số lượng giới hạn. Nếu giờ anh không tiện nói chuyện vậy chiều nay em lại tư vấn cho anh được không?

Khách hàng: Vậy chiều nay khoảng 6h gọi lại cho anh nhé.

Nhân viên: Cảm ơn anh ạ, chiều nay 6h em sẽ gọi lại cho anh. Chúc anh một ngày tốt lành.

Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH chăm sóc KH sau mua hàng

Nhân viên: Chào chị A. Em là B gọi từ công ty XYZ. Đầu tiên, thay mặt công ty em xin cảm ơn chị đã tin tưởng và mua hàng bên em. Để giúp chị trải nghiệm sản phẩm tốt và hiệu quả hơn, em đã gửi qua email chị tài liệu hướng dẫn sử dụng bộ sản phẩm. Không biết chị có thắc mắc gì về sản phẩm không ạ, em sẽ giúp chị giải đáp.

Khách hàng: Chị đã nhận được tài liệu em gửi, cảm ơn em.

Nhân viên: Cảm ơn chị, chúc chị một ngày mới vui vẻ.

Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong TH nhân viên gọi KH 

IV. Một số lưu ý khi gọi cho khách hàng

Sau khi đã xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp, các nhân viên gọi điện cần phải lưu ý một số điều sau khi gọi điện cho khách hàng.

1. Luyện tập trước khi gọi 

Dù bạn mới vào nghề hay đã có thâm niên trong nghề, thì trước khi gọi điện tư vấn khách hàng thì bạn nên luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã được xây dựng. Trong khi luyện tập, bạn sẽ phát hiện ra điểm yếu về kỹ năng của bản thân để từ đó rút ra kinh nghiệm và cải thiện bản thân cho phù hợp.

Ngoài ra, bạn cũng cần ôn lại kiến thức, cũng như cập nhật thường xuyên các thông tin về sản phẩm, dịch vụ  của doanh nghiệp để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất.

2. Bình tĩnh và kiên nhẫn

Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất là nhân viên gọi điện phải luôn giữ được tính kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi tình huống. Trong quá trình làm việc, chắc hẳn bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng ăn nói thô lỗ, khó chịu, hay hối thúc. Nhưng bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng đại diện cho một doanh nghiệp, vì vậy bạn phải luôn giữ bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề của họ.

Bên cạnh đó, bạn cần biết cách điều chỉnh cảm xúc, tránh để cảm xúc cá nhân chi phối làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì có lẽ sau khi bình tĩnh trở lại, khách hàng sẽ rất hài lòng trước sự bình tĩnh, chuyên nghiệp khi xử lý tình huống của bạn.

Cần luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước khi gọi cho KH

V. Kết luận

Việc xây dựng sẵn một vài kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ giúp nhân viên trò chuyện và giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Đồng thời, khi gặp phải các tình huống khó xử sẽ có thể kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả. Ngoài ra, việc chuẩn bị một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt sẽ giúp nhân viên hình dung được công việc cụ thể cần làm và phát huy nó tốt hơn.

Bài viết hôm nay đã chia sẻ cho mọi người top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất hiện nay. Hy vọng những thông trên sẽ hữu ích với mọi người. Nếu mọi người muốn tham khảo thêm các mẫu kịch bản khác thì hãy truy cập vào web site: https://goilaco.org.vn/ để tìm hiểu thêm.