Tổng hợp 5 câu chuyện “HAY” về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn là chủ đề đa dạng muôn màu muôn vẻ, nếu bạn đang làm những công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng thì ngoài kiến thức cơ bản, kỹ năng hàng ngày thì việc tham khảo những câu chuyện về lĩnh vực này là điều cần thiết. hiểu được điều đó chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn 5 câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng hay mà ai cũng nên biết.

I. Tổng hợp 5 câu chuyện hay trong quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc

Những câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết

Những câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết

Câu chuyện 1 – Dịch vụ khách hàng của khách sạn trên dãy Alps

Dãy Alps là dãy núi thuộc vùng núi cao tại Châu Âu trải dài qua nhiều quốc gia với thời tiết lạnh quanh năm và lượng dân cư thưa thớt. Đây là địa đến của nhiều du khách để nghỉ dưỡng, leo núi và ngắm cảnh thiên nhiên rộng lớn tại những vùng đất trên dãy Alps. 

Vì thế các khu nghỉ dưỡng được xây dựng để phục vụ du khách  đặc biệt là ở Thụy Sĩ vì đây là điểm đẹp nhất trên dãy Alps.  Một câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng đã được truyền tải và nổi tiếng trên mạng xã hội tại khách sạn Barbaraof. 

Vào năm 2017, một cô gái đã nhận được voucher nghỉ dưỡng 1 tuần tại khách sạn này nhưng cô ấy đã bỏ quên và khi phát hiện thì voucher đã hết hạn 1 ngày. Cô gái này đã gửi email đến khách sạn để hỏi về việc liệu cô ấy có thể sử dụng voucher này hay không. Thông thường nếu những tấm vé quà tặng hết hạn thì các khách sạn hoàn toàn có quyền từ chối khách hàng sử dụng.

Thế nhưng khách sạn Barbaraof đã có hướng xử lý vô cùng bất ngờ khi phản hồi email của cô gái rằng “Bạn hãy đến nghỉ dưỡng tại khách sạn và có thể sử dụng voucher cho chuyến đi này nhé. Chúng tôi luôn sẵn sàng chào đón bạn.” Điều này đã khiến cho cô gái rất bất ngờ. 

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng của khách sạn dãy Alps

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng của khách sạn dãy Alps

Tuy nhiên do chuyến bay của cô thay đổi so với thời gian dự kiến nên trước khi lên đường cô đã chuẩn bị và gửi email đến khách sạn để thông báo về việc sẽ đến muộn hơn thời gian đã đặt hẹn. Và khi cô du khách này cùng bạn đến khách sạn Barbaraof vào lúc 2 giờ sáng. 

Tại Thụy Sĩ các khách sạn hầu hết khá hạn chế khi nhận khách vào ban đêm và thời gian làm việc của tiếp tân chỉ từ 8:00 – 20:00 hàng ngày. Khi vào đến khách sạn thì cô gái không thấy bất kỳ nhân viên nào tại quầy lễ tân hay bất kỳ ai khác khiến cô cảm thấy lo lắng về khách sạn này. 

Lúc này, cô phát hiện 1 phong thư trên bàn lễ tân có tên người nhận là mình làm cô cảm thấy tò mò và mở phong bì. Bên trong phong bì chính là chìa khóa phòng và lời nhắn từ tiếp tân khách sạn rằng: “Chào mừng chị đến với khách sạn Barbaraof, rất tiếc khi chúng tôi không thể có mặt để tiếp đón quý khách vì đã quá giờ làm việc và chúng tôi chưa nhận được email thay đổi lịch trình nghỉ dưỡng, vì thế tôi đã để lại chìa khóa phòng cho quý khách và thời gian bạn có thể check in vào lúc 8h sáng mai nhé. Hãy tận hưởng buổi tối tuyệt vời trong căn phòng mà chúng tôi đã chuẩn bị cho bạn nhé. Hẹn gặp lại ngày mai.” 

Mặc dù không nhận được thư phản hồi nhưng khách sạn vẫn rất chu đáo chuẩn bị cho khách

Mặc dù không nhận được thư phản hồi nhưng khách sạn vẫn rất chu đáo chuẩn bị cho khách

Cô du khách này nhận ra rằng email thông báo thay đổi lịch trình mà cô gửi đi hôm qua đã nhầm địa chỉ và khách sạn Barbaraof không nhận được thông tin này. Và vì không biết chính xác thời gian cô gái này đến khách sạn nên họ đã để lại phong thư để vị khách vẫn có thể vào phòng khi không có nhân viên ở đây. 

Có thể thấy trường hợp này khách sạn hoàn toàn có thể từ chối nhận khách sau giờ làm việc nhưng họ đã rất tinh tế để xử lý tình huống hoàn toàn làm hài lòng khách hàng. Và cũng trong trường hợp này việc cô du khách bất cẩn gửi nhầm email nhưng họ vẫn rất tinh tế chuẩn bị chỉnh chu và không trách móc hay có thái độ khó chịu khi người khách này đến trễ hơn giờ hẹn. 

Câu chuyện 2 – Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng của giám đốc công ty Sanyo 

Sanyo là hãng đồ dùng điện tử, điện lạnh nổi tiếng đến từ Nhật Bản và đã có mặt tại nhiều quốc gia Châu Á. Ngoài những sản phẩm chất lượng cao thì Sanyo nổi tiếng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mà rất nhiều doanh nghiệp lớn đến các cửa hàng nhỏ cũng phải học tập theo. 

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng này đến từ giám đốc người Nhật của Sanyo tên là Ishoko. Ông có thói quen thường xuyên đi đến các cửa hàng, siêu thị để xem cách khách hàng mua sắm cũng như xem cách bán hàng của những nhân viên. Trong một lần đi đến một cửa hàng bán lẻ của công ty để làm quen với chủ hiệu và quan sát hoạt động mua bán của cửa hàng này. 

Câu chuyện chăm sóc khách hàng hay bí quyết bán hàng của giám đốc Sanyo

Câu chuyện chăm sóc khách hàng hay bí quyết bán hàng của giám đốc Sanyo

Trong lúc đang trò chuyện cùng ông chủ cửa hàng thì xuất hiện một khách hàng nhí đến để mua bóng đèn. Chủ tiệm nghe được nhu cầu của cậu bé là mua bóng thì thao tác như thử bóng đèn, nhận tiền thanh toán và đưa hàng. Ngay sau đó, chủ tiệm tiếp tục cuộc trò chuyện cùng ông Ishoko và nói về tình hình buôn bán khó khăn gần đây. Ishoko đã quan sát từng chi tiết của tình huống bán hàng vừa rồi và hỏi chủ tiệm: 

  • Cậu bé đến mua bóng đèn là con của ai thế? 

Ông chủ tiệm trả lời một cách hời hợt:

  • Chắc là con của nhà nào trong khu phố này thôi vì cậu bé hãy đến đây để mua đồ giúp bố mẹ. 

Ishoko gật gù và trả lời: 

  • Tôi đoán được ông sẽ trả lời như thế. Mỗi lần cậu bé đến chỉ mua 1 món đồ và ông cũng không tư vấn thêm để cậu bé mua them hàng của ông nhỉ? 

Ông chủ tiệm thẳng thắn trả lời:

  • Vì nó chỉ hỏi tôi bán bóng đèn nên tôi bán cho chúng bóng đèn thôi. Nếu có nhu cầu dùng thì tự khắc cậu bé sẽ hỏi tôi thôi. Ai đến đây mua hàng cũng đều như thế cả. 

Lúc này, Ishoko lắc đầu khiến ông chủ tiệm tỏ vẻ lo lắng về những gì mình đã thể hiện. Ông nhờ Ishoko chỉ bảo cách để bán hàng tốt hơn. Và Ishoko đã đáp rằng. 

  • Nếu tôi là người bán hàng thì tôi không chỉ muốn khách hàng chỉ trả tiền cho món họ cần mà tôi muốn họ phải tự móc hầu bao để mua thêm hàng của tôi. Nếu ông chỉ bán những thứ mà khách hàng hỏi thay vì gợi ý them nhiêu thứ cho họ thì tình hình buôn bán của ông cũng chỉ dậm chân tại chỗ thế này. Ngoài ra, sự giao tiếp đôi khi rất đơn giản như hỏi thăm về gia đình hay hôm nay của họ thế nào,… Ông cũng có thể giới thiệu thêm các mặt hàng khác để họ nhớ ngay đến ông khi có nhu cầu. Có thể nhu cầu này sẽ không phải là hôm nay, mà khi ông đã tạo cho họ sự ghi nhớ thì khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì khách hàng sẽ nhớ ngay đến ông đầu tiên đấy. 

Và Ishoko đã hướng dẫn các tình huống nắm bắt tâm lý khách hàng cho chủ tiệm và bảo ông áp dụng cho các khách hàng khác. Vào thời điểm đó, tivi màu tiết kiệm điện là nhu cầu của không ít người dân tại Nhật Bản. Ông chủ tiệm đã thực hành ngay bí quyết bán hàng của Ishoko khi có khách đến mua linh kiện tivi. 

Trò chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn của họ

Trò chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn của họ

Trong trường hợp nếu khách hàng từ chối mua sản phẩm thì chủ tiệm cũng nên hỏi thêm lý do vì sao họ chưa mua. Điều này sẽ giúp chủ tiệm hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các sản phẩm của cửa hàng. 

Có thể bạn không có cơ hội bán thêm hàng cho vị khách này nhưng dựa trên những nhu cầu của họ bạn cũng có thể cân nhắc nhập thêm các sản phẩm để phục vụ cho những khách hàng có cùng nhu cầu như vậy. 

Theo những nghiên cứu của các chuyên gia bán hàng thì khi người bán khơi gợi đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thông qua cách giới thiệu những sản phẩm mới đi kèm mang đến tỷ lệ bán hàng cao hơn nếu bạn chỉ bán đúng những gì khách hàng cần. 

Câu chuyện chăm sóc khách hàng của Ishoko đã khiến nhiều cửa hàng tại Nhật và các nước khác học hỏi để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đồng thời cải thiện tình trạng buôn bán. Đặc biệt là khi thị trường hiện nay ngày càng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải mang đến sản phẩm chất lượng cùng những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất. 

Câu chuyện 3 – Dịch vụ khách hàng hoàn hảo từ Zappos

Zappos là thương hiệu giày uy tín được yêu thích tại Mỹ với những mẫu giày đa dạng. Đây cũng là thương hiệu nổi tiếng với những câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng ấn tượng khiến nhiều khách hàng ngưỡng mộ về cách phục vụ của họ. 

Thương hiệu Zappos nổi tiếng thế giới nhờ chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng

Thương hiệu Zappos nổi tiếng thế giới nhờ chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng

Có 1 câu chuyện chăm sóc khách hàng đã khiến nhiều người vô cùng ngạc nhiên về cách ứng xử của Zappos. Đó là có một khách hàng đặt 6 đôi giày từ Zappos cho mẹ mình. Những khi mẹ của cô ấy nhận được sản phẩm thì đang trải qua quá trình điều trị vấn đề liên quan đến chân của mình và không thể mang những đôi giày của Zappos. 

Chính vì thế vị khách hàng này đã liên hệ với Zappos để hỏi về việc đổi trả những chiếc giày này. Nhân viên của Zappos đã rất vui vẻ, niềm nở với lời đề nghị này sau khi nghe vị khách nói về lí do mong muốn hoàn trả. 

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng từ nhãn hàng Zappos

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng từ nhãn hàng Zappos

Sau khi các sản phẩm được trả về cửa hàng của Zappos thì bất ngờ tại phòng bệnh của mẹ người khách hàng này có 1 lẵng hoa với dòng chữ Cửa hàng Zappos chúc bà mau bình phục. Điều này đã khiến người khách rất bất ngờ và cảm thấy cực kỳ hạnh phúc, hài lòng về thương hiệu này. Chưa hết, trong vài tuần sau cô nhận được thông báo nâng hạng khách hàng VIP với ưu đãi sử dụng miễn phí tiền vận chuyển và ưu tiên giao hàng trọn đời cho tất cả các đơn hàng của tôi. 

Câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng này của Zappos đã lay động hàng ngàn người dân nước Mỹ và thế giới về sự tận tâm, thấu hiểu khách hàng của mình. Nhờ đó, thương hiệu Zappos được nhiều người biết đến và tin tưởng hơn khi lựa chọn sản phẩm của họ.

Câu chuyện 4 – Câu chuyện chăm sóc khách hàng cảm động của Southwest airlines

Có một người đàn ông đã lớn tuổi gọi đến tổng đài của Southwest airline vào lúc giữa đêm khuya để tìm chuyến bay đến Denver sớm nhất. Và tại vị trí nơi ông ở cách Denver 2 chuyến bay nối tiếp nhau và mất đến 1 ngày để có thể đến được đó. 

Lúc này, ông lão nghẹn ngào và kể lại câu chuyện của cháu nội đã mất khi bị bố dượng đánh đập và ngày mai 9:00 tối bác sĩ sẽ tiến hành phẫu thuật để dùng nội tạng của bé để cứu sống một cậu bé khác đang trong thời gian nguy kịch. Để có thể gặp cháu nội lần cuối thì bắt buộc ông lão phải di chuyển trên chuyến bay sớm nhất vào sáng mai. 

Nhân viên bán vé của hãng hàng không thấy hiểu được những điều mà ông trải qua đã xếp ông vào diện ưu tiên được đăng ký vé tại giờ mở bán cuối cùng. Nhưng khi đến sân bay do xếp hàng đông đúc tại quầy thủ tục đã khiến ông muộn mất 12 phút khi đến cửa ra máy bay. 

Lúc này, ông lão hoàn toàn tuyệt vọng nhưng thật may mắn khi cửa máy bay vẫn mở và các cô tiếp viên đang niềm nở chào đón ông lên chuyến bay, nơi mà có hàng trăm hành khách khác đang chờ đợi để được bay đúng giờ. 

Câu chuyện chăm sóc khách hàng cảm động từ Southwest Airlines

Câu chuyện chăm sóc khách hàng cảm động từ Southwest Airlines

Khi ông lão yên vị tại chỗ ngồi trên máy bay thì cơ trưởng đã phát loa thông báo xin lỗi về sự cất cánh chậm trễ của chuyến bay và ông cũng an ủi ông lão rằng: “Nếu chuyến bay này không có tôi thì không thể thực hiện, nhưng tôi sẽ không cất cánh nếu ông chưa có mặt trên chuyến bay này. Hãy nghỉ ngơi và yên tâm, chúng tôi sẽ đưa ông đến đó nhé. Chân thành chia buồn cùng ông và gia đình”. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Lúc này, những hành khách đã hiểu chuyện và tặng tràn vỗ tay ngưỡng mộ đến cơ trưởng cũng như động viên ông lão trong câu chuyện. Ngay trước lúc ông lão lên máy bay, những hành khách này đã rất nóng lòng và mong muốn được cất cánh đúng giờ một vài người còn có vẻ giận dữ nhưng điều này đã được xoa diệu khi nghe câu chuyện của ông lão. 

Những nhân viên ứng xử tình huống linh hoạt giúp khách hàng hài lòng

Những nhân viên ứng xử tình huống linh hoạt giúp khách hàng hài lòng

Có thể thấy, khi cơ trưởng hành động như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hành khách cũng như ảnh hưởng đến lịch trình máy bay. Nhưng ông đã lựa chọn chờ đợi ông lão bất hạnh kia để ông có thể thực hiện nguyện vọng của mình. 

Sự việc xảy ra đã khiến giới báo chí cũng như lãnh đạo hãng hàng không rất tự hào và ngưỡng mộ về thái độ của phi hành đoàn chuyến bay. Điều này cho thấy rằng, sự thấu hiểu khách hàng là điều mà ai trong chúng ta cũng cần rèn luyện. 

Những khoảnh khắc nhỏ nhoi, đơn giản nhưng tràn đầy ý nghĩa đến khách hàng. Không chỉ giúp được khách hàng giải quyết vấn đề của mình mà đây còn là cách để họ có thể tạo nên thương hiệu công ty. 

Câu chuyện 5 – Nordstrom và đôi giày bị hỏng

Nordstrom là thương hiệu giày nổi tiếng với chất lượng sản phẩm tốt được nhiều người dân Mỹ ưa chuộng. Với chất lượng của mỗi đôi giày Nordstrom có giá từ 200 USD – 1000 USD đây là mức giá không hề thấp nhưng vì chất lượng của chúng đã khiến người Mỹ yêu thích. Bên cạnh đó, Nordstrom đã ghi điểm trong mắt khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm. 

Giày Nordstrom luôn mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo

Giày Nordstrom luôn mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo

Nordstrom hợp tác cùng các đơn vị vận chuyển để giao hàng đến cho những đơn đặt hàng trực tuyến. Một tình huống đã xảy ra trong quá trình vận chuyển vì lý do thời tiết đã khiến đôi giày của khách hàng trị giá 200 đô la bị hỏng. Vậy bạn nghĩ rằng ai sẽ là người chịu trách nhiệm cho sự việc này? Và chắc chắn là công ty vận chuyển cũng như hoàn toàn không liên quan đến Nordstrom. 

Theo quy định của công ty vận tải nếu khách hàng nhận sản phẩm bị lỗi do vận chuyển thì sẽ cần nộp đơn khiếu nại để được giải quyết. Tuy nhiên, điều khiến người khách hàng bất ngờ chính là nhân viên của Nordstrom đã liên hệ trực tiếp ngay sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng và thông báo rằng trong vòng 45 phút sẽ có bưu kiện gửi đôi giày mới đến nhà của bạn. 

Giải quyết tình huống khéo léo, nhanh chóng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Giải quyết tình huống khéo léo, nhanh chóng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Trong tình huống này, Nordstrom hoàn toàn không có lỗi và có thể không giải quyết sự việc nhưng họ đã lựa chọn cách xử lý hoàn toàn khéo léo. Qua câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng này, chúng ta có thể học được rằng lỗi có thể không xuất phát từ doanh nghiệp của bạn nhưng chúng ta cần giải quyết nhanh chóng nhất có thể cho họ vì họ chính là người sẽ mua hàng những lần tiếp theo tại doanh nghiệp thay vì đơn vị vận chuyển. 

⇒ Xem thêm: Call center là gì?

II. Kết Luận

Chăm sóc khách hàng thường chỉ định nghĩa rằng doanh nghiệp nên giải quyết những khiếu nại của khách hàng và làm hài lòng họ. Tuy nhiên điều này là chưa đủ, chăm sóc khách hàng chính là mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ từ những điều nhỏ nhặt nhất. 

Sự quan tâm, thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra những mối quan hệ tốt đối với khách hàng, từ đó họ sẽ ấn tượng và lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì những doanh nghiệp cạnh tranh khác. Hãy đặt mình vào những tình huống của khách hàng để đối xử và chăm sóc họ tốt nhất nhé. 

Qua 5 câu chuyện hay về chăm sóc khách hàng trong bài viết trên đã giúp bạn có thêm nhiều góc nhìn rõ nét hơn về chủ đề chăm sóc khách hàng như thế nào để họ có những trải nghiệm tốt nhất tại doanh nghiệp của bạn. Đừng quên xem thêm nhiều bài viết về chăm sóc khách hàng trên trang web của chúng tôi nhé.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.