Tích hợp tổng đài ảo IP CALL CENTER vào phần mềm CRM

Bộ phận call center chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các công ty kinh doanh kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì giải pháp tích hợp tổng đài ảo IP Call Center vào phần mềm CRM đã được ra đời dành cho các doanh nghiệp. Nào, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn trong bài viết này nhé.

I. Tổng quan về phần mềm CRM

CRM hiện đang được ứng dụng ở hầu hết các doanh nghiệp vừa và lớn để quản lý tối ưu các dữ liệu khách hàng và phục vụ cho quy trình kinh doanh của công ty. Hãy cùng tìm hiểu tổng quan về phần mềm CRM trong phần này nhé.

1.1. CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Trong các doanh nghiệp, CRM là hệ thống phần mềm được sử dụng khá phổ biến như một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cân bằng hiệu quả các chi phí vận hành. 

Mo-hinh-CRM-la-gi

Mô hình CRM là gì?

Hệ thống CRM được thiết lập như một công cụ thống kê tất cả các dữ liệu của khách hàng của doanh nghiệp trên từng giao dịch phát sinh hoặc những nhu cầu của khách hàng. Khi doanh nghiệp có kế hoạch chuyển đổi số trong chiến lược kinh doanh và vận hành thì ứng dụng CRM trong hệ thống quản lý là điều không thể thiếu.

1.2. Vai trò & chức năng của phần mềm CRM trong Call Center

Call Center hay còn được biết đến như trung tâm tổng đài là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng , đây cũng là bộ phận chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Hiện nay, khi thị trường ngày càng khốc liệt chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng đủ, đúng nhu cầu khách hàng mà còn phải mang đến những trải nghiệm hoàn hảo. 

CRM-dong-vai-tro-quan-trong-ho-tro-cac-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-cua-call-center

CRM đóng vai trò quan trọng hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng của call center

Để nâng cao những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn đòi hỏi nhân viên Call Center phải có nguồn dữ liệu đầy đủ của mỗi khách hàng để nhận biết được thông tin chi tiết, lịch sử mua hàng, nhu cầu, thói quen mua hàng,… 

Chính vì thế, có thể thấy CRM đóng vai trò quan trọng trong Call Center với khả năng tổng hợp, thống kê chi tiết từng thông tin, dữ liệu liên quan đến mỗi khách hàng và được trình bày một cách logic trên phần mềm. Khi liên hệ với khách hàng hoặc khách hàng có nhu cầu đặt hàng, thắc mắc thì nhân viên trực tổng đài chỉ cần thao tác trên phần mềm CRM là có thể trao đổi thông tin một cách chính xác và nhanh nhất cho khách hàng. 

1.3. Ưu điểm lớn nhất của phần mềm CRM

CRM mang đến nhiều ưu điểm vượt trội giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn trong quá trình kinh doanh sản xuất. Mặc dù, CRM có thể thống kê và phục vụ ứng dụng trong tất cả các hoạt động doanh nghiệp nhưng ưu điểm lớn nhất và cốt lõi nhất của phần mềm CRM chính là tạo ra các mối quan hệ chặt chẽ, bền vững với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. 

Nho-co-CRM-doanh-nghiep-se-tao-duoc-moi-quan-he-ben-vung-hon-voi-khach-hang

Nhờ có CRM, doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng

Dựa trên những thông tin được thống kê chi tiết trên CRM giúp nhân viên tổng đài có thể dự đoán được nhu cầu của khách hàng và tư vấn chính xác những gì họ đang cần cũng như mong muốn của họ đối với sản phẩm. Thông tin lịch sử mua hàng hiển thị rõ ràng giúp nhân viên tư vấn có thể giải quyết tình huống thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Từ những thông tin tổng hợp trên hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nhóm nhiều khách hàng có cùng nhu cầu và từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing, bán hàng,… phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 

II. Mô hình tổng quan tổng đài IP Call Center

Tổng đài IP Call Center là một ứng dụng tổng đài ảo được thiết lập dựa theo công nghệ voice over IP hay còn gọi tắt là tổng đài voip. Khi số điện thoại tổng đài của doanh nghiệp tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc thì hệ thống Call Center sẽ tiến hành điều phối các cuộc gọi này đến nhân viên call center. 

Khi khách hàng gọi đến tổng đài IP Call Center thường yêu cầu thực hiện một số thao tác phím theo mục đích, nhu cầu của khách hàng như nhấn phím 1 để yêu cầu báo giá sản phẩm, nhấn phím 2 để khiếu nại về sản phẩm dịch vụ,… 

Mo-hinh-tong-quan-tong-dai-IP-Call-Center

Mô hình tổng quan tổng đài IP Call Center

Sau khi tổng đài IP Call Center tiếp cận được các nhu cầu của khách hàng sẽ tiến hành điều phối, sắp xếp các khách hàng đến với người nhân viên phụ trách tổng đài phù hợp nhất. Ví dụ như khi khách hàng có nhu cầu báo giá sản phẩm thì cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến nhân viên call center chuyên về sales. Còn khách hàng có nhu cầu khiếu nại sản phẩm sẽ được chuyển tiếp cuộc gọi đến tổng đài viên giải quyết khiếu nại.

ip-call-center-van-hanh-dua-tren-tong-dai-voip

IP Call Center vận hành dựa trên tổng đài voip

Bên cạnh đó, IP Call Center còn có thể kết nối các phòng ban với nhau để chuyển tiếp cuộc gọi khi cần thiết. Điều này giúp quá trình vận hành và liên lạc thông tin giữa nội bộ công ty được đảm bảo đồng nhất và kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng. 

⇒ Xem thêm: Tổng quan mô hình tổng đài VoIP chi tiết

III. Vì sao phải tích hợp tổng đài IP Call Center vào CRM?

Tích hợp tổng đài IP Call Center vào CRM là sự kết hợp hoàn hảo giúp cho các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng. Khi các cuộc gọi của khách hàng đến doanh nghiệp thì IP Call Center sẽ thực hiện các thao tác điều phối cuộc gọi và CRM cùng lúc này sẽ hiển thị tất cả các thông tin của khách hàng này trên màn hình máy tính của nhân viên tổng đài. 

vi-sao-phai-tich-hop-tong-dai-ip-call-center-vao-crm

Vì sao phải tích hợp tổng đài IP Call Center vào CRM? 

Điều này giúp tiết kiệm hiệu quả thời gian tiếp cận khách hàng thay vì nhân viên phải lấy thông tin của khách hàng để tra dữ liệu thì lúc này popup hiển thị tất cả dữ liệu nhanh chóng và chính xác theo số điện thoại. Lúc này nhân viên tổng đài sẽ nắm được tất cả dữ liệu về người khách hàng này và sẽ tư vấn hiệu quả, chính xác và tiết kiệm thời gian hơn.

Cùng với đó, trong quá trình trao đổi thông tin thông qua tổng đài call center nhân viên cũng có thể cập nhật thêm dữ liệu khách hàng ngay trên màn hình với thao tác nhanh chóng, đơn giản. Khi tích hợp IP Call Center vào CRM còn giúp đội ngũ call center tránh tình trạng bỏ lỡ thông tin hoặc không ghi chép kịp thông tin của khách hàng. 

IV. Lợi ích của việc tích hợp CRM trong vận hành Call Center

4.1. Nắm bắt thông tin nhanh chóng

Doanh nghiệp tích hợp CRM trong phần mềm quản lý cuộc gọi Call Center giúp nhân viên tổng đài nắm bắt thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Khi khách hàng gọi đến sẽ tiết kiệm được thời gian tra cứu thông tin. Những thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng của khách hàng đều được hiển thị rõ ràng trên hệ thống CRM giúp nhân viên có thể tư vấn hiệu quả hơn. 

Tich-hop-CRM-trong-van-hanh-call-center-tu-dong-trich-xuat-thong-tin-khach-hang-goi-den

Tích hợp CRM trong vận hành call center tự động trích xuất thông tin khách hàng gọi đến

Nhờ đó, khách hàng sẽ không phải mất thời gian để lặp lại những thông tin cá nhân khi gọi đến tổng đài và chắc chắn điều này sẽ làm hài lòng mọi khách hàng khi làm việc với doanh nghiệp của bạn. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở mức cải thiện chất lượng sản phẩm mà chính là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau về dịch vụ trải nghiệm khách hàng. 

4.2. Tăng khả năng trao đổi thông tin nội bộ

Bộ phận tổng đài Call Center chỉ là những người tiếp nhận thông tin của khách hàng và có hạn mức giải quyết một số vấn đề thuộc trách nhiệm của họ. Khi khách hàng cần giải quyết các khiếu nại chuyên sâu liên quan đến chi tiết sẽ được bộ phận liên quan chịu trách nhiệm giải quyết. Nếu trường hợp này xảy ra sẽ mất nhiều thời gian để bộ phận call center liên hệ với bộ phận để giải quyết cho khách hàng. 

Bo-phan-call-center-co-the-lien-he-ngay-voi-bo-phan-lien-quan-tren-CRM-khi-can-thiet

Bộ phận call center có thể liên hệ ngay với bộ phận liên quan trên CRM khi cần thiết

Và khi tích hợp CRM cho tất cả các phòng ban có liên quan với nhau trong công ty sẽ giúp quy trình này diễn ra đơn giản hơn. Các phòng ban có thể liên hệ với nhau để giải quyết vấn đề ngay trên giao diện của mô hình CRM ngay trong lúc thực hiện cuộc gọi tổng đài voip. Điều này vừa giúp đồng bộ thông tin khi nhân viên tổng đài cập nhật thông tin khách hàng thì các phòng ban khác cũng có thể liên kết với nhau. 

4.3. Nâng cao khả năng bán hàng

Những dữ liệu thông tin khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, những ghi nhớ về thói quen mua hàng của các khách hàng thân thiết giúp cho bộ phận bán hàng có thể thống kê được hành vi mua hàng từ đó tư vấn chính xác những sản phẩm mà khách hàng đang cần. Đồng thời các hoạt động marketing dựa trên hành vi, thói quen mua sắm cũng là cách để giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được các nhóm khách hàng mới và giới thiệu sản phẩm mới khơi gợi đến nhu cầu của khách hàng. 

Thong-ke-hanh-vi-khach-hang-chi-tiet-de-co-huong-kinh-doanh-phu-hop

Thống kê hành vi khách hàng chi tiết để có hướng kinh doanh phù hợp

Những phân tích từ số liệu khách hàng trên hệ thống CRM cũng giúp cho doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh phù hợp và tạo ra nguồn doanh thu cao hơn. Đồng thời theo dõi được sự phát triển của doanh nghiệp cũng như tình trạng kinh doanh các sản phẩm của công ty để có thể điều chỉnh kịp thời các kế hoạch kinh doanh phù hợp.

4.4. Giảm chi phí vận hành

Giảm chi phí vận hành luôn là điều mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm và sự tích hợp tổng đài ảo IP Call Center vào phần mềm CRM là bước tiến lớn dành cho các công ty. Khi tiếp nhận thông tin khách hàng, thông tin CRM được hiển thị nhanh nhất giúp nhân viên tổng đài tiết kiệm thời gian tìm kiems thông tin cũng như tư vấn chính xác các thông tin cần thiết. Điều này khiến cho các cuộc gọi được rút ngắn thời gian tối đa, giảm chi phí cuộc gọi và các nhân viên cũng có thể tiếp nhận được nhiều khách hàng hơn. Các thông tin, dữ liệu khách hàng đồng bộ xuyên suốt giữa các phòng ban giúp tiết kiệm thời gian khi cần liên hệ với nhau. 

4.5. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp vì thế sử dụng phần mềm quản lý cuộc gọi IP Call Center kết hợp với CRM sẽ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn nhanh chóng và đúng nhu cầu của họ. Khi tất cả các thông tin của khách hàng được hiển thị ngay khi nhận được cuộc gọi, nhân viên tổng đài nhanh chóng giải đáp thắc mắc và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa để khách hàng có thể cảm nhận rằng họ được doanh nghiệp tôn trọng.

V. Một số đơn vị cung cấp giải pháp tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP Call Center hiện nay

5.1. Hệ thống MiCXM tích hợp CRM trong phần mềm quản lý cuộc gọi IP Call Center

MiCXM là phần mềm được nghiên cứu và thuộc quản lý bởi công ty cổ phần thương mại dịch vụ MITEK chuyên cung cấp những giải pháp quản lý thông tin, dữ liệu dành cho doanh nghiệp. Phần mềm MiCXM mang đến cho doanh nghiệp phương thức tương tác hiệu quả với những khách hàng. 

Khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm MiCXM được tích hợp mô hình CRM cùng phần mềm gọi điện tổng đài ảo IP Call Center, nhân viên tổng đài có thể thực hiện thao tác gọi trực tiếp trên ứng dụng tiện lợi. 

He-thong-MiCXM-cung-cap-phan-mem-CRM-tich-hop-tong-dai-IP-Call-Center

Hệ thống MiCXM cung cấp phần mềm CRM tích hợp tổng đài IP Call Center

Ngoài chức năng lưu trữ và hiển thị thông tin khách hàng khi thực hiện cuộc gọi thì ứng dụng MiCXM còn có các tiện ích nhập, xuất dữ liệu từ các file data, phân loại nhóm khách hàng, hỗ trợ hiển thị số điện thoại của khách hàng,… Các cấp quản lý khác nhau cũng được hỗ trợ phân quyền quản lý theo tài khoản một cách tiện lợi. Cùng với đó, khả năng bảo mật tối đa của hệ thống MiCXM đảm bảo những thông tin của khách hàng được mã hóa và không có sự can thiệp từ các bên thứ ba. 

⇒ Xem thêm: Telesale ngân hàng: Kiến thức, kỹ năng & kinh nghiệm cần có

5.2. CloudPro – Phần mềm CRM tích hợp với tổng đài ảo Call Center

Tong-dai-ao-Call-Center-tich-hop-CRM-CloudPro-bao-mat-toi-uu

Tổng đài ảo Call Center tích hợp CRM CloudPro bảo mật tối ưu

CloudPro mang đến cho khách hàng doanh nghiệp phần mềm CRM tích hợp với tổng đài ảo Call Center với nhiều tính năng vượt trội như: 

  • Tự động popup dữ liệu thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến 
  • Nhân viên tổng đài không cần bấm số điện thoại mà chỉ cần tìm tên, mã đơn hàng, lịch sử giao dịch hoặc các thông tin liên quan của khách hàng và chọn “click to call” ngay trên giao diện. 
  • Tất cả các cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài hoặc ngược lại đều được bật chế độ ghi âm và lưu trữ giúp doanh nghiệp có thể tra cứu, kiểm tra khi cần thiết.
  • Lịch sử mua hàng, các phát sinh giao dịch, các thông tin trao đổi, giao tiếp của nhân viên với khách hàng cũng được lưu và mã hóa bảo mật tối đa. 
  • Các phòng ban sẽ nhận được thông tin của khách hàng một cách đồng bộ nhất cũng như đảm bảo tiến độ công việc được thực hiện tối ưu và hiệu quả nhất.

5.3. Tích hợp CRM trên tổng đài Call Center trên hệ thống BRAVO 8R2

Tổng đài Call Center tích hợp CRM trên hệ thống BRAVO 8R2 được phát triển Công ty Cổ phần Phần mềm BRAVO nhằm mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp. Phần mềm BRAVO 8R2 có giao diện đơn giản được sắp xếp logic với các tính năng rõ ràng giúp nhân viên có thể dễ dàng thao tác khi thực hiện cuộc gọi tư vấn cho khách hàng. 

BRAVO-8R2-cung-cap-phan-mem-Call-Center-tich-hop-CRM-

BRAVO 8R2 cung cấp phần mềm Call Center tích hợp CRM 

Chức năng call center được tích hợp CRM giúp nhân viên tổng đài óc thể truy vấn nhanh thông tin của khách hàng cũng như giúp các doanh nghiệp có thể thống kê được tình trạng kinh doanh và thói quen của khách hàng. Từ đó có phương thức và giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhờ vận hành lưu trữ theo phương pháp điện toán đám mây nên khi doanh nghiệp có quy mô data lớn vẫn được lưu trữ đầy đủ và hoàn toàn bảo mật khi sử dụng giải pháp của BRAVO 8R2. 

VI. Kết luận

Tích hợp tổng đài ảo IP Call Center vào phần mềm CRM mang đến nhiều tiện ích cho doanh nghiệp trong quá trình chăm sóc khách hàng tối ưu và hiệu quả hơn. Ngoài ra, đây còn là giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa được chi phí và thời gian chăm sóc khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả trải nghiệm tốt nhất cho tất cả khách hàng. Việc tích hợp tổng đài ảo IP Call Center vào phần mềm CRM là hoạt động đáng cân nhắc của các doanh nghiệp hiện nay đặc biệt đối với các doanh nghiệp có kế hoạch số hóa hoạt động kinh doanh.

Hy vọng những thông tin chi tiết trong bài viết trên của https://goilaco.org.vn/ đã giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về CRM cũng như giải pháp tích hợp tổng đài ảo IP Call Center vào phần mềm CRM của doanh nghiệp. Mời bạn tham khảo thêm nhiều bài viết khác về các giải pháp call center dành cho doanh nghiệp của chúng tôi nhé.