Quy trình & Top những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà telesales cần nắm bắt

Là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ mang tính thuận tiện, nhanh chóng mà còn đem lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, hình thức chăm sóc khách hàng này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng làm việc qua điện thoại tốt. Bài viết hôm nay xin chia sẻ về quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả mà mọi nhân viên telesale cần nắm bắt giúp mọi người có thêm kinh nghiệm.

I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Trước khi tìm hiểu về quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, đầu tiên chúng ta cần phải hiểu rõ về khái niệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể hiểu đơn giản là hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng gián tiếp. 

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Thông qua điện thoại, nhân viên có thể ở bất kỳ nơi nào để nói chuyện, giao tiếp với khách hàng, từ đó tìm hiểu nhu cầu, mong đợi, cũng như những băn khoăn của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khác như: kênh youtube, quảng cáo trên facebook, instagram, zalo,… để tiếp cận, chăm sóc, cũng như giữ chân khách hàng. 

II. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không phải chỉ cần nhấc máy lên và nghe khách hàng nói chuyện là được, mà cần phải có quy trình chăm sóc cụ thể và rõ ràng mới đạt hiệu quả. Bạn có thể tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại dưới đây:

Bước 1: Gửi lời chào khách hàng khi vừa nhấc máy

Dân gian có câu “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, vì vậy việc gửi lời chào dành cho khách hàng khi vừa nhấc máy là vô cùng quan trọng. Vì nó sẽ tạo nên ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, bằng cách gửi lời chào hỏi chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng doanh nghiệp của bạn rất chuyên nghiệp và có thể hỗ trợ cho họ. 

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Để dễ dàng trao đổi và tạo thiện cảm bằng cách xưng hô lịch sự phù hợp với tuổi của khách hàng, nhân viên chăm sóc cần xác nhận thông tin cụ thể của khách hàng. Ngoài ra, đối với một số tổ chức tài chính như ngân hàng, bảo hiểm, công ty tài chính thì việc xác nhận thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và tránh lừa gạt. 

Bước 3: Lắng nghe và xác nhận vấn đề của khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là phải kiên nhẫn lắng nghe khách hàng để từ đó xác nhận được khó khăn, vấn đề của khách hàng. Do đó, khi khách hàng trình bày các vấn đề, mong muốn của mình, nhân viên chăm sóc cần ghi chép tỉ mỉ, cụ thể, kể cả những vấn đề đó không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Nếu vấn đề của khách hàng nghiêm trọng và ảnh hưởng đến nhiều phương diện thì nhân viên cần chuyển giao trách nhiệm đến các bộ phận có chuyên môn cao hơn để giải quyết. Ngoài ra, nên gắn nhãn cụ thể các vấn đề của từng khách hàng để dễ dàng phân loại, từ đó đưa ra biện pháp xử lý nhanh hơn.

Bước 4: Đưa ra giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi đã nắm được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên chăm sóc phải cho họ biết phương hướng giải quyết, cũng như đưa ra phương án khắc phục để khách hàng lựa chọn. Đồng thời, đảm bảo rằng trong khi giải thích cho khách hàng cách giải quyết của doanh nghiệp thì nhân viên vẫn phải tuân thủ theo quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn.

Bước 5 : Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Đối với những vấn đề có thể giải quyết qua điện thoại thì nên giúp khách hàng nhanh chóng giải quyết. Còn nếu vấn đề nghiêm trọng và phức tạp hơn thì hãy chuyển giao đến bộ phận có chuyên môn để xử lý, đồng thời thông báo với khách hàng hướng xử lý và thời gian là bao lâu. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng gặp phải vượt ngoài khả năng xử lý của doanh nghiệp, cũng cần thông báo cho khách hàng biết được tình trạng hiện tại.

Bước 6: Gửi lời chào tạm biệt khách hàng

Gửi lời chào tạm biệt đến khách hàng là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản nhưng lại đem đến hiệu quả bất ngờ. Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết nhanh gọn, trước khi kết thúc cuộc gọi nhân viên chăm sóc nên hỏi xem khách hàng có còn vấn đề nào khác không, và cuối cùng là chào tạm biệt.

Còn nếu vấn đề của khách hàng không thể giải quyết qua điện thoại thì nhân viên nên trấn an và đảm bảo sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Lưu ý, không nên hứa với khách hàng một mốc thời gian cụ thể trong khi doanh nghiệp không đủ khả năng thực hiện, vì điều này làm cho khách hàng mất thiện cảm và đưa ra đánh giá tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ dữ liệu cuộc gọi

Sau khi hoàn thành một cuộc gọi từ khách hàng, nhân viên chăm sóc cần phải lưu trữ các thông tin liên quan của khách hàng. Các thông tin quan trọng cần phải lưu lại, bao gồm: thông tin cá nhân, vấn đề đang gặp phải và thuộc nhóm nào, đã được giải quyết chưa, thời gian dự kiến xử lý, ai là người tiếp nhận.  

Việc lưu trữ dữ liệu cuộc gọi giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, đồng thời, còn thể hiện tính chuyên nghiệp, uy tín với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

=> Có thể bạn quan tâm:7 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

III. 12 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho “dân” sale khi khách hàng gọi

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, thì cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại của dân sale khi khách hàng gọi đến là vô cùng quan trọng.  Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả và được nhiều người sử dụng: 

1. Lời chào ấn tượng

Để tạo nên ấn tượng tốt, cũng như tạo được sự thu hút với khách hàng, một lời chào ấn tượng sẽ giúp bạn làm được điều này. Vì việc chăm sóc qua điện thoại làm 2 bên không nhìn được ngôn ngữ cơ thể của nhau nên một lời chào hỏi đầu tiên sẽ để lại được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng.

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là gửi lời chào ấn tượng

2. Giọng nói thân thiện, nhẹ nhàng

Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành công là có một giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự và thân thiện. Việc không thể gặp trực tiếp khiến khách hàng tập trung nhiều hơn vào giọng nói, ngôn từ, ngữ điệu của nhân viên, vì vậy cần phải nói chuyện làm sao để khách hàng cảm thấy được thoải mái và tôn trọng. 

Bên cạnh đó, tránh ăn nói lớn tiếng, thô lỗ làm khách hàng khó chịu hoặc việc nói chuyện quá nhỏ sẽ làm khách hàng mất hứng vì phải hỏi lại nhiều lần. Đặc biệt, không được nói quá nhanh hay quá chậm, tốc độ nói phải phù hợp với tốc độ của khách hàng. 

3. Có thái độ tích cực

Một nhân viên luôn có thái độ tích cực và bình tĩnh sẽ được nhiều khách hàng tin tưởng và yêu thích, vì không phải lúc nào khách hàng cũng giữ được sự bình tĩnh khi gặp vấn đề. Bất kể khách hàng có nóng giận như thế nào thì nhân viên cũng cần bình tĩnh xin lỗi và trấn an khách hàng, sau đó đưa ra cách giải quyết nhanh chóng. 

Việc giữ tâm lý vui tươi, tích cực trong mọi tình huống sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng và đây cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp đặt lên hàng đầu.

Luôn tích cực trong mọi tình huống

4. Thể hiện sự chân thành

Thể hiện sự chân thành cũng là một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn cần phải nắm bắt. Thể hiện sự chân thành với mong muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề sẽ tạo được lòng tin nhất định từ khách hàng. Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì sự chân thành, kiên nhẫn và tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất.

5. Không nên để khách độc thoại một mình

Bất kỳ khách hàng cũng điều sẽ tức giận và không vui khi lời nói của mình bị phớt lờ, không được phản hồi. Vì vậy, đừng bao giờ im lặng để khách hàng chia sẻ câu chuyện một mình mà bạn nên thể hiện là mình đang lắng nghe bằng cách nói dạ/ vâng, anh/ chị cứ nói tiếp đi ạ, em vẫn đang nghe. Đây là một kỹ năng không hề khó để thực hiện, do đó các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải có được để có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

6. Luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng

Mặc dù chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức gián tiếp không thể gặp mặt trực tiếp, tuy nhiên bạn nên mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Theo như một nghiên cứu, nụ cười sẽ có tác động rất lớn đến cách nói chuyện và phong thái của một người, giúp bạn tạo ra sự tích cực và giọng nói luôn thân thiện, tươi mát.

Luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng

7. Không ăn uống khi nói chuyện

Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả tốt nhất là không nên ăn uống khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng hay làm bất cứ công việc nào liên quan. Việc ăn uống không chỉ sẽ khiến bạn phân tâm, bỏ sót nhiều thông tin quan trọng, mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của một nhân viên. Chưa kể việc nhai thức ăn sẽ làm giọng nói của bạn bị thay đổi có thể gây ảnh hưởng đến cuộc hội thoại.

8. Không gác máy khi chưa hết câu chuyện

Gác máy khách hàng khi câu chuyện chưa kết thúc là hành động vô cùng thiếu chuyên nghiệp và phản cảm, điều này sẽ tạo nhiều hình ảnh tiêu cực trong mắt khách hàng. Do đó, một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại qua trọng mà bạn cần có là phải đảm bảo bạn là người cuối cùng chào tạm biệt khách hàng và cúp máy.

9. Tìm hiểu vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gọi đến cho doanh nghiệp của bạn có nghĩa là họ đang gặp phải một vấn đề nào đó cần bạn hỗ trợ giúp đỡ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu rõ vấn đề của khách hàng đang gặp phải để đưa ra phương pháp xử lý hiệu quả và nhanh chóng. Ngoài ra, bạn cần luôn chuẩn bị sổ bút bên cạnh để phòng trường hợp khách hàng có quá nhiều vấn đề mà bạn không thể nhớ hết được.

Tìm hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

10. Giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách khéo léo

Khi khách hàng gọi điện đến để phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, thì bạn cần bĩnh tĩnh, sử dụng ngôn từ nhẹ nhàng, chân thành để trấn an cũng như giảm bớt sự khó chịu của khách hàng. Sau đó, bạn cần khéo léo giải thích vấn đề và đưa ra hướng giải quyết để khách hàng cảm thấy yên tâm.

Đây là một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để vừa có thể giải quyết được vấn đề, vừa tạo được niềm tin với khách hàng.

11. Đề xuất vấn đề phù hợp

Sau khi biết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải đề xuất phương án giải quyết phù hợp. Vì nếu đưa ra phương án để đối phó với khách hàng có thể dẫn đến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, không tin tưởng vào doanh nghiệp. Để có thể nhanh chóng giải quyết được mọi vấn đề của khách hàng thì nhân viên chăm sóc cần phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

12. Luôn nhắc lại nội dung cuộc gọi trước khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng

Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn hãy tóm tắt lại nội dung chính đã trao đổi với khách hàng để đảm bảo không bỏ sót vấn đề nào cũng như xác nhận sự thống nhất thông tin. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại này giúp khách hàng biết bạn đã kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu những nỗi lòng của họ, từ đó hình thành sự tin tưởng với doanh nghiệp. 

=> Xem thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết 

IV. Những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho dân “sale” khi gọi cho khách hàng

Khách hàng gọi đến và nhân viên gọi cho khách hàng là hai phạm trù khác nhau, vì vậy cần có cách chăm sóc khách nhau. Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho nhân viên gọi cho khách hàng: 

1. Cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi

Một trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là chuẩn bị nội dung cuộc gọi trước khi gọi điện tư vấn, chăm sóc khách hàng. Các thông tin cần chuẩn bị bao gồm: thông tin khách hàng, nội dung cần nói, các câu hỏi để khai thác thông tin,.. Lưu ý là nên nói những vấn đề cần thiết, ngắn gọn và đúng trọng tâm để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Ngoài ra, bạn nên luyện tập trước khi gọi để lúc thực sự gọi điện có thể diễn ra suôn sẻ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện

2. Chọn thời điểm thích hợp

Đây là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại rất quan trọng và nó quyết định là bạn thành công hay thất bại. Do đó, bạn nên cân nhắc kỹ càng thời gian gọi điện thích hợp, tránh gọi vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa, hay đi ngủ, vì đây là những khoảng thời gian họ cần nghỉ ngơi không muốn bị làm phiền. Ngoài ra, cũng nên tránh gọi vào các khoảng thời gian như 8 – 9h hay 13 – 14h vì đây là lúc khách hàng cần tập trung làm việc.

3. Lời chào khách hàng ấn tượng và giới thiệu bản thân

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng khi bạn gọi đến cho khách hàng là giới  thiệu bản thân và chào hỏi lịch sự. Vì nếu không biết bạn là gì thì khách hàng sẽ nhanh chóng tắt máy vì sợ làm phiền hoặc họ sợ bị lừa gạt.

4. Nói chuyện cảm hứng, nhẹ nhàng

Tương tự cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến, bạn phải luôn nhẹ nhàng, vui tươi khi trò chuyện với khách hàng. Việc này sẽ giúp tỉ lệ chốt đơn qua điện thoại cao hơn so với các hình thức chăm sóc khác.

5. Đưa ra mục đích gọi

Khi gọi cho khách hàng bạn cần phải nói cho họ biết mục đích gọi điện của bạn là để làm gì để họ thấy tin tưởng hơn. Vì hiện nay có rất nhiều cuộc gọi lừa đảo khiến nhiều khách hàng lo sợ không dám trò chuyện. Bởi vậy, việc cung cấp đầy đủ mục đích và thông tin cuộc gọi là một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp người nghe tin tưởng và dành thời gian lắng nghe.

Cần đưa ra mục đích gọi điện để tạo sự tin tưởng từ khách hàng

6. Xin thời gian gọi lại nếu khách bận

Trong trường hợp khách hàng bận rộn, không có thời gian nghe điện thoại của bạn, thì hãy xin thời gian hợp lý mà bạn có thể gọi lại cho họ. Tuyệt đối không nên hẹn gọi là mà không nói rõ thời gian cụ thể, vì có thể bạn sẽ gặp lại tình huống ban đầu, gây mất thời gian. Ngoài ra, việc hẹn trước với khách hàng sẽ làm họ quan tâm đến cuộc gọi của bạn hơn và là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả. 

7. Thể hiện sự chuyên nghiệp

Khách hàng sẽ thấy tin tưởng vào doanh nghiệp hơn khi lời nói và kiến thức của nhân viên đều thể hiện sự chuyên nghiệp. Nhân viên chăm sóc cần phải phản ứng nhanh nhẹ và trả lời trôi chảy trước những câu hỏi của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cần phải có để gắn bó lâu dài hơn với nghề là kiên nhẫn, và bình tĩnh trước những vị khách khó tính.

8. Không nên sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành

Một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại tạo thiện cảm với khách hàng là tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khi cung cấp thông tin. Vì những từ này sẽ gây khó hiểu và dẫn đến hiểu sai cho khách hàng, nhân viên chăm sóc nên sử dụng các từ thông dụng, dễ hiểu nhất có thể.

⇒ Xem thêm: Bật mí bạn cách chăm sóc khách hàng cũ chu đáo và cụ thể nhất

9. Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe những gì khách hàng nói là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà mỗi nhân viên cần phải có. Vì chỉ chỉ khi lắng nghe khách hàng thì có thể biết được những mong muốn, nhu cầu thực sự của họ, từ đó đưa ra hướng phát triển sản phẩm trong tương lai phù hợp.

Kiên nhẫn lắng nghe trình bày của khách hàng

10. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Tương tự như cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến, nhân viên chăm sóc phải luôn là người cuối cùng chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện. Bên cạnh đó, lúc chào tạm biệt có thể thêm vào những lời chúc để tạo sự gần gũi và tôn trọng khách hàng. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: Call center là gì

V. Kết luận

Trên đây là toàn bộ quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất hiện nay. Hy vọng thông qua những thông tin được cung cấp trên, mọi người đều có thể áp dụng thành công khi chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, để tham khảo thêm nhiều bài viết về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, mọi người có thể truy cập vào web site: https://goilaco.org.vn