Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng quyết định đến “ăn nên làm ra” của doanh nghiệp. Đứng ở cương vị khác, bộ phận chăm sóc khách hàng chính đại diện cho bộ mặt của toàn doanh nghiệp. Bởi họ chính là người tiếp xúc thường xuyên và liên tục với khách hàng. Độ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đều chịu sự chi phối lớn của bộ phận này.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Mục lục bài viết
I. Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các hoạt động được tiến hành tại giai đoạn sau của quy trình bán hàng. Chúng bao gồm một số hoạt động tương tác, tiếp cận, giao tiếp với khách. Dịch vụ chuyên xử lý mọi vấn đề mà khách gặp phải. Hơn hết, dịch vụ còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Thu thập thông tin phản hồi của khách để nâng cao và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
II. Những lợi ích của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ chính là bí quyết giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Đặc biệt trong bối cảnh làm ăn ngày càng khó khăn, cạnh tranh lớn như hiện nay. Khi sở hữu chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích có được.
Giữ chân khách hàng
1. Giúp doanh nghiệp duy trì, giữ chân khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng tốt đặc biệt là với nguồn khách hàng cũ sẽ tạo ra được lượng khách hàng trung thành. Họ luôn sẵn sàng đến chỗ bạn mua hàng tiếp khi có nhu cầu. Hơn nữa, chính họ sẽ là người lan tỏa sức ảnh hưởng của dòng sản phẩm đang dùng. Họ là cầu nối giúp khách hàng có được lượng khách hàng mới.
2. Thu hút lượng khách hàng tiềm năng
Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp lôi cuốn được khách hàng tiềm năng. Khi bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ khiến khách luôn hài lòng. Từ đây, hiệu ứng thu hút thêm nhiều khách hàng nữa biết về sản phẩm. Bởi hầu hết mọi người sẽ đọc hết Feedback của người mua trước để lại. Khi tất cả Feedback đều hài lòng sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực đến cho mọi người rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn rất tốt.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia chỉ ra rằng: “1 khách hàng thỏa mãn có thể lôi kéo được thêm 4 khách hàng khác. Nhưng nếu chỉ cần 1 khách không hài lòng, họ sẽ nói cho 10 người biết”. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt. Khách hài lòng sẽ giúp bạn gia tăng thêm độ uy tín và lượng khách tiềm năng tìm đến doanh nghiệp bạn.
3. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí
Khi chăm sóc khách hàng mới, bạn sẽ phải chi ra ngân sách nhiều hơn hẳn khi chăm sóc và giữ chân được khách hàng cũ. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt chi phối đến sự thành công mỗi doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.
Khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn đã giảm được chi phí kinh doanh đáng kể. Cụ thể là giảm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới, chi phí tiếp thị, quảng bá, chi phí chào hàng,… Mặc khác, doanh nghiệp còn giảm được chi phí về thời gian, công sức và cả tiền bạc để xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách.
4. Giúp doanh nghiệp có được vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ
Giờ đây, khách hàng không chỉ quan tâm về giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc, bảo hành. Hơn nữa, các doanh nghiệp hiện nay đang phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trên thương trường.
Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình tốt, họ sẽ bỏ bạn để mua sản phẩm của đối thủ. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu vũ khí cạnh tranh mới. Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách tốt, doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Ngày nay, việc đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng tạo nên ưu thế vượt trội của doanh nghiệp. Hơn nữa, đây cũng là chiến lược thông minh của doanh nghiệp thời hiện đại.
III. 7 Giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp
Bạn nên nhớ rằng, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thành công. Nhưng nếu dịch vụ không chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp bạn khuynh gia bại sản. Vì vậy, bạn cần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy giải pháp ở đây là gì?
Luôn lắng nghe khách
1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Theo thống kê chỉ ra rằng: Số khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe chỉ chiếm 3%. Trong khi đó, có tới 61% khách hàng được hỗ trợ về thông tin cơ bản, cần thiết. Và con số 36% khách hàng cho rằng họ không được doanh nghiệp lắng nghe. Do đó, khách hàng luôn có cảm giác e dè và khó chịu với dịch vụ bán hàng qua điện thoại.
Điều khách hàng cần là bạn lắng nghe họ. Họ cần bạn để giải quyết vấn đề của họ đang gặp phải chứ không đơn thuần là nghe xong rồi để đấy. Khi khách cảm thấy mình được lắng nghe, họ sẽ thấy mình được tôn trọng.
Ngoài ra, khi bạn lắng nghe khách hàng sẽ nắm rõ được toàn bộ thông tin chính xác. Đây là căn cứ để bạn ghi chép đầy đủ và phát hiện ra điểm mấu chốt vấn đề của khách cần xử lý.
Việc bạn cho thấy khách hàng đang được lắng nghe nghĩa là bạn đang có thiện chí đứng về phía khách hàng. Khách sẽ tin tưởng bạn hơn. Hình ảnh của bạn cũng được củng cố vưng chắc hơn trong lòng của khách.
⇒ Xem thêm: Mô hình CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
2. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên
Hầu hết doanh nghiệp đều tìm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể đó là nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có kỹ năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần:
- Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu.
- Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn.
- Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
- Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
- Tạo tính thích nghi cao.
- Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.
- Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách. Vì quá trình tương tác với khách hàng có thể phát sinh các tình huống bất ngờ.
- Mọi kỹ năng cần được thực hiện nhất quán.
3. Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng
Khi bạn xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có khởi đầu tốt đẹp. Khách hàng của bạn luôn được chăm sóc tốt. Họ sẽ trở thành nguồn khách trung thành của bạn. Ngoài ra, bạn có thể kiểm soát tình hình và xây dựng hình ảnh uy tín tốt hơn. Cụ thể là:
- Mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo đúng định hình tính cách thương hiệu
- Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng đúng cách, tạo sự tương tác tốt với khách.
- Hạn chế tối đa nhược điểm và sự va chạm
- Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP,…
Thúc đẩy nhân viên
4. Thúc đẩy đội ngũ nhân viên
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chính là thúc đẩy đội ngũ nhân viên. Vậy làm sao để thúc đẩy?
- Bạn cần đưa ra mục tiêu công việc cho mỗi cá nhân
- Có khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời. Một phần thưởng sẽ tạo nên sự hứng thú. Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
- Tạo cơ hội thi đua giữa các nhân viên để thúc đẩy tinh thần làm việc.
- Tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe tốt. Bởi công việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực. Nếu sức khỏe và tinh thần làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
- Luôn nhắc nhân viên có lối sống lành mạnh.
5. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp nào cũng vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận tối đa. Và chính bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Để đo lượng hiệu suất dịch vụ khách hàng hàng, doanh nghiệp cần biết đến công cụ KPI. Hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá trên các chỉ số đo lường như:
- Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
- Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng
- Mức độ trung thành của khách
- Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách thành công
- Thời gian phản hồi khách hàng,…
Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội
6. Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội
Hiện nay, dường như cả thế giới đều sử dụng mạng xã hội để tương tác. Và theo con số thống kê có tới 56% người tiêu dùng được hồi đáp về các comment cũng như inbox của họ. Khách hàng được trải nghiệm những điều tuyệt vời:
- Thông tin được phản hồi nhanh chóng
- Nhân viên luôn thân thiện và lắng nghe
- Xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng và rất khéo léo,…
Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Có thể là Facebook, Zalo hay Instagram hoặc Fanpage,… Điều bạn cần làm là lựa chọn nền tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh. Bạn hãy luôn đặt phương châm “thân thiện, đồng cảm, thấu hiểu” cùng với khách hàng.
⇒ Xem thêm: OTT là gì? Lý do nên sử dụng OTT trong thời đại 4.0
7. Nâng cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp
Bán hàng qua điện thoại cần chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. 70% trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc khách hàng cảm nhận được về dịch vụ và sự đối đãi của doanh nghiệp ra sao.
Bạn cần có những thay đổi nhằm nâng cấp trải nghiệm của khách. Điều này giúp bạn giữ chân được khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể khiến họ trở thành vị khách trung thành của doanh nghiệp.
Bạn hãy áp dụng hệ thống trả lời tự động để phản hồi của khách được tiếp nhận nhanh nhất. Để có thể tư vấn, hồi đáp khách hàng sớm nhất, bạn cần đề nghị họ để lại thông tin cơ bản. Điều này giúp cho khách cảm thấy được tôn trọng. Hơn nữa, khách sẽ thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp nên sẽ tin tưởng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Bạn đừng quên việc thông báo cho khách khi bạn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ.
IV. Kết luận
Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, bạn cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng.
Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.