8 tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc phải là mục tiêu của tất cả các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý. Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định rất nhiều đến sự phát triển cũng như thành công của các doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để có thể xây dựng được những tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Hãy cùng tìm hiểu qua chia sẻ sau cùng với chúng tôi. 

I. Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là gì?

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công ty

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công ty. Các tiêu chuẩn bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp có thể có với khách hàng. Theo một nghĩa nào đó, chúng là những kỳ vọng hoặc quy tắc ứng xử trong bất kỳ giao dịch nào của khách hàng và cách bạn muốn khách hàng cảm nhận về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. 

Suy cho cùng, khách hàng mua dựa trên cảm xúc hơn là logic hay lý trí. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt truyền cảm hứng cho hành vi mua hàng trong tương lai nhiều hơn là những thông tin cũng như các dịch vụ đi kèm.

Bán hàng và hỗ trợ sau khi bán hàng chỉ là một khía cạnh trong tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Bởi còn rất nhiều những yếu tố khác nhau thuộc về tiêu chuẩn này. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một thành phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Cho dù công ty bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cá nhân hay cho các doanh nghiệp khác. Thì có thể nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với công ty và nỗ lực phát triển thương hiệu của công ty là như nhau.

II. Tầm quan trọng của các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 

Tầm quan trọng của các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 

Dành thời gian và nỗ lực để chính thức hóa các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một bài tập quan trọng mà các công ty phải thực hiện. Quá trình phát triển các tiêu chuẩn và hướng dẫn đó giúp công ty củng cố được vị thế. Đồng thời mang đến nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. 

Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính thức. Đồng thời truyền đạt các tiêu chuẩn đó cho tất cả nhân viên có bất kỳ mối liên hệ nào với khách hàng là điều cần thiết đối. Đặc biệt là những người thực hiện các vai trò chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tích cực, thú vị trong lần giao dịch đầu tiên của một người với một công ty thường sẽ khiến khách hàng đó quay lại mua hàng trong tương lai. Đối với hầu hết các công ty, từ quan điểm kinh tế, việc giữ chân khách hàng hiện tại có ý nghĩa hơn nhiều so với việc có được một khách hàng mới. Có thể tốn kém hơn tới 25 lần để có được một khách hàng mới so với việc giữ một khách hàng hiện có.

Hơn thế nữa, giá trị lâu dài của một khách hàng tận tâm, trung thành, những người luôn mong đợi và nhận được giao dịch dễ chịu, có thể mang lại doanh thu đáng kể cho một công ty. Nghiên cứu cho thấy rằng chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận của công ty lên tới 95%. Và để làm được điều này bạn sẽ cần đến những tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp. 

=> Có thể bạn quan tâm: 3 Chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu

III. Nên sử dụng các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường được 

Nên sử dụng các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường được 

Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể là mong muốn ở một số khía cạnh. Tuy nhiên, để có kết quả đồng nhất và tích cực nhất, một công ty nên áp dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường. Cụ thể, giới hạn thời gian và dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Các mục tiêu và kỳ vọng phải được đo lường và đánh giá theo một số thước đo khách quan như thời gian, tiền bạc hoặc một số đơn vị đo lường khác. Các tiêu chuẩn đo lường có thể được thông báo dễ dàng và rõ ràng hơn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, những người sau đó sẽ được trang bị tốt hơn để đáp ứng các tiêu chuẩn đó.

Các tiêu chuẩn cũng phải cụ thể và được nêu bằng “ngôn ngữ đơn giản” vì lý do tương tự. Các tiêu chuẩn mơ hồ như “làm cho khách hàng hài lòng” và “khách hàng luôn đúng” không làm tăng hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Thay vào đó, nhân viên cần biết chính xác những gì họ được mong đợi và được phép làm trong những trường hợp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Có lẽ quan trọng nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phải dựa trên trải nghiệm thực tế, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng của công ty. Vì lý do này, bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát với khách hàng hiện tại trước khi áp dụng các tiêu chuẩn chính thức. 

IV. Ví dụ về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường

Các tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể đo lường được là những kỳ vọng và quy tắc có khả năng được đánh giá bằng một số thước đo khách quan. Nói cách khác, chúng có thể được đo lường và đánh giá một cách khách quan là chấp nhận được hoặc không thể chấp nhận. 

Đánh giá này giúp thúc đẩy cảm giác chắc chắn hơn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như những khách hàng mà họ hỗ trợ. Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng tạo ra trải nghiệm đồng nhất hơn cho tất cả khách hàng.

1. Ví dụ 1: 

Một ví dụ về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường là quy tắc thiết lập rằng khách hàng sẽ nhận được các gói hàng được giao trong vòng ba ngày hoặc ít hơn. Cả công ty áp dụng quy tắc như vậy và khách hàng của họ chắc chắn hiểu rằng các tình huống có thể nảy sinh, đôi khi khiến mục tiêu này không được đáp ứng, chẳng hạn như điều kiện thời tiết. Tuy nhiên, việc áp dụng một tiêu chuẩn có thể đo lường như vậy sẽ đưa ra một điểm chuẩn ngay lập tức và dễ dàng phân tích để đo lường trải nghiệm.

Ví dụ về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường

2. Ví dụ 2: 

Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng có thể chỉ định thời gian tối đa để trả lời và nói chuyện với một khách hàng gọi vào trung tâm dịch vụ khách hàng. Nếu kéo dài những cuộc gọi không cần thiết và khiến khách hàng thêm phần khó chịu sẽ  ảnh hưởng đến cả nhân viên chăm sóc khách hàng và chính công ty. Đồng thời, các tiêu chuẩn có thể đo lường không nên linh hoạt. Các tình huống luôn có thể phát sinh ngoài tầm kiểm soát của nhân viên và chính công ty. 

Chẳng hạn như thay vì áp dụng quy tắc chắc chắn rằng tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút, một công ty có thể yêu cầu rằng 90% tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút hoặc ít hơn. 

Cách tiếp cận này phản ánh sự hiểu biết thực tế rằng các trường hợp không lường trước có thể khiến việc đạt được các mục tiêu trở nên khó khăn hoặc không thể thực hiện được. Tuy nhiên, bằng cách này vẫn có thể tạo ra các thông số cho kỳ vọng của công ty.

=> Xem thêm: Mô hình CRM cho doanh nghiệp

V. 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng

Có rất nhiều tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quan trọng đối với một công ty. Một số có thể tập trung nhiều hơn vào tốc độ trong khi những người khác chọn tập trung vào chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nào là quan trọng để duy trì mọi lúc?

1. Đúng giờ

Bạn muốn cho khách hàng và khách hàng tiềm năng biết rằng bạn coi trọng thời gian của họ. Trong một số trường hợp, khách hàng phàn nàn rằng họ nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ muộn hơn so với những gì họ được thông báo. Vậy nên hãy nêu cụ thể về thời gian mà bạn có thể làm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 

2. Chính xác

Một số tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng

Khách hàng muốn chính xác những gì họ yêu cầu. Nếu bạn quảng cáo một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng mong muốn, khách hàng của bạn sẽ dễ dàng mua hàng từ bạn. Tuy nhiên, nếu sau đó bạn liên tục nói rằng bạn không có những gì bạn đã quảng cáo, khách hàng có thể cảm thấy rằng công ty của bạn không đáng tin cậy.

Tương tự, khi ai đó đặt hàng một số sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn và tất cả các sản phẩm không được giao đến, khách hàng sẽ thất vọng vì đơn đặt hàng của họ không chính xác. Điều quan trọng là công ty của bạn coi trọng độ chính xác và độ chính xác để khách hàng hài lòng mỗi khi họ mua hàng của bạn.

3. Hành động thích đáng 

Ngay cả những doanh nghiệp tốt nhất cũng có những khách hàng luôn phàn nàn. Các công ty đôi khi mắc sai lầm và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu cho người bán của họ.

Có một cách để cải thiện những tình huống này mà không cần phải xảy ra các cuộc tranh luận. Đảm bảo rằng các nhà quản lý và nhân viên hiểu rằng khi công ty có lỗi, họ nên xin lỗi người tiêu dùng và tìm cách giải quyết vấn đề. Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng và đưa ra lời xin lỗi chân thành khiến họ có nhiều khả năng ủng hộ doanh nghiệp của bạn hơn. 

4. Tiêu chuẩn về sự minh bạch

Với bất kỳ các hoạt động nào về tài chính hay kinh doanh cũng cần có sự minh bạch. Các con số sẽ thể hiện cho sự minh bạch, nhưng khó có thể tính chính xác các chỉ số này. Ngay lúc này, giống như một việc tính toán về chỉ số với các điều còn sai sót, công ty cần bộ dữ liệu lớn hơn trong quá khứ nhằm thực hiện công việc tính toán này với sự minh bạch của công ty.

4.1. Tỷ lệ nhận thức của khách hàng

Một tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng là đây với việc tưởng chừng là các chỉ số không có sự liên quan nhưng rất quan trọng. Ta thấy được về sự chờ đợi theo Tâm lý học là sự chờ đợi có có kết quả và không chắc chắn thì chỉ làm cho các khách hàng ngày càng mệt mỏi. Khi doanh nghiệp được khách hàng tìm đến và có sự yêu cầu chờ để phục vụ, thì đa phần sẽ có 3 phút để chat và 1 phút trong cuộc gọi.

5. Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận khách hàng

Một điều được xem là rất quan trọng chính là khả năng tiếp cận khách hàng trong các bài học, kiến thức về chăm sóc khách hàng từ gián tiếp là online đến trực tiếp. Cái luôn được đề cao nhất chính là sự chủ động. Cái tính đúng lúc, nhanh chóng và kịp thời khách hàng cần có bạn sẽ là một tiêu chuẩn rất cao.

5.1. Chỉ số nỗ lực của các khách hàng (CES)

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính là đây thấy được các chỉ số về khách hàng đã chi ra rất nhiều công sức nhằm giải quyết các vấn đề họ gặp phải.

Chỉ số nỗ lực của các khách hàng (CES)

Thang điểm 5 được xây dựng cho các vấn đề về sự cố gắng của khách hàng. Theo nghiên cứu thấy được số liệu là 75.000 doanh nghiệp của CES, với 94% khách hàng đã bỏ ra một ít công sức nào đó nói rằng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp bạn cho những lần mua kế tiếp và tệ hơn, có 88% khách hàng bỏ khá nhiều công sức cho các dịch vụ/sản phẩm và không quay lại với các doanh nghiệp, tệ hơn là doanh nghiệp bị mang tiếng xấu bởi họ.

5.2. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về sự chuyển giao ở mỗi vấn đề

Trong chăm sóc khách hàng việc khó tránh khỏi chính là chuyển giao, vấn đề khách hàng có thể sau khoảng thời gian tư vấn nhưng không có xử lý từ các nhân viên tư vấn và cần phải chuyển giao lại cho bộ phận hay nhân viên khác. Khách hàng sẽ dễ bị khó chịu và gây ra sự chán nản vì họ cảm thấy mình làm mất thời gian của họ.

Với chỉ số này nên để ở các mức thấp nhất. Mỗi doanh nghiệp với các nhân viên tư vấn cần trang bị cho bản thân kiến thức đầy đủ và vững nhất hay là các kỹ năng cơ bản cần có để chủ động và linh hoạt hơn trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy đến với chính khách hàng của bạn.

5.3. Bỏ xếp hàng

Với lượng khách hàng từ bỏ việc đợi xếp hàng, chờ đợi với khoảng thời gian lâu hay lý do bị xáo trộn. Về chỉ số thời gian để xếp hàng cần được bạn tính kỹ lưỡng và hợp lý nhất nhằm đạt được số lượng về bỏ xếp hàng với mức thấp nhất.

5.4. Nhấp chuột để liên hệ lần đầu

Là một chỉ số tính toán về số thao tác của khách hàng thực hiện nhằm truy cập đến các tin nhắn đầu tiên được phản hồi đến các công ty. Qua các kênh có thể được theo dõi như trực tiếp trò chuyện, email, điện thoại…Sự chủ động từ khách hàng cúng được thể hiện qua chỉ số này, nếu chỉ số này đạt được mức thấp nhất thì ta thấy được sự nhanh chóng và trang bạn được tìm kiếm dễ dàng.

6. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về sự trao quyền

6.1. Tỷ lệ câu hỏi giống nhau

Sự xuất hiện về cùng một lượng số câu hỏi chia cho toàn bộ những yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Các câu hỏi không khác nhau đến từ phí nhiều khách hàng thấy được một mức độ vấn đề rất phổ biến. Các thông tin về vấn đề này luôn được khách hàng cần, vì thế những thông tin này cần được cung cấp cho họ đầy đủ và chính xác.

Với những câu hỏi nhất định về số lượng từ 3% trở đi, cần được thêm vào FAQ, phần hỗ trợ hay chỉ dẫn của bạn. Và với 3% này phù hợp để duy trì.

7. Tiêu chuẩn về tính thân thiện

Một yêu cầu được đặt ra là thân thiện đối với từng nhân viên làm chăm sóc khách hàng của mỗi công ty. Việc thân thiện, khách hàng sẽ thấy được sự gần gũi và thoải mái.

7.1. Chỉ số đo lường sự hài lòng của các khách hàng (NPS)

Chỉ số đo lường sự hài lòng của các khách hàng (NPS)

NPS chính là đo lường khả năng các khách hàng sẽ quảng bá, giới thiệu doanh nghiệp bạn tới các khách hàng thân thiết khác. NPS lấy thang điểm 0 đến 10 để khảo sát, với câu hỏi “ bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thân bạn bè mình là bao nhiêu điểm?” Sự đo lường từ chỉ số này qua cách lấy % người trả lời trong nhóm ‘promoter’ từ 9-10 và sẽ trừ cho phần trăm của người phản đối từ 0-6.

Với những doanh nghiệp đứng hàng đầu vị trí long trung thành từ khách hàng chẳng hạn như Apple sẽ có điểm số trong khoảng 75-85%.

7.2. Khảo sát sâu hơn

Thể hiện từ việc khảo sát sâu hơn chính là các câu hỏi cụ thể được đặt ra bằng các bảng biểu Google Form. Hầu hết các phương thức này được những doanh nghiệp hay các tổ chức, công ty thực hiện cho việc khảo sát các thông tin hoặc mức độ hài lòng từ phí khách hàng. Qua đó, những thiếu sót được phát hiện ra để mỗi doanh nghiệp dễ khắc phục, cải thiện. Và nên thực hiện chỉ số này ở mức độ cao.

7.3. Xếp hạng các dịch vụ thuộc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về sự thân thiện

Chấm điểm hay là xếp hạng cho cho dịch vụ này sau khi có sự trải nghiệm là một hình thức khảo sát của khá nhiều doanh nghiệp để thực hiện. Thang điểm thường từ 1-5. Và điểm tốt sẽ là 4 và 5. Dịch vụ của bạn sẽ bị đánh giá còn nhiều thiếu sót nếu ở mức 1-3 điểm. Và qua đó, những cái chưa được sự hài lòng từ khách hàng có thể được khắc phục.

8. Tiêu chuẩn về hiệu suất

Tác giả Rhonda Scharf một nhà tư vấn nói rằng: “Khi tôi mua cà phê và đứng xếp hàng, tôi mong muốn mình được phục vụ một cách nhanh chóng. Nhưng, cà phê cần phải ngon, giống như cái tôi gọi, và hãy cho tôi thấy được sự tôn trọng của bạn”

Tốc độ trong việc chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng chưa đủ, hiệu suất cũng cần được coi trọng, từ đó dịch vụ mới được cho ra và bảo đảm luôn về chất lượng.

8.1. Số trả lời ở mỗi vấn đề

Với những tiêu chuẩn về một dịch vụ khách hàng này, bạn sẽ biết được từ chỉ số này về lượng câu trả lời để cho bạn xử lý một vấn đề. Đại diện cho khả năng giao tiếp chính là nó, giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng cũng giống như sự cố gắng mà khách hàng chịu đựng

Thay vì việc khảo sát thực hiện một cách đơn thuần, tập trung nghiên cứu những vấn đề cần có nhiều sự giúp đỡ để qua đó có thể cải tiến và các giải pháp nhằm đưa ra để hoàn thiện hơn.

8.2. Thời gian chiếm hữu trung bình

Đây là thời gian trung bình cho từng nhân viên bỏ ra nhằm thực hiện cho giao dịch nào đó với khách hàng. Thời gian lấy trong một sự tương tác cộng cho thời gian cần xử lý vấn đề sau sự tương tác đó chia cho thời gian trống. Từ đó, hiệu quả công sẽ thấy được rõ ràng. Nên kiếm tỷ số này ở khoảng 60-80%.

8.3. Dòng ra, dòng vào tồn đọng thuộc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về hiệu suất

Tỷ lệ giữa các lượng vấn đề nhận từ khách hàng được so với lượng vấn đề còn tồn nhiều chưa được xử lý. Hiệu quả càng được thể hiện rõ khi theo dõi càng lâu các vấn đề được giải quyết theo thời gian, các cách khắc phục đó có giảm theo thời gian hay không.

Số ngày tăng thấy được nhóm bạn còn quá nhỏ, hãy tạo lập những tiêu chuẩn nhằm giữ được tỷ lệ tầm khoảng 0,5.

8.4. Số phút dành cho mỗi vấn đề

Với chỉ số này, cho phép sự so sánh của bạn về hiệu quả của mỗi nhân viên dịch vụ chăm sóc. Hoạt động của số liệu này cho toàn bộ những kênh nhưng mỗi điểm chuẩn riêng có các yêu cầu lẻ cho mỗi kênh. Các tiêu chuẩn riêng sẽ được gán cho mỗi kênh, nhưng với từng lần khách hàng được chăm sóc, cần có sự công bằng về thời gian với mỗi khách hàng và sự cân đối tùy vào một mức độ quan trọng của một vấn đề.

=> Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP

VI. Làm thế nào để truyền đạt các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đến với nhân viên

Làm thế nào để truyền đạt các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đến với nhân viên

Việc đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công bắt đầu bằng việc thuê đúng người với các kỹ năng và đặc điểm phù hợp. Ví dụ, sự đồng cảm là một đặc điểm của con người mà bạn không thể dạy cho ai đó. Nhưng một người đồng cảm tự nhiên có thể được đào tạo theo một loạt các bước cụ thể để giải quyết các vấn đề chung của khách hàng. 

Tương tự như vậy, sự kiên nhẫn và khả năng làm theo hướng dẫn là những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết. Thông thường, những khách hàng phàn nàn sẽ có thể khiến nhân viên cảm thấy thất vọng, tức giận hoặc thậm chí là sợ hãi. Những cảm xúc mạnh mẽ này có thể cản trở sự giao tiếp rõ ràng và khiến việc trợ giúp khách hàng trở nên khó khăn hơn.

Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cần được truyền đạt cho nhân viên trong các buổi đào tạo ban đầu cũng như các khóa bồi dưỡng định kỳ. Các tiêu chuẩn phải được viết thành văn bản, được công ty chính thức thông qua và phân phối cho tất cả nhân viên. 

Tốt nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và bất kỳ sửa đổi nào đối với các tiêu chuẩn đó phải được thông báo bằng văn bản và trực tiếp. Nhờ vậy nhân viên có thể nhận được những sự hỗ trợ tốt nhất để làm việc hiệu quả hơn. 

Trên đây là một vài thông tin chia sẻ liên quan đến các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chuẩn riêng, tuy nhiên những tiêu chuẩn này cần đáp ứng được kỳ vọng cũng như nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó có thể giúp cho doanh nghiệp ngày một phát triển và gặt hái được nhiều thành công hơn trong tương lai. 

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.