7 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại “Hiệu Quả” nhất

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc tiếp cận khách hàng đã có nhiều bước tiến mới. Khách hàng được các doanh nghiệp quan tâm hơn đến trải nghiệm của họ về sản phẩm. những khuyết điểm mà họ muốn nhà sản xuất khắc phục,…Mọi người đều rất dễ dàng đưa ra phản hồi của mình thông qua tổng đài điện thoại, email,.. Vậy nhân viên tổng đài đại diện cho công ty cần có những kỹ năng gì để giải quyết khéo léo những tình huống đó, thì chúng ta hãy cùng tìm hiểu các  trong bài viết dưới đây nhé. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Các kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Nhân viên trực tổng đài là người chịu trách nhiệm cho nhiều việc hơn là giải quyết vấn đề đơn thuần. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò là bộ mặt từ xa của các công ty mà họ đại diện, tương tác trực tiếp. 

Nơi khách hàng trong các tương tác cá nhân một đối một. Nếu họ để lại cho khách hàng ấn tượng xấu về thương hiệu hoặc chứng tỏ không có khả năng giúp đỡ khách hàng, thì khách hàng có thể hiểu sai về công ty của bạn. Vì vậy nhân viên tổng đài cần phải được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách bài bản nhất. 

Một số kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dưới đây là một số kỹ năng gọi điện chăm sóc khách hàng quan trọng nhất mà các cá nhân có thể trau dồi để làm việc hiệu quả hơn với khách hàng của mình. 

 Sự rõ ràng trong giao tiếp

Giữ cho các cuộc trò chuyện rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng cũng như tạo ấn tượng tốt. Suy nghĩ thông qua các câu trả lời của bạn và trả lời bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu sẽ giúp tiết kiệm thời gian.

Sự thành thạo và hiểu biết về kỹ thuật trong sản phẩm / dịch vụ

Chuyên môn là một lợi ích dễ hiểu đối với bất kỳ nhân viên của trung tâm cuộc gọi. Đảm bảo các nhân viên có kiến ​​thức chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như các khiếu nại phổ biến và giải pháp của họ, có thể tạo ra một thế giới khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.

Kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn trong môi trường trung tâm cuộc gọi giúp khách hàng có thời gian họ cần để giải thích mối quan tâm của mình và tích cực hỗ trợ trong suốt quá trình.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Top 3 mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm “ĐẮT GIÁ” nhất

Đồng cảm

Biết rằng nhu cầu của họ được hiểu và đánh giá cao có thể giúp nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt thời gian của cuộc gọi, Giúp đơn giản hóa việc giải quyết vấn đề một cách đáng kể. Còn nhiều kỹ năng khác như năng lực nghe điện thoại, giải quyết vấn đề linh hoạt và biết sắp xếp tổ chức,..

7 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại “Hiệu Quả” nhất

Những khách hàng khi gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng luôn là những vị khách khó tính và họ muốn được lời giải thích chính đáng cho vấn đề mà họ đang gặp phải với sản phẩm của mình. Chính vì thế, nhân viên tổng đài cần phải là người thật sự biết lắng nghe và đồng cảm với những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại thật sự rất quan trọng đối với người trực tổng đài vì đó là đại diện của cả một công ty, doanh nghiệp để đưa ra hướng giải quyết, khắc phục sự cố khách hàng. Các bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng nên được chuẩn bị sẵn sàng để nhân viên có thể ứng biến được mọi tình huống mà khách hàng yêu cầu. 

Các bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Một khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó thì một phần của trải nghiệm đó là không phải mất quá nhiều thời gian, tiền bạc và sự phiền toái. 

Chính vì thế các doanh nghiệp cũng coi trọng thời gian và tiền bạc của họ, nhưng họ phải luôn kiên nhẫn để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể giải quyết hiệu quả các tình huống khó khăn về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ?

Dưới đây là một số bước và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất mà bạn có thế áp dụng cho nhân viên của mình.

Kỹ năng 1: Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm thực sự.

Bước đầu tiên đơn giản là lắng nghe khách hàng. Bất kể họ liên hệ với doanh nghiệp bằng kênh nào, doanh nghiệp cần phải kiên nhẫn đón nhận lời giải thích đầy đủ về vấn đề và sau đó thể hiện sự đồng cảm thực sự đối với sự thất vọng của khách hàng. Điều quan trọng là phải cho khách hàng thấy rằng một thương hiệu coi trọng khách hàng của họ với tư cách là con người, không chỉ là người mua.

Bắt đầu một cuộc gọi bạn sẽ luôn nhận được sự chỉ trích của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ hoặc những thắc mắc của họ về sản phẩm đó. Chính vì thế bạn phải thật bình tĩnh để lắng nghe câu chuyện mà họ nói để xác định được lý do của cuộc gọi này. Nắm bắt được tình huống để có những câu trả lời xác đáng nhất cho khách hàng của mình. 

Kỹ năng 2: Đánh giá tình huống.

Sau khi khách hàng giải thích xong vấn đề, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi nên nhắc lại những điểm chính, yêu cầu làm rõ nếu cần thiết và nếu có bất kỳ thông tin quan trọng nào khác mà khách hàng muốn chia sẻ. 

Việc nhắc lại những điểm chính trong cuộc hội thoại là cách mà bạn đang bày tỏ sự đồng cảm và lắng nghe trong cuộc hội thoại này. Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản nhất mà người tổng đài viên cần nắm được

Đánh giá tình huống một cách bình tĩnh và tự tin nhất

Khách hàng họ sẽ cảm thấy ý kiến của mình thật sự có sự ảnh hưởng và được quan tâm đến. Sau những lần nhắc lại những yêu cầu quan trọng của khách hàng, người nhân viên cũng có thể có nhiều thời gian hơn để suy luận ra tình huống và đánh giá được mức độ tình huống ra sao. 

Việc đánh giá đúng tình huống nhằm đưa ra một giải pháp tối ưu nhất để làm hài lòng khách hàng trong thời điểm đó. 

Tình huống nhẹ nhất, người nhân viên có thể đưa ra lời giải thích cũng như biện pháp nhẹ nhàng nhất để đối đáp với khách hàng. Nếu nhận thấy tình huống trở nên khó khăn hơn, người nhân viên cần phải thật sự cẩn trọng trong từng lời nói và hướng giải quyết của mình. 

Kỹ năng 3: Đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách chủ động

Một khách hàng có thể không nhất thiết phải biết giải pháp tốt nhất cho vấn đề, nhưng nhiều khách hàng có ý tưởng về những gì họ cần. Thậm chí họ có thể đưa đưa vấn đề của mình lên một cách nghiêm trọng hơn và yêu cầu một số khoản bồi thường cho vấn đề đó . 

Chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng nếu nó nằm trong tầm kiểm soát của nhân viên tổng đài

Ví dụ, nếu một lỗi thanh toán đã được thực hiện, không chỉ phải sửa lỗi đó mà bất kỳ khoản phí phạt nào được tính khi khách hàng không có lỗi phải được miễn ngay lập tức. Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp chủ động trong các tình huống nguy cấp. 

Hoặc họ có thể chờ đợi khi biết khách hàng muốn chuyển từ đăng ký này sang đăng ký khác hoặc họ bực bội vì mất thời gian với một vấn đề thì người nhân viên trực cuộc gọi có thể nhanh chóng đưa ra các khoản miễn trừ hoặc giảm giá như một thiện chí cho những bất tiện mà dịch vụ của họ mang lại cho khách hàng. Chủ động trong những tình huống này là vô cùng quan trọng để giành được lòng tin của khách hàng.

Tuy nhiên, đó chỉ là một ví dụ điển hình cho các khoản bồi thường hay yêu cầu của khách hàng được sự cho phép của bên doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng mới có thể chủ động được trong khâu xử lý tình huống. 

Kỹ năng 4: Đưa ra giải pháp và đưa ra các phương án bất cứ khi nào có thể.

Khi tình hình đã được đánh giá đúng lúc và đúng tình huống , thì người nhân viên nghe điện thoại  nên đưa ra giải pháp hấp dẫn nhất cho khách hàng và đưa ra các phương án bất cứ khi nào có thể. 

Khi khách hàng có những vấn đề khó giải quyết, họ có thể cảm thấy mình đã lựa chọn sai khi tin tưởng một thương hiệu nào đó. Cung cấp cho khách hàng các tùy chọn để có dịch vụ tốt hơn (giao dịch tốt hơn, dịch vụ giao hàng, v.v.) sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm trở lại và có nhiều khả năng sẽ ủng hộ thương hiệu hơn.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi người tiếp nhận thông tin cần phải có những đánh giá đúng về tình huống và linh động trong hướng giải quyết để mang lại hiệu quả cuộc gọi một cách tốt nhất. 

Kỹ năng 5: Cung cấp giải pháp.

Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng về các giải pháp tức thời mà bạn đưa ra. Dựa vào kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, nhân viên cuộc gọi cần phải nhanh chóng cung cấp giải pháp cụ thể và thăm dò ý kiến khách hàng về giải pháp vừa đặt ra đó. 

Bước tiếp theo là đưa ra giải pháp, nhưng điều này phải được thực hiện chính xác như đã hứa. Khi khách hàng thực sự dành thời gian để liên hệ với doanh nghiệp  về một vấn đề, họ đang cho thương hiệu một cơ hội khác. Vì lý do đó, các công ty nên luôn coi những vấn đề này là cơ hội để cải thiện dịch vụ của họ và cho khách hàng thấy rằng họ xứng đáng với sự tin cậy của khách hàng. 

Kỹ năng 6: Theo dõi với khách hàng.

Sau khi đưa ra những giải pháp không phải vấn đề khách hàng đã được giải quyết triệt để mà để tỏ lòng quan tâm cũng như khảo sát được mức độ hài lòng của khách hàng về giải pháp đó. Doanh nghiệp cần kịp thời hỏi thăm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường xuyên để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang thật sự cải thiện dịch vụ và hướng đến khách hàng nhiều hơn.

Theo dõi và quan tâm từng đối tượng khách hàng

Kỹ năng 7: Giải quyết vấn đề trong công ty.

Các trường hợp dịch vụ khách hàng không bao giờ được coi là các vấn đề chỉ sửa một lần rồi quên. Các công ty cần đảm bảo rằng những trường hợp này được phân tích tốt, được chia sẻ giữa các bộ phận và sau đó làm việc để ngăn chặn những vấn đề như vậy xảy ra một lần nữa. 

Các cách khác nhau để giải quyết vấn đề có thể bao gồm từ việc cập nhật câu hỏi thường gặp trên trang web của công ty và kịch bản trả lời điện thoại đến thực hiện các biện pháp lớn hơn như thay đổi chiến lược tiếp thị và cải thiện giao tiếp trên các kênh khác nhau. 

Vì các thương hiệu cần phải đáp ứng thách thức của những khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết và có thể dễ dàng chuyển đổi khi họ không hài lòng. Với sự cân bằng phù hợp của hành động nhanh chóng, sự đồng cảm chân thành và sự theo dõi mạnh mẽ, các công ty có thể làm hài lòng và giữ chân khách hàng trong những tình huống khó khăn nhất.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải liên tục trau dồi và đào tạo để những đáp viên với khách hàng là những người khéo léo và am hiểu tâm lý khách hàng, kỹ thuật chuyên môn nhất. 

 

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được ưa chuộng nhất

Một phần của chiến lược kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là tạo ra một kịch bản cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng bán lẻ hiệu quả. Tập lệnh cuộc gọi chăm sóc khách hàng cũng có thể được sử dụng cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại, hộp trò chuyện và email và chúng là những cách tuyệt vời để cung cấp cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn một hướng dẫn giao tiếp mà họ có thể tham khảo bất cứ khi nào họ cần. 

Một số kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đỉnh cao nhất

Những điều này không chỉ cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên tổng đài của bạn khi đang thực hiện các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà tập lệnh điện thoại còn là công cụ tuyệt vời để đào tạo các thành viên mới trong nhóm. 

Dưới đây là hướng dẫn kỹ lưỡng và mô hình cho tất cả các nhu cầu về kịch bản điện thoại dịch vụ khách hàng bán lẻ của bạn.

• Lời chào và giới thiệu
• Tích cực lắng nghe trong khi khách hàng trình bày các vấn đề (ghi chú lại để đảm bảo độ chính xác)
• Xác nhận thông tin đã cung cấp
• Đưa ra lời xin lỗi cho những sự cố mà khách hàng đã trải qua với sản phẩm của doanh nghiệp
• Cung cấp phản hồi / giải thích nếu biết về sự cố hoặc đề nghị thực hiện các yêu cầu / theo dõi về khiếu nại
• Một lần nữa xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện hoặc cung cấp lịch trình để nhận phản hồi cho khách hàng.

Mẫu 1

Mẫu cuộc gọi dịch vụ khách hàng dành cho người gọi lần đầu

Xin chào, đây là [tên] từ [tên phòng ban / công ty]. Chúng tôi có thể giúp gì được bạn ạ?

Nếu khách hàng phản hồi tiêu cực

Tôi rất tiếc khi nghe những điều đó . Tôi có thể giúp gì được anh/ chị ạ?

Thành thật xin lỗi về điều đó. Nếu bạn cung cấp cho tôi tên đầy đủ và số đơn đặt hàng , chúng tôi có thể tiếp tục và bắt đầu chỉnh sửa cho bạn.

Phần lớn các câu hỏi về thương mại điện tử / bán lẻ sẽ liên quan đến vấn đề đặt hàng, vì vậy bạn muốn xác định khách hàng của mình và đơn đặt hàng của họ trước khi tiếp tục. 

Chắc chắn rồi, em có thể lấy tên đầy đủ, số điện thoại và địa chỉ của anh. chị để đăng ký trên đơn đặt hàng đó không ạ?

Cảm ơn bạn đã phản ánh kịp thời tình trạng này, chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục và chuyển hàng đến cho bạn sớm nhất có thể nhé. Bạn vui lòng theo dõi lộ trình chuyển hàng để có những phản ánh kịp thời. Cảm ơn anh/ chị. 

Nắm bắt được kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhờ áp dụng các kịch bản mẫu này 

Mẫu 2

Tập lệnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại để xin lỗi vì hỗn hợp đơn hàng, vấn đề về sản phẩm và các mối quan tâm khác

Điều đầu tiên bạn muốn làm khi có bất kỳ vấn đề gì, bất kể lỗi của ai, là xin lỗi và truyền đạt sự đồng cảm. Bạn muốn giúp giải quyết vấn đề của họ, nhưng bạn cũng muốn đảm bảo rằng mối quan tâm của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Các kịch bản dưới đây sẽ đề cập đến các vấn đề cơ bản về lỗi giá, sự thay đổi đơn đặt hàng và các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm. 

• Khi địa chỉ giao hàng không chính xác:  Có vẻ như đơn đặt hàng của anh/ chị bị chuyển đến sai địa chỉ. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì để sự việc này xảy ra. Chúng tôi sẽ gửi [tên sản phẩm] khác đến địa chỉ chính xác nhất mà bạn đã cung cấp và hàng sẽ đến tay bạn vào tuần tới. 
• Khi sản phẩm không bao giờ được giao: Rất tiếc khi biết điều đó, [điền tên]. Hãy trình bày sự việc đã xảy ra cho đơn đặt hàng của anh. chị để chúng tôi có thể xem điều gì đã xảy ra và gửi một [tên sản phẩm] khác cho anh. chị được không ạ?
• Khi nhận được sản phẩm bị hỏng: chúng tôi rất lấy làm tiếc về điều này. Nếu anh/ chị gửi ảnh của [tên sản phẩm] bị hỏng, chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục và gửi một [tên sản phẩm] khác. Nếu anh/ chị muốn được hoàn lại tiền, chúng tôi cũng có thể tiếp tục và giải quyết việc đó cho anh/ chị. 

Mẫu 3

Câu trả lời cuộc gọi dịch vụ khách hàng mẫu do không thể thực hiện yêu cầu

Tương tự như các tình huống ở trên, chuỗi kịch bản này sẽ giúp bạn nói chuyện với những khách hàng không thể hoàn thành hoặc đáp ứng đơn hàng.

• Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể thực hiện yêu cầu của anh/ chị vào lúc này vì [cung cấp lý do]. Chúng tôi sẽ đưa ra giải pháp cho vấn đề của anh/ chị và liên hệ lại anh/ chị sau khi bàn bạc với bộ phận chuyên môn 
• Rất tiếc, có vẻ như chúng tôi đã hết hàng [tên sản phẩm] vào lúc này. Anh/ chị có muốn kiểm tra xem chúng tôi có sản phẩm tương tự với kích thước hoặc màu sắc khác không? 
• Chúng tôi có thể giúp được gì thêm cho anh chị không ạ?  
• Tôi rất tiếc, nhưng chúng tôi thực sự không thể tùy chỉnh [tên sản phẩm]. 
• Có vẻ như hệ thống của chúng tôi không có tính năng này vào lúc này.  rất xin lỗi vì sự cố này. Nhưng chúng tôi có những tùy chọn khác mà anh/ chị có thể tham khảo thêm ạ.

Nếu không trả lời được những câu hỏi của khách hàng bạn có thể tham khảo kịch bản trên

Và còn nhiều mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nữa mà chúng tôi chưa đề cập đến tùy vào những tình huống khác nhau mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trau dồi và được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. 

⇒ Xem thêm: Mẫu kịch bản telesale bất động sản 

Những phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không giống như việc bạn trực tiếp đối mặt với khách hàng trực tiếp vì đôi khi bạn chỉ nghe được giọng nói của họ. Chính vì thế người nghe điện thoại cần phải có giác quan thật nhạy bén để nhận ra mức độ của tình huống. 

Dưới đây là một số cách bạn có thể hỗ trợ và trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách tốt nhất.

• Luôn nói lời cảm ơn khách hàng trong suốt cuộc gọi: Vì họ đã đưa ra nhận phản ánh cho sản phẩm của công ty. Điều quan trọng là ghi nhận những nhận xét cụ thể của khách hàng. Nếu anh / chị chỉ ra vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, bạn nên trả lời bằng cách thông báo cho anh / chị rằng bạn đồng cảm với mối quan tâm đó. 
• Hãy là một người tích cực lắng nghe: Bằng cách tích cực lắng nghe, bạn sẽ có thể đưa ra các giải pháp chính xác nhất cho các vấn đề ngay sau khi khách hàng phản ánh từ lần đầu tiên. 
• Đừng để khách hàng phải chờ đợi: Không một ai thích sự chờ đợi cả chính vì thế bạn nên cố gắng hết sức để trả lời cuộc gọi nhanh chóng và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp bạn đang hỏi ý kiến cấp trên hoặc cần thời gian tra cứu thông tin, hãy thông báo cho khách hàng thời chờ là bao lâu và cố gắng hết sức để họ không phải đợi lâu hơn thời gian đã cho.

Thái độ và sự hiểu biết về sản phẩm là công cụ tốt nhất để bạn chăm sóc khách hàng

Kết luận 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một quy trình được thực hiện bài bản theo các bước cụ thể. Tùy theo những tình huống khác nhau mà nhân viên tổng đài có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng. 

Dựa vào những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại vốn có và độ nhạy bén của nhân viên mà sự việc sẽ được giải quyết theo hướng khác nhau. Nhân viên tổng đài không nên quá tự cao hoặc bày tỏ sự hiểu biết của mình trong các tình huống hay câu hỏi được lặp đi lặp lại nhiều lần, mà phải bày tỏ sự đồng cảm và cố gắng lắng nghe khách hàng.

Nếu các doanh nghiệp chưa tìm được giải pháp hay đội ngũ nhân viên tổng đài chuyên nghiệp có thể liên hệ với doanh nghiệp Goilaco. Ở đây cung cấp và trang bị đội ngũ call center hiện đại, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những giải pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất.

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hy vọng những doanh nghiệp đang sử dụng nguồn chăm sóc khách hàng qua điện thoại là chính sẽ tham khảo thêm những thông tin mà chúng tôi vừa chia sẻ. rất mong được sự ủng hộ và hợp tác từ các doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công.