6 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Để giúp doanh nghiệp có thể gây dựng được niềm tin và sự uy tín đối với khách hàng mới. Đồng thời, họ còn giữ chân và tạo mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng cũ. Doanh nghiệp cần phải xây dựng lên các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Đây chính là bước đi không thể thiếu được của bất cứ doanh nghiệp nào? Có lẽ điểm khác nhau là cách xây dựng kịch bản CSKH của mỗi doanh nghiệp mà thôi.

Tổng quan về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

I. Khái niệm kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chúng ta đều biết rằng, việc chăm sóc khách hàng là phương thức hoạt động không thể thiếu trong hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phương thức này hoạt động này lại được phân chia ra thành rất nhiều loại. Trong đó, chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc mà doanh nghiệp nào cũng quan tâm. Vậy, chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

1. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là phương thức tiếp cận của doanh nghiệp đối với khách hàng. Tuy nhiên, nhóm đối tượng khách hàng ở đây chính là người vừa mới mua hàng của doanh nghiệp bạn. Việc CSKH sau bán này nhằm khảo sát mức độ hài lòng mà khách hành dành cho doanh nghiệp. Thậm chí, việc CSKH còn hướng tới giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải sau khi mua hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Để cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hoàn hảo và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Để từ đó, bộ phận CSKH sẽ phối hợp với các bộ phận khác dựa trên kịch bản chiến lược này để chăm sóc khách hàng. Vậy, kịch bản CSKH sau bán là gì?

2. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Kịch bản CSKH sau bán chính là việc xây dựng nên phương thức để tiếp cận tới khách hàng tốt nhất. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp sẽ tiếp cận với khách hàng ra sao? Họ cần phải đưa ra cho khách hàng những câu hỏi như thế nào?

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Để từ đó, các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ tiếp cận và quan tâm tới khách hàng theo đúng với kịch bản. Điều này sẽ giúp cho khách hàng đánh giá cao về mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ tạo nên nền tảng sự uy tín đối với khách hàng mới và níu chân khách hàng cũ.

Thường thì với mỗi loại sản phẩm – dịch vụ khác nhau sẽ cần tới 1 kịch bản CSKH khác nhau. Tuy nhiên, tất cả đều hướng tới những lợi ích thiết thực mang lại cho doanh nghiệp. Vậy, lợi ích của việc xây dựng kịch bản CSKH sau bán là gì?

II. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nếu doanh nghiệp có được chiến lược tốt trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Chắc chắn, doanh nghiệp đó sẽ mang về được rất nhiều lợi ích cho mình. Đó là:

• Doanh nghiệp xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo và toàn diện.
• Doanh nghiệp tạo dựng được sự uy tín và cách thức làm việc chuyên nghiệp đối với khách hàng. Điều này giúp khách hàng có thêm niềm tin vào các sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
• Một kịch bản CSKH sau bán hàng tốt sẽ là yếu tố góp phần đến quyết định mua “lại” của khách hàng. Đây chính là mục đích “níu chân” khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới.
• Tăng nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, kịch bản CSKH sau bán hàng còn xây dựng được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Cùng với đó là tổng hợp các dữ liệu trả lời cho những thắc mắc khách hàng hay gặp phải. Điều này giúp cho doanh nghiệp ứng phó với các tình huống khách hàng đưa ra nhanh nhất. Một yếu tố phản ánh được tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp được khách hàng vô cùng tin tưởng.

III. 6 bước xây dựng 1 kịch bản CSKH sau bán hàng

Để có được 1 kịch bản CSKH sau bán hàng hoàn thiện và đem về lợi ích cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp thực sự cần quan tâm tới cách xây dựng kịch bản CSKH sau bán ra sao? 5 bước dưới đây sẽ giúp bạn có được 1 kịch bản cskh sau bán hoàn chỉnh.

1. Cần xác định mục tiêu của kịch bản CSKH sau bán hàng

Bước đầu tiên trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đó chính là: Xác định mục tiêu và đưa ra các hoạch định nằm trong chiến lược xây dựng kịch bản này của doanh nghiệp.

Cần xác định mục tiêu của kịch bản CSKH sau bán hàng

Chẳng hạn như: Đây là một mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn? Những mục tiêu đề ra sau khi hoàn thiện việc CSKH sau bán hàng là ra sao? Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán phải được thể hiện như thế nào để hoàn thiện mục tiêu…

Doanh nghiệp sau khi đưa ra được mục tiêu và hoạch định của chiến lược xây dựng kịch bản CSKH sau bán. Lúc này, bạn mới có thể bắt tay đi vào bước 2 trong chiến lược xây dựng kịch bản này. Đó là: Khảo sáng tình trạng của khách sau khi mua hàng.

2. Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán hàng

Khảo sát tình trạng của khách hàng sau khi họ vừa mới mua hàng của doanh nghiệp xong. Bằng cách, nhân viên CSKH sẽ chủ động liên lạc với khách hàng sau mua hàng. Bằng cách này, bạn sẽ hỏi thăm về việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp ra sao? Đồng thời, bạn sẽ thăm dò và đưa ra khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Qua đó, bạn hãy tìm hiểu thêm về nhu cầu khách hàng có muốn trải nghiệm thêm sản phẩm hay không?

Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp không được quên việc lưu lại các thông tin mà mình thu thập được từ khách hàng sau bán. Kể cả, đó là những đóng góp hay phản hồi tiêu cực về sản phẩm của khách hàng. Doanh nghiệp cũng đều phải lưu lại để có được thông tin và cải tiến cho sản phẩm được tốt hơn.

Hơn nửa, doanh nghiệp nên áp dụng nhiều dịch vụ CSKH khác nhau để liên hệ với khách hàng. Điều này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp trong cách thức làm việc của doanh nghiệp hơn. Chẳng hạn như: Lập phiếu khảo sát, SMS, Gọi điện, Email, Tổng đài, Các trang mạng xã hội…Qua đó, với từng đối tượng khách hàng bạn hãy áp dụng các kênh liên hệ khác nhau sau cho phù hợp. Cuối cùng, bạn đừng quên lưu lại các thông tin từ khách hàng sau mua hàng mà mình thu thập được nhé.

3. Giải quyết các khiếu nại mà khách hàng đưa ra (Nếu có)

Doanh nghiệp cũng cần phải đưa ra kịch bản cho trường hợp khách hàng không hài lòng hãy đưa ra khiếu nại về sản phẩm. Đây được xem là bước làm không thể thiếu trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này có nghĩa là:

Giải quyết các khiếu nại mà khách hàng đưa ra

• Nếu khách hàng ưng ý và hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn đừng quên nói lời cảm ơn tới khách hàng và đưa ra lời hứa hỗ trợ cho họ khi cần thiết.
• Nếu khách hàng không hài lòng và ưng ý với sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn cần thể hiện sự cảm thông với những gì mà khách hàng đang không hài lòng. Đồng thời, bạn sẽ phải ghi nhận và cảm ơn sự đóng góp chân thật từ phía khách hàng. Sau đó, bạn sẽ nói rằng: “Sẽ có bên xử lý hỗ trợ giúp anh/chị trong trường hợp này”.

Nhân viên tuyệt đối không được khó chịu với phản hồi không tốt của khách hàng. Bởi vì, tinh thần sửa sai và ghi nhận khuyết điểm sẽ đánh giá được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Ngoài ra, những ý kiến tiêu cực sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến được sản phẩm/dịch vụ của mình.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng đừng quên lưu lại những ý kiến và đề xuất của khách hàng. Nhất là ý kiến vì sao họ chưa hài lòng về sản phẩm. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh được sản phẩm và kịch bản CSKH sau bán phù hợp.

4. Thực hiện tương tác thường xuyên với khách hàng

Nhân viên liên hệ với khách hàng sau khi họ mua hàng và giải quyết thắc mắc giúp họ. Đây chính là yếu tố đánh giá sự chuyên nghiệp của 1 kịch bản CSKH sau bán. Vì thế, bạn đừng quên việc thường xuyên tương tác và giữ mối quan hệ với khách hàng sau mua nhé.

Thực hiện tương tác thường xuyên với khách hàng

Ngay cả khi doanh nghiệp đạt được thỏa thuận của khách hàng. Bạn cũng không được quên việc giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng khi họ cần đến mình. Ngoài ra, đối với vấn đề hẹn lịch giải quyết cho khách hàng. Bạn cũng nhớ gọi điện nhắc nhở về lịch hẹn gặp khi tới thời gian này nhé.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thể hiện sự tương tác chuyên nghiệp với khách hàng. Bằng cách, bạn thường xuyên gửi thông tin về sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi. Thông qua cách này, doanh nghiệp sẽ giữ được liên lạc một cách tốt nhất của khách hàng. Đặc biệt, các chương trình khuyến mãi sẽ làm kích thích khả năng mua lại của khách hàng. Đây chính là bước quan trọng không thể thiếu trong 1 kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán.

5. Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Sau cuộc khảo sát, thông tin khách hàng được thu thập và thường xuyên tương tác, giải quyết các khiếu nại, bạn cần tạo dựng tệp khách hàng trung thành thông qua cách các thông tin về sản phẩm hay những khuyến mãi, giảm giá cần được thường xuyên gửi đến khách hàng.

Vậy để có thể thực hiện được điều này cần doanh nghiệp phải vững được lịch sử giao dịch với khách hàng và các quan tâm từ khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn hợp lý hơn. Một phương án nhỏ để bạn có thể thực hiện được điều này thì cần tạo ra những ưu đãi riêng để tặng tới khách hàng khi họ điền vào những biểu mẫu thông tin như là giảm giá, khuyến mãi, tích điểm thưởng,…Và từ đó, khách hàng sẽ luôn trong tư thế sẵn sàng để cho bạn các thông tin về họ.

Bạn sẽ không khó để lấy được những thông tin cá nhân, thói quen hàng ngày, sở thích,…nhằm để phục vụ chương trình về khách hàng trung thành. Các thẻ khách hàng thân thiết được phát hành để lấy thông tin, nhận điện những khách hàng để hưởng các ưu đãi.

6. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch CSKH

Với mỗi 1 kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán được đưa ra. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng rất hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ CSKH mà họ đưa ra. Điều này sẽ giúp cho cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm hay giới thiệu sản phẩm tới bạn bè là rất cao. Chắc chắn, doanh thu của doanh nghiệp từ đó sẽ được đẩy lên cao hơn. Ngoài ra, khi các sản phẩm – dịch vụ có sự thay đổi. Lúc này, kịch bản CSKH sau bán cũng cần được thay đổi và tổng hợp lại sao cho phù hợp.

Đánh giá hiệu quả của chiến dịch CSKH

Bên cạnh đó, khi đánh giá 1 kịch bản CSKH sau bán kết thúc. Doanh nghiệp cần dựa vào các yếu tố sau đây:

• Doanh thu đạt được là bao nhiêu?
• Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về sản phẩm – dịch vụ là bao nhiêu?
• Tỷ lệ khách hàng quan lại mua hàng là bao nhiêu?
• Tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè/người thân…của mình đến mua hàng là bao nhiêu?

Qua những tỷ lệ này doanh nghiệp sẽ đánh giá được sự hiệu quả của kịch bản CSKH sau bán đem lại. Vì thế, bạn đừng quên bước đánh giá cuối cùng này trong 1 kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiện nay nhé.

IV. Một số mẫu chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Sau khi khách hàng mua hàng sẽ được chia ra thành 1 nhóm đối tượng. Đó là khách hàng mới sau bán hàng và khách hàng cũ sau bán hàng. Vậy, với mỗi nhóm đối tượng sau mua hàng này. Doanh nghiệp cần xây dựng mẫu CSKH ra sao?

⇒ Xem thêm: Tổng hợp 12 kinh nghiệm làm Telesales cho người mới vào nghề

1. Mẫu chăm sóc khách hàng mới sau bán hàng

Khách hàng mới sau bán hàng là đối tượng khách hàng mua hàng lần đầu của doanh nghiệp. Đối với nhóm đối tượng khách hàng này, kịch bản chăm sóc khách hàng mới sau bán được áp dụng như sau:

Mẫu chăm sóc khách hàng mới sau bán hàng

• Quản lý thông tin của khách hàng: Bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm làm nhiệm vụ này. Bằng cách này, họ sẽ tổng hợp các thông tin của khách hàng như: Họ tên, xu hướng mua sắm của họ ra sao…
• Phân loại danh sách của khách hàng: Phân loại khách hàng thành nhiều nhóm dựa trên thông tin khách hàng. Các nhóm khách hàng như: Khách hàng tiềm năng, KH quan tâm, KH trung thành, KH  không quan tâm.
• Duy trì liên hệ với khách hàng: Đây là khâu quan trọng nhất trong kịch bản CSKH mới sau bán hàng. Bộ phận CSKH sẽ là người đảm nhiệm công việc này. Họ sẽ giới thiệu sản phẩm – dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều kênh liên lạc. Chẳng hạn như: Tin nhắn, Email, điện thoại…
• Tư vấn bán hàng cho doanh nghiệp: Nhân viên bán hàng sẽ giải quyết những thắc mắc liên quan tới sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp. Họ tập trung vào mảng giải quyết vấn đề hơn là giới thiệu sản phẩm.
• Tạo mối quan hệ dài lâu để biến họ thành nhóm khách hàng thân thiết. Đây được xem là bước làm không thể thiếu trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán.

2. Mẫu chăm sóc khách hàng cũ sau bán hàng

Nhóm khách hàng cũ sau bán hàng chính là đối tượng người mua hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tuy nhiên sau 1 thời gian, họ lại không hứng thú với những gì mà doanh nghiệp bạn mang lại nữa. Phải chăng điều này xảy ra là dịch vụ CSKH sau bán của bạn chưa tốt. Vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sau bán phải được xây dựng như thế nào?

Duy trì kết nối thường xuyên với khách hàng

• Lựa chọn nhóm khách hàng đúng đắn và có khả năng lôi kéo.
• Phòng tránh những lý do làm cho khách hàng dừng mua hàng của doanh nghiệp.
• Duy trì kết nối thường xuyên với khách hàng.
• Lan tỏa và giới thiệu tới khách hàng thông điệp của doanh nghiệp.
• Thường xuyên nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm – dịch vụ khác.

3. Mẫu chăm sóc khách hàng hậu mãi

Hiện nay, kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi đang được xem là sự sống còn của doanh nghiệp. Vậy, phải làm sao để xây dựng tốt nhất cho kịch bản CSKH hậu mãi này.

• Doanh nghiệp cần viết và gửi thư cảm ơn đến với khách hàng sau khi mua sản phẩm.
• Doanh nghiệp xin khách hàng đưa ra cảm nhận và đánh giá của mình về sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ cung cấp thêm các thông tin hữu ích về sản phẩm.
• Hỗ trợ khách hàng khi xảy ra khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
• Cung cấp thêm cho khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng. Chẳng hạn như: Bảo trì, bảo hành sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi cần thiết, tặng các sản phẩm hay dịch vụ có liên quan…

Ngoài ra, chính sách hậu mãi sẽ được áp dụng với những đối tượng mua hàng hay trải nghiệm dịch vụ khác nhau. Đặc biệt, để thành công doanh nghiệp cần phải kiên trì làm theo đúng với kịch bản CSKH hậu mãi của mình.

V. Những lưu ý khi xây dựng kịch bản CSKH sau cho hoàn thiện

Để có được mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hoàn thiện nhất. Bạn cần phải lưu ý một số vấn đề trong việc xây dựng kịch bản CSKH như sau:

Những lưu ý khi xây dựng kịch bản CSKH sau cho hoàn thiện

• Thường xuyên rà soát và kiểm tra tình hình thực tế của bộ phận chăm sóc khách hàng. Thông qua việc làm này, bạn sẽ loại bỏ đi những công đoạn không cần thiết trong kịch bản CSKH.
• Tạo ra một không gian tại trang web của doanh nghiệp. Đây sẽ là nơi để khách hàng đưa ra những phản hồi cho doanh nghiệp bất cứ khi nào.
• Doanh nghiệp cần xây dựng ra những kho data cần thiết để khách hàng kiểm tra thông tin mình cần. Bằng cách này, họ sẽ không cần phải phụ thuộc quá nhiều vào nhân viên CSKH.
• Cần xây dựng được mức đánh giá của khách hàng trên website của công ty. Các mức độ như: Độ hài lòng, thiện cảm, mức độ xử lý yêu cầu của khách hàng ra sao…

Ngoài ra, kịch bản CSKH cần phải thể hiện được sự chuyên nghiệp. Đồng thời, kịch bản này phải đem về cho doanh nghiệp nguồn khách hàng mới và cũ. Hơn nữa, nếu kịch bản CSKH hoàn hảo. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được kha khá khoản chi phí cho mình.

VI. Kết luận

Vừa rồi, bài viết đã gửi tới bạn những kiến thức về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiện nay. Đây được xem là chiến lược để tăng doanh thu mà doanh nghiệp nào cũng phải áp dụng. Bạn hoàn toàn có thể dựa vào những kiến thức trong bài viết chia sẻ. Để từ đó, doanh nghiệp sẽ hoàn thiện và xây dựng kịch bản CSKH sau bán đem lại lợi nhuận cao cho mình.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.