Việc xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ quyết định rất nhiều đến thành công của các doanh nghiệp. Nhưng đâu sẽ là những yếu tố quan trọng cần phải xem xét trong xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu qua chia sẻ sau đây cùng với GOILACO.
Mục lục bài viết
I. Những yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Những yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
1. Xây dựng chiến lược
Mỗi công việc bạn làm nên cần có một kế hoạch chi tiết. Khả năng thành công cao chính là nhờ vào sự chi tiết nhất của một bản kế hoạch được tạo dựng ra. Và cũng không trừ việc chăm sóc khách hàng. Nhiều khi nó sẽ là cái cần nhiều hơn. Bởi vì tiếp xúc đối tượng là con người và họ có sự nhận định, cảm xúc và suy nghĩ riêng. Sẽ không dễ dàng gì khi phải làm hài lòng tất cả.
Một số thông tin quan trong cho một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng được tạo lập ra chất lượng nhất gồm:
Mức độ chú trọng, quan tâm từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp bạn
Nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Phương thức được đào tạo đội ngũ nhân viên
2. Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi nhằm chăm sóc khách hàng sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn nhằm giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .
3. Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp
Nếu đối tượng là khách hàng cần được quan tâm đặc biệt hay doanh nghiệp bạn có chuyên môn. Bạn cần có riêng biệt một nhóm đội ngũ chăm sóc khách hàng. Và không nên để các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, kế toán,…đảm nhiệm trách nhiệm, vai trò này. Đồng thời, các phương án cũng cần đề ra nhằm đào tạo một số nghiệp vụ, kỹ năng của mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng. Ví dụ như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, giải quyết tình huống như thế nào? Hay cả thái độ, giọng điệu khi tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
4. Chăm sóc khách hàng đa kênh
Chăm sóc khách hàng đa kênh
Hiện nay, với sự phát triển bùng nổ thời đại của các kênh truyền thông. Việc các cá nhân, tổ chức được kết nối ngày càng dễ dàng hơn. Các phương tiện có thể được kể tới như: Email, SMS, zalo, công cụ tìm kiếm, instagram,…Một trong số trang mạng, kênh nêu trên nổi bật nhất chính là Facebook ở thị trường Việt Nam. Nếu những kênh này được bạn biết cách tận dụng, thì khách hàng được tiếp cận tốt và hiệu quả mang lại cao hơn rất nhiều so với những chiến dịch offline khác.
Và với Facebook, nếu có sự kết hợp nó với những phần mềm khác hỗ trợ thì khách hàng được tiếp cận hay được chăm sóc cùng lúc với hàng nghìn khách sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
5. Áp dụng phần mềm quản lý (CMR) vào CSKH
Áp dụng phần mềm quản lý (CMR) vào CSKH
Các công nghệ cao được áp dụng vào việc chăm sóc khách hàng chắc rằng đay sẽ là một điểm máu chốt để nhận thấy được hệ thống chăm sóc doanh nghiệp bạn có mức độ chuyên nghiệp đến đâu. Quy trình làm việc của chăm sóc khách hàng sẽ được nó giúp trở nên rõ ràng, khoa học, chính xác nhất. Doanh nghiệp bạn sẽ hạn chế đi việc quên lịch tư vấn, liên lạc hay các thông tin khách hàng,…Chắc rằng, phần mềm quản lý (CMR) chính là lựa chọn đúng cho tổ chức, doanh nghiệp bạn. Với tính năng tự động hóa các quy trình lưu trữ dữ liệu, quản lý khách hàng dựa vào hệ cơ sở dữ liệu tập trung, mỗi cá nhân được phân công công việc.
II. Làm thế nào để có thể xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thành công?
Làm thế nào bạn có thể đảm bảo bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn trở nên thành công và không phải là trở ngại cho công việc kinh doanh của bạn? Dưới đây là các bước chính bạn nên làm để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công.
Làm thế nào để có thể xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thành công?
1. Thiết lập chức năng của bộ phận dịch vụ khách hàng
Trước khi bắt đầu xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng, bạn cần suy nghĩ về các chức năng của hệ thống chăm sóc khách hàng. Không phải tất cả các dịch vụ khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm một cách chặt chẽ hơn. Bạn có thể xác định chức năng của bộ phận của mình bằng cách hỏi những câu hỏi sau:
- Chức năng chính của bộ phận là gì?
- Những vấn đề cốt lõi nên xem xét là gì?
- Bộ phần này có giải quyết các vấn đề bán hàng không?
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có phụ trách xử lý các vấn đề kỹ thuật không?
- Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp sẽ thúc đẩy dịch vụ khách hàng là gì?
Bạn có thể nhận thấy rằng một số bộ phận nhất định trong doanh nghiệp của bạn có thể đã thực hiện một số công việc dịch vụ khách hàng nhất định. Ví dụ: nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm, thậm chí nhân viên telesale cũng có thể chăm sóc khách hàng, …
Đảm bảo rằng bạn xác định được các bộ phận này và giúp họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bạn muốn mọi người trong doanh nghiệp của bạn biết về các mục tiêu của dịch vụ khách hàng và cách hướng mọi người đến đơn vị đặc biệt trong trường hợp có vấn đề phát sinh.
2. Thuê đúng nhân viên
Một bộ phận dịch vụ khách hàng phụ thuộc nhiều hơn bất kỳ bộ phận nào khác vào lực lượng lao động chất lượng
Một bộ phận dịch vụ khách hàng phụ thuộc nhiều hơn bất kỳ bộ phận nào khác vào lực lượng lao động chất lượng. Nếu nhân viên của bạn không đam mê dịch vụ khách hàng và họ không có kỹ năng phù hợp với công việc, bạn sẽ không thành công trong nhiệm vụ của mình.
Các kỹ năng phù hợp sẽ phụ thuộc vào các chức năng cốt lõi mà bạn muốn bộ phận thực hiện, cũng như lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn hoạt động. Nhưng có một số đặc điểm nhất định mà tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng phải có. Các kỹ năng sau đây là điểm khởi đầu tuyệt vời cần ghi nhớ khi tuyển dụng nhân sự mới:
- Đồng cảm và kiên nhẫn
- Khả năng thích ứng
- Giao tiếp rõ ràng
- Có nhiều kiến thức về lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn hoạt động, cũng như sản phẩm và dịch vụ được cung cấp
- Kỹ năng giải quyết vấn đề tuyệt vời
3. Lập một kế hoạch vững chắc để giải quyết các vấn đề
Bạn cũng cần tạo ra một cấu trúc và quy trình vững chắc để giải quyết các khiếu nại, phản hồi và câu hỏi của khách hàng. Cấu trúc rất quan trọng vì điều này tạo ra sự gắn kết và tự tin hơn trong bộ phận, do đó sẽ giúp mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nếu nhân viên của bạn nhận thức đầy đủ về quy trình, thì họ không cần phải lo lắng về việc phải làm gì tiếp theo.
Sự mạch lạc là điều cần thiết bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi để nhận được trả lời. Nhiều người mong đợi một câu hỏi sẽ được giải quyết trong vòng 24 giờ.
Nhưng hãy nhớ rằng điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn phải trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng như một vấn đề chung chung; thay vào đó hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ.
Sự mạch lạc là điều cần thiết bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi để nhận được trả lời
4. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng
Một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công đi kèm với hiệu suất làm việc hiệu quả. Bộ phận của bạn cần có các mục tiêu thúc đẩy hiệu suất tốt hơn và các mục tiêu này phải có thể đo lường được ở một mức độ nào đó.
Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh của mình, hãy đảm bảo bạn hiểu số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ khách hàng truyền thống như thời gian xử lý trung bình không tiết lộ cho bạn nhiều điều về chất lượng của dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.
Một số liệu quan trọng cần ghi nhớ là sự hài lòng của khách hàng, không chỉ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn cả trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Điều quan trọng là phải tìm ra cách mà khách hàng có thể cung cấp phản hồi về cách xử lý trường hợp của họ. Việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho thấy doanh nghiệp của bạn thực sự coi trọng họ.
Ngoài ra, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng – bạn cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Điều quan trọng là chúng là một phần của giải pháp khi nói đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn nên tổ chức một cuộc họp thường xuyên để nghe nhân viên của bạn nghĩ đâu là khía cạnh thách thức nhất và những gì họ muốn thay đổi trong cách hoạt động của bộ phận.
Một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công đi kèm với hiệu suất làm việc hiệu quả
5. Có các công cụ phù hợp để giải quyết các truy vấn dịch vụ khách hàng
Cuối cùng, để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công, bạn cần đầu tư vào công nghệ thích hợp. Bạn cần các công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Điều chính cần ghi nhớ là dịch vụ khách hàng có nhiều cách khác nhau. Khách hàng hiện đại có thể tìm cách liên hệ với bạn thông qua nhiều phương tiện khác nhau, với những phương tiện phổ biến nhất là:
- Điện thoại
- Thông qua trang web của bạn
- Trên các kênh truyền thông xã hội của bạn
- Trên nền tảng trò chuyện trực tuyến
Điều quan trọng là phải đặc biệt chú ý đến các mô hình dịch vụ khách hàng trực tuyến mới này để đảm bảo khách hàng của bạn có nhiều lựa chọn theo ý của họ.
Việc điều hành một bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến sẽ yêu cầu thêm chuyên môn kỹ thuật. Bạn muốn có được những người phù hợp để thực hiện từng công việc để đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ chất lượng mà không gặp bất kỳ trục trặc nào.
Các tùy chọn cho dịch vụ khách hàng 24/7 là một phần quan trọng khác của dịch vụ thành công. Khách hàng trong thế giới bận rộn ngày nay cần có thể liên hệ với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính. Ngay cả khi doanh nghiệp nhỏ của bạn không đủ khả năng để nhân viên trả lời tin nhắn trực tiếp, bạn có thể hưởng lợi từ tùy chọn biểu mẫu trực tuyến hoặc email. Ví dụ, với email, bạn luôn có thể đưa vào một tin nhắn tự động để đảm bảo khách hàng của bạn biết ngay vấn đề đang được giải quyết.
Điều quan trọng nhất là tập trung vào tốc độ mà không bỏ qua chất lượng. Bạn muốn sắp xếp từng câu hỏi càng sớm càng tốt, nhưng không phải theo cách vội vàng.
III. Phần mềm quản lý cuộc gọi là một phần không thể thiếu của hệ thống chăm sóc khách hàng
Bên cạnh các yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công mà chúng tôi chia sẻ trên đây. Thì bạn cũng sẽ cần đến sự trợ giúp của các phần mềm cũng như công cụ hữu ích. Đặc biệt là các phần mềm quản lý cuộc gọi.
Phần mềm quản lý cuộc gọi là một phần không thể thiếu của hệ thống chăm sóc khách hàng
1. Quản lý dịch vụ khách hàng nâng cao
Khi khách hàng của bạn cần trợ giúp hoặc khi họ gặp bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thì trung tâm cuộc gọi của công ty bạn là nơi đầu tiên họ có thể yêu cầu hỗ trợ chuyên nghiệp. Khi khách hàng gọi cho bạn, họ mong đợi rằng bạn xử lý chúng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.
Họ cũng mong đợi rằng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, bạn chắc chắn sẽ có trong tay hồ sơ thông tin của họ và sẽ trả lời các thắc mắc của họ một cách kịp thời. Do gánh nặng của các cuộc gọi, đôi khi các doanh nghiệp không thể quản lý mọi cuộc gọi.
Đây là nơi bạn có thể khai thác các tài nguyên hữu ích của phần mềm quản lý cuộc gọi. Phần mềm này sẽ dựa trên danh mục sản phẩm hoặc dịch vụ, vị trí của khách hàng và sẽ đảm bảo rằng nhân viên có thể xử lý cuộc gọi đó một cách tốt nhất.
2. Cải thiện các tính năng báo cáo
Báo cáo là các tính năng khác mà phần mềm quản lý cuộc gọi cung cấp. Phần mềm tuyệt vời này cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp tất cả các chi tiết cần thiết mà họ yêu cầu để tạo ra các kế hoạch chiến lược và đưa ra các quyết định quan trọng.
Một số tính năng báo cáo mà phần mềm cuộc gọi hỗ trợ bao gồm tỷ lệ bán, doanh thu trên mỗi cuộc gọi, thời gian gọi theo trường hợp, và khả năng đánh giá số lượng các cuộc gọi.
3. Nâng cao năng suất và hiệu quả
Hệ thống phần mềm quản lý cuộc gọi giúp nâng cao năng suất tổng thể và cho phép xử lý các cuộc điện thoại một cách hiệu quả. Khi các công ty sử dụng phần mềm, họ có thể xử lý tất cả các cuộc gọi đến và đi một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Họ cũng có thể theo dõi các cuộc gọi một cách dễ dàng và tăng tốc chứng khi cần thiết. Ngoài ra, bằng cách cài đặt hệ thống phần mềm tổng đài, các trung tâm có thể dễ dàng định tuyến cuộc gọi đến đúng đại lý và nhận thông tin cập nhật về các cuộc gọi ngay lập tức, do đó cho phép đại lý phản hồi và trao đổi thông tin quan trọng một cách hiệu quả. Nhờ vậy nâng cao hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng.
4. Quyền truy cập dữ liệu nâng cao
Với phần mềm này, các công ty có quyền truy cập tốt hơn vào dữ liệu của khách hàng. Phần mềm quản lý cuộc gọi sẽ sắp xếp dữ liệu của khách hàng một cách tập trung, có thông tin về mọi thứ, từ thông tin cá nhân đến lịch sử mua hàng và dịch vụ của khách hàng. Điều này cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách kịp thời, toàn diện và tùy chỉnh hơn.
Với phần mềm này, các công ty có quyền truy cập tốt hơn vào dữ liệu của khách hàng.
5. Tăng cường giao tiếp và cải thiện mối quan hệ
Vì là một cơ sở dữ liệu tập trung, phần mềm quản lý cuộc gọi cho phép nhân viên ở các phòng ban khác nhau chia sẻ và truyền đạt thông tin chính xác về khách hàng thông qua các bản cập nhật.
Ví dụ: các cộng tác viên bán hàng, nhân viên telesale có thể dễ dàng giao tiếp và chia sẻ các cập nhật liên quan đến bán hàng với các thành viên khác trong nhóm bán hàng. Trong khi trung tâm cuộc gọi hoặc các bộ phận hệ thống chăm sóc khách hàng có thể theo dõi và giám sát một cách thuận tiện nhiệm vụ hoặc trường hợp dịch vụ mà đồng nghiệp đã hoàn thành.
6. Bán hàng tốt hơn và mang lại doanh thu cao
Phần mềm quản lý cuộc gọi có sức mạnh để thúc đẩy doanh số bán hàng ngay lập tức. Đây thực sự là một trong những lợi ích lớn nhất của phần mềm. Sử dụng phần mềm này, nhân viên có thể xử lý hiệu quả các truy vấn trước khi bán hàng liên quan khách hàng hiện tại. Họ có thể dễ dàng truy cập vào lịch sử giao dịch, có thể xử lý đơn đặt hàng, kiểm tra bảo hành, phát hành tín dụng và xử lý các dịch vụ sau bán hàng một cách hiệu quả.
Họ cũng có thể tham gia vào việc bán chéo vì hồ sơ bán hàng trong cơ sở dữ liệu sẽ có thông tin hữu ích về thói quen mua hàng và sở thích lý tưởng của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
7. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Cơ sở dữ liệu cũng lý tưởng để ghi lại, quan sát và đánh giá phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Trải nghiệm của khách hàng được cải thiện khi các nhân viên tổng đài cung cấp thông tin phù hợp và chính xác nhất. Phần mềm quản lý cuộc gọi hợp lý hóa việc xử lý dữ liệu, do đó sẽ thúc đẩy tăng khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.
Cơ sở dữ liệu cũng lý tưởng để ghi lại, quan sát và đánh giá phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Vì phản hồi này rất cần thiết để biết được yêu cầu của khách hàng. Và chúng cũng sẽ là dữ liệu quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng.
8. Cải thiện bảo mật
Một trong những mối quan tâm lớn không chỉ ở các trung tâm cuộc gọi mà còn ở các doanh nghiệp khác (thường hoạt động trên cơ sở dữ liệu) là bảo mật dữ liệu. Bạn sẽ luôn có nguy cơ mất thông tin quan trọng của khách hàng và công ty nếu bạn không có một hệ thống bảo mật thông suốt và đáng tin cậy.
Phần mềm quản lý cuộc gọi đi kèm với các tính năng bảo mật không thể vượt qua giúp giữ cho cả dữ liệu khách hàng và công ty hoàn toàn an toàn trong bản sao lưu đám mây. Chỉ các nhà cung cấp dịch vụ mới có quyền xem xét và thực thi thêm các giao thức bảo mật nếu có nhu cầu.
IV. Phần mềm quản lý cuộc gọi đến từ GOILACO
Phần mềm quản lý cuộc gọi đến từ GOILACO
Nắm được những nhu cầu thiết yếu của hệ thống chăm sóc khách hàng, GOILACO luôn làm việc hết mình để mang đến những sản phẩm tốt nhất. Không chỉ là các dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, đào tạo nhân viên telesale, … Mà bên cạnh đó, GOILACO còn giới thiệu đến các doanh nghiệp những dịch vụ phần mềm quản lý cuộc gọi tốt nhất.
Như đã chia sẻ trên đây, các phần mềm này chính là một trong những yếu tố làm nên sự thành công của các bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng cũng như thành công chung của cả doanh nghiệp. Phần mềm này chính là công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà các doanh nghiệp đang tìm kiếm.
Phần mềm quản lý cuộc gọi của GOILACO không chỉ đảm bảo được chất lượng mà còn đi kèm với nhiều tiện ích hấp dẫn. Chắc chắn sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
Trên đây là một vài thông tin chia sẻ liên quan đến việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với đó là những vai trò quan trọng của các dịch vụ phần mềm quản lý cuộc gọi. Với sự trợ giúp của những phần mềm này, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ từng bước xây dựng được niềm tin và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Và để có thêm thông tin về các phần mềm này, đừng quên liên hệ với GOILACO ngay hôm nay.