Tips xây dựng hệ thống call center chuyên nghiệp

Hệ thống call center ngày này có ý nghĩa vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp nâng cao thương hiệu cung như rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng. Vậy việc xây dựng hệ thống call center gồm những quy trình thiết lập vận hành ra sao? Hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

Làm sao để có thể xây dựng hệ thống call center chuyên nghiệp?

I. Tổng quan về hệ thống Call Center

Trong thời công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt về chất lượng và dịch vụ khiến cho bộ phận chăm sóc khách hàng gánh vác trọng trách ngày quan trọng. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao để có thể xây dựng hệ thống call center chuyên nghiệp để có thể dễ dàng kết nối với khách hàng. Đây cũng chính là trăn trở mà các doanh nghiệp đang gặp phải.

Về mặt công nghệ, call center là bước phát triển mạnh mẽ với sự liên kết thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát sự liên kết của khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện.

Ví dụ như, hệ thống call center có thể kiểm soát được quá trình truy cập trang web và tìm kiếm thông tin sản phẩm hay quyết định mua hàng từ đó đưa ra được những giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng trang web.

Ngày nay, các trung tâm call center hoạt động rất hiệu quả và luôn đạt được hiệu suất làm việc tối ưu. Tại Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng và công nghệ viễn thông. Nhu cầu về dịch vụ call center tại việt nam được đánh giá có tiềm năng phát triển lớn đặc biệt từ các ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ, công ty mua bán bảo hiểm, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ,…

II. Những việc cần làm khi setup và vận hành hệ thống Call Center

Công tác chuẩn bị và xây dựng hệ thống call center cần những gì?

1. Thủ tục pháp lý

Để xây dựng hệ thống call center hoàn chính và đưa nó vào hoạt động thì các doanh nghiệp cần phải chú ý đến vấn đề đăng ký thủ tục pháp lý:

• Đối với các doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài và cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ liên quan đến cuộc gọi,… cần chuẩn bị các thủ tục, giấy phép đăng ký cần thiết tại các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để đủ điều kiện hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
• Đối với các doanh nghiệp chỉ xây dựng hệ thống call center để hỗ trợ và giải quyết các công việc có liên quan đến khách hàng thì không cần phải đăng ký. Tuy nhiên cũng nên tìm hiểu về các khoản luật liên quan để quá trình hoạt động không gặp rắc rối đến pháp luật.

2. Hoạch định kế hoạch chi tiết

Để xây dựng hệ thống call center, nhà quản trị cần lập bản kế hoạch thật chi tiết để hạn chế được những rủi ro trong quá trình thực hiện. Dưới đây là một số hướng dẫn về các thông tin cần xác định trong bản kế hoạch:

• Xác định nhu cầu, mục tiêu và định hướng trong tương lai khi triển khai xây dựng hệ thống call center.
• Đưa ra thời gian chính thực để bộ phận call center đi vào hoạt động.
• Bộ phận call center cần bao nhiêu nhân sự, những chức vụ cho bộ phận này.
• Lên bản dự trù kinh phí cho hệ thống máy móc, tài sản cố định, lương nhân viên,…
• Kế hoạch phát triển và mở rộng quy mô hệ thống.
• Cách thức và tiêu chi đánh giá hiệu suất làm việc.

3. Thiết lập cơ sở vật chất, hạ tầng

Xây dựng hệ thống call center hoàn hảo không thể thiếu đi cơ sở vật chất và hạ tầng. Đây là những vật dụng không thể cho bộ phận call center mà doanh nghiệp phải chuẩn bị:

• Cần đầu tư hệ thống máy chủ, nguồn điện và cáp mạng để máy tính có thể hoạt động trơn tru, hệ thống máy chiếu và bàn ghế làm việc cho nhân viên.
• Lắp đặt hệ thống thống viễn thông phục vụ cho việc gọi đến và gọi đi của bộ phận Call center.
• Lựa chọn đầu số thuê bao cho tổng đài.

III. Những tips để xây dựng hệ thống Call Center chuyên nghiệp

Một số vấn đề cần lưu ý để xây dựng hệ thống call hoàn hảo

1. Xác định xây dựng hệ thống Call Center thuộc loại nào?

Trước khi xây dựng hệ thống call center cho doanh nghiệp, bạn cần xác định loại hình hoạt động của hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Thông thường, call center được chia thành 2 loại chính là: Inbound call center và Outbound call center

Inbound call center là tổng đài chuyên nghe phù hợp với hình thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ giải đáp thắc mắc. Các đầu số 1900, 1800 là đại diện của loại hình tổng đài chuyên nghe.

Outbound call center là hình thức dịch vụ chuyên gọi áp dụng cho việc tư vấn, tiếp thị sản phẩm, bán hàng cho khách hàng thông qua điện thoại. Loại hình dịch vụ này có khối lượng công việc vô cùng lớn.

2. Cân nhắc ngân sách ngay từ bước đầu xây dựng hệ thống Call Center

Khi bắt tay vào xây dựng hệ thống call center, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với bài toán chi phí, thông thường các công ty sẽ xem đây là một loại chi phí của doanh nghiệp. Theo một số nghiên cứu gần đây, dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng chiếm 80% tỷ lệ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và nếu duy trì được tỷ lệ tương tác đạt mức 5% trở lên thì khả năng tăng lợi nhuận có thể lên đến 95%.

Có thể nói, việc xây dựng hệ thống tổng đài call center ảnh hưởng rất nhiều đến chiến lược kinh doanh, việc duy trì và giữ chân khách hàng sẽ đem đến lợi nhuận không tưởng cho công ty.

Như vậy, khi bắt đầu tiến hành xây dựng hệ thống call center, các công ty cần cân nhắc đầu tư ngân sách sao cho hợp lý, tùy vào loại hình cung cấp dịch vụ và mục tiêu của doanh nghiệp mà ngân sách sẽ dao động trong các khoảng khác nhau.

Dưới đây sẽ là một số chi phí mà doanh nghiệp sẽ phải chi trả khi tiến hành xây dựng hệ thống call center:

• Chi phí đầu tư vào thiết bị
• Chi phí đầu tư vào cơ sở tổng đài
• Chi phí trả lương nhân viên
• Chi phí bảo trì, tu bổ hệ thống máy móc
• Chi phí gói cước với các nhà mạng
• Chi phí quản lý

Với một bộ phận call center chỉ có 5 người chi phí trả lương nhân viên có thể lên đến 500 trăm triệu/năm và chi phí đầu tư xây dựng hệ thống call center máy móc có thể lên đến hàng triệu USD. Tuy nhiên, hiện nay với công nghệ tiên tiến đã hỗ trợ rất nhiều cho dịch vụ call center của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chi phí xây dựng hệ thống call center là một yếu tố nhà quản lý nên cân nhắc

⇒ Xem thêm: Hệ thống Cloud Call Center là gì?

3. Nên thuê ngoài hay xây dựng nhân viên chăm sóc khách hàng?

Để có thể xây dựng một hệ thống call center chất lượng thì không thể vắng đi sự góp mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng. Agent chính là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp nên việc đầu tư cho công tác tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn làm việc là yếu tố không thể thiếu.

Ngày nay, xuất hiện khá nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng cho thuê, tuy nhiên nhưng trung tâm này chỉ đáp ứng được mức độ làm việc cơ bản của doanh nghiệp như gọi điện xác nhận, đặt lịch hẹn,… Với những công việc yêu cầu kỹ năng chuyên môn hơn như tư vấn về sản phẩm, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng,… thì những trung tâm cho thuê này không làm được.

Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng, đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng với kỹ năng chuyên môn cao đáp ứng được tiêu chí làm việc, am hiểu về sản phẩm và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Cho tới khi đã đào tạo được một bộ phận chuyên viên chất lượng cao thì doanh nghiệp co thể cân nhắc đến việc thuê ngoài.

IV. Các yếu tố bắt buộc để vận hành Call Center trôi chảy

Các yếu tố bắt buộc mà doanh nghiệp cần chuẩn bị

Để vận hàng được trơn tru và chuyên nghiệp, hệ thống Call center bị tác động bởi rất nhiều yếu tố, nhưng đây là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất:

• Bộ máy tuyển dụng: Ngành tư vấn viên có tỷ lệ nghỉ việc rất là cao, do đó việc xây dựng được một bộ phận tuyển dụng chất lượng cao vô cùng quan trọng. Bộ phận này có nhiệm vụ giữ chân nhân viên và luôn trong tư thế bổ sung nhân sự cho chiến lược mở rộng quy mô của doanh nghiệp.
• Chất lượng đào tạo, quản lý nhân sự: Việc xây dựng hệ thống Call center và đưa nó vào hoạt động để có thể thành công phụ thuộc rất nhiều vào người lãnh đạo. 
• Truyền thông nội bộ: Bộ phận truyền thông nội bộ có nhiệm vụ kết nối, tạo môi trường văn hóa nhân văn, lành mạnh để giúp cho nhân viên phát triển và đồng hành lâu dài cùng với công ty.

V. Một số tiêu chí đánh giá hệ thống Call Center

Các tiêu chí đánh giá hiệu suất hoạt động Call center:

• Cấp độ Dịch vụ (SLA): Là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong vòng một thời gian nhất định. Theo nghiên cứu toàn cầu, chỉ số cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Call center là 80% các cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây đầu.
• Tốc độ tiếp nhận trung bình: Là khoảng thời gian trung bình để các cuộc gọi của khách hàng được bộ phận chuyên chuyên trả lời trong một thời gian cụ thể. Chỉ số này được tính bao gồm cả thời gian chờ cuộc gọi và thời gian điện thoại viên đổ chuông nhưng không tính thời gian khách hàng rẽ cuộc gọi qua hệ thống IVR. Theo thời gian ước tính, chỉ số này là 28 giây.
• Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ: Là chỉ số người gọi tắt máy trước khi nhân viên kịp trả lời, thoe các chuyên gia tỷ lệ lý tưởng cuộc gọi nhớ vào khoảng 5 – 8%.
• Dự báo lưu lượng cuộc gọi: Là con số chênh lệch giữa cuộc gọi đến trên dự tính và cuộc gọi đến trên thực thế trong một khoảng thời gian nhất định.
• Tuân thủ lịch trình: Tiêu chí đánh giá mức độ tuân thủ quy định của nhân viên chăm sóc khách hàng 
• Tỷ lệ hoàn thành: Chỉ tiêu đánh giá năng lực hoàn thành công việc và thời điểm hoành thành cuộc gọi của các chuyên viên tư vấn.
• Thời lượng cuộc gọi: Là thời gian nhân viên tổng đài nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
• Tỉ lệ điện thoại viên nghỉ phép: Tỷ lệ nhân viên tổng đài nghỉ việc trên tổng số ngày làm việc.
• Thời gian kết thúc cuộc gọi: Là khoảng thời gian mà tổng đài viên cần có khi cuộc gọi kết thúc để hoàn thành tất cả nhiệm vụ hỗ trợ có liên quan đến cuộc gọi.
• Tỉ lệ nghỉ việc: Là tỉ lệ luân chuyển nhân viên chăm soc khách hàng của doanh nghiệp qua từng năm.
• Sự hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ call center của khách hàng sau đó phân tích đánh giá.
• Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên: Đây là tỉ lệ giải quyết được tất cả công việc của khách hàng chỉ trong lần gọi đầu tiên.

Việc đánh giá hiệu suất call center là vô cùng quan trọng

Có thể thấy có rất nhiều tiêu chí để có thể đánh giá hiệu suất hoạt động của trung tâm chăm sóc call center. Vì vậy, việc đánh call center là vô cùng quan trọng không chỉ ảnh hưởng đến sự thành bại của việc vận hành các hệ thống call center mà nó còn tác động trực tiếp đến chiến lược phát triển của công ty.

Do đó, để có thể thực hiện hiệu quả việc đánh giá này, các nhà quản lý phải xây dựng hệ thống call center tân tiến và tận dụng triệt để phần mềm quản lý tổng đài để thiết lập được một quy trình đánh KPIs chuẩn xác, cải thiện được những yếu điểm mà doanh nghiệp đang mắc phải.

⇒ Xem thêm: Những công việc và kỹ năng của các vị trí call center agent

VI. 15 thuật ngữ Call center nhất định dân sale phải biết

Bạn là một người có đam mê trở thành chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng, có mong muốn trở thành một dân sale trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại. Vậy để có thể hoàn thành tốt các công việc trong lĩnh vực sale tổng đài, dưới đây là 15 thuật ngữ Call center bạn phải nắm vững:

• Inbound: Là thuật ngữ chỉ các hoạt động cuộc gọi mà khách hàng liên lạc với doanh nghiệp thông qua thiết bị điện thoại di động.
• Outbound: Là thuật ngữ chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc với khách hàng thông qua hệ thống tổng đài của doanh nghiệp.
• Telemarketing: Đây là từ ghép giữ 2 từ telephone + marketing chỉ hoạt động tiếp thị qua điện thoại.
• Telesale: Kết hợp giữa hai thuật ngữ telephone + sale chỉ các hoạt động bán hàng hay cung cấp hàng hóa cho khách hàng thông qua điện thoại.
• BPO – Business Process Outsourcing:  Thuật ngữ nói về hoạt động thuê một doanh nghiệp chuyên cung cấp các hoạt động dịch vụ để phục vụ cho chiến lược kinh doanh, quản trị,… của doanh nghiệp.

Cần phải nắm cũng các thuật ngữ call center để trở thành một nhân viên sale chuyên nghiệp

• CRM – Customer Relationship Management: Thuật ngữ nói về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
• Agent: Nhân viên chăm sóc khách hàng hay còn gọi là tổng đài viên.
• IVR – Interactive Voice Response: Thuật ngữ nói về các hoạt động thoại tự động. KHi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua tổng đài, tổng đài sẽ phát các đoạn ghi âm một cách tự động để hướng dẫn khách hàng làm các bước tiếp theo.
• PBX – Private Branch Exchange: Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp nội bộ doanh nghiệp liên lạc với nhau một cách thuận tiện, nhanh chóng mà không tốn quá nhiều chi phí.
• VoIP – Voice over Internet Protocol: Là tổng đài điện thoại di động có kết nối Internet hoạt động trên nền tảng liên kết IP. 
• ACD – Automatic Call Distribution: Đây là thuật ngữ nói về hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống này sẽ phân bổ các cuộc gọi này vào các điện thoại của chuyên viên tư vấn.
• Routing: Định tuyến cuộc gọi.
• LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch.
• WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.
• Omnichannel: Công nghệ giúp khách hàng có thể trải nghiệm thông qua các kênh tích hợp.

VII. Kết luận

Trên đây là một số thông tin về quá trình vận hành và xây dựng hệ thống call center mà GOILACO muốn gửi đến các bạn đọc. Hy vọng với những kiến thức mà chúng tôi cung cấp, bạn đã hiểu được vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng call center đối với doanh nghiệp. Chúc các bạn có thể xây dựng được một hệ thống call chuyên nghiệp và hoạt động thật hiệu quả.