Những công việc và kỹ năng của các vị trí call center agent

Trong các thuật ngữ call center, thuật ngữ agent được hiểu chính là nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nếu đi vào thuật ngữ này một cách cụ thể thì agent cũng được chia thành rất nhiều vị trí với những chức năng khác nhau. Vậy Call center agent bao gồm những vị trí nào? Chúng ta hãy cùng đi khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

I. Những vị trí call center agent quan trọng

Những vị trí call center agent quan trọng

Những vị trí call center agent quan trọng

Chức năng chính của call center chính là tiếp nhận những cuộc gọi từ phía khách hàng (inbound) và gọi đến cho khách hàng (outbound). Do đó, để có thể xây dựng, vận hành và quản lý call center – một tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhà quản lý cần phải phân chia các cấp bậc của bộ phận này cụ thể để có thể dễ dàng điều phối.

Vậy những vị trí quan trọng trong call center agent được phân chia như thế nào? Dưới đây sẽ là chi tiết cụ thể.

  • Điện thoại viên (CSR – Customer Service Representative)
  • Giám sát viên (Supervisor)
  • Quản lý Call Center (Manager)
  • Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực (Workforce Analyst)
  • Bộ phận đào tạo (Trainer)
  • Chuyên viên quản lý chất lượng (Quality assurance)

 

Mỗi vị trí sẽ chức năng và chuyên môn công việc khác nhau

Mỗi vị trí sẽ chức năng và chuyên môn công việc khác nhau

Mỗi vị trí trong call center agent thực hiện các nhiệm vụ và chức năng khác nhau, tùy vào quy mô cung cấp dịch vụ lớn hay nhỏ mà mỗi vị trí sẽ cần bao nhiêu người để có thể vận hành một cách trơn tru. Hoặc đối với một công ty đặc biệt, một người có thể đảm nhận 2 vị trí call center agent cùng một lúc.

⇒ Xem thêm: Vậy bạn đã hiểu gì về Cloud Call Center hay chưa?

II. Vai trò, trách nhiệm & những kỹ năng cần có của từng vị trí

1. Điện thoại viên (CSR – Customer Service Representative)

Điện thoại viên có được biết đến với cái tên khách là tổng đại viên có trách nhiệm tiếp nhận những cuộc gọi của khách hàng để giải đáp và hỗ trợ cho những thắc mắc mà khách hàng gặp phải thông qua điện thoại di động.

Với cuộc sống công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay, nhân viên của tổng đài có thể liên kết với khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau như website, email,… và một số trang mạng xã hội phổ biến khác. Ngoài ra, vị trí call center agent này ở một số doanh nghiệp khác có thể được gọi là tổng đài viên hay nhân viên tư vấn.

Điện thoại viên có chức năng hỗ trợ nhu cầu của khách hàng

Điện thoại viên có chức năng hỗ trợ nhu cầu của khách hàng

Trách nhiệm của điện thoại viên:

  • Hỗ trợ kịp thời và giải quyết những nhu cầu hay thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
  • Giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết, cụ thể.
  • Nếu khách hàng có nhu cầu mua sắm sản phẩm, thì tổng đài viên có trách nhiệm tư vấn về thông tin sản phẩm một cách rõ ràng.
  • Ghi nhận những lời phản hồi của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Những kỹ năng cần thiết mà một tổng đài viên cần có:

  • Có khả năng giao tiếp tốt, trả lời những câu hỏi cũng như thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, mạch lạc để khách hàng có thể dễ dàng tiếp nhận những thông tin tư vấn.
  • Có tính tư duy, phản ứng với những tình huống éo le một cách nhanh chóng.
  • Lắng nghe những những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.
  • Đồng cảm từ đó xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
  • Khả năng thích nghi với các công việc một cách nhanh chóng, khả năng đáp ứng công việc cao.

2. Giám sát viên (Supervisor)

Giám sát viên có nhiệm vụ theo dõi tiến độ làm việc của tư vấn viên

Giám sát viên có nhiệm vụ theo dõi tiến độ làm việc của tư vấn viên

Giám sát viên là giám sát tiến độ công việc của các tổng đài viên. Bên cạnh đó, vị trí call center agent này còn đào tạo các nghiệp vụ cũng như nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, báo cáo tình trạng tiến độ công việc và làm việc trực tiếp với ban giám đốc.

Trách nhiệm của giám sát viên:

  • Một trong những trách nhiệm công việc mà một giám sát viên cần làm đó chính là lên kế hoạch chi tiết cho từng cá nhân, nhóm làm việc.
  • Đánh giá năng lực cũng như hiệu suất làm việc của từng cá nhân trong bộ phận call center của doanh nghiệp.
  • Nếu như thiếu nhân viên tổng đài hay có một số trường hợp nhân viên tư vấn không thể giải đáp thỏa đáng cho khách hàng thì giám sát phải là người đứng ra hỗ trợ.
  • Làm sao để có thể tối ưu được hiểu quả làm việc của call center agent.
  • Luôn cập nhật những báo cáo và kết quả công việc mà các cá nhân, nhóm làm được.

Những kỹ năng cần thiết mà một giám sát viên cần có:

  • Có kinh nghiệm dày dặn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
  • Có kỹ năng và chuyên môn cao để có thể giải quyết các tình huống khó từ phía khách hàng đưa ra.
  • Có kỹ năng nói chuyện nhanh nhạy.
  • Khả năng giải quyết vấn đề và tổ chức các công việc tốt. 
  • Có kỹ năng quản lý làm việc nhóm một cách hiệu quả.

3. Quản lý Call Center (Manager)

Quản lý call center có vai trò vô cùng quan trọng

Quản lý call center có vai trò vô cùng quan trọng

Đây là người đưa ra những chiến lược và giúp bộ phận call center vượt qua những khó khăn ở môi trường cạnh tranh khốc liệt về ngành dịch vụ như hiện nay. Người quản lý call center luôn phải đổi mới và chịu được áp lực lớn đến từ những thách thức làm sao để doanh nghiệp có thể phát triển hơn.

Trách nhiệm của của người quản lý call center:

  • Xây dựng quy trình hoạt động hiệu quả và giám sát chặt chẽ các hoạt động trong hệ thống call.
  • Xây dựng những chiến lược hoạt động cho doanh nghiệp, đưa ra các quyết định về số lượng cần thiết cho các vị trí call center agent.
  • Phối hợp cùng với các vị trí call center agent khác để làm tăng hiệu quả hoạt động.
  • Tạo nên một môi trường làm việc lý tưởng giúp nhân viên gắn kết và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
  • Đảm bảo được những chỉ tiêu KPI đã được đề ra trước đó.
  • Phối hợp làm việc với các cấp, ban lãnh đạo.
  • Quản lý tốt các nguồn ngân sách của bộ phận call.

Những kỹ năng cần thiết mà một quản lý call center cần có:

  • Có kỹ năng quản lý, lãnh đạo tốt.
  • Luôn lắng nghe và luôn đem đến cho khách hàng những chất lượng dịch vụ tốt nhất.
  • Khả năng phân tích tình hình hoạt động thông qua các bản báo cáo.
  • Giải quyết nhanh chóng các tình huống.

4. Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực (Workforce Analyst)

Kỹ năng phân tích số liệu là yếu tố chuyên viên phân tích NNL phải có

Kỹ năng phân tích số liệu là yếu tố chuyên viên phân tích NNL phải có

Nhiệm vụ chính của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực (Workforce Analyst) chính là vạch ra được đường hoạt động cũng như các kế hoạch về phân bổ nhân lực làm việc một cách chi tiết và cụ thể.

Trách nhiệm của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực:

  • Sắp xếp lịch làm việc cho từng vị trí call center agent.
  • Giám sát và phát triển đội ngũ phân tích nguồn nhân lực.
  • Phân tích và kiểm soát hiệu suất làm việc, đo lường khối lượng công việc được giao.
  • Lập bảng ngân sách dự trù kinh phí cho toàn bộ hệ thống nhân viên call center.
  • Đề xuất và nâng cấp những phần mềm quản lý.
  • Tham gia chung vào công tác tuyển dụng nhân sự.

Những kỹ năng cần thiết mà một chuyên viên phân tích nguồn nhân lực cần có:

  • Quản lý, điều phối nhân sự làm việc hiệu quả.
  • Có kỹ năng phân tích các số liệu tốt.
  • Áp dụng công nghệ kỹ thuật tân tiến vào công việc.

⇒ Xem thêm: VoIP là gì? Top ứng dụng công nghệ VoIP tốt nhất 2021

5. Bộ phận đào tạo (Trainer)

Bộ phận đào tạo sẽ làm công việc đào tạo nhân viên mới và cũ theo những kỹ năng chuyên môn mà doanh nghiệp cần có để nhân viên có thể nâng cao được hiệu suất làm việc, đạt chất lượng. Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm giúp nội bộ hiểu được những thông tin trong, ngoài công ty để có thể hỗ trợ cho những khúc mắc của hàng.

Bộ phận trainer có trách nhiệm đào tạo kỹ năng cho nhân viên

Bộ phận trainer có trách nhiệm đào tạo kỹ năng cho nhân viên

Trách nhiệm của bộ phận đào tạo:

  •  Đào tạo những kỹ năng cho nhân viên mới.
  • Huấn luyện và nâng cao kỹ năng làm việc cho toàn hệ thống call center.
  • Cung cấp những thông tin khách quan cho nhân viên
  • Thúc đẩy tinh thần làm việc.
  • Luôn luôn cập nhật những thông tin mới nhất để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng.

Những kỹ năng cần thiết mà bộ phận đào tạo cần có:

  • Có khả năng giao tiếp tiếp,
  • Khả năng phân tích và chọn lọc những thông tin có lợi cho doanh nghiệp.
  • Có kinh nghiệm dày dặn trong việc chăm sóc khách hàng.
  • Am hiểu về dịch và những sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp.
  • Có khả năng giải quyết vấn đề mọi lúc mọi nơi.

6. Chuyên viên quản lý chất lượng (Quality assurance)

Đây là bộ phận call center agent có trách nhiệm đánh giá hiệu suất làm việc của tư vấn viên, đảm bảo nhân viên tương tác đúng với quy tắc chuẩn mực với khách hàng. Đánh giá thái độ của nhân viên, cư xử có văn minh với khách hàng hay không từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng của nhân viên.

Công việc của chuyên viên quản lý chất lượng là đánh giá kết quả làm việc

Công việc của chuyên viên quản lý chất lượng là đánh giá kết quả làm việc

Trách nhiệm của một chuyên viên quản lý chất lượng:

  • Đánh giá cách làm việc của nhân viên thông qua cách ứng xử, giao tiếp bằng hệ thống ghi âm hay ghi màn hình.
  • Đề ra những mục tiêu cần thiết để hoàn thành được hiệu suất làm việc.
  • Đảm bảo những chất lượng dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách hàng.
  • Tìm ra những thiếu sót của tư vấn viên để chỉnh sửa, đưa ra hướng khắc phục.
  • Phân tích được những khe hở trong việc quản lý chất lượng của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất để khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ yếu kém.

Những kỹ năng cần thiết mà một chuyên viên quản lý chất lượng cần có:

  • Kinh nghiệm quản lý dày dặn.
  • Có kỹ năng tốt về mặt công nghệ.
  • Am hiểu những yếu điểm mà các tư vấn viên hay mắc phải.
  • Là người cẩn thận, tỉ mỉ mới có thể đảm nhiệm vị trí call center agent này.

III. Tạm kết

Trên đây là một số thông tin về các vị trí quan trọng trong call center https://goilaco.org.vn/ muốn gửi đến các bạn đọc. Chúng tôi mong rằng bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về các vị trí call center và chức năng cụ thể của từng bộ phận. 

Hy vọng với những thông tin mà chúng tôi cung cấp, bạn sẽ có thể xây dựng được bộ phận call center chuyên nghiệp với các vị trí call center agent được đào tạo bài bản. Chúc cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ hoạt động một cách thật hiệu quả.