TOP 7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng “ĐÁNG GIÁ” hiệu quả

Hiện nay trong mỗi cơ sở kinh doanh dù lớn hay nhỏ đều có một bộ phận không thể thiếu là chăm sóc khách hàng. Trước kia thì bộ phận này không mấy được chú trong, thế nhưng ngày nay chúng đã có vị trí khác. Bộ phận này cũng góp phần tạo lên sự thành công cho một công ty. Để được đánh giá cao thì hầu hết họ đều áp dụng những nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

I. Thực trạng chăm sóc khách hàng hiện nay

Để hiểu rõ về thực trạng chăm sóc khách hàng hiện nay thì trước tiên bạn cần hiểu rõ “chăm sóc khách hàng là gì?” Có như vậy bạn mới đánh giá được thực trạng của chúng trong các cơ sở doanh nghiệp hiện nay.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Để hoàn thành tốt công việc này, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải là người linh hoạt. 

Họ phải biết lắng nghe tâm tư của khách hàng sau đó tìm hiểu nguyên nhân kết hợp với mục đích cuối cùng. Để từ đó tự mình đưa ra được cách giải quyết hiệu quả nhất phù hợp với nhu cầu của khách và cả khả năng đáp ứng của phía công ty. Tiêu chí để đánh giá năng lực của một nhân viên căn cứ theo phương pháp, thời gian và kết quả giải quyết vấn đề.

Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp.

Nghề “chăm sóc khách hàng” là gì?

Ngay cả các công ty lớn hay cửa hàng nhỏ muốn giữ và thu hút khách đều cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng. Cần phải xem đây là một trong các nhân tố quan trọng để nâng tầm vị thế của doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ. 

Thậm chí nếu sản phẩm của công ty bạn chưa hoàn hảo như của đối thủ. Tuy nhiên, mình lại có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì sản phẩm đó vẫn được đánh giá tốt. Các khách hàng vẫn có thể sẵn sàng đến với đơn vị của bạn.

2. Thực trạng chăm sóc khách hàng hiện nay tại các cơ sở kinh doanh

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lớn hay nhỏ tùy thuộc vào quy mô của từng công ty. Tuy nhiên, chúng đều phải đảm bảo thực hiện được đúng và đầy đủ hết chức năng của mình. Hiện nay, các cơ sở kinh doanh uy tín đều hướng tới phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Ngược lại, những cơ sở kém chất lượng thường bỏ qua yếu tố này. Bởi sản phẩm họ cung cấp thường bị khách hàng phàn nàn khiến bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động khó khăn.

Chăm sóc khách hàng không phải dễ tuy nhiên vẫn cần phải được đặt chúng lên hàng đầu. Các khách hàng dù khó tính hay dễ tính cũng sẽ không lại với sản phẩm của bạn nếu không được phục vụ tốt. Nhận thức được điều này nên các doanh nghiệp đều đang cố gắng tận tâm chăm sóc cho mọi khách hàng của mình. Họ luôn tìm kiếm những nguyên tắc chăm sóc khách hàng có hiệu quả nhất.

⇒ Xem thêm: Zoiper – Phần mềm softphone miễn phí

II. Những nguyên tắc nhất định phải tuân theo khi chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng không hề dễ thực hiện đâu nhé. Để bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động có hiệu quả thì cần áp dụng những nguyên tắc “vàng” sau đây:

Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1. Luôn lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng và thấu hiểu tâm tư của họ

Các khách hàng đều có mong muốn sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Họ sẽ mong muốn ở bạn sự tư vấn hợp lý và đánh giá đúng về sản phẩm. Bạn cần lắng nghe những ý kiến từ phía khách hàng thay vì tư vấn luyên thuyên cả buổi. 

Chỉ khi nghe khách hàng nói thì bạn mới có thể nắm bắt được nhu cầu của họ. Từ đó mang đến cho họ sản phẩm đúng như mong muốn để chốt đơn hàng thành công. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt khi khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng. Những vấn đề thắc mắc của họ được giải quyết hợp tình hợp lý.

Luôn lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng và thấu hiểu tâm tư của họ

2. Hứa ít làm nhiều

Đây là một nguyên tắc chăm sóc khách hàng quan trọng để tạo nên sự thành công của nhân viên. Trong kinh doanh, sự uy tín của một doanh nghiệp luôn phải được đặt lên hàng đầu. Tính trung thực chính là yếu tố quyết định cho việc khách hàng còn tìm đến bạn lần nữa hay không. 

Bạn cần phải thể hiện cho khách hàng thấy mình là người nói được là làm được. Khách hàng luôn sẵn sàng đặt niềm tin vào bạn. Vậy nên để xứng đáng với niềm tin đó bạn cần phải làm nhiều hơn những gì mình đã hứa. Khi khách hàng nhận được nhiều hơn những gì mong đợi thì chắc chắn họ sẽ đánh giá cao cho bạn. 

Ví dụ như bạn hứa sẽ giao hàng trong thời gian 3 ngày nhưng lại hoàn thành công việc trong 2 ngày. Khi đó chắc chắn khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng về thái độ phục vụ của bạn. Còn nếu bạn hoàn thành trong 5 ngày thì chắc chắn không vị khách nào hài lòng. Chưa kể đến họ đang cần sản phẩm đó gấp như thế nào.

3. Trả lời khách hàng một cách thường xuyên và nhanh nhất có thể

Nguyên tắc đầu tiên của một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là hotline chăm sóc khách hàng, tin nhắn phải luôn nằm trong tình trạng sẵn sàng. Nếu cần thì doanh nghiệp có thể thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để nghe điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

Bộ phận chăm sóc khách hàng nên sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng. Hiện nay, có rất nhiều cách thức để liên hệ như gọi điện nhắn tin qua số điện thoại, qua Zalo, qua Facebook, qua email… 

Việc sử dụng nhiều kênh cùng một lúc sẽ giúp khách hàng liên lạc thuận tiện hơn cho bạn. Và điều quan trọng hàng đầu trong nguyên tắc chăm sóc khách hàng này đó là sự phản hồi lại khách hàng. Nếu có thắc mắc khách sẽ tìm cách liên lạc với bạn và mong muốn được giải đáp sớm nhất có thể. 

Bạn nghĩ sao nếu khách liên lạc hỏi về giá sản phẩm nhưng mãi bạn không trả lời. Chắc chắn trong thời gian chờ đợi đó họ đã tìm được ngay cho mình một sản phẩm khác có giá phù hợp. Vậy là bạn đã đánh mất ngay một cơ hội chốt đơn hàng. Bởi vậy cho nên thường xuyên kiểm tra và trả lời khách hàng trong thời gian nhanh nhất là yếu tố rất quan trọng.

Trả lời khách hàng một cách thường xuyên và nhanh nhất có thể

4. Sử dụng những ngôn từ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Ông cha ta đã từng nói “lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bạn nên áp dụng câu nói này một cách triệt để. Sau đây là gợi ý một số câu nói mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng:

Tôi có thể giúp gì cho quý vị

Tất cả các khách hàng khi đến với bạn đều đang cần sự trợ giúp. Vậy nên với câu hỏi mở đầu này bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Cần thể hiện làm sao cho khách hàng thấy bạn đang “giúp đỡ” họ chứ không phải đang “bán hàng”. Bạn sẽ bắt đầu trao đổi với họ theo chiều hướng tích cực. Hãy tỏ ra là bạn đang sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.

Tôi có thể giải quyết vấn đề đó

Đây là câu nói giúp khách hàng yên tâm đặt niềm tin của họ vào bạn. Ngoài ra, chúng thể hiện được năng lực làm việc của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi gặp được đúng người có thể giải đáp khúc mắc cho mình.

Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra

Khi bạn đối mặt với một yêu cầu khó khăn đòi hỏi phải được kiểm tra cẩn thận thì hãy thừa nhận mình chưa nắm rõ. Bởi nếu trả lời linh tinh không đúng sẽ mất đi niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. 

Những vị khách thông minh có quyền thử năng lực của bạn. Họ có thể đưa ra câu hỏi khó mà họ đã biết giải đáp. Khi bạn trả lời đúng thì sẽ nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Ngược lại nếu bạn cố tình trả lời khi không biết chính xác đáp án thì hậu quả là khôn lường. 

Khách hàng sẽ lý luận lại khiến bạn lúng túng. Trong những trường hợp như thế cách tốt nhất bạn nên đối đáp đó là thừa nhận khả năng của mình. Sự trung thực lúc này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao hơn là chú ý đến khả năng của bạn.

Tôi sẽ nhận trách nhiệm

Đây chính là một câu cam kết cần phải được nhấn mạnh cho khách hàng. Bởi như vậy họ mới cảm thấy được sản phẩm của bạn có chất lượng tốt. Họ hay chính bạn đều không mong muốn phát sinh những vấn đề ngoài ý muốn. Tuy nhiên, nếu có xảy ra thì họ luôn mong bạn sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm.

Không đùn đẩy trách nhiệm quanh co cho người khác

Sẽ đúng là những gì mà quý khách đã lựa chọn

Các vị khách sẽ hoàn toàn không mong muốn nhận những sản phẩm kiểu “tương tự như” hay “sẽ tốt hơn” so với thứ họ đã đặt. Bởi như vậy họ sẽ cảm thấy như đang bị lừa dối. Vậy nên bất cứ sản phẩm nào khi đến tay khách hàng cũng cần đúng như đã đặt. Nếu bạn không còn sản phẩm đó thì tốt nhất nên liên lạc với khách hàng. 

Bạn sẽ tư vấn để khách có hướng giải quyết như thay thế sản phẩm khác. Khi họ đã biết trước sự thay đổi sản phẩm thì sẽ dễ dàng chấp nhận nó hơn là việc bị động “phải nhận”. Nếu chẳng may gặp phải khách hàng khó tính thì bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn sẽ phải giải quyết vấn đề khiếu nại.

Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị

Thay vì nói “Cảm ơn vì đã mua hàng” như thông thường bạn nên sử dụng câu này. Chúng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tầm quan trọng của mình hơn. Họ sẽ lại muốn được quay lại mua hàng của bạn.

5. Xử lý khéo léo khi khách hàng không hài lòng

Khách hàng là người có quyền đưa ra những lời chê trách cũng như kêu ca về sản phẩm của bạn. Những khi gặp phải tình huống này thì nguyên tắc chăm sóc khách hàng bạn cần đó là xử lý sao cho khéo léo. Sau đây là các cách thức để bạn đương đầu với khó khăn này:

Xử lý khéo léo khi khách hàng giận dữ và không hài lòng

• Đầu tiên cứ để khách hàng nói ra hết những quan điểm của họ
• Không được phép tranh cãi với khách hàng dù họ đúng hay sai
• Không nên sử dụng những câu nói châm chích như “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”
• Khi có thể hãy nhanh chóng trình bày quan điểm của cá nhân mình một cách lịch sự nhất
• Nhận phần trách nhiệm giải quyết vấn đề cho khách hàng
• Không nên đưa ra quá nhiều lý do để biện minh. Khách hàng sẽ không muốn nghe bạn luyên thuyên trong khi đang bực tức.
• Nhanh chóng suy nghĩ hành động để giải quyết vướng mắc. Tốt nhất là đưa ra cách giải quyết và sau đó thực hiện chúng như đúng cam kết.

Không được phép tranh cãi với khách hàng dù họ đúng hay sai

6. Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau bán tốt

Nguyên tắc chăm sóc khách hàng không chỉ áp dụng để thuyết phục khách mua hàng. Chúng còn là những hành động sao cho khách hàng sẽ quay lại vào những lần sau. Sau khi khách đã mua sản phẩm thì bạn vẫn nên áp dụng một số chiến thuật sau:

Để khách hàng thấy được những gì bạn đang và sẽ làm cho họ

Việc này có thể được tiến hành thông qua các hình thức như gửi thư từ hay bản tin tới cho khách hàng. Trong các thông tin bạn truyền đạt cần chỉ rõ cho khách hàng thấy tính nổi bật của sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung cấp. Nếu không tự mình triển khai vấn đề này thì không ai giúp bạn đề cập tới chúng cho khách hàng. Những vị khách sẽ nhanh chóng quên đi bạn và không còn chú ý đến sản phẩm mà bạn cung cấp.

Để khách hàng yên tâm, bạn sẽ trao đổi với họ những gì mình đang làm. Để họ thấy được rằng bạn đang cố gắng hoàn thành công việc cũng như trách nhiệm của mình. Việc im lặng trong thời gian dài sẽ khiến khách hàng cảm thấy hoang mang không biết bạn đang làm gì.

Tiến hành những cuộc giao tiếp với khách hàng

Với công nghệ hiện đại ngày nay thì không khó để bạn có thể nhanh chóng kết nối được với khách hàng. Bạn có thể gọi điện hoặc gửi thư từ thông qua nhiều cách thức khác nhau. Tuy nhiên, nếu có thể bạn nên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 

Một cuộc đàm thoại trực tiếp sẽ có tác dụng hơn rất nhiều so với nhắn tin hay gọi điện. Bạn nên chủ động sắp đặt lịch gặp khách hàng và mời họ tham gia. Nên chọn những địa điểm mà họ có thể dễ dàng đến (có thể ngay tại văn phòng làm việc của họ). 

Như vậy họ sẽ không e ngại gặp bạn, cũng như từ chối với lý do đi lại không thuận tiện. Một điều cần lưu ý là bạn nên thuận theo sự sắp xếp của khách hàng, hạn chế áp đặt thời gian cũng như địa chỉ cho họ. Bởi như vậy khách hàng sẽ có cảm giác bị ép buộc phải tham gia hơn là mong muốn được tham gia.

Ghi nhớ những dịp đặc biệt để liên lạc với khách hàng

Để khách hàng nhớ đến mình bạn có thể gửi những tấm thiệp chúc mừng nhân dịp nào đó như mừng sinh nhật chẳng hạn… Khách hàng sẽ không cảm thấy bạn vô duyên mà sẽ ấn tượng bởi sự quan tâm của bạn. 

Nếu có thể gửi tặng những món quà nho nhỏ thì sẽ càng tốt. Bạn không cần bắt buộc phải tặng những món quà giá trị, chỉ cần tấm thiệp nhỏ tự tay viết hay món quà đặc sản nào đó. Các vị khách sẽ nhớ ngay tới bạn và những sản phẩm bạn cung cấp.

Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng để thể hiện sự quan tâm

7. Đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách. Vậy nên họ cần phải là những người chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và hiểu biết nhất định. Tuy nhiên cần chú ý đào tạo những con người tận tâm thay vì hiểu biết nhưng mờ nhạt. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm được sứ mệnh của mình. 

Trong quá trình làm việc phải thể hiện hết năng lực, trách nhiệm, tinh thần hăng say của mình. Chỉ khi tận tâm làm việc thì mới đem lại kết quả như mong đợi. Các khách hàng sẽ cảm nhận được trạng thái phục vụ tốt nhất bởi đội hình chăm sóc khách hàng tận tâm.

⇒ Xem thêm: TOP 15 phần mềm CRM quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất 2021

III. Tạm kết

Nghề “chăm sóc khách hàng” không phải là quá khó đối với mỗi chúng ta. Bạn chỉ cần ghi nhớ những nguyên tắc trong quá trình làm việc là có thể trở thành một nhân viên thành công. Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng phân tích ở trên không hề quá khó thực hiện. 

Điều quan trọng nằm ở chính người nhân viên chăm sóc khách hàng có muốn thực hiện hay không. Nhiều nguyên tắc kể ở trên khiến bạn cảm thấy như mình sẽ làm phiền khách hàng. Những thực chất không phải như vậy, mỗi con người có một suy nghĩ khác nhau. Họ sẽ có cảm giác được quan tâm và vui vẻ đến với sản phẩm của bạn. 

Để làm được điều này thì bạn cần phải khéo léo vận dụng những nguyên tắc chăm sóc sao cho phù hợp. Bạn cần là người tinh tế để phát hiện ra cách giải quyết đối với mỗi khách hàng. Mặt khác, nguyên tắc chỉ là đúng khi bạn biết áp dụng đúng người đúng thời điểm.

Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng đang được nhiều người quan tâm. Bởi chúng giúp các nhân viên chăm sóc phục vụ tốt nhất các vị khách của mình. Điều này mang lại lợi ích cho không chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn cho cả công ty. Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích giúp việc tiếp xúc khách hàng thuận lợi hơn.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.