Đối với doanh nghiệp, bán được hàng là điều rất tốt. Tuy nhiên, chỉ bán hàng thôi thì chưa đủ, vì sau bán còn rất nhiều yếu tố quan trọng khác. Chăm sóc khách hàng là điều rất cần thiết mà doanh nghiệp cần phải lưu ý khi kinh doanh. Xem ngay top 5 kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả 2021 để duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng nhé!
Mục lục bài viết
I. Tại sao phải chăm sóc khách hàng thân thiết?
Trước khi tìm hiểu lý do vì sao phải chăm sóc khách hàng thân thiết thì liệu rằng doanh nghiệp đã hiểu được chăm sóc khách hàng thân thiết là gì hay chưa?
Tại sao phải chăm sóc khách hàng thân thiết?
Chăm sóc khách hàng thân thiết là việc làm cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiểu theo cách khác đó là, khách hàng được phục vụ theo đúng cách mà họ cần và doanh nghiệp cần phải làm những việc phù hợp để có thể giữ chân khách hàng của mình.
Chăm sóc khách hàng thân thiết chính là cách mà doanh nghiệp tiếp cận và đối xử với khách hàng, là những hoạt động mà doanh nghiệp đưa ra để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng thân thiết là cách làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Những hoạt động đó có thể là những chính sách ưu đãi, tích điểm, những biện pháp quan tâm tới khách hàng cũ để thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với họ, cũng như đưa ra những chính sách tốt nhất cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy vì sao doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng thân thiết? Lý do là vì:
- Chăm sóc khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành lớn
Thực tế, có rất nhiều khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó là vì chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết của doanh nghiệp quá tốt. Việc doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết tốt sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành tạo nên một cộng đồng khách hàng thân thiết riêng cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem đến cho khách hàng sự hài lòng là cách tốt nhất và nhanh nhất giúp doanh nghiệp có thể giữ chân được những khách hàng cũ hãy nói cách khác là lượng “fan” trung thành của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành
Khi doanh nghiệp của bạn có một lượng khách hàng trung thành đủ lớn thì doanh nghiệp sẽ rất dễ dàng mở rộng quy mô, thị trường và hoạt động kinh doanh của mình. Nhờ vào sự uy tín của mình đối với tệp khách hàng cũ trung thành, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ dễ dàng lan tỏa rộng rãi đến các đối tượng khách hàng mới mà doanh nghiệp lại không phải tốn kém quá nhiều công sức và chi phí.
Bởi vì, khi bạn có chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt, sản phẩm của bạn chất lượng thì tự khắc các khách hàng cũ sẽ lan tỏa, giới thiệu chúng tới bạn bè, người thân của họ. Nhờ đó, sản phẩm, dịch vụ của bạn được lan tỏa một cách nhanh chóng và rộng rãi hơn, qua đó doanh nghiệp dễ dàng nâng cao uy tín trên thị trường hơn.
Việc doanh nghiệp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn, mình là người quan trọng đối với doanh nghiệp và họ cảm thấy hài lòng khi doanh nghiệp có những chính sách ưu đãi riêng dành cho mình.
Bên cạnh đó, khi bạn có lượng khách hàng trung thành thì doanh thu của doanh nghiệp bạn sẽ ổn định hơn vì họ đã tin tưởng thì chắc chắn họ sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn thường xuyên. Có thể nói, khách hàng trung thành là những khách hàng bền vững, là nền tảng để doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển các sản phẩm mới. Vì vậy, chăm sóc khách hàng thân thiết là điều mà doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú tâm trong quá trình kinh doanh của mình.
- Giảm thiểu và hạn chế những khiếu nại của khách hàng
Thực tế, trong quá trình kinh doanh thì sai sót là điều không thể tránh khỏi, vấn đề là doanh nghiệp xử lý những vấn đề đó như thế nào mà thôi.
Không một doanh nghiệp nào dám khẳng định mình không gặp lỗi hoặc không có sai sót trong quá trình kinh doanh. Đôi khi có những lỗi không thể tránh được như lỗi nhỏ trong sản phẩm, quá trình phục vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên không tốt khiến khách hàng không hài lòng…
Hạn chế những khiếu nại của khách hàng nhờ chăm sóc khách hàng tốt
Nếu doanh nghiệp của bạn có chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt, những vấn đề, những khiếu nại của khách hàng được giải quyết ổn thỏa sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng hơn về doanh nghiệp, họ sẽ đánh giá bạn cao hơn, chuyên nghiệp hơn. Từ đó, những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng được họ bỏ qua.
Thực tế, nhiều khách hàng đánh giá về doanh nghiệp không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn bởi chế độ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như thế nào. Vì thế, nếu chẳng may có xảy ra sai sót thì doanh nghiệp cũng không nên quá lo lắng mà quan trọng là doanh nghiệp giải quyết những vấn đề đó cho khách hàng như thế nào.
Nếu doanh nghiệp có chế độ và quy trình chăm sóc khách hàng thân thiết tốt thì khi khách hàng gặp vấn đề gì đó với sản phẩm của doanh nghiệp bạn thì ngay lập tức bộ phận chăm sóc khách hàng phải có cách xử lý ngay tức thì, phải thỏa đáng và minh bạch. Nếu doanh nghiệp làm tốt điều đó thì khách hàng không những không “tẩy chay” doanh nghiệp mà đôi khi họ còn có cảm tình nhiều hơn đối với doanh nghiệp của bạn.
Hướng giải quyết và xử lý chăm sóc khách hàng tốt là nền tảng giúp khách hàng tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và họ sẽ trở thành những khách hàng thân thiết, trung thành với doanh nghiệp đó.
Xử lý khiếu nại tốt giúp khách hàng có niềm tin với doanh nghiệp
- Doanh nghiệp tạo được kênh quảng cáo miễn phí nhờ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt
Có lẽ nhiều doanh nghiệp không nghĩ đến phương án chăm sóc khách hàng thân thiết để tạo ra một kênh quảng cáo riêng cho doanh nghiệp hoàn toàn miễn phí. Tại sao lại như vậy?
Lý do là vì khi doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với các khách hàng thân thiết, lấy được lòng tin từ phía khách hàng thì doanh nghiệp hoàn toàn có được một lượng khách hàng mới đến từ những khách hàng cũ.
Những khách hàng cũ, trung thành đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ cảm thấy chất lượng sản phẩm tốt, chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng phù hợp thì chắc chắn họ sẽ đánh giá cao về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn. Khi họ thấy được sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt thì chẳng có lý do gì mà họ không giới thiệu sản phẩm tốt như thế này tới bạn bè và người thân của họ.
Đây là cách quảng cáo truyền thống nhưng mang lại hiệu quả rất cao, đặc biệt là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo mà lại có thể tiếp cận được một lượng khách hàng mới.
Tạo kênh quảng cáo miễn phí nhờ chăm sóc khách hàng tốt
Sẽ chẳng có gì làm lạ nếu khách hàng thân thiết của bạn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn, sau đó lại giới thiệu cho người thân, bạn bè và bạn bè của họ sau khi sử dụng lại giới thiệu tiếp cho những khách hàng khác. Cứ như thế, sản phẩm của bạn có thể tới tay rất nhiều khách hàng mới mà bạn lại không phải mất chi phí quảng cáo.
Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của doanh nghiệp thì bạn không chỉ mất khách hàng đó mà còn mất rất nhiều các khách hàng tiềm năng khác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp không chỉ về doanh thu mà còn ảnh hưởng cả về thương hiệu của bạn. Vì thế, bạn hãy làm thật tốt từ khâu bán hàng và có chế độc chăm sóc khách hàng thân thiết tốt để tận dụng nó vào mục đích kinh doanh.
Với hình thức quảng cáo này, doanh nghiệp của bạn cũng không phải tốn một đồng quảng cáo nào mà cũng không phải bỏ thời gian và công sức quá nhiều. Điều bạn cần làm chỉ là có sản phẩm chất lượng và chăm sóc khách hàng thân thiết thật tốt mà thôi.
Khách hàng thân thiết giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
- Nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng
Chăm sóc khách hàng thân thiết tốt chính là phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng thấy hài lòng thì khách hàng cũng sẽ có những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ và cả về doanh nghiệp của bạn.
Hiện nay, Internet là một nền tảng kinh doanh lớn của các doanh nghiệp, đây không chỉ là nơi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn mà họ còn có thể tìm kiếm thông tin, tìm kiếm các đánh giá từ những khách hàng khác về bạn.
Nếu khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp của bạn, họ có thể viết những bài đánh giá review tốt về bạn trên các trang mạng xã hội. Khi đó, những khách hàng khác khi tìm kiếm thông tin về bạn, họ sẽ đọc được những đánh giá này.
Nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng nhờ chăm sóc khách hàng
Những nhận xét, những bài đánh giá từ khách hàng cũ sẽ là những đánh giá khách quan nhất giúp những khách hàng mới thấy được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp và họ sẽ có niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Chính vì thế, nếu doanh nghiệp bạn làm khách hàng hài lòng thì chắc chắn bạn sẽ nhận lại những đánh giá tốt. Điều này sẽ đem lại sự thuận lợi cho bạn trong quá trình kinh doanh. Còn đối với khách hàng mới, họ sẽ có được nhiều thông tin hơn về bạn để có thể đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
- Thu hút và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng
Công việc chăm sóc khách hàng thân thiết tưởng chừng đơn giản nhưng lại đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Đây là hoạt động nhằm hướng vào các đối tượng khách hãng cũ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng lại tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng mới tiềm năng.
Đôi khi, có những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ nhưng lại thấy doanh nghiệp của bạn có chương trình chăm sóc khách hàng tốt thì khả năng họ chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn là rất cao.
Thu hút và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng
Bên cạnh đó, việc khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn và lan tỏa đến những người khác sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của những khách hàng đó. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp có chính sách tốt cho những khách hàng thân thiết giới thiệu được khách hàng mới cho doanh nghiệp, vừa đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp mà vừa tạo ra lợi ích cho khách hàng thân thiết, như thế lại “vẹn cả đôi đường”.
- Tạo nên ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Thực hiện kinh doanh trong thời đại công nghệ và mạng internet ngày càng phát triển hiện nay thì những sản phẩm có chất lượng tương đương nhau sẽ khiến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Chính vì thế, muốn kinh doanh hiệu quả, chiếm ưu thế trên thị trường thì ngoài sản phẩm tốt doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh tốt.
Khách hàng là người tiêu dùng rất thông minh. Hiện tại, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, mẫu mã mà cái họ quan tâm còn về chất lượng phục vụ và cả chế độ chăm sóc sau bán. Chính vì thế, một doanh nghiệp muốn tạo ưu thế cạnh tranh thì chiếc lược kinh doanh hiệu quả cần phải đi kèm với chương trình và chế độ chăm sóc khách hàng tốt.
Tạo nên ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nhờ chương trình chăm sóc khách hàng
Việc doanh nghiệp có chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và giúp thu hút được rất nhiều khách hàng hơn. Đây là những giá trị vô hình mà chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết mang lại mà đôi khi doanh nghiệp không hình dung được.
Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì thế, trong trường hợp doanh nghiệp của bạn cùng lĩnh vực kinh doanh với các doanh nghiệp khác, nếu hai bên có chất lượng sản phẩm như nhau thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn bên nào có chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo và chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Một doanh nghiệp có chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt sẽ có một lượng khách hàng ổn định và số lượng khách hàng có thể ngày càng tăng lên.
Khi doanh nghiệp đã tạo được vị thế của mình trên thị trường cũng đồng nghĩa với việc uy tín của doanh nghiệp ngày càng cao, thương hiệu ngày càng vững chắc và lớn mạnh. Chính vì thế, doanh nghiệp có thể sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí quảng cáo và các chi phí khách trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp
II. 5 Kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết
Mỗi doanh nghiệp sẽ có một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết riêng biệt. Tuy nhiên, 5 kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết dưới đây có thể phù hợp với hầu hết mọi doanh nghiệp:
1. Tạo ví điểm thưởng, tặng voucher, …. cho khách
Có lẽ đây chính là một trong những chương trình phổ biến, được sử dụng nhiều nhất trong kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết. Có thể nói, ý tưởng tạo ví điểm thưởng, tặng voucher… cho khách hàng là ý tưởng đơn giản nhất nhưng lại là ý tưởng có hiệu quả tốt nhất đối với các doanh nghiệp trong việc tạo dựng quan hệ với khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Tạo ví điểm thưởng cho khách hàng
Hầu hết kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết bằng cách sử dụng ví điểm thưởng hoặc voucher thường áp dụng phổ biến đối với các nhà hàng, các quán cà phê. Thế nhưng, với mỗi kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết của từng doanh nghiệp, từng công ty hoặc từng loại hình kinh doanh thì sẽ có sự biến tấu khác nhau.
Với hình thức này, khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ được tích điểm tương ứng với số tiền mà khách hàng đã chi. Tỷ lệ và cách quy đổi ra sao sẽ phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp. Khi đó, khách hàng có thể sẽ nhận được điểm thưởng hoặc quà tặng hoặc voucher hoặc mã giảm giá tùy vào từng chương trình của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm bán hàng chuyên nghiệp có tích hợp chức năng CRM. Khi khách hàng mua hàng, phần mềm sẽ tự động tích điểm hoặc tạo voucher riêng cho từng chương trình của doanh nghiệp một cách thuận tiện và dễ dàng hơn.
Tặng voucher cho khách
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết như có quà tặng vào ngày sinh nhật của khách hàng hoặc các ngày lễ khác… Như thế, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý và tạo ra các chương trình tốt nhất cho khách hàng của mình.
2. Ưu đãi/ khuyến mãi cho khách hàng thân thiết
Khi đã có cho mình một lượng khách hàng thân thiết nhất định thì việc doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết là điều vô cùng quan trọng. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên có chương trình và chính sách riêng.
Hãy thực hiện các chương trình ưu tiên cho nhóm khách hàng trung thành này như những ưu đãi, khuyến mại đặc biệt dành riêng cho họ để họ thấy được mình được ưu tiên, mình là người đặc biệt đối với doanh nghiệp. Khi có chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết tốt và phù hợp sẽ giúp chứng minh được khách hàng sở hữu những đặc quyền riêng mà những khách hàng khác không có được.
Chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết
3. Giữ liên lạc với khách
Một điều không thể thiếu trong kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết đó là phải giữ liên lạc với khách hàng. Một mối quan hệ sẽ được duy trì và phát triển dựa trên sự tương tác giữa cả hai bên. Khi doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng, tích cực tương tác với khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm nhiều hơn.
Khi có được sự quan tâm, thấu hiểu thì tự khắc khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp như là bạn bè, người thân với mình.
Đôi khi, cách giữ liên lạc với khách hàng chỉ đơn giản là doanh nghiệp gửi một tin nhắn hỏi han hoặc một lời chúc có nghĩa nhân dịp đặc biệt của khách hàng hoặc lễ tết… Như thế, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và nhớ đến doanh nghiệp của bạn hơn.
Giữ liên lạc với khách
Bạn không cần thiết phải quá vồ vập khi liên tục gọi điện hoặc nhắn tin với khách hàng, như thế khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền hơn là quan tâm. Giữ liên lạc với khách không có nghĩa là ngày nào cũng phải nhắn tin hoặc gọi điện liên tục, hãy đưa ra kế hoạch và chia khoảng thời gian cố định để liên lạc với khách hàng cho phù hợp nhất.
4. Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết
Một bữa tiệc nhỏ ấm cúng dành riêng cho những khách hàng thân thiết là ý tưởng chăm sóc khách hàng thân thiết khá hay ho và hữu ích. Khách hàng sẽ cảm thấy khá bất ngờ khi trong dịp quan trọng hoặc đặc biệt của mình được doanh nghiệp nhớ đến lại còn tổ chức tiệc thì họ sẽ rất ấn tượng và có cái nhìn tốt hơn về doanh nghiệp của bạn.
Đây là cách làm khá hay và thiết thực của doanh nghiệp giúp tạo sự gắn kết và giúp khách hàng có những trải nghiệm đáng nhớ. Tổ chức sự kiện riêng dành cho khách hàng thân thiết là cách làm rất hiệu quả, tuy nhiên rất ít doanh nghiệp có thể thực hiện được hoặc ít doanh nghiệp có thể nghĩ đến.
Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết
Hãy tạo cho khách hàng những trải nghiệm thú vị không chỉ về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn mà còn có những trải nghiệm đáng nhớ nhờ những chương trình và kế hoạch ý nghĩa đến từ phía doanh nghiệp.
5. Tri ân khách trong các dịp đặc biệt
Nếu bạn không thể tổ chức được bữa tiệc ấm cúng cho từng khách hàng thân thiết thì bạn có thể sử dụng cách khách như tặng quà tri ân cho khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật của khách hàng, ngày lễ tết hoặc ngày đặc biệt của doanh nghiệp như kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp… Đây là ý tưởng chăm sóc khách hàng thân thiết khá hay đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Với khách hàng, chỉ đơn giản là những món quà nhỏ hoặc kể cả là những lời chúc ý nghĩa thì cũng đủ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có cái nhìn thiện cảm hơn về doanh nghiệp.
Chính từ những điều nhỏ nhất mà doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng cũng khiến cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng với doanh nghiệp, cảm thấy họ được tôn trọng, họ sẽ có niềm tin hơn với doanh nghiệp. Chắc chắc, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp mà không hề đòi hỏi gì.
Gửi quà tri ân khách trong các dịp đặc biệt
III. Xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách
Xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách cũng chính là một trong những điều quan trọng khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng như:
1. Cung cấp cho họ những dịch vụ VIP
Một khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết nếu họ được sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt từ phía doanh nghiệp của bạn. Vì thế, muốn giữ chân khách hàng và duy trì được mối quan hệ với khách hàng thì doanh nghiệp hãy cung cấp cho họ những dịch vụ VIP, chất lượng tốt.
Khi khách hàng được sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ai mà chẳng muốn mình được sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất. Vì thế, nếu doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì đương nhiên sẽ có thể giữ chân được khách hàng.
Khi khách hàng đã quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn mà chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết tốt thì khả năng họ quay lại sẽ rất cao và chắc chắn rằng họ sẽ trở thành một trong những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Bên cạnh sản phẩm chất lượng thì sự hài lòng của khách hàng còn ở trải nghiệm của họ. Hãy xưng hô với khách hàng bằng tên của họ để mang lại không khí gần gũi và khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng hơn. Đồng thời, cho dù họ là khách hàng mới hay cũ thì hãy theo dõi lịch sử giao dịch của họ và đưa ra cho họ những gợi ý phù hợp nhất. Khi đó, khách hàng sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
2. Luôn giữ thái độ tích cực với khách
Một dịch vụ tốt không chỉ ở khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán mà còn thể hiện ở thái độ phục vụ trong suốt quá trình khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ.
Là người kinh doanh, bạn hãy nhớ rằng thái độ phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng cũng như quyết định mua hàng của khách hàng. Vì thế, trong quá trình tư vấn cho khách hàng hãy luôn giữ thái độ tích cực, hãy luôn vui vẻ để khách hàng cảm thấy thoải mái.
Luôn giữ thái độ tích cực với khách hàng
Là khách hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ tại nơi có nhân viên chuyên nghiệp, luôn tươi vui và có thái độ tích cực đối với khách hàng. Đây cũng thường là thước đo để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng và đánh giá sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Khi khách hàng vui vẻ và cảm thấy thoải mái thì họ sẽ dễ dàng quyết định lựa chọn sản phẩm của bạn hơn. Sẽ chẳng có một khách hàng nào mua hàng của bạn khi họ không vừa lòng hoặc cảm thấy khó chịu về doanh nghiệp của bạn.
Thực tế cho thấy, khi nhân viên có thái độ tích cực, phục vụ tốt đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời thì tỷ lệ khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn hẳn những nơi có nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thái độ không vui vẻ, hòa nhã đối với khách hàng.
Vì thế, hãy tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tuyệt vời nhất khi đến với doanh nghiệp của bạn. Hãy cho họ thời gian và không gian riêng để có thể tham khảo thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn, khi họ thấy ổn họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định hơn.
3. Giải quyết tốt những phản hồi tiêu cực của khách
Trong quá trình kinh doanh, không doanh nghiệp nào dám khẳng định mình không xảy ra sai sót, đây là điều khó có thể tránh khỏi. Chính vì thế, đôi khi sẽ có khách hàng có những phản hồi tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vậy nên, việc doanh nghiệp bạn cần làm đó là phải tập trung vào cải thiện những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Đây cũng là điều cần phải có khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết.
Đừng vì những phản hồi tiêu cực của khách hàng mà nghĩ rằng bạn đã làm sai. Điều hiện tại bạn cần làm đó là đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho những trường hợp này thay vì suy nghĩ tiêu cực.
Hãy nghĩ rằng những phản hồi tiêu cực của khách hàng là động lực để giúp doanh nghiệp của bạn có thể làm tốt hơn, cải thiện hơn những điều mà mình làm chưa tốt. Hãy dựa vào những đánh giá đó mà đưa ra cái nhìn sâu sắc hoặc kế hoạch tốt để góp phần cải thiện sản phẩm, dịch vụ và có hướng quản lý tốt hơn.
⇒ Xem thêm: Chức năng & Lợi ích của phần mềm quản lý Telesale
4. Thực hiện sự mong muốn của khách
Sẽ không có một khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi yêu cầu họ đưa ra lại không được đáp ứng. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm tồi tệ khi mà doanh nghiệp không đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Một kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết tốt là phải đáp ứng được mong muốn của họ.
Vậy nên, dù cho thế nào, khi khách hàng có nhu cầu, mong muốn và có vấn đề cần giải đáp thì hãy đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Kể cả bạn chưa có cách giải quyết thì cũng nên liên lạc lại với khách hàng để họ biết được khoảng thời gian nào vấn đề của họ được giải quyết để họ không phải chờ đợi quá lâu.
Nếu doanh nghiệp làm được điều này thì khách hàng sẽ tin tưởng vào bạn hơn, họ sẽ không nghĩ rằng bạn chỉ hứa suông, hứa cho có. Khách hàng nhận được phản hồi từ bạn là họ sẽ có niềm tin đối với bạn. Vì thế, đừng để cho họ thất vọng, hãy giải quyết vấn đề cho họ, hãy chứng minh sự uy tín của doanh nghiệp bạn. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng chiếm được thiện cảm từ phía khách hàng hơn.
5. Tối ưu hóa thời gian của khách hàng
Thực tế, ai cũng vậy, nhất là đối với khách hàng thì thời gian là vàng là bạc. Chẳng ai thích phải chờ đợi quá lâu, chẳng ai muốn mình vừa mất tiền lại phải mất thời gian để chờ đợi.
Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay thì khách hàng càng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng. Việc để khách hàng chờ đợi quá lâu là điều không thể chấp nhận được, điều này đem đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Khi họ đã lựa chọn bạn, lựa chọn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn là họ đã tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn. Việc khiến khách hàng chờ đợi quá lâu khiến họ có cái nhìn không tốt về doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ nghĩ rằng doanh nghiệp của bạn thật thiếu chuyên nghiệp khi không thể xử lý vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này khiến cho khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm cũng như mức độ uy tín của doanh nghiệp.
Sẽ chẳng có khách hàng nào muốn quay lại lần 2 khi mà lần đầu họ có trải nghiệm không tốt, khi họ phải chờ đợi cả tiếng đồng hồ chỉ để xử lý một vấn đề đơn giản từ phía doanh nghiệp. Chính vì thế, chiến lược bán hàng và kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ rất quan trọng đối với doanh nghiệp
Chính vì thế, nếu khách hàng có yêu cầu, hãy giải quyết nhanh chóng, gọn nhẹ, tránh dây dưa làm mất thời gian của khách hàng. Hãy thể hiện mình là một đơn vị uy tín, chuyên nghiệp, đừng để khách hàng có cái nhìn không tốt về mình.
⇒ Có thể bạn quan tâm: Customer service là gì
IV. Kết Luận
Một doanh nghiệp uy tín, chất lượng cần phải đảm bảo từ khâu bán hàng, phục vụ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng sau bán. Chính vì thế, hãy lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết hoàn chỉnh nhất và tốt nhất có thể để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy để khách hàng nghĩ rằng họ lựa chọn bạn là một điều sáng suốt nhé!
Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.