Top 3 chiến dịch “ĐỈNH CAO” chăm sóc khách hàng bất động sản

Chăm sóc khách hàng là vấn đề đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Mục đích của việc này chính là tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bên cạnh đó là tạo ra khách hàng được giới thiệu hay trở thành Top of Mind của họ. Để chăm sóc khách hàng bất động sản thành công thì các nhân viên cần phải xây dựng cho mình chiến dịch “đỉnh cao”.

Top 3 chiến dịch “ĐỈNH CAO” chăm sóc khách hàng bất động sản

I. Mục đích chăm sóc khách hàng bất động sản là gì?

Hiện nay trên thị trường bất động sản có rất nhiều đơn vị đang cùng chạy đua cạnh tranh nhau phát triển. Một trong những chính sách được hầu hết những doanh nghiệp này áp dụng đó là chăm sóc họ một cách chu đáo nhất. Mục đích cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng bất động sản đó là:

1. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Theo 1 nghiên cứu của tổ chức National Association of Realtors US thì có 7 trên 10 người mua hoặc bán bất động sản sẽ chọn một đơn vị mà họ quen biết. Quen biết này có thể là họ trực tiếp biết hoặc thông qua sự giới thiệu của ai đó thân quen. Những khách hàng cũ trung thành với bạn sẽ là cốt lõi của mọi thành công. 

Bạn sẽ có đến 60 – 70% cơ hội bán cho họ. Trong khi xác suất bán cho những vị khách mới tiềm năng chỉ đạt ở mức từ 5 đến 20%. Để duy trì được mối quan hệ thân thiết với khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên nếu bạn thực hiện được điều đó thì chúng sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh giữa bạn với đối thủ.

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Ngoài ra, hoạt động này còn là một phần thiết yếu nằm bên trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Để xác lập được một mối quan hệ tốt đẹp như mong muốn với khách hàng thì bạn có thể áp dụng một trong các cách sau đây:

• Lắng nghe nguyện vọng và tâm tư khách hàng của bạn
• Hãy thể hiện sự quan tâm một cách chân thành với khách hàng của bạn
• Mang đến những giải thưởng cho khách hàng trung thành.
• Giữ liên lạc với khách hàng
• Sử dụng phần mềm CRM (Quản lý khách hàng)

2. Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)

Hiện nay, Referrals được xem là một trong số các công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất. Nguồn kinh doanh mới tốt nhất sẽ xuất phát từ sự giới thiệu của một khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn. 

Theo Forrester Research thì có tới 71% người tiêu dùng đã đọc đánh giá về sản phẩm trước khi mua. Một số nghiên cứu nữa cũng đưa ra thông tin khách hàng cho biết giới thiệu là quan trọng nhất. Dựa vào sự giới thiệu đó mà họ xác định có mua hay không và mua những gì.

Vậy làm thế nào để có được sự giới thiệu của khách hàng? Điều đầu tiên bạn cần làm đó là làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm của mình. Để họ tin tưởng rằng sản phẩm của bạn là tốt nhất và không một sản phẩm nào khác có thể thay thế. 

Chỉ có như vậy, khi người quen có nhu cầu liên quan đến sản phẩm của bạn họ mới giới thiệu giúp bạn. Không ai đi giới thiệu một sản phẩm kém chất lượng cho người thân quen của mình cả. Bởi như vậy họ sẽ làm mối quan hệ giữa mình của người kia trở nên tệ hại. Bạn cần chú ý đến những đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình. 

Ví dụ như chia sẻ của họ trên các trang mạng xã hội. Nếu bạn thấy họ chia sẻ với ý nghĩa tốt đẹp thì có thể yên tâm rồi. Còn nếu chia sẻ không tốt thì bạn cần nhanh chóng liên lạc với họ để biết nguyên nhân là gì.

⇒ Có thế bạn quan tâm: kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

3. Trở thành Top of Mind của khách hàng

Khi trở thành Top of Mind của khách hàng thì thương hiệu, sản phẩm của bạn sẽ điều đầu tiên các khách hàng nghĩ đến khi có khi cầu. Họ sẽ đánh giá bạn là người có uy tín trong ngành bất động sản và sẵn sàng đặt niềm tin vào bạn.

Khả năng truyền tải các sứ mệnh, giá trị và tầm nhìn của công ty bạn sẽ được dễ dàng hơn nếu đó là một thương hiệu mạnh. Chúng sẽ giúp bạn và doanh nghiệp có khả năng phát triển nhận thức, suy nghĩ hơn.

II. Bật mí kỹ năng nên có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản thành công thì bạn sẽ cần có những kỹ năng sau:

Bật mí kỹ năng nên có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản

1. Nắm rõ sản phẩm mình cần bán

Không một vị khách nào muốn trao đổi với nhân viên mà ngay cả mình bán gì cũng không biết. Họ sẽ nghĩ rằng bạn là người không hiểu biết và chỉ đang khua môi múa mép. Vậy nên hiểu rõ về bất động sản mình cần bán là điều quan trọng hàng đầu. 

Bạn cần nắm rõ được hết những ưu nhược điểm của sản phẩm đó ra sao. Ngoài ra, bạn cần phải nêu được những điểm nổi bật của chúng so với những sản phẩm khác trên thị trường. Như vậy, bạn sẽ tạo ra được lý do khách hàng nên chọn sử dụng sản phẩm của mình. 

Hiểu biết về sản phẩm sẽ giúp bạn trả lời lưu loát những câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Điều này sẽ giúp bạn tạo được thái độ chuyên nghiệp trong công việc. Như vậy, khách hàng mới có thể giao phó niềm tin cho bạn.

2. Xem khách hàng như người bạn thân thiết

Hãy xem khách hàng của mình như những người bạn, người thân thiết hoặc thậm chí là thượng đế. Tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể. Bán hàng chính là hành động phục vụ người khác và đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Nếu khách hàng có lỗi thì đừng đổ lỗi. Bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu họ nhầm lẫn ở đâu. Thật sai lầm khi một nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản lại có suy nghĩ “Anh/chị cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh/chị”

3. Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Những điều bạn cần làm là tư vấn cho khách hàng những gì họ muốn biết và cần phải biết. Khách hàng sẽ là người đưa ra yêu cầu và thể hiện mong muốn của họ. Trong mọi cuộc trao đổi với khách bạn cần phải là người lắng nghe chứ không phải khách hàng. Hãy tập lắng nghe cẩn thận những lời nói khách hàng biết khách hàng đang cần gì.

Đầu tiên phải để khách hàng cho bạn biết tâm tư cũng như mong muốn của bạn. Như vậy bạn mới bắt được đầu mối để tìm ra sản phẩm phù hợp với họ. Ví dụ như khách hàng đang có ý định mua nhà chung cư nhưng bạn cứ thao thao bất tuyệt tư vấn biệt thự thì công cốc. Đầu tiên bạn sẽ hỏi xem họ muốn mua bất động sản như thế nào? Rồi sau đó tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp để họ lựa chọn.

4. Thân thiện hòa đồng

Nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản phải thể hiện được thái độ thân thiện hòa đồng của mình. Khách hàng được ví là “thượng đế” và họ sẽ luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất. Các “thượng đế” chắc chắn sẽ có thiện cảm với những nhân viên thân thiện. 

Một nụ cười nhẹ nhàng luôn xuất hiện trên mặt nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Họ sẽ cảm thấy bạn là người thân thiện và muốn giao tiếp với bạn. Không ai thích đi mua hàng mà gặp phải người bán cáu gắt cả. Khách hàng là người mất tiền chứ không phải bạn là người mất tiền. Vậy nên không có gì khiến bạn phải cau có khiến người khác khó chịu cả.

Thân thiện hòa đồng

 

5. Đồng cảm vấn đề với khách hàng

Đồng cảm là điều mà tất cả chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có. Bạn có đồng cảm thì mới có lắng nghe, hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Người bán hàng giỏi là người biết lắng nghe những nỗi trăn trở về vấn đề của khách hàng. Sau khi khách hàng trút hết tất cả vấn đề, bạn hãy tiến hành đưa những giải pháp để giúp giải quyết vấn đề cho khách hàng.

6. Tương tác thường xuyên với khách hàng

Tương tác với khách hàng không phải vấn đề gì khó khăn trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện nay. Bạn có thể thông qua các kênh kết nối như gọi điện trực tiếp, nhắn tin qua số điện thoại, Zalo hay Facebook. Sự tương tác thường xuyên sẽ giúp mối quan hệ giữa bạn và khách hàng trở nên thân thiết hơn. 

Tất cả khách hàng đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn là muốn phục vụ tốt. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản hãy hiểu được tâm lý chung đó. Tìm hiểu những mong muốn riêng từng khách hàng. Khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn hơn.

Như vậy, họ sẽ cảm thấy như bạn là người quen chứ không phải là một người bán hàng nữa. Bạn có thể vào trang cá nhân Facebook của họ để xem những dòng chia sẻ trang thái. Khi thấy họ vui hay buồn thì một bình luận phù hợp sẽ khiến họ cảm thấy được chia sẻ. Hãy để họ nhớ tới bạn cũng như nghĩ ngay đến sản phẩm mà bạn cung cấp.

Tương tác thường xuyên với khách hàng

7. Tôn trọng thời gian của khách hàng

Chăm sóc khách hàng bất động sản không hề đơn giản như những lĩnh vực khác. Bởi sản phẩm “bất động sản” có giá trị khá cao và không phải ai cũng sẵn sàng mua chúng. Vậy nên bạn cần phải chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất có thể để họ chốt đơn. 

Một trong những vấn đề bạn cần nhớ đó là tôn trọng thời gian của khách hàng. Không ai có thời gian ngồi nghe bạn luyên thuyên cả ngày. Vậy nên đầu tiên bạn cần biết cách sắp xếp lịch trình buổi nói chuyện sao cho hợp lý. 

Bạn có thể liên hệ ngày giờ với khách hàng trước để xác định buổi trao đổi nên diễn ra khi nào. Sau đó bạn tùy vào thời lượng mà khách hàng cho phép mà soạn thảo nội dung cuộc nói chuyện. Nếu khách hàng bỗng nhiên báo thay đổi lịch trình cuộc gặp thì bạn cũng nên vui vẻ đồng ý.

8. Có trách nhiệm với khách hàng 

Bạn cần phải quan tâm, có trách nhiệm với những gì mình đã tư vấn cho khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi, thì bạn cần chủ động đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Điều này giúp bạn xây dựng được lòng tin trong mắt khách hàng và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khách hàng luôn muốn giải quyết vấn đề nhanh và có lợi cho họ nhất. Bạn cần linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho cả 2 bên. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

III. 3 chiến dịch “đỉnh cao” mà nhân viên chăm sóc khách hàng bất động sản cần nắm rõ

Để chăm sóc khách hàng bất động sản đạt tới level cao nhất thì bạn cần phải sử dụng những chiến dịch “đỉnh cao” sau đây:

1. Gửi thiệp cảm ơn

Quá trình chăm sóc khách hàng bất động sản không phải kết thúc ngay sau khi ký kết xong hợp đồng. Chúng còn là cả một quá trình dài phía sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Vậy nên đừng “phủi mông” ngay sau khi cầm chắc trong tay bản hợp đồng ký kết mua bán. 

Bạn nên thể hiện thái độ quan tâm của mình đối với khách hàng. Khi này bạn có thể áp dụng chiến thuật gửi thiệp cảm ơn. Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn khi cảm thấy mình là người quan trọng đối với bạn. 

Bạn là người cần họ chứ họ không phải là người cần bạn. Một tấm thiệp gửi qua địa chỉ email, Zalo hay Facebook đều được. Tuy nhiên, khách hàng sẽ đánh giá cao tâm ý của bạn hơn khi đó là một tấm thiệp viết tay. Hãy biết cách lấy lòng họ bằng những chi tiết nhỏ nhặt nhất.

Gửi thiệp cảm ơn

2. Quà tặng nhân dịp cá nhân

Bạn có thể áp dụng chiến thuật gửi tặng quà nhân một dịp đặc biệt nào cho cho khách hàng. Ví dụ như nhân dịp sinh nhật của khách hàng chẳng hạn. Thông tin này tháng năm sinh của họ chắc chắn bạn sẽ biết thông qua các bản hợp đồng. 

Vậy nên không khó khăn gì trong việc gửi quà tặng đúng ngày sinh nhật của khách hàng. Những món quà đó không yêu cầu phải có giá trị lớn mà chỉ cần phù hợp với họ. Ai cũng cảm thấy hạnh phúc khi được tặng quà, vậy nên bạn sẽ được đánh giá 5* cho hành động của mình. Khách hàng sẽ nhớ về bạn cũng như lưu ý đến những sản phẩm bạn cung cấp.

3. Quà tặng nhân dịp lễ, tết

Mỗi năm có rất nhiều dịp lễ, tết để bạn “vịn” vào đó liên lạc với khách hàng. Bạn có thể chọn một bó hoa nho nhỏ gửi tặng cho khách hàng nữ nhân dịp ngày 8.3. Hay gửi tặng một cặp bánh trung thu cho gia đình khách hàng vào ngày rằm tháng 8. 

Khi đó các khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm trân thành của bạn đối với họ. Họ sẽ sẵn sàng quay lại với bạn hoặc giới thiệu bạn với những người quen biết của mình. Vậy là bạn vừa có khách hàng trung thành lại vừa có thêm khách hàng được giới thiệu.

⇒ Xem thêm: Mẫu kịch bản telesale bất động sản

IV. Kết luận

Chăm sóc khách hàng bất động sản là một “nghề” khá khó khăn không phải ai cũng có thể thành công. Vậy mà nhiều người lại cho rằng đó là một công việc dễ dàng mà lương thì cao. Tuy nhiên, bạn không cần quá lo lắng nếu đã quyết định tham gia vào lĩnh vực này. 

Bạn chỉ cần nắm rõ những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến bất động sản. Bên cạnh đó là vận dụng khéo léo những chiến dịch như tặng quà, gửi thiệp cảm ơn… cho khách hàng. Chỉ cần bạn lấy được niềm tin của khách hàng là bước đầu chạm tay tới thành công.

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng bất động sản đã được phân tích rõ ở phía trên. Vậy nên với tư cách là một nhân viên bạn biết mình phải làm những gì để thực hiện được mục đích đó. Hãy rèn luyện cho mình những kỹ năng cơ bản và áp dụng chiến thuật trong khi bán hàng để giành được thành công.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.