Dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử

Giành được sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng là phương pháp hiệu quả và nhanh chóng để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu của các doanh nghiệp kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Sử dụng dịch vụ tổng đài ảo Call Center giúp doanh nghiệp đảm bảo cung cấp những cuộc gọi liền mạch, kịp thời lắng nghe, chăm sóc và tư vấn mọi vấn đề khi khách hàng cần. Từ đó, doanh nghiệp mang đến cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm và đồng hành.

Dịch vụ Call Center được ứng dụng ngày càng nhiều trong lĩnh vực thương mại điện tử

Hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử do những lợi ích mà tổng đài này mang lại. Theo nghiên cứu, hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đều sử dụng dịch vụ Call Center thuê ngoài nhằm tiết kiệm chi phí vận hành và đào tạo đội ngũ nhân viên. Trong đó, GOILACO là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Call Center được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay tin tưởng sử dụng bởi sự uy tín, chuyên nghiệp và chất lượng mà đối tác này mang lại cho các doanh nghiệp.

Cụ thể vai trò của dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử ra sao? Dịch vụ Call Center tại GOILACO có những ưu điểm gì? Mời các bạn tham khao thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây.

Thực trạng thị trường ngành thương mại điện tử Việt Nam

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng diễn biến của đại dịch Covid-19 trên toàn cầu, thương mại điện tử đã và đang trở thành hình thức kinh doanh tiềm năng được đông đảo doanh nghiệp và các nhà bán lẻ hướng tới.

Không chỉ trên thế giới mà những năm gần đây tại Việt Nam, thương mại điện tử đã không phải là khái niệm xa lạ trong xã hội hay là một lĩnh vực mới mẻ tại thị trường Việt Nam. Đặc biệt trong 2 năm trở lại đây, khi đại dịch Covid-19 mang đến nhiều sự biến động đối với nền kinh tế nhưng đã góp phần tạo sự tăng trưởng bứt phá cho lĩnh vực thương mại điện tử. Từ đó, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường thương mại điện tử tiềm năng nhất khu vực ASEAN.

Theo một số thống kê uy tín trên thế giới, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử thuộc TOP 3 trong khu vực Đông Nam Á. Với mức tăng trưởng cao của nền kinh tế, thương mại điện tử góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy dòng chảy hàng hóa và dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm kiếm cơ hội sản xuất và kinh doanh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập sâu rộng và sự lan tỏa của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.

Cụ thể, theo báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021 của VECOM, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỷ USD. Theo Sách trắng thương mại điện tử 2020, năm 2019, số người Việt tham gia mua sắm trực tuyến đã cán mốc 44,8 triệu người (năm 2015 là 30,3 triệu, năm 2016 là 32,7 triệu người, năm 2017 là 33,6 triệu và năm 2018 là 39,9 triệu người).

Ngành thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ

Tuy nhiên, thành công cũng đi kèm với một số hạn chế. Ngành thương mại điện tử Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với một số vấn đề như:

Thứ nhất, khó kiểm soát chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp sản phẩm, dễ đánh mất niềm tin khách hàng.

Thứ hai, các doanh nghiệp cần đầu tư nguồn vốn lớn cho quảng cáo, hạ tầng kho bãi, nguồn nhân lực. Ước tính một doanh nghiệp sẽ phải chịu lỗ khoảng 142 tỷ đồng mỗi năm nếu muốn giành được 1% thị phần từ các đối thủ hiện hữu ở Việt Nam.

Do những hạn chế đó nên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử cần tìm một giải pháp để có thể gia tăng trải nghiệm của khách hàng, quản lý chất lượng hàng hóa, vận hành linh hoạt và tối ưu hóa các phương pháp quảng cáo, tiếp thị,…Do vậy, giải pháp dịch vụ Call Center đã ra đời và giải quyết bài toán khó này cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Ứng dụng giải pháp Call Center trong ngành thương mại điện tử

Trước tiên, để biết giải pháp Call Center được ứng dụng như thế nào trong ngành thương mại điện tử, chúng ta cần hiểu thế nào là Call Center?

Tổng đài dịch vụ Call Center có thể hiểu đơn giản là một dạng tổng đài chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, có thể dễ dàng quản lý và xem lại cuộc gọi. Hệ thống này có nhiệm vụ xử lý, điều phối, giám sát và quản lý các giao dịch qua điện thoại của một tổ chức, doanh nghiệp.

Ra đời dựa trên nhu cầu muốn tạo ra một mô hình chuyên nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng tốt nhất, tổng đài Call Center thật sự chứng minh được những ưu điểm nổi trội của mình và đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.

Hiện tại, tổng đài dịch vụ Call Center được phát triển dưới 2 hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Nếu Inbound Call Center hướng vào việc chăm sóc, giải đáp thắc mắc hay cung cấp tư vấn cho khách hàng thì Outbound Call Center lại tập trung thực hiện các mục tiêu Marketing hoặc quảng bá bán hàng qua điện thoại. Do đó, các doanh nghiệp sử dụng Call Center vào hoạt động chăm sóc khách hàng và telesales nhằm mở rộng tệp khách hàng và tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp.

Đón đầu làn sóng đó, các doanh nghiệp trong ngành cũng áp dụng dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử nhằm tạo thế cạnh tranh trong tiếp cận, chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa các phương pháp tiếp thị, marketing qua điện thoại hay còn gọi là telesale. Tất cả vì một mục đích chính là tạo ra nguồn doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp.

Theo đó, các doanh nghiệp trong ngành thương mại điện tử khi sử dụng dịch vụ Call Center chỉ cần trang bị điện thoại IP hoặc cài Softphone trên điện thoại di động. Ngoài ra cũng có thể tận dụng các điện thoại analog có sẵn và kết nối đến thiết bị VoIP Gateway là có thể sử dụng và được trang bị các tính năng hoàn toàn giống với một tổng đài chuyên nghiệp.

Khi sử dụng Call Center, doanh nghiệp không cần phải bỏ ra một nguồn vốn lớn để đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý tốn kém. Ngoài ra, dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử còn giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng nhiều hơn, tạo thiện cảm tốt đẹp trong mọi tình huống, tăng lòng trung thành thương hiệu, tạo ra đòn bẩy tăng tới gấp 3 lần doanh thu.

Vai trò của hệ thống Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử

Tổng đài Call Center mở ra một hướng phát triển mới cho công việc kinh doanh, thể hiện tác phong chuyên nghiệp và năng động của doanh nghiệp. Với ưu thế kết nối nhanh, đường truyền luôn đảm bảo sự ổn định, khả năng mở rộng tốt, tổng đài Call Center là một trong những giải pháp hiện đại và hiệu quả nhất trong việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Hệ thống Call Center giải quyết nhiều vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong lĩnh vực thương mại điện tử

Dễ dàng tiếp cận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tổng đài Call Center là công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng và ngược lại. Nhờ có dịch vụ Call Center mà mọi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận. Nhờ đó mà đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Các cuộc gọi thông qua tổng đài dịch vụ Call Center đều được dựa trên máy tính nên nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ cảm thấy thuận tiện và dễ dàng hơn rất nhiều. Ví dụ khi có một cuộc gọi đến từ khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, trên máy tính sẽ hiển thị hồ sơ đầy đủ của khách hàng đó, điều này giúp giảm thiểu tối đa thời gian phục vụ của mỗi cá nhân gọi đến và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp cũng tăng lên.

Bên cạnh đó, khi thông tin khách hàng cũ được hiện lên, nhân viên trực tổng đài và đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ nắm vững được thông tin của khách, từ đó đưa ra những lời tư vấn và chăm sóc phù hợp đối với mỗi khách hàng. Từ đó, tỷ lệ làm hài lòng khách hàng sẽ cao lên, góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường nhờ giữ chân được khách hàng cũ.

Đặc biệt, bên cạnh việc sử dụng điện thoại cố định như dịch vụ tổng đài truyền thống, Call Center cho phép sử dụng cả điện thoại di động làm hotline, từ đó, nâng cao tỷ lệ bắt máy của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên sale của doanh nghiệp thương mại điện tử có thể chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Vận hành linh hoạt, tối ưu hiệu quả telesales

Call Center ngoài việc là một trung tâm cuộc gọi tiếp nhận những cuộc gọi đến của khách hàng còn có tính năng quản lý thông tin các cuộc gọi đến, lưu trữ, thống kê thông tin khách hàng và thông báo cuộc gọi nhỡ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại. Điều này giúp những doanh nghiệp nhỏ không phải tốn chi phí để sử dụng phần mềm quản lý khách hàng riêng, giúp nhân viên có thể làm việc thống nhất trên 1 hệ thống phần mềm, nắm giữ đầy đủ thông tin khách hàng và lịch sử thông tin liên lạc,…

Ngoài ra, dịch vụ Call Center còn cho phép phân luồng nhánh tổng đài để khách hàng liên hệ nhanh nhất tại bộ phận nhánh dịch vụ cần hỗ trợ của doanh nghiệp. Nhờ tính năng này, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng mà không cần phải mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, việc tự động điều phối cuộc gọi của khách hàng đến đúng sale phụ trách giúp tối ưu hiệu quả của hệ thống, góp phần làm gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Không dừng lại ở đó, dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử còn hỗ trợ tính năng ghi nhớ lịch sử cuộc gọi cho phép định tuyến cuộc gọi của khách hàng về điện thoại viên chăm sóc gần nhất, giúp mạch trao đổi không bị gián đoạn.

Hệ thống báo cáo, thống kê chi tiết

Dịch vụ Call Center giúp doanh nghiệp thống kê, tổng hợp tất cả các cuộc gọi của khách hàng đến doanh nghiệp trên máy tính. Theo đó, tất cả các cuộc gọi sẽ được lưu trữ và thu âm lại tại lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, các nhà quản lý, bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nghe lại, đánh giá và phân tích cũng như tìm cách giải quyết tốt nhất những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Với sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này thường xuyên phải tiếp nhận hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, do vậy, việc quản lý và theo dõi cuộc gọi có thể xảy ra những sai sót, vô tình đánh mất những khách hàng tiềm năng. Do đó, khi sử dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp doanh nghiệp tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử cuộc gọi, hiệu suất quản lý telesales. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực, giúp hỗ trợ công tác quản trị, quản lý dễ dàng.

Tiết kiệm chi phí

Thông qua dịch vụ Call Center, các nhân viên Sale có thể tư vấn dịch vụ, trao đổi thông tin sản phẩm, mời khách hàng tiềm năng tham dự các buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm,…Đây là một trong những hình thức mua bán với chi phí thấp mà mang lại hiệu quả cao, đặc biệt khi Telemarketing với khách đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao doanh thu bán hàng và củng cố thương hiệu của mình đối với khách hàng.

Ngoài ra, khi doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng dịch vụ Call Center đến từ một bên cung cấp thứ ba sẽ không cần lo lắng về việc đầu tư phần cứng hay tốn một nguồn vốn lớn thuê và đào tạo đội ngũ tổng đài viên. Chi phí đầu tư cho quản lý telesales gần như bằng 0 so với các phương án xây dựng tổng đài truyền thống, trong khi sự ổn định, tiện dụng và bảo mật cao hơn nhiều lần. Cước gọi điện giảm đến 50% so với sử dụng tổng đài truyền thống.

Có thể tìm thấy dịch vụ Call Center uy tín ở đâu hiện nay?

Thông qua những lợi ích thiết thực mà dịch vụ Call Center mang lại trong lĩnh vực thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp trong ngành đã chuyển mình và tìm kiếm phương án sử dụng dịch vụ Call Center thuê ngoài. Đây hoàn toàn là một giải pháp tối ưu đối với các doanh nghiệp chưa đủ nguồn lực để đầu tư triển khai ban đầu hoặc chỉ phát sinh nhu cầu tại một thời điểm nhất định.

GOILACO là đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center uy tín trên thị trường hiện nay

Theo đó, GOILACO là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng hiện nay.

GOILACO với tên đầy đủ là Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn GOILACO thuộc tập đoàn MOONLAND GROUP. Đây là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Call Center.

Trong thời đại công nghệ số mạnh mẽ, xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới, GOILACO mang đến những giải pháp với dịch vụ chất lượng tốt nhất giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và mở rộng tệp khách hàng mới, góp phần tăng doanh thu một cách tối đa. Hiện tại, GOILACO đã phát triển trở thành nơi cung cấp dịch vụ Call Center 24/7 tại các tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 800 nhân viên.

Các dịch vụ mà tổng đài Call Center tại GOILACO cung cấp bao gồm:

Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ sản phẩm, kỹ thuật
Dịch vụ thanh toán – xử lý đơn hàng
Dịch vụ giới thiệu sản phẩm, cung cấp dịch vụ Telesales
Dịch vụ nhắc và thu hồi nợ, nhắc nhở việc thanh toán
Dịch vụ Telemarketing
Dịch vụ điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng
Dịch vụ truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện

Với dịch vụ chất lượng cao cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nền tảng, kỹ năng và kinh nghiệm, dịch vụ Call Center được cung cấp bởi GOILACO đã mang đến sự thành công của hơn 100 thương hiệu – những doanh nghiệp đối tác đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của GOILACO.

Lời kết

Trên đây là những thông tin cơ bản về dịch vụ Call Center trong lĩnh vực thương mại điện tử đang được áp dụng hiện nay tại Việt Nam. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi cung cấp đã giúp bạn hiểu được vai trò quan trọng của hệ thống Call Center trong các doanh nghiệp thương mại điện tử ngày nay. Đặc biệt, nếu bạn đang tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ Call Center uy tín và hiệu quả thì GOILACO chắc chắn là một sự lựa chọn đáng cân nhắc.