Dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO

BPO là cụm từ viết tắt của thuật ngữ tiếng Anh “Business Process Outsourcing”, hiểu đơn giản là hoạt động thuê một đối tác bên ngoài cung cấp các dịch vụ như: CNTT, quản lý, kế toán, nhập liệu, an ninh – bảo vệ, sản xuất gia công, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Call Center), Telemarketing… để hỗ trợ doanh nghiệp tập trung nguồn lực cho lĩnh vực kinh doanh cốt lõi.

Lĩnh vực BPO đang ngày càng chứng tỏ được sức ảnh hưởng của mình

Lĩnh vực BPO đang ngày càng chứng tỏ được sức ảnh hưởng của mình

Khi chi phí hoạt động doanh nghiệp ngày càng tăng cao, bao gồm cả chi phí thuê nhân công, các doanh nghiệp thường có xu hướng thuê ngoài nhiều dịch vụ phục vụ cho các hoạt động chuyên môn của công ty, doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng – Call Center. Đây là dịch vụ đang được đa số các doanh nghiệp sử dụng đối tác thứ 3 cung cấp. Những giá trị từ dịch vụ Call Center mang lại có thể góp phần giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp trở nên thuận lợi và mang về doanh thu cao hơn rất nhiều.

Vậy cụ thể, giải pháp Call Center được ứng dụng trong ngành BPO như thế nào? Dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO có vai trò gì? Và có thể thuê ngoài dịch vụ Call Center chuyên nghiệp, chất lượng ở đâu? GOILACO liệu là nhà cung cấp dịch vụ Call Center uy tín nhất? Mời các bạn cùng chúng tôi đi tìm câu trả lời trong nội dung bài viết dưới đây.

Thực trạng thị trường ngành BPO Việt Nam

Theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trích trong báo cáo Tiêu điểm Việt Nam (Spotlight on Vietnam), BPO là một trong 5 ngành được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam trong thời gian tới, bên cạnh năng lượng mặt trời & năng lượng gió, khách sạn hạng sang, nông nghiệp công nghệ cao & thực phẩm và ngân hàng bán lẻ.

BPO hiện nay gồm ba hình thức: thuê ngoài dịch vụ trong nước, thuê ngoài ở các nước láng giềng lân cận và thuê ngoài ở nước ngoài có khoảng cách địa lý xa hơn. Với vị trí địa lý của Việt Nam, sự ổn định về chính trị, lực lượng lao động trẻ và dồi dào thì triển vọng phát triển cả ba hình thức BPO trên đều rất lớn. Những chính sách khuyến khích đầu tư vào công nghệ, giáo dục gần đây của Chính phủ cũng cho thấy định hướng chuyển dịch từ địa điểm gia công sản xuất với chi phí nhân công rẻ sang những lĩnh vực đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao hơn.

Do ra đời muộn nên lĩnh vực BPO tại Việt Nam còn khá non nớt với quy mô thị trường và doanh thu khá thấp, thua kém hàng chục lần so với các “ông lớn” như Ấn Độ, Trung Quốc hay các quốc gia trong cùng khu vực Đông Nam Á khác như Malaysia, Philippines, Indonesia,…Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, ngành BPO tại Việt Nam đang phát triển một cách nhanh chóng với tốc độ chóng mặt. Trong Bảng xếp hạng Chỉ số địa điểm dịch vụ toàn năm 2017, do A.T. Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng 6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển BPO trên toàn thế giới.

Lĩnh vực BPO tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát triển

Lĩnh vực BPO tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát triển

BPO là một lĩnh vực có khả năng thu hút các khách hàng và đối tác nước ngoài. Các doanh nghiệp nước ngoài đang theo xu hướng tập trung hóa và thuê ngoài một số công đoạn trong quy trình hoạt động. Trong đó, lĩnh vực BPO phổ biến và dễ thấy nhất là thuê ngoài dịch vụ gia công phần mềm, công nghệ thông tin (CNTT), Call Center, tính lương, xử lý/ phân loại đơn hàng… Các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, cũng đã tập trung hóa việc xử lý dữ liệu và/hoặc các dịch vụ khối back-office.

Theo đó, là một nhánh của dịch vụ thuê ngoài BPO, dịch vụ Call Center hay còn gọi là tổng đài điện thoại đã bắt đầu nhen nhóm, nở rộn và bùng nổ tại thị trường Việt Nam. Các doanh nghiệp đang kinh doanh bất kỳ lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ nào đều có xu hướng sử dụng dịch vụ Call Center trong việc chăm sóc và tư vấn khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO đang phát triển một cách nhanh chóng và phát huy được những lợi thế của nó giúp việc vận hành, kinh doanh và giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp BPO trở nên hiệu quả hơn, và từ đó, nâng cao chất lượng kinh doanh và tối đa hóa doanh thu một cách tốt nhất.

Ứng dụng giải pháp Call Center trong ngành BPO

Khi ngành BPO – Dịch vụ thuê ngoài phát triển mạnh mẽ, theo kịp với sự thay đổi của thị trường, kỳ vọng của khách hàng mới đặt ra cho doanh nghiệp và dịch vụ ngày càng cao.

Đầu tiên là tính linh hoạt, đó là quyền tự do thay đổi thứ tự trong một khoảng thời gian nhất định để phù hợp với yêu cầu của những khách hàng mới. Thứ hai là khả năng hiển thị và tính minh bạch trong suốt quá trình sắp xếp thứ tự và quá trình phân phối, triển khai dịch vụ trong thời gian thực.

Call Center được ứng dụng ngày càng nhiều trong ngành BPO

Call Center được ứng dụng ngày càng nhiều trong ngành BPO

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm và lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu mà họ cần trong ngành dịch vụ đầy tính cạnh tranh này.

Do đó, đây là lúc mà các doanh nghiệp BPO cần sử dụng một hệ thống dịch vụ Call Center chuyên nghiệp, luôn đảm bảo rằng các khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp để đáp ứng các yêu cầu của họ mọi lúc, mọi nơi. Call Center cho phép trang bị các tiện ích về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.

Khi ứng dụng hệ thống dịch vụ Call Center vào hoạt động vận hành và quản lý doanh nghiệp, các doanh nghiệp BPO đã giải quyết được những thách thức về dịch vụ khách hàng.

Thứ nhất, hệ thống Call Center được thiết lập để các nhân viên hỗ trợ ghi lại quá trình chăm sóc khách hàng để tiện theo dõi và bất kì ai hỗ trợ sau đó vẫn có thể tiếp quản và giải quyết nội dung yêu cầu từ khách hàng một cách liền mạch, hiệu quả.

Thứ hai, cũng như ngành dịch vụ khác, các công ty BPO cần phổ biến thương hiệu của mình trên các kênh truyền thông mà khách hàng ưa thích. Thông qua phần mềm Call Center, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ được cung cấp phương tiện kết nối liền mạch với khách hàng trên các kênh họ chọn như: kênh thoại, trò chuyện trực tiếp (live chat) trên website, quản lý email, SMS brandname, quản lý các kênh mạng xã hội.

Thứ ba, dịch vụ Call Center được ứng dụng trong ngành BPO tích hợp đầy đủ các tiện ích công nghệ tiên tiến về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.

Vai trò của hệ thống Call Center trong lĩnh vực BPO

Dịch vụ Call Center là dịch vụ cung cấp hệ thống nhân sự chuyên nghiệp, có nhiệm vụ nhận và chuyển tiếp một số lượng lớn các cuộc gọi. Hệ thống tổng đài Call Center này được tổ chức trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BPO nói riêng nhằm tiếp nhận, giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và phục vụ hoạt động telemarketing, chăm sóc khách hàng.

Hoạt động Call Center giải quyết được rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải

Hoạt động Call Center giải quyết được rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải

BPO là một lĩnh vực còn khá mới tại Việt Nam, do đó, việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp BPO. Call Center ra đời là giải pháp quan trọng giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp BPO trở nên dễ dàng và hiệu quả. Theo đó, dịch vụ tổng đài này không chỉ là một kênh giúp doanh nghiệp kết nối và tiếp cận khách hàng mà còn là phương pháp marketing chi phí thấp, chất lượng và góp phần tối ưu hiệu quả hoạt động telesale.

Nhân viên có thể làm việc từ xa, tối ưu hiệu quả telesales

Kể cả khi không làm việc trực tuyến do một số biện pháp giãn cách thì vẫn có một số đặc thù công việc và một số thời điểm mà nhân viên không thể thường xuyên có mặt hoặc chưa kịp xuất hiện tại văn phòng để nghe, gọi, chăm sóc và xử lý vấn đề cho khách hàng.

Tuy nhiên, với hệ thống dịch vụ Call Center tích hợp đầu số riêng, nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể chủ động gọi điện chốt sales hoặc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thông qua thiết bị cá nhân mà vẫn chuyên nghiệp không khác gì tại văn phòng công ty.

Theo đó, thay vì sử dụng những thiết bị cồng kềnh hay điện thoại bàn như tổng đài truyền thống, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Call Center tối giản được các thiết bị làm việc cho người dùng. Những yếu tố cần có giúp nhân viên kinh doanh/chăm sóc khách hàng có thể làm việc ở bất kỳ đâu chỉ cần internet kết nối ổn định và một chiếc điện thoại/máy tính cá nhân được cài đặt sẵn phần mềm – sử dụng mô hình VoIP.

Tính bảo mật cao

Bảo mật dữ liệu là một trong những yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp và khách hàng nào cũng quan tâm bởi vấn đề riêng tư cá nhân (của khách hàng) và ảnh hưởng tới tính cạnh tranh (của doanh nghiệp). Do vậy, khi sử dụng hệ thống dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO thuê ngoài, khách hàng đặt ra câu hỏi liệu tính bảo mật của hệ thống có đủ cao không?

Hệ thống Call Center đảm bảo tất cả các dữ liệu sẽ được bảo mật nghiêm ngặt trong mọi hoạt động. Điều này giúp cho khách hàng gia tăng độ tin tưởng vào công ty, doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng của chính công ty đó. Từ đó, việc xây dựng một mối quan hệ khách hàng bền vững là điều không còn quá khó khăn.

Hệ thống báo cáo, thống kê chi tiết

Mặc dù nhân viên có thể làm việc từ xa, doanh nghiệp vẫn có thể toàn quyền kiểm soát công việc nhờ hệ thống dịch vụ Call Center. Bởi hệ thống này có chức năng thống kê số lượng cuộc gọi vào và ra, các bản ghi âm cuộc gọi,…

Không chỉ vậy, với sự trợ giúp của hệ thống báo cáo thống kê từ Call Center, doanh nghiệp sẽ có thể đánh giá thông tin chi tiết về chiến lược tương tác và độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số KPIs, tỉ lệ xử lý vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên (FCR), Thời gian xử lý trung bùng (AHT) và Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cho phép doanh nghiệp kiểm soát và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống Call Center.

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ Call Center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các cuộc gọi thoại nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, Call Center tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mọi lúc trên nền tảng máy tính. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng thao tác, nhận cuộc gọi, nhận biết lịch sử khách hàng và xử lý các vấn đề một cách thông minh hơn.

Đặc biệt, hệ thống dịch vụ Call Center còn tích hợp tính năng chuyển nhánh cuộc gọi tự động giúp mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nói một cách dễ hiểu, khi khách hàng gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp BPO với nhu cầu giải quyết một vấn đề nào đó, cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động chuyển tới bộ phận chuyên môn phụ trách và có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng. Từ đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi mà có thể giải quyết đúng vấn đề một cách tốt nhất.

Với những lợi thế trên, dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO giúp cho các doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng – những người trực tiếp tạo ra doanh thu duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Có thể thấy, dịch vụ Call Center có mức độ quan trọng tương đối cao tại các doanh nghiệp BPO hiện nay.

Có thể tìm thấy dịch vụ Call Center uy tín ở đâu hiện nay?

Bộ phận chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp BPO ngày càng được đầu tư nhiều hơn. Ngoài trang bị cơ sở vật chất thì việc thuê dịch vụ Call Center cũng vô cùng cần thiết. Điều này giúp cho khách hàng nhận thấy được sự chuyên nghiệp, hiện đại của doanh nghiệp và quá trình kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng trở nên thuận tiện, dễ dàng hơn.

GOILACO là đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center uy tín trên thị trường hiện nay

GOILACO là đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center uy tín trên thị trường hiện nay

Theo đó, một trong những địa chỉ mà các doanh nghiệp BPO không nên bỏ qua khi quyết định thuê dịch vụ Call Center đó chính là GOILACO. Với nhiều lợi thế vượt trội hơn tổng đài viễn thông, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn chắc chắn sẽ trở nên chuyên nghiệp, hiện đại và làm việc hiệu quả hơn.

Ngoài những lợi ích mà các công ty cung cấp dịch vụ Call Center thông thường mang đến, GOILACO còn có thể:

  • Sử dụng Inbound Call Center để tiếp nhận, xử lý những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải như: Thay đổi mật khẩu; Phản hồi lại những khiếu nại về sản phẩm; Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm; Xử lý tình trạng của đơn hàng,…
  • Nhân viên tổng đài GOILACO luôn sẵn sàng tiếp nhận những thông tin phản hồi của khách hàng thông qua tổng đài Call Center, từ đó mang đến câu trả lời thỏa đáng cho mọi thắc mắc của khách hàng.
  • GOILACO sẽ giúp các doanh nghiệp xử lý yêu cầu nâng cấp và gia hạn dịch vụ cho khách hàng.
  • Dựa vào các yếu tố như thu nhập, độ tuổi, giới tính,… bộ phận Outbound Call Center mà GOILACO xây dựng sẽ giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới tới nhóm khách hàng tiềm năng nhằm gia tăng doanh thu.
  • GOILACO cung cấp dịch vụ chăm sóc Call Center trợ giúp tiếp thị trực tiếp từ xa nhằm thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Hiệu ứng nhận diện thương hiệu và tỉ lệ tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng được thúc đẩy mạnh mẽ nhờ hoạt động Telemarketing.
  • Dịch vụ Call Center của GOILACO còn hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp trong việc điều tra, khảo sát trực tiếp ý kiến khách hàng, giúp tăng khả năng tiếp nhận phản hồi khách hàng lên tới 40%.
  • …

Đã có rất nhiều doanh nghiệp BPO thuê dịch vụ Call Center để vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Nếu doanh nghiệp bạn mong muốn tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ Call Center uy tín và chuyên nghiệp thì GOILACO là một lựa chọn đáng để suy nghĩ và cân nhắc đến.

Kết luận

Dịch vụ Call Center đang ngày càng khẳng định tầm quan trọng của nó trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp BPO. Dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO không chỉ giúp chăm sóc, tư vấn khách hàng một cách tốt nhất  mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và triển khai các hoạt động telemarketing đạt hiệu quả cao, từ đó mang lại doanh thu và tạo dựng danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp trong thị trường đầy tính cạnh tranh ngày nay.

GOILACO là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center trong đa dạng các lĩnh vực, trong đó có BPO. Kể từ khi thành lập vào năm 2020 đến nay, GOILACO đã làm việc không ngừng nghỉ để phát triển, thử nghiệm, hoàn thiện công nghệ và giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.

Trên đây là những thông tin chi tiết về dịch vụ Call Center trong lĩnh vực BPO và công ty cung cấp dịch vụ Call Center uy tín và chuyên nghiệp – GOILACO. Hy vọng những thông tin này sẽ có ích đối với bạn. Nếu bạn vẫn còn những thắc mắc cần giải đáp, hãy để lại bình luận dưới bài viết, chúng tôi sẽ cố gắng giải đáp các thắc mắc của bạn!