Dịch vụ chăm sóc khách hàng & 4 phương châm “đắt giá”

Với bối cảnh thị trường doanh nghiệp đang có sự cạnh tranh khốc liệt như ngày hôm nay. Chăm sóc khách hàng trở thành một mắt xích quan trọng trong bộ máy hoạt động của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có bộ phận CSKH tốt sẽ đem về lợi ích không tưởng cho chính họ. Nếu bạn thực sự không nắm rõ hết được về dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò cũng như những yếu tố đánh giá 1 dịch vụ CSKH ra sao? Bạn sẽ khó lòng cải tổ hay phát triển dịch vụ này để tăng thu nhập cho doanh nghiệp mình. Bài viết sau, chúng tôi sẽ mang đến cho bạn những kiến thức tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là việc 1  hoạt động nằm sau quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Bạn hãy nghĩ rằng: Sau khi khách hàng mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ sẽ gặp phải những vấn đề thắc mắc có liên quan tới sản phẩm – dịch vụ này. Qua đó, họ sẽ phải cần đến sự hỗ trợ của phía doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra dịch vụ CSKH này để hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ này sẽ tương tác và giao tiếp với khách hàng khi họ gặp phải vấn đề nào đó. Đồng thời, dịch vụ CSKH sẽ lấy về các thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ cải thiện được sản phẩm cũng như dịch vụ của mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Hiện nay, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng chính là 2 yếu tố tạo ra sự khác biệt của mỗi doanh nghiệp. Để từ đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao được lợi thế cạnh tranh bứt phá so với doanh nghiệp khác. Việc làm này sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được cải thiện hơn. Vậy, vai trò của dịch vụ CSKH hiện nay là gì?

II. Vai trò của dịch vụ CSKH hiện nay

Sau khi biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì đối với doanh nghiệp. Có lẽ vấn đề vai trò của dịch vụ CSKH hiện nay sẽ là điều mà doanh nghiệp quan tâm. Dưới đây chính là 3 vai trò không thể thiếu được của dịch vụ này đối với doanh nghiệp:

1. Xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp

Các doanh nghiệp đều sở hữu 2 kiểu đối tượng khách hàng. Đó chính là khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, nếu bạn duy trì được lượng khách hàng thân thiết tốt. Bạn sẽ tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp

Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần phải tập trung quan tâm tới đối tượng khách hàng thân thiết. Bằng việc, bạn sẽ làm hài lòng những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp. Để từ đó, bạn sẽ biến họ trở thành những khách hàng thật trung thành với doanh nghiệp. Qua đây, khách hàng sẽ có thói quen chỉ thích mua hàng hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp bạn.

Khi bộ phận CSKH duy trì tốt được số lượng khách hàng thân quen. Lúc này, doanh thu sẽ tự nhiên tăng một cách mạnh mẽ. Đây được xem là hình thức tiết kiệm thay cho việc quảng cáo mà doanh nghiệp nên thực hiện. Trong đó, bộ phận của dịch vụ CSKH chính là người đảm nhiệm trọng khách hàng.

2. Giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp

Bạn có biết không? Nếu doanh nghiệp có được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt. Họ sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho việc đầu tư vào vấn đề quảng cáo và truyền thông. Đây là 2 nhiệm vụ giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng với chi phí rất lớn.

Giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp

Hơn nữa, chúng ta đều biết rằng việc thuyết phục khách hàng mới sẽ khó khăn hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Đặc biệt, đối với khách hàng mới bộ phận marketing sẽ phải giới thiệu, tư vấn rất mất nhiều thời gian. Trong khi đó, đối với khách hàng cũ thì bộ phận CSKH chỉ cần gửi email, ưu đãi đến khách hàng thường xuyên. Bằng cách này, bạn đã kích thích nhu cầu mua sắm của họ.

Bằng hình thức so sánh như trên, bạn có thấy rằng giảm chi phí doanh nghiệp chính là vai trò lớn mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại. Vì thế, doanh nghiệp đừng bỏ qua yếu tố này khi thực hiện chiến lược CSKH.

⇒ Xem thêm: Làm rõ chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

3. CSKH chính là vũ khí giúp cho việc cạnh tranh của doanh nghiệp đạt hiệu quả

Thị trường doanh nghiệp hiện nay luôn có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương đồng nhau. Điều này sẽ khiến cho doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing hấp dẫn để lôi kéo khách hàng. Để từ đó, đội ngũ này sẽ thu hút được số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Đồng thời, dịch vụ CSKH sẽ tạo ra vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ.

CSKH chính là vũ khí giúp cho việc cạnh tranh của doanh nghiệp đạt hiệu quả

Bạn cứ thử nghĩ mà xem, cùng là 1 khách hàng khi đến với 2 doanh nghiệp khác nhau thông qua hình thức marketing quảng cáo. Tuy nhiên sau khi khách hàng đến, nếu doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Chắc chắn, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp đó. Đây chính là yếu tố cạnh tranh mà dịch vụ CSKH tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp.

III. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay

Hiện nay, khách hàng đều mong muốn được doanh nghiệp giao tiếp với họ nhanh nhất. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đa dạng. Vậy, bạn đã biết các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là gì chưa?

1. Dịch vụ CSKH qua điện thoại

Đây chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống mà doanh nghiệp thường hay áp dụng. Những người làm ở bộ phận này còn được gọi với cái tên là Telesale. Người trực tiếp nhận và xử lý những vấn đề khách hàng gặp phải thông qua điện thoại.

Dịch vụ CSKH qua điện thoại

Ưu điểm dịch vụ CSKH qua điện thoại

• Nhân viên CSKH sẽ cảm nhận rõ được cảm xúc của khách hàng.
• Cuộc nói chuyện sẽ được diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.
• Hình thức CSKH sẽ rất có lợi trong trường hợp giải quyết vấn đề cấp bách của khách hàng.
• Khách hàng nào cũng có thể tiếp cận với dịch vụ CSKH qua điện thoại này.

Nhược điểm

• Xu thế hiện nay thì giới trẻ lại thích nhắn tin hơn là gọi điện. Do đó, dịch vụ này không được giới trẻ ưa chuộng.
• Khách hàng sẽ phải chờ lâu nếu nhân viên tổng đài đều bận.
• Trường hợp nhà mạng yếu sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng của cuộc gọi.

2. Dịch vụ CSKH qua Email

Email từ xưa đến nay vẫn là dịch vụ CSKH hàng đầu được doanh nghiệp lựa chọn. Bởi vì, ước tính có đến 269 tỷ email được gửi đi trong ngày.

Dịch vụ CSKH qua Email

Ưu điểm của dịch vụ CSKH qua Email

• Khách hàng có thể gửi đi thắc mắc của mình bất cứ thời điểm nào trong ngày, kể cả ban đêm.
• Lịch sử của cuộc trò chuyện sẽ được lưu lại giúp bạn có dữ liệu tham khảo trong tương lai.
• Khách hàng có thể gửi email tự động.

Nhược điểm

• Việc doanh nghiệp theo dõi thắc mắc của khách hàng qua email khá tốn thời gian.
• Việc nhận được phản hồi từ doanh nghiệp sẽ chậm hơn so với dịch vụ CSKH qua điện thoại.
• Việc đọc rồi trả lời email sẽ làm mất nhiều thời gian.
• Nhân viên CSKH qua email sẽ khó lòng đánh giá được cảm xúc của khách hàng.

3. Dịch vụ CSKH trực tiếp

Đây chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp tại doanh nghiệp, nơi mà bạn làm việc. Thường thì dịch vụ CSKH này được áp dụng cho các lĩnh vực: Giảng dạy, sửa chữa máy móc, tư vấn.

Dịch vụ CSKH trực tiếp

Ưu điểm của dịch vụ CSKh trực tiếp

• Doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp.
• Khách hàng sẽ thuận tiện hơn khi không phải đến tận các nhà cung cấp dịch vụ.
• Thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được tăng lên nếu nhân viên CSKH hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Nhược điểm

Cả hai bên khách hàng và doanh nghiệp sẽ bị tốn kém về mặt thời gian. Phía doanh nghiệp sẽ tốn kém thêm cả khoản chi phí để lên lịch rồi hẹn gặp với khách hàng.

4. Dịch vụ CSKH qua Chat Live

Đây được xem là dịch vụ CSKH lý tưởng nhất cho mọi doanh nghiệp hiện nay. Livechat chính là công cụ được tích hợp ngay trên website bán hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ CSKH của doanh nghiệp hơn.

Dịch vụ CSKH qua Chat Live

Ưu điểm dịch vụ CSKH qua Chat Live

• 1 nhân viên CSKH cùng lúc sẽ giải đáp được nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng trong cùng 1 thời điểm.
• Doanh nghiệp có thể cài đặt được cuộc trò chuyện tự động hoá.
• Lịch sử nói chuyện sẽ được lưu lại cho cả 2 bên.

Nhược điểm

• Nhân viên CSKH cũng sẽ khó lòng đánh giá được cảm xúc của khách hàng khi chat live.
• So với email thì chatlive nhanh hơn. Tuy nhiên, khi bạn so sánh chatlive tới điện thoại vì chatlive vẫn chậm hơn.

5. Dịch vụ CSKH qua Social Media

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Social Media chính là việc hỗ trợ khách hàng qua các kênh mạng xã hội. Chẳng hạn như: Fanpage facebook

Ưu điểm của dịch vụ CSKH qua Social Media

• Cuộc trò chuyện sẽ đảm bảo được tính riêng tư cho khách hàng.
• Doanh nghiệp có thể trả lời công khai các bình luận có chung 1 câu hỏi giống nhau.
• Xây dựng được cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội.

Nhược điểm

Sẽ có khách hàng đưa ra những phản hồi công khai nhưng tiêu cực trên mạng xã hội. Điều này sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu của doanh nghiệp.

6. Dịch vụ CSKH qua FAQ

FAQ chính là những câu hỏi thường gặp mà khách hàng thường đưa ra. Dịch vụ CSKH này ít mang lại rắc rối nhất cho doanh nghiệp hiện nay.

Dịch vụ CSKH qua FAQ

Ưu điểm của dịch vụ CSKH qua FAQ

• Khách hàng có thể truy cập và tham khảo câu hỏi/câu trả lời bất cứ khi nào trong ngày.
• Chi phí đầu tư thấp cho doanh nghiệp.

Nhược điểm

• Doanh nghiệp không có được những tiếp cận cá nhân với từng khách hàng.
• Thường xuyên với cập nhật thông tin để đảm bảo sự chính xác.

IV. Những yếu tố đánh giá 1 dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất

Sau khi bạn đã hiểu được về dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Điều mà doanh nghiệp quan tâm hiện nay, đó là phải làm sao để biết được dịch vụ CSKH của mình có tốt không? Dưới đây sẽ là những yếu tố dùng để đánh giá dịch vụ trọng điểm này.

1. Chiến lược của dịch vụ CSKH ra sao?

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt và chất lượng nhất. Chắc chắn, bạn phải đưa ra được chiến lược cụ thể cho dịch vụ này phát triển. Các chiến lược được đưa ra dựa trên việc nghiên cứu về thị trường, khách hàng, đối thủ…Thông qua chiến lược, bộ phận CSKH sẽ biết cách phải làm sao để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.

Chiến lược của dịch vụ CSKH ra sao?

Để đánh giá được chiến lược dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo và tốt nhất. Công ty và doanh nghiệp có thể nhìn nhận thông qua các yếu tố sau:

• Khách hàng có biết tới thương hiệu của doanh nghiệp bạn sau khi áp dụng chiến lược CSKH hay không?
• Dịch vụ CSKH có làm hài lòng được khách hàng hay không? Chi phí hoạt động của bộ phận này có đảm bảo tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp không?
• Vấn đề của khách hàng có nhanh chóng được giải quyết trong gang tấc không?

Ngoài ra, chiến lược CSKH cần hướng tới việc xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nhanh nhất. Bằng cách này, khách hàng sẽ mãi trung thành với sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bạn.

2. Chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng

Yếu tố thứ 2 dùng để đánh giá được dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đó chính là chất lượng của nhân lực chăm sóc khách hàng của công ty ra sao? Để chất lượng nhân lực CSKH được tốt nhất, doanh nghiệp cần thực hiện các vấn đề sau:

• Bổ túc kiến thức thường xuyên cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên phải được đào tạo và hướng dẫn cụ thể khi ứng xử với khách hàng.
• Đào tạo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên phải làm việc dựa trên cơ sở pháp lý mà doanh nghiệp đặt ra.

Việc đầu tư vào chất lượng nguồn nhân lực làm việc trong bộ phận CSKH rất tốt. Điều này sẽ giúp họ có thêm nhiều cơ hội để phát triển về nghiệp vụ. Đồng thời, họ sẽ nắm bắt được thông tin hay định hướng của doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh hơn. Một yếu tố quyết định sự thành công hay không của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay.

3. Cơ sở vật chất quyết định dịch vụ CSKH của doanh nghiệp

Bạn đừng nghĩ rằng cơ sở vật chất không ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ CSKH hiện nay. Bởi vì, bạn biết đây cơ sở vật chất chính là phương tiện giúp khách hàng kết nối tới doanh nghiệp. Do đó, cơ sở vật chất không tốt thì dịch vụ CSKH cũng bị đánh giá kém. Vậy, các phương thức ( Cơ sở vật chất ) là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp hiện nay là gì?

Cơ sở vật chất quyết định dịch vụ CSKH của doanh nghiệp

• Áp dụng hộp thoại Live Chat trên mỗi website của doanh nghiệp. Đây chính là một hình thức phục vụ marketing đang được ưa chuộng.
• Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua Email. Từ xưa đến nay, đây vẫn là công cụ quan trọng trong việc kết nối khách hàng và doanh nghiệp.
• Kết nối khách hàng thông qua các trang mạng xã hội hiện nay.
• Chăm sóc và tiếp cận khách hàng thông qua đường dây nóng là điện thoại.
• Chăm sóc khách hàng tại các diễn đàn, website trực tuyến. Đây được xem là một công cụ mới mẻ nằm trong chiến lược CSKH mà doanh nghiệp đang tìm hiểu.

V. 4 Phương châm làm việc của chăm sóc khách hàng

Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp thực sự chưa có khâu chăm sóc khách hàng được tốt. Dưới đây sẽ là 4 phương châm chăm sóc khách hàng được đúc rút từ kinh nghiệm thực tế. Các phương châm này sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

4 Phương châm làm việc của chăm sóc khách hàng

1. Hãy biết nói xin lỗi và lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng gọi điện đến tổng đài CSKH của công ty bạn. Điều đầu tiên mà đội ngũ chăm sóc khách hàng đó là phải lắng nghe khách hàng. Thông qua vấn đề này, khách hàng có thể xả được cơn giận dữ mà họ đang gặp phải. Sau đó, bạn sẽ dựa vào từng vấn đề một của khách hàng để giải quyết.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần có một data dữ liệu thống kê các tình huống mà bộ phận CSKH thường hay gặp phải. Với mỗi tình huống sẽ đi kèm với các giải pháp tốt nhất được đề ra. Khi gặp phải tình huống này, nhân viên CSKH sẽ dễ dàng giải quyết cho khách hàng theo data có sẵn. Đồng thời, bạn đừng quên nói câu “xin lỗi” nếu sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng.

2. Thường xuyên đưa ra các chiến dịch khảo sát phản hồi của khách hàng

Đây chính là công việc mà doanh nghiệp thường xuyên phải làm, nếu bạn muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bằng cách, bạn sẽ gửi những câu hỏi khảo sát đến với khách hàng vừa mua sản phẩm. Đồng thời, bạn phải cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát này là gì? Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp bạn làm ăn thân thiện và uy tín. Chắc chắn, khách hàng sẽ thêm tin tưởng về công ty của bạn hơn.

Thường xuyên đưa ra các chiến dịch khảo sát phản hồi của khách hàng

Về phía doanh nghiệp sau khi thông qua hoạt động khảo sát này đối với khách hàng. Bạn sẽ biết cách đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả hơn. Đây chính là phương châm làm việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

3. Phong cách phục vụ khách hàng linh hoạt

Sự linh hoạt trong khi phục vụ khách hàng sẽ được áp dụng với từng đối tượng khác nhau. Ngoài ra, sự linh hoạt còn được thể hiện ở chỗ bạn lấy thông tin để đem đến cho khách hàng ra sao? Bằng cách này, bạn sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ đáp ứng và giải quyết nhu cầu khách hàng gặp phải.

Phong cách phục vụ khách hàng linh hoạt

Để làm được tốt nhất công việc này, thì các bộ phận CSKH cần phải chia sẻ thông tin với nhau. Đồng thời, bộ số bộ phận nội bộ doanh nghiệp nắm giữ thông tin khách hàng. Họ cũng cần chia sẻ với bộ phận CSKH thông tin khách hàng theo đúng quy trình và nhanh chóng.

Hãy luôn biết cách phải làm sao để hướng tới việc làm hài lòng thái độ của khách hàng. Bằng mọi cách, bạn phải giúp đỡ khi khách hàng đặt ra vấn đề. Chỉ có như vậy, dịch vụ CSKH của doanh nghiệp mới được khách hàng đánh giá cao.

4. Thực hiện phương châm hứa ít thôi và làm nhiều lên

Thay vì việc đưa ra những lời hứa hão huyền với khách hàng. Bộ phận CSKH hãy hoàn thành mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Việc làm này sẽ chứng minh cho sự uy tín và chất lượng của khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn ngày càng được khách hàng yêu thích. Thậm chí, phương châm này cần được áp dụng trong mọi hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cần phải hoàn thành sớm hơn những gì mà mình đã cam kết với khách hàng.

VI. Phân biệt sự khác nhau giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng

Phân biệt sự khác nhau giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng

Qua các định nghĩa, ta tổng thể lại được giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng có điểm khác nhau như:

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nội dung: Sự hỗ trợ về dịch vụ về gia tăng bổ sung được đi kèm với sự trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm doanh nghiệp bạn.

Hoạt động: Tương tác, hỗ trợ khách hàng hiện tại, xử lý các vấn đề về sản phẩm từ khách hàng của công ty bạn.

Mục đích chính: Hướng đến những đối tượng khách hàng hiện tại để có thể làm hài lòng họ một cách tốt nhất của doanh nghiệp.

Đối tượng tác động vào: Chính là các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp đang trải nghiệm, sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của bạn.

2. Chăm sóc khách hàng

Nội dung: Là sự làm thỏa mãn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, luôn cả khách hàng tương lai và khách hàng hiện tại.

Hoạt động: So với dịch vụ khách hàng thì nó rộng hơn, bao gồm tất cả những hoạt động tư vấn, phục vụ, chăm sóc, giúp khách hàng hiện tại và cả khách hàng tiềm năng chưa, chuẩn bị mua các sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp. Và đây là sự khác biệt lớn nhất giữa đặc điểm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Mục đích chính: Hướng đến tất cả đối tượng khách hàng, nguồn khách hàng trung thành được tạo ra và lôi kéo, thu hút các khách hàng tương lai.

Đối tượng tác động vào: Toàn bộ đối tượng hiện tại đã đang và chưa sử dụng, trải nghiệm sản phẩm.

VII. Những cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng khả năng bán hàng

Những cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng khả năng bán hàng

1. Tăng kỹ năng chăm sóc khách hàng

Trước tiên hãy bảo đảm rằng nhân viên làm việc trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn luôn phải trang bị tốt các kỹ năng hợp với mong muốn, nhu cầu khách hàng. Hầu như không có phần mềm CRM khác có thể bù đắp, bổ sung các thiếu sót trong ngành, lĩnh vực này. Hãy tìm kiếm các đội ngũ nhân viên có sự mẫu mực về kỹ năng chăm sóc khách hàng để làm đại diện cho doanh nghiệp hay có thể training họ thành các đại diện ưu tú nhất:

Kiên nhẫn, thông cảm và nhất quán: Doanh nghiệp được khách hàng tìm đến với nhu cầu, mong muốn có thể cho họ những giải pháp cho các vấn đề gặp phải, cần phải thông cảm với mong muốn khách hàng, luôn kiên nhẫn để lắng nghe và trong việc tư vấn cần nhất quán để giải pháp được đưa ra cho họ.

Có khả năng thích ứng: Trong quá trình làm việc cùng khách hàng, các tình huống bất ngờ không thể tránh khỏi với các nhân viên mà lúc này khả năng thích ứng cần được phát huy với mức cao nhất có thể. Nhanh nhạy, linh hoạt, chủ động và kịp thời ứng biến chính là kỹ năng cần nhất để trang bị.

Thông tin truyền tải rõ ràng: Khi làm việc chung với khách hàng, về kỹ năng giao tiếp bạn cần phải rèn luyện cho bạn thân tốt nhất, cách mà các thông tin được bạn truyền đạt rõ ràng, súc tích, có trọng tâm nhằm để khách hàng nắm được nhanh nhất và đầy đủ nhất các thông tin.

Tinh thần trong công việc: Nghề của nhân viên chăm sóc khách hàng được ví như việc “làm dâu trăm họ”, vừa phục vụ lượng khách hàng lớn vừa cần phải bảo đảm được mức độ hài lòng của mọi khách hàng. Khi làm việc cần phải có tinh thần tận tâm, nhiệt huyết và kiên nhẫn thì những nhu cầu này mới được đáp ứng tốt.

Trang bị kiến thức: Sẽ có hàng ngàn câu hỏi từ khách hàng dành cho bạn, mà trong khi đó bạn cần nắm vững đầy đủ về kiến thức sản phẩm một cách khái quát nhất. Bạn cần phải trang bị, bổ sung cho bản thân các kiến thức về quy trình sản xuất, sản phẩm. Thêm nữa, các kiến thức thuộc lĩnh vực này cũng là một hành trang vững chắc, bổ ích cho bạn trong quá trình thuyết phục khách hàng.

2. Tránh gây hiểu lầm cũng như những vấn đề nhạy cảm

Trong chu kì mua sắm thì trải nghiệm tiêu cực ở mỗi thời điểm nào của khách hàng có thể gây ảnh hưởng tới mối quan hệ với bạn. Từ những hành động nhỏ cũng cần phải được chú ý kỹ và cần nhanh chóng xử lý khi có sai sót. Hãy tạo cho bản thân phong cách làm việc riêng một cách chuyên nghiệp, nhất quán, tận tình và tránh gây ra hiểu lầm hay trong quá trình làm việc có sai sót với khách hàng, hãy hạn chế nhất có thể.

3. Cải thiện tương tác trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Kinh nghiệm để tương tác với khách hàng nhất định bạn không thể thiếu, bởi bạn phải tiếp xúc rất nhiều khách hàng và bạn cần trang bị chúng rất nhiều:

Cần học thói quen tích cực là lắng nghe để khách hàng có thể thấy được sự tôn trọng bạn dành cho họ. Luôn đồng cảm và thấu hiểu với suy nghĩ khách hàng qua việc nói những câu như: “Dạ em rất tiếc khi anh/chị gặp vấn đề này” hay “ Tôi có thể hiểu được cái mà anh/chị đang gặp”.

Hãy cho họ thấy được hành động tốt nhất đang được bạn thực hiện để bảo đảm cho họ có được quyền lợi cao nhất qua việc tìm ra hướng giải quyết các vấn đề với thời gian nhanh nhất có thể. Đồng thời, gọi điện, gửi email thường quyên đến khách hàng cũ cũng là phương án tốt để mối quan hệ được duy trì, các quan hệ mới cũng được xây dựng với khách hàng của doanh nghiệp bạn.

4. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng

Bạn cần ý thức được, toàn bộ các đối thủ cạnh tranh nói chung và doanh nghiệp bạn nói riêng đều có sự tăng tốc trong việc thực hiện các chiến lược về chăm sóc khách hàng.

Tôn trọng các cá nhân: Thông qua các trang mạng, fanpage, các trang web được khách hàng tìm đến để có được lời khuyên, tư vấn trước khi họ có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Nhưng những ứng dụng trên thường sẽ được cài tự động nhằm gây cho khách hàng thấy họ không được doanh nghiệp quan tâm. Chính vì vậy, tôn trọng cá nhân cần được tăng cường, ở doanh nghiệp mỗi thượng đế chính là một cá nhân. Lấy phương tiện truyền thông và tận dụng lợi thế của chúng, hoặc trực tiếp gặp, nhanh chóng trả lời khách hàng để họ thấy được sự tôn trọng ở doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ có sẵn: Tạo nên cụ thể địa chỉ của công ty bạn, khách hàng nhìn vào sẽ có niềm tin và bất cứ lúc nào họ cũng sẽ sẵn sàng hỏi.

Phục vụ khách hàng: Sự phục vụ tận tâm và chu đáo thì khách hàng nào cũng mong muốn có được. Mỗi đối tượng khách hàng cần được xem xét kỹ để bạn dễ tạo dựng một mối quan hệ đẹp giữa bạn và họ. Các chính sách ưu đãi cần được tạo ra với khách hàng lâu năm, VIP, chương trình khuyến mãi,…mức độ quan tâm của khách hàng sẽ được tăng và họ sẽ thấy được vai trò họ trong doanh nghiệp là quan trọng.

5. Xây dựng hình ảnh đại diện công ty chuyên nghiệp

Nhân viên trực tiếp làm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ở trong doanh nghiệp chính là hình ảnh đại diện doanh nghiệp đó, có thể gây ảnh hưởng cho việc doanh nghiệp bạn có được khách hàng lựa chọn quay lại hay không.

Đối với khách hàng của mình, trong quá trình làm việc cần thể hiện thái độ tận tâm và chuyên nghiệp nhất. Các hòm thư phản hồi, góp ý cần được theo dõi thường xuyên về các đánh giá, nhận xét của khách hàng qua phong cách ứng xử, làm việc của nhóm nhân viên nhằm có sự điều chỉnh kịp thời nhất.

Những cái cần nên xem xét lại như là đại ngộ, chế độ đào tạo đối với nhân viên đã có thể đủ để cổ động họ và thúc đẩy tinh thần họ làm việc tốt hơn chưa.

6. Luôn theo dõi những phản hồi của khách hàng

Cần có các phương tiện phản hồi thông tin khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc theo dõi các nhu cầu, mong muốn khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay, vì các đối thủ cạnh tranh có sản phẩm mới thay thế vượt trội hơn, mức sống tăng nên nhu cầu của khách cũng ngày càng tăng, chính vì thế doanh nghiệp bạn cần thường xuyên theo sát các đánh giá, phản hồi từ khách hàng.

Bạn cần thiết lập trang web riêng về phản hồi, các phiếu khảo sát online hay app chấm điện nhằm tiếp cận tốt và nhanh nhất về thông tin từ khách hàng.

VIII. Thuê tổng đài chăm sóc khách hàng ở đâu?

Nếu doanh nghiệp bạn cần củng cố hệ thống bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể đến với chúng tôi Goilaco – Hệ thống tổng đài CSKH thông qua việc tiếp nhận hoặc gọi cho khách hàng theo yêu cầu.

Được ra mắt vào đầu năm 2020, Goilaco đã giúp cho nhiều doanh nghiệp hoạt động tốt trong việc kinh doanh thông qua hình thức CSKH chuyên nghiệp. Với hệ thống bao gồm 100 nhân viên nhân sự. Hiện nay, hệ thống của Goilaco đã được mở rộng ra rất nhiều thị trường. Đây chính là một bước ngoặt lớn để Goilaco có thể phát triển quy mô hoạt động lớn hơn.

Ngoài ra, Goilaco còn đào tạo và cung ứng nhân sự cho doanh nghiệp, đảm bảo đúng KPI và đúng yêu cầu khách hàng. Vì thế, nếu bạn đang cần thuê tổng đài chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo tại website Goilaco.co để hiểu hơn về dịch vụ của chúng tôi.

IX. Kết luận

Như vậy, Goilaco đã chia sẻ tới bạn đầy đủ các thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng, thông qua bài viết này các doanh nghiệp đã nhìn nhận được vấn đề CSKH tốt hơn. Đồng thời, nếu bạn đang nhận thấy bộ máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình còn yếu kém. Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp về vấn đề này. Ngoài ra, Goilaco còn cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ CSKH nếu bạn cần. Hãy nhấc máy vào gọi đến tổng đài CSKH của Goilaco để lắng nghe tư vấn từ các chuyên gia CSKH hàng đầu hiện nay.