Hiện nay, khách hàng đang được chia thành 2 loại là các khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng. Với mỗi doanh nghiệp khác nhau, với cách thức giữ chân các khách hàng hiện tại là dễ thực hiện và chi phí cũng được tiết kiệm nhiều hơn khi so với việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới. Chính vì thế mà doanh nghiệp rất chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng bởi nó đóng vai trò vô cùng quan trọng. Goilaco sẽ gửi bạn bài chia sẻ dưới đây để có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhiệm vụ và chức năng của phòng chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu nhé!
Làm rõ chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
Mục lục bài viết
I. Phòng chăm sóc khách hàng là gì?
Phòng chăm sóc khách hàng là một bộ phận, một trung tâm của doanh nghiệp và luôn được các doanh nghiệp dành sự chú trọng lên hàng đầu. Bộ phận này nhằm đáp ứng sự hài lòng từ khách hàng trước, đang và sau quá trình khi mua hàng, làm tăng lượng khách hàng trung thành, tạo nên kết nối giữa người dùng và doanh nghiệp bạn. Phòng chăm sóc khách hàng là nơi mà doanh nghiệp có thể thể hiện được sự hỗ trợ, quan tâm, phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng.
Phòng chăm sóc khách hàng là gì?
Có rất nhiều yếu tố tác động vào nhằm để hiệu quả công việc chăm sóc khách hàng được tăng cao, doanh nghiệp cần chú trọng đến như:
- Yếu tố về thuận tiện
- Yếu tố về sản phẩm mới
- Yếu tố về con người
Nhưng việc khách hàng được chăm sóc, phục vụ tốt hay là không còn phụ thuộc vào mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi một dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là tốt nhất chính là khi các dịch vụ đó luôn được đánh giá tốt từ khách hàng về thái độ, cách cư xử các nhân viên với khách hàng, khi đến với doanh nghiệp mình khách hàng luôn phải được làm hài lòng.
II. Tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng phải được công nhận là có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của các công ty ngày nay. Một công ty muốn tồn tại vững chắc cần phải có một lượng khách hàng trung thành đối với sản phẩm được tung ra thị trường.
Chắc chắn công ty thúc đẩy doanh số hàng tháng bằng cách có khách hàng trung thành. Đội ngũ chăm sóc đóng vai trò then chốt để có lượng khách hàng lớn và là trụ cột giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm.
Tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng không thực hiện đúng công việc của họ sẽ khiến khách hàng không còn quay lại sau lần đầu mua, khách hàng sẽ không quay lại. Điều này sẽ có tác động tiêu cực và giảm doanh thu đáng kể, ảnh hưởng đến sự phát triển của toàn bộ công ty. Vì vậy, đối với công ty và doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng hoặc đội ngũ đóng một phần rất quan trọng.
III. Lợi ích của việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng tốt
Tạo dựng nên một bộ phận, đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng thì doanh nghiệp sẽ có những lợi ích kèm theo như:
1. Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Để data khách hàng thân thiết được tạo ra từ các khách hàng tiềm năng mới hiện nay, thì bộ phận phòng chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng. Một danh sách khách hàng dài hạn được tạo dựng nên nhằm giúp chi phí tìm kiếm khách hàng được giảm, lợi nhuận được cải thiện hơn. Nếu bạn làm tốt về dịch vụ khách hàng thì sẽ hỗ trợ biến các khách hàng thành các đại sứ miễn phí cho mỗi doanh nghiệp và hơn nữa là họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thường xuyên hơn, chia sẻ đến bạn bè người thân về cho doanh nghiệp bạn.
Tốt hơn nữa, doanh nghiệp phần nào đó giảm được các áp lực trên thị trường về sức cạnh tranh, mức độ doanh thu cũng được duy trì nhất định ở mỗi kỳ khi có được những khách hàng trung thành. Khi sản phẩm mới được doanh nghiệp bạn giới thiệu tới những khách hàng trung thành, thì qua đó doanh thu bạn cũng sẽ được tăng thêm nhiều. Doanh nghiệp bạn phát triển ngày càng vững mạnh khi doanh nghiệp bạn có lượng khách hàng trung thành ngày càng nhiều.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Để số lượng khách hàng tiềm năng được tăng lên thì một trọng các cách hiệu quả nhất chính là nhờ sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng. Từ các cuộc khảo sát đã cho ra kết quả rằng: sự trải nghiệm của một khách hàng từ các dịch vụ tốt sẽ được họ chia sẻ lại cho 4 người về thông tin doanh nghiệp.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Ngược lại, nếu doanh nghiệp bạn có dịch vụ không tốt và không đáp ứng được các mong muốn, nhu cầu của họ thì chắc rằng rất nhiều người sẽ được họ chia sẻ biết về điều tiêu cực về bạn. Vì thế, một phòng chăm sóc khách hàng nên biết được các cách nhằm để khách hàng cảm thấy luôn hài lòng cả dịch vụ lẫn về chất lượng của sản phẩm doanh nghiệp bạn.
3. Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp hiện nay đầu tư chi phí nhiều cho những chương trình quảng bá, chào hàng, tiếp thị để lôi cuốn các khách hàng mới…Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm đi các chi phí về đi lại, quảng cáo các dịch vụ sản phẩm mới ra. Việc của doanh nghiệp chỉ cần gửi đi email hay điện thoại trực tiếp đến khách hàng nhằm thông báo doanh nghiệp đang có các dịch vụ sản phẩm mới, qua hình thức này khách hàng lâu năm cũng có thể đặt hàng trực tiếp. Nếu công việc chăm sóc khách hàng được làm tốt, doanh nghiệp bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều các chi phí để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới.
4. Tăng khả năng cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường các nhà cung cấp xuất hiện ngày càng nhiều, các sản phẩm dịch vụ được giới thiệu đến tương đương cả về giá cả và chất lượng. Cộng với khoa học công nghệ hiện nay càng ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ đã cho phép những doanh nghiệp được cung ứng dịch vụ, sản phẩm mới với giả cả và chất lượng tùy vào mong muốn. Qua đó, khách hàng cũng có được cơ hội để có được nhiều lựa chọn hơn.
IV. Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
Sau đây là các chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải nắm rõ của phòng dịch vụ khách hàng:
- Thực hiện việc ghi nhận và giải quyết những yêu cầu, mong muốn của khách hàng, trả lời các thắc mắc, nghi vấn về vấn đề khách hàng đang gặp phải hay những vấn đề khách hàng cần được làm rõ để hiểu hơn. Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo một quy trình chuẩn và chuyên nghiệp nhất.
- Luôn chủ động thăm hỏi, quan tâm đến khách hàng trong quá trình sản phẩm/dịch vụ được họ sử dụng, trải nghiệm bằng nhiều hình thức, phương tiện khác nhau như là: nhắn tin, chat qua các trang mạng xã hội facebook, zalo, website hay gọi điện trực tiếp,…
- Tạo dựng một vài kênh nhằm hỗ trợ trong việc tư vấn để các thông tin được khách hàng tiếp nhận một cách nhanh chóng và chính xác nhất về chỉ dẫn sử dụng, giá cả, hậu mãi hay các chế độ bảo hành sản phẩm/dịch vụ,…
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại những vấn đề cần được xử lí cho khách hàng và chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết.
- Kết nối và phối hợp cùng với phòng ban marketing để tiếp thị, quảng bá về những chương trình ưu đãi hấp dẫn, khuyến mãi, các gói sản phẩm của doanh nghiệp đó đến toàn bộ khách hàng.
- Liên tục theo dõi cũng như cập nhật các chính sách của doanh nghiệp về dịch vụ, sản phẩm theo mỗi thời điểm khác nhau để khách hàng nhận được thông tin nhanh nhất và kịp lúc nhất.
- Cần chủ động trong việc liên hệ đến khách hàng về các vấn đề các chính sách ưu đãi đang được công ty áp dụng hay quà tặng trong các ngày đặc biệt như lễ, tết,…
- Thực hiện cuộc khảo sát đánh giá ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng và ghi nhận lại các góp ý để sản phẩm/dịch vụ được cải thiện tốt về chất lượng.
- Tạo ra các bảng báo cáo để trình duyệt lên cấp trên về việc khảo sát khách hàng, các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp đem lại mức hài lòng bao nhiêu?
- Dự kiến các khoản ngân sách và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hơn cho tương lai.
Toàn bộ những điều nêu trên, hiện nay đang là công việc cơ bản nhất của phòng ban chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp. Tùy vào sự khác nhau của cơ chế và quy mô của mỗi doanh nghiệp và công ty mà công việc của các phòng chăm sóc khách hàng cũng trở nên khác nhau. Công việc này đòi hỏi ở bạn những kiến thức vô cùng rộng mà bạn cần liên tục trau dồi nó, cũng như các kỹ năng cần nhất để mục tiêu được hoàn thành tốt và khách hàng cũng được thỏa mãn về nhu cầu, mong muốn của họ. Qua đó, quy trình bán hàng cũng được thúc đẩy lên, hiệu quả kinh doanh cũng tăng.
V. Kết luận
Các kiến thức từ bài viết trên đây đã được Goilaco chia sẻ toàn bộ về các chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Mong rằng từ những thông tin trên sẽ giúp ích trong quá trình làm việc hay học tập với bạn. Chúc các bạn thành công nhé!