Cách xử lý những tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

Đối với các ngành dịch vụ việc phải tiếp xúc nhiều với khách hàng sẽ không thể tránh khỏi các vị khách khó tính. Ở đây không xét về lỗi của riêng khách hàng mà cả dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp nói chung. Tuy nhiên khi làm nhân viên dù khách hàng có sai chúng ta vẫn phải học cách để đối phó với những tình huống đấy. Trong bài viết dưới đây chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn các cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất, để bạn có thể tự tin xử lý một cách ổn thỏa nhất nhé.

Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất

1. Những kiến thức và kỹ năng cần có để xử lý tình huống chăm sóc khách hàng

Mỗi loại hình dịch vụ sẽ gặp những tình huống chăm sóc khách hàng  khác nhau. Chăm sóc khách hàng là một bài toán khó mà người nhân viên cần phải được trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm. Kiến thức này có thể được đào tạo qua các lớp huấn luyện khách hàng. 

Hay có thể là qua những Kinh nghiệm của những người lâu năm đúc kết lại. Để lại rõ được vấn đề này và mang đến cho bạn đọc những nguồn thông tin kiến thức bổ ích, hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Chúng tôi xin tổng kết một số kiến thức chăm sóc khách hàng sau đây.

1.1. Kiến thức cần có

Khi làm một nhân viên trong ngành dịch vụ các bạn cần phải nắm rõ điều đầu tiên nhất đó là trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong chức vụ đó. Nếu là nhân viên phải đối mặt trực tiếp với khách hàng thì bạn cần phải là người biết rõ các quy tắc, cách vận hành công việc và cách giao tiếp khách hàng. Các tình huống chăm sóc khách hàng, và cách xử lý tình huống khách hàng. 

Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ và chuẩn bị sẵn sàng tâm thế cho những câu hỏi thường gặp khi bán hàng, tình huống chăm sóc khách hàng mà mình sẽ gặp phải. Điều này giúp bạn bĩnh tĩnh hơn trong quá trình tư vấn và giải đáp trực tiếp cho khách hàng. Các quy tắc giải quyết tình huống và xử lý tình huống thường gặp 

Nhân viên tư vấn khách hàng cần được trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng

1.2. Kỹ năng cần có 

Khi đối mặt với các tình huống chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hội tụ đầy đủ các kỹ năng sau để có thể đưa ra những cách xử lý tình huống tốt nhất. Các bạn chắc hẳn đã đọc rất nhiều cuốn sách về cách thu phục khách hàng, cách khéo ăn khéo nói lấy lòng thiên hạ. 

Những câu nói thuyết phục khách hàng nhưng chưa một ai có thể vận dụng hoàn toàn hết ngoài đời thực các kiến thức đó. Vì những tình huống xử lý khách hàng cần phải được trau dồi và và áp dụng thực tế. Một số kỹ năng mà một nhân viên khách hàng cần có như:

Kiên nhẫn

nghe có vẻ khó thực hiện vì đôi lúc khách hàng luôn có những tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm mặc dù sản phẩm đó không có lỗi gì cả. Kiên nhẫn nghe khách hàng trao đổi và giải thích. Sự kiên nhẫn này cũng bày tỏ được sự chịu lắng nghe của nhân viên khi khách hàng đang cần đến sự trợ giúp của mình

Cần phải thật kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng

Hiểu về kiến thức sản phẩm

Nắm được các kiến thức về sản phẩm hay các dịch vụ sẽ giúp bạn có thể đưa ra những lý luận thuyết phục nhất cho khách hàng khi đối mặt với những câu hỏi khó của khách hàng về sản phẩm.

Lắng nghe

Điều này vô cùng quan trọng vì khách hàng luôn muốn bạn là người lắng nghe những yêu cầu hay những thắc mắc về sản phẩm. Một nhân viên biết lắng nghe cũng là một cách phục vụ tôn trọng khách hàng, lắng nghe tâm tư khách hàng.

Chủ động

Khách hàng đôi khi đến với dịch vụ của bạn còn khá bỡ ngỡ thì điều tốt nhất để lấy được lòng khách hàng là một nhân viên biết chủ động tiến tới chào hỏi và hỗ trợ nhiệt tình chỉ dẫn cho khách hàng đó. Người khách hàng ngược lại sẽ cảm giác mình được quan tâm hơn.

⇒ Xem thêm: Tổng đài VOIP là gì? Chi tiết mô hình VOIP thực tế

2. Những tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

Những tình huống chăm sóc khách hàng thì có vô vàng tình huống khác nhau. Đôi khi khách hàng nóng giận hay phàn nàn về dịch vụ hoặc có những tình huống mà không thể lường trước được. Tuy nhiên để bạn có thể nắm bắt được rõ hơn một vài tình huống khách hàng thường gặp nhất thì chúng tôi sẽ đúc kết một số tình huống chăm sóc khách hàng như sau:

2.1. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm, muốn đổi trả và lấy lại tiền

Tình huống bán hàng này khá phổ biến, khách hàng tỏ vẻ nóng giận và không hài lòng với sản phẩm đã mua, muốn đổi trả lấy lại tiền. mặc dù mặt hàng đó người khách đã thanh toán hơn 1, 2 ngày trước Nhưng vì lý do nào đó họ không còn thích nữa muốn đổi trả. Hoặc mang về phát hiện sản phẩm bị lỗi và họ muốn đổi trả.

Khách hàng không hài lòng về sản phẩm nhân viên cần tìm ra nguyên nhân và cách giải quyết tình huống ổn thỏa nhất

Trong trường hợp này nhân viên bán hàng cần phải thật bình tĩnh và lắng nghe thật rõ tình huống để tìm được nguyên nhân khách hàng nóng giận, muốn đổi trả sản phẩm. Cần phải xác định tình huống chăm sóc khách hàng và nhận biết được lỗi xuất phát từ đâu.

Nếu là lỗi của bên công ty, cửa hàng thì nhân viên cần phải đứng ra thành thật xin lỗi khách hàng và đưa ra giải quyết tình huống. Trấn tĩnh khách hàng và nhanh chóng xử lý tình huống một cách nhanh nhất. 

Nếu lỗi xuất phát từ ý cá nhân khách hàng thì nhân viên hoặc người có thẩm quyền cao nhất ở cửa hàng tại thời điểm đó sẽ đứng ra giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu. Ngoài ra cần phải đưa ra bằng chứng xác đáng nhất để thuyết phục được khách hàng.

2.2. Khách hàng băn khoăn về giá

Giá cả luôn được niêm yết trên sản phẩm tại sao khách  hàng lại luôn thắc mắc về giá vây? Đó là bởi vì có thể họ đang tự so sánh sản phẩm ở cửa hàng bạn với một cửa hàng nào khác ngoài kia. Hoặc khách hàng thấy sản phẩm có chất lượng giống nhau nhưng giá thành lại quá chênh lệch. Vậy trong tình huống này là một nhân viên tư vấn bán hàng bạn sẽ giải quyết tình huống chăm sóc khách hàng này như thế nào? 

Trong tình huống này khách hàng cần phải giao tiếp rõ ràng với khách hàng để tìm ra nguyên nhân khách hàng thắc mắc về giá sản phẩm. Sau khi tìm hiểu được rõ nguyên nhân rồi thì nhân viên cần phải từ tốn giải thích cho khách hàng hiểu vì sao giá sản phẩm bên mình lại có sự chênh lệch như vậy. 

Không nên có thái độ chê bai, nóng giận với khách hàng khi họ thắc mắc về giá. Mà hãy tìm ra cách tư vấn khách hàng tốt nhất giải thích lý do vì sao sản phẩm bên mình lại có giá thành như vậy. Các yếu tố nào quyết định được chất lượng và giá thành sản phẩm.

Nên đồng cảm với câu hỏi thắc mắc của khách hàng để họ thấy được rằng không riêng họ có những câu hỏi đó mà nhiều người cũng vậy. Nhưng họ muốn hỏi để nghe nhân viên giải thích và thuyết phục được họ mua sản phẩm đó.

2.3. Sản phẩm bị lỗi và khách hàng yêu cầu xử lý

Tình huống này cũng khá tương tự như tình huống chăm sóc khách hàng khi khách muốn đổi trả sản phẩm. Trường hợp sản phẩm bị lỗi và khách hàng yêu cầu xử lý đa phần diễn ra tại các trang bán hàng online. Khi khách hàng nhận hàng và nhận ra lỗi sản phẩm và phàn nàn với cửa hàng thì bạn sẽ làm gì?

Điều đầu tiên nhất, nếu đang phản hồi online, nhân viên tư vấn khách hàng cần phải yêu cầu khách chụp lại sản phẩm lỗi đó. Sau đó nhân viên sẽ tự đánh giá và nhận định hàng lỗi đó xuất phát từ bên phía nào. 

Dù xuất phát từ bên khách hàng hay bên phân phối thì đầu tiên bạn nên xin lỗi khách trước. Điều này sẽ giúp khách hàng bình tĩnh hơn và chịu lắng nghe mình giải thích hơn. Nếu cả hai bên đã đồng thuận về phương án xử lý tình huống thì có thể đưa ra các giải pháp đổi trả hàng, hay chi trả 1 phần để khách tự khắc phục lại hư hỏng,… 

Tùy theo mức độ lỗi sản phẩm mà cả hai bên sẽ có những hướng giải quyết tình huống bán hàng khác nhau. Lúc này cách xử lý tình huống của nhân viên khách hàng là quan trọng nhất vì họ là người trực tiếp đối thoại với khách hàng. 

Khi sản phẩm bị lỗi nhân viên cần xác định lỗi xuất phát từ bên nào để có hướng giải quyết

2.4. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của họ

Cuộc sống càng tiện nghi và phát triển cũng sẽ khiến chúng ta nâng cao lên nhận thức dịch vụ khách hàng rất nhiều. Khách hàng họ sẽ trở nên đòi hỏi cao hơn về dịch vụ, khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ. Chính vì thế mà việc gặp phải tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của họ cũng là điều dễ gặp phải. 

Những lỗi về dịch vụ có thể xuất phát từ thái độ nhân viên không niềm nở, nhân viên không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Những cũng có những tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng của dịch vụ hơn là thái độ của nhân viên. Nên tốt nhất nhân viên cần hiểu rõ khách hàng mình đang gặp vấn đề về gì? Vì sao họ lại không vui với dịch vụ đó. tìm ra nguyên nhân và cách xử lý hòa hợp đôi bên nhất.

Nhân viên không nên bày tỏ thái độ không muốn tiếp chuyện với khách, hay có những câu nói không hay làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.

2.5. Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Một số khách hàng sẽ có những yêu cầu bất hợp lý mà bạn có thể chưa bao giờ gặp trong những câu hỏi tình huống khách hàng thường gặp. Những đòi hỏi vô lý và không nằm trong quy định của dịch vụ thì nhân viên có quyền được từ chối với khách hàng. Tuy nhiên bạn cần nên từ chối một cách khéo léo sao cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không đáp ứng được nhưng nhân viên vẫn rất nhẹ nhàng để giải thích. 

Đừng nên nổi nóng hay phớt lờ khi khách hàng yêu cầu mà nên xem xét yêu cầu đó có nằm trong dịch vụ khách đang sử dụng không. Nếu có, đáp ứng kịp thời cho khách. Nếu không, nhẹ nhàng giải thích và đưa ra quy định cụ thể để khách hàng hiểu.

⇒ Xem thêm: Những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng chi tiết nhất 2021

2.6. Chưa có câu trả lời cho những thắc mắc của khách hàng

Nếu gặp những tình huống khiếu nại của khách hàng mà bạn chưa có hướng giải quyết cụ thể cho khách ngay thời điểm đó. Thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra lời xin lỗi hoặc cảm ơn trước tiên vì khách hàng đã có những đóng góp ý kiến cho những dịch vụ của mình.

Nếu chưa đưa ra được hướng giải quyết tình huống chăm sóc khách hàng thì nhân viên nên nhắn hẹn với khách sẽ trả lời những thắc mắc đó một cách sớm nhất cho khách hàng.  Khi nhân viên đã thu thập được đầy đủ thông tin cần thiết nhất. Không nên chỉ trả lời cho có, trả lời qua loa để khách hàng không hỏi lại nữa.

2.7. Tình huống khách hàng hỏi về sản phẩm trong kho đã hết hoặc không có

Khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm còn hay không, nhân viên bán hàng cần phải đưa ra thực trạng khách quan nhất trong tình huống này. Có thể trả lời thành thật với khách hàng về hiện trạng hàng hóa như hàng chưa xuất xưởng, bên vận chuyển chưa giao hàng kịp để bán hoặc lý do thiết thực nào đó mà hàng hóa của bạn đang gặp phải.

Không nên nói dối khách hàng để khách chờ hàng lâu hoặc hứa trả hàng xuống để rồi sau khi bị trễ hàng khách hàng lại nhắn hỏi thì lúc đó mới nói ra sự thật là hàng hóa đang kẹt hay gì đó. Đây là những điều không nên làm vì khách hàng đang mong chờ sản phẩm đến tay nhưng khi được hỏi về thời gian, bên cung cấp sản phẩm lại kéo dài thêm làm họ cảm thấy chán ngấy và không muốn sử dụng dịch vụ, hay đặt hàng tiếp theo tại cửa hàng này nữa. 

Các bạn có thể nhắn gửi khách hoặc nếu như khách chờ được hàng thì nhắn ngày trả hàng chính xác nhất để khách quyết định. Một số câu nói thuyết phục khách hàng trong trường hợp này như:

“ xin lỗi vì sự bất tiện này,…”

“ hàng sẽ được gửi về vào… nếu bạn chờ được thì có thể liên hệ lại cửa hàng nhé”

“ hiện tại mặt hàng này……” 

Tùy hàng từng tình huống bán hàng thực tế mà nhân viên đưa ra những câu nói thuyết phục khách hàng một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.

2.8. Đối mặt với khách hàng nóng tính

Đây là một trong những tình huống chăm sóc khách hàng khó nhất mà mỗi người nhân viên nào cũng đều sợ. Tuy nhiên đừng để nỗi sợ đó lấn át đi lý trí và kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng của bạn. 

Khi gặp những người khách khó tính, nổi nóng thì điều tốt nhất bạn nên làm đó là trấn tĩnh họ lại. Sau đó nhẹ nhàng nói chuyện để thấu hiểu được sự nổi giận của họ hơn. Tìm hiểu được nguyên nhân vì sao họ lại trở nên nóng tính như vậy

Nên tỏ thái độ lễ phép và bình tĩnh lắng nghe đối với các khách hàng nóng tính

Tâm lý của những người khách khó tính, nóng tính thường sẽ muốn nói ra hết những bực dọc của họ. Nên vì vậy bạn nên để họ xả một hơi thật dài và sau khi họ trở nên đuối lý thì lúc đó bạn mới tiếp cận và tìm cách nói chuyện với họ.

Nếu họ có chửi mắng hay dùng những lời lẽ không hay với bạn thì cũng đừng vội đáp lại nhé, bạn sẽ chỉ là người chịu thiệt mà thôi. Hãy im lặng và bình tĩnh xử lý tình huống và cuối cùng là tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng.

2.9. Tình huống chuyển giao khách hàng

Tình huống chuyển giao khách hàng khi bên bạn hết sản phẩm mà khách cần thì bạn có thể giới thiệu khách đến với một đối tác khác có cùng dịch vụ cũng như hàng hóa mà khách đang tìm kiếm. Nếu trường hợp chuyển giao khách hàng có xảy ra thì nhân viên cần phải thông báo ngay cho khách hàng để lấy ý kiến khách. Sau đó mới thực hiện liên lạc với bên thứ 3 khác về thông tin khách hàng này. 

Tuyệt đối không tự ý chuyển giao khách mà không có sự đồng ý của họ. Vì trong trường hợp khách hàng phát hiện ra sẽ làm họ thất vọng về dịch vụ mà cửa hàng mang lại. Đồng thời thấy thông tin cá nhân của mình bị xâm phạm khi không có sự cho phép. 

Những tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp này luôn xuất hiện trong đời sống hằng ngày khi bạn làm trong ngành dịch vụ. Đối mặt với những câu hỏi khó của khách hàng sẽ giúp bạn có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hơn, cải thiện được thái độ chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý thông tin và tình huống một cách nhạy bén nhất.

3. Kết luận

Thu phục được lòng tin cũng như học những cách nói chuyện hay với khách hàng sẽ bổ trợ bạn rất nhiều trong công việc. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ phát triển như ngày này. Khách hàng đã dần trở nên khó tính hơn trong dịch vụ vì họ muốn số tiền mình bỏ ra phải thật xứng đáng và ý nghĩa nhất. Cho nên học cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng ngay từ ngày hôm nay để trau dồi thêm kỹ năng và kiến thức bạn nhé.

Ngoài ra bạn cũng có thể tìm đọc các cuốn sách cẩm nang xử lý mọi lời từ chối trong bán hàng, hay cách tư vấn khách hàng tốt để có thêm nhiều ý tưởng hay phục vụ cho công việc sau này. Hãy học cách luôn sẵn sàng và bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra. Dù là khách hàng có la mắng, phàn nàn thì hãy nở một nụ cười khiêm tốn và chân thành nhất với họ. Cho họ thấy được phong thái chuyên nghiệp và thuyết phục nhất nhé

Trên đây là tất cả những tình huống chăm sóc khách hàng mà Goilaco tổng hợp được. Hy vọng những kiến thức và kinh nghiệm này sẽ có ích cho những ai đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực dịch vụ này. 

Người ta có câu” làm dịch vụ như làm dâu trăm họ” điều đó cũng đúng nhưng sự việc có xấu hay đẹp cũng tùy thuộc vào thái độ và cách hành xử của bạn trong mọi tình huống. Chúc các bạn sẽ có thêm nhiều đam mê và kỹ năng xử lý tình huống chăm sóc khách hàng tốt nhất.