Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ không thể thiếu của một doanh nghiệp, vì sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển và thành công hơn. Nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuẩn xác? Mọi người hãy theo dõi bài viết giới thiệu về Top các tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng dưới đây để hiểu rõ hơn nhé.
Mục lục bài viết
I. Tại sao phải có những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Việc đề ra những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhận thức được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Giúp doanh nghiệp có thể phát hiện những khuyết điểm của sản phẩm, dịch vụ, từ đó tìm ra biện pháp để nâng cao và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Thiết lập các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp làm việc có mục đích từ đó thống nhất mục tiêu hướng đến.
- Giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với khách hàng và phát huy điểm mạnh, cũng như phát hiện điểm yếu để khắc phục
Việc đưa ra các tiêu chí đánh giá giúp doanh nghiệp cải thiện những khuyết thiếu của sản phẩm
II. Top tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một chìa khóa dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp, nhưng để hiểu rõ về tâm tư của khách hàng là một đều không hề dễ. Tuy nhiên top tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dưới đây sẽ giúp bạn đến gần hơn với khách hàng.
1. Thông qua những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng
Đối với một khách hàng, khi họ thấy không hài lòng về sản phẩm thì sẽ thường thể hiện bằng hai cách là đưa ra những lời phàn nàn, góp ý đến sản phẩm, dịch vụ hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi trong im lặng thì có nghĩa là bạn đã mất đi một khách hàng, nhưng nếu họ bày tỏ ý kiến thì có lẽ bạn vẫn còn cơ hội để giữ chân khách hàng.
Vì khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, do đó những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng sẽ giúp bạn phát hiện những khuyết điểm cần cải thiện. Đồng thời, những lời phàn nàn này còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Do đó, có thể nói những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp.
Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua những lời phàn nàn, góp ý
⇒ Xem thêm: Chi tiết mô hình tổng đài VoIP thực tế
2. Thông qua mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác
Mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác là một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng. Một khách hàng nếu cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn tốt thì họ thường có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè và những người xung quanh. Đây cũng chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng có thành công hay không.
Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả để bạn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, còn giúp bạn tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng.
Chúng ta có thể thấy, các ví điện tử lớn hiện nay như Momo, Zalo pay, Viettel pay… luôn tặng nhiều mã khuyến mãi và ưu đãi khi người dùng giới thiệu đến người khác. Đây là một cách marketing sản phẩm, dịch vụ vô cùng hiệu quả.
3. Thông qua việc khảo sát khách hàng
Một cuộc khảo sát nhỏ có thể giúp doanh nghiệp điều tra cảm nhận của khách hàng, cũng như sự kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đây cũng là cách để doanh nghiệp tương tác và tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng và luôn lắng nghe cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tìm ra khuyết điểm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như lấy được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một cuộc khảo sát có thể giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn
4. Thời gian giải quyết khiếu nại, góp ý
Ngoài việc tiếp thu những lời phàn, góp ý của khách hàng thì thời gian giải quyết những khiếu nại, góp ý này cũng là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng. Thời gian giải quyết khiếu nại và góp ý càng nhanh sẽ càng làm khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ngược lại. Đây là một tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất.
Ngoài ra, đi cùng với thời gian giải quyết phàn nàn, khiếu nại là những phản hồi tích cực, thể hiện sự trân trọng ý kiến của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ dành nhiều niềm tin hơn cho doanh nghiệp của bạn. Chúng ta có thể thấy rằng, đa số các công ty hàng đầu tại Việt Nam đều có một đội ngũ chuyên giải quyết các khiếu nại, góp ý từ khách hàng, có lẽ đây cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của họ.
⇒ Xem thêm: Tích hợp tổng đài ảo IP CALL CENTER vào phần mềm CRM
⇒ Xem thêm: Bí quyết xử lý khiếu nại khi chăm sóc khách hàng
5. Mức độ biến động nhân sự
Mức độ biến động nhân sự thường có tỉ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì sự thay đổi nhân sự càng lớn thì càng có nhiều nhân viên mới không có kinh nghiệm, không có kĩ năng, cũng như ít có sự tương tác với khách hàng tốt.
Do đó, cần cẩn trọng trong việc đưa ra quyết định thay đổi nhân sự dù có vì nguyên nhân gì đi chăng nữa. Vì sự thay đổi có thể dẫn đến thất bại, tuy nhiên cũng có thể đem lại thành công hơn mong đợi.
Mức độ biến động nhân sự có thể phá vỡ sự ổn định của doanh nghiệp
III. Tạm kết
Đối với các doanh nghiệp, công ty những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng không thể thiếu. Những tiêu chí này sẽ giúp doanh nghiệp nhận thấy những lỗ hổng cần cải thiện, cũng như những ưu điểm cần phát huy mạnh mẽ. Dựa vào đó mà mỗi doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng nên một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp nhất, để phục vụ cho nhu cầu chăm sóc khách hàng. Để trở thành một doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hay một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, thì doanh nghiệp luôn phải luôn tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trên đây là top những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cần biết để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Hy vọng bài viết hôm nay sẽ đem đến nhiều thông tin bổ ích cho mọi người. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm vấn đề này, có thể truy cập vào website: https://goilaco.org.vn để được hỗ trợ.