Hiện nay, tại thị trường Việt Nam có một ngành đang phát triển rất nhanh và mạnh theo sự tăng trưởng của xuất nhập khẩu và các dịch vụ phân phối, bán lẻ đó là ngành dịch vụ Logistics. Với thời đại công nghệ số phát triển như bây giờ thì các doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh và cải thiện dịch vụ góp phần cắt giảm chi phí, giá thành thì họ phải ứng dụng các công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng trên thực tế thì mức độ sử dụng các giải pháp công nghệ trong các doanh nghiệp Logistics vận chuyển tại Việt Nam còn rất thấp, cụ thể đó là giải pháp Call Center.

I. Thực trạng dịch vụ Call Center trong ngành vận chuyển ở thị trường Việt Nam

Theo thống kê mới đây của hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam, thì cả nước hiện nay đang có trên khoảng 1300 doanh nghiệp Logistics đang hoạt động, bao gồm các doanh nghiệp có vốn nước ngoài. Ở Việt Nam thì hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Call Center trong ngành vận chuyển đều là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ Logistics của một số doanh nghiệp lớn như: công ty Transimex Saigon, tổng công ty tân cảng Sài Gòn, Gemadept,… chiếm 20,9% GDP của cả nước và có quy mô khoảng 20-22 tỷ USD/năm. Những năm vừa qua thì tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành dịch vụ Logistics là từ 16-20%/năm.

Bên cạnh đó, Việt nam được ngân hàng thế giới xếp hạng đứng thứ 64/160 nước về mức độ phát triển Logistics và đứng thứ 4 ASEAN sau Singapore, Malaysia và Thái Lan. Đây là ngành dịch vụ tăng trưởng ổn định và nhanh nhất của Việt Nam trong thời gian qua với tốc độ phát triển hàng năm đạt từ 16-20%.

II. Giải pháp Call Center trong ngành vận chuyển được ứng dụng vào Logistics

Để có thể theo kịp với biến đổi thị trường, thì ngành công nghiệp logistics ngày càng phát triển và sự kỳ vọng của các khách hàng mới đặt ra ngày càng cao. Để phù hợp với yêu cầu của các khách hàng mới thì đầu tiên đó là quyền tự do, tính linh hoạt thay đổi thứ tự trong khoảng thời gian nhất định. Tiếp đến là tính minh bạch và khả năng hiển thị trong suốt quá trình sắp xếp thứ tự, phân phối hàng hóa trong thời gian thực.

Trong ngành dịch vụ Logistics cạnh tranh quyết liệt như thế này, thì khách hàng đa số sẽ có xu hướng lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của họ. Đây là lúc các doanh nghiệp Logistics vận chuyển cần một hệ thống Call Center chuyên nghiệp, để đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối với các doanh nghiệp và đáp ứng yêu cầu của họ mọi lúc. Call Center được trang bị các tiện ích về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và nhiều tiện ích khác.

III. Call center giải quyết những thách thức và khó khăn trong ngành dịch vụ Logistics như thế nào?

1. Tính thống nhất cao trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng:

Điều quan trọng nhất với khách hàng tìm kiếm sự linh hoạt và minh bạch từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics, đó là tính nhất quán trong các câu trả lời mà họ nhận được từ công ty. Ngoài ra, về mặt nội dung thì tất cả các thông tin liên lạc trong và ngoài nước thực hiện thay mặt cho công ty phải thống nhất chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy, hệ thống call center được thiết lập cho các nhân viên hỗ trợ ghi lại quá trình chăm sóc khách hàng để tiện theo dõi, đồng thời bất kỳ người nào hỗ trợ sau vẫn có thể tiếp quản và giải quyết nội dung yêu cầu của khách hàng liền mạch và hiệu quả.

2. Dịch vụ khách hàng trên các kênh truyền thông:

Các công ty logistics cần phổ biến thương hiệu của mình giống như những ngành dịch vụ khác trên các kênh truyền thông ưa thích của khách hàng. Phần mềm call center, sẽ cung cấp các phương tiện cho các nhà cung cấp dịch vụ kết nối liền mạch với khách hàng trên các kênh họ chọn như: SMS brandname, quản lý các kênh mạng xã hội,…

3. Có khả năng mở rộng hơn:

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì dữ liệu khách hàng của các nhà cung cấp Logistics theo hợp đồng đang gia tăng một cách nhanh chóng. Để cung cấp sản phẩm đầy đủ trong các dịp lễ tết thì nhu cầu về dịch vụ Logistics có khả năng tăng lên. Hệ thống Call Center đều có thể mở rộng nguồn tài nguyên trong tất cả tình huống cả về nhân viên hỗ trợ, kịch bản Inbound và Outbound, các giải pháp giải quyết và thiết lập vấn đề một cách hợp lý nhất.

4. Công nghệ Call Center phù hợp với nhu cầu thiết thực:

Để tiết kiệm phần lớn thời gian và chi phí thì nên ứng dụng công nghệ kết nối với khách hàng sao cho phù hợp nhất. Hệ thống Call Center đảm bảo tối ưu hóa các tương tác trong và ngoài nước với khách hàng Logistics. Các tiện ích công nghệ tiên tiến về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và nhiều tiện ích khác đều được Call Center sử dụng.

5. Ghi lại được các kết quả thể hiện trên dữ liệu thực tế:

Hệ thống báo cáo thống kê từ Call Center sẽ trợ giúp các doanh nghiệp đánh giá độ hài lòng của khách hàng, và thông tin chi tiết về chiến lược tương tác. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn được phép kiểm soát và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống Call Center như: các chỉ số KPIs, tỉ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên (FCR), tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và thời gian xử lý trung bình (AHT).

6. Bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt:

Hệ thống call center sẽ bảo mật dữ liệu một cách nghiêm ngặt trong mọi hoạt động bằng các biện pháp tối ưu nhất. Điều này sẽ làm gia tăng mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng không còn là vấn đề quá khó khăn.

7. Xây dựng quy trình cho từng khâu quản lý:

Hệ thống call center luôn xây dựng các quy trình chuẩn cho doanh nghiệp về tính linh hoạt và nhất quán cao hơn, để đưa đến cho khách hàng nội dung dễ dàng và chính xác nhất. Tất cả quy trình chăm sóc, giải quyết vấn đề hoặc các thông tin khách hàng đều được thống nhất vào các nguồn dữ liệu của công ty.

Quy trình được thiết lập như sau: khi khách hàng gọi vào sẽ được nghe đoạn nhạc chờ của thương hiệu, sau đó cuộc gọi sẽ được tự động chuyển hướng đến từng bộ phận chăm sóc. Cuối cùng là hướng dẫn khách hàng đến nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ. Quá trình chăm sóc khách hàng sẽ được hệ thống giám sát quản lý hoàn toàn, và được các nhân viên phụ trách giải quyết liền mạch để đi đến chốt đơn và xử lý đơn hàng nhanh chóng hơn.

IV. Case Study doanh nghiệp Logistic đã sử dụng thành công giải pháp Call Center của GOILACO

*Lưu ý: Các thông tin và số liệu sau đây mà chúng tôi gửi đến bạn đọc là những thông tin từ chính các hoạt động thực tế mà GOILACO đã làm cho đối tác của mình và đã được sự đồng ý từ phía đối tác. Tuy nhiên, chúng tôi xin viết tắt tên thương hiệu vì một số lý do khách quan.

Thương hiệu doanh nghiệp A

Bài toán đặt ra: 

• Gọi ra để xác nhận đơn hàng.
• Tư vấn cho khách hàng về thông tin sản phẩm, cách thức đặt hàng, mua hàng…
• Tiếp nhận thông tin và xử lí khiếu nại.
• Tư vấn về các chính sách bảo hành, đổi trả cho khách hàng, các hình thức thanh toán.

Kết quả đạt được khi sử dụng Call Center:

• Với sự hỗ trợ của hệ thống Call center tích hợp hệ thống quản trị thông tin khách hàng. Mỗi nhân sự gọi ra thực hiện trung bình 180 cuộc gọi/ngày. Vậy nếu doanh nghiệp sở hữu 100 Agent, số khách hàng được chăm sóc sẽ lên đến 18.000 khách/ngày, tương đương với khoảng 540.000 khách/tháng và 6.480.000 khách/năm.
• Luôn đảm bảo SLA (Service Level Agreement) đạt 80/20, cụ thể 80% cuộc gọi sẽ được giải quyết trong 20s đầu tiên.
• Nhân sự chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.. giúp giải quyết và xoa dịu khách hàng đến 99% – Gia tăng trải nghiệm khách hàng tích cực và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu doanh nghiệp.

V. Goilaco.org.vn – hệ thống tổng đài CSKH chuyên nghiệp nhất 2020

Với những lợi ích mà hệ thống Call Center mang lại thì các doanh nghiệp trong ngành Logistics không thể nào bỏ qua hệ thống tuyệt vời này được. Đây là hệ thống luôn hỗ trợ cho doanh nghiệp các dịch vụ hoặc giải pháp khi họ gặp khó khăn trong quy trình quản lý giám sát và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa nhân viên với khách hàng, giúp doanh nghiệp phân tích từng khâu quy trình và nắm bắt kinh doanh để phát triển hơn trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Không những call center ứng dụng trong ngành vận chuyển mà call center còn ứng dụng trong ngành bảo hành và còn nhiều ngành nghề khác.

Nếu bạn đang muốn tìm một nơi uy tín để ứng dụng hệ thống Call Center vào ngành dịch vụ Logistics cho doanh nghiệp của mình thì hãy đến ngay với GOILACO.

Hệ thống tổng đài của GOILACO không chỉ là một hệ thống Call Center toàn diện mà còn hỗ trợ tùy chỉnh và nâng cấp hệ thống cho các doanh nghiệp với chi phí thấp một cách dễ dàng, nhanh chóng. Chúng tôi tự tin là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài hiệu quả và uy tín tại Việt Nam với những kỹ thuật viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm.

Hãy để lại thông tin để GOILACO chúng tôi tư vấn cho quý doanh nghiệp một giải pháp Call Center tối ưu nhất.

Để tìm hiểu thêm nhiều thông tin khác về vấn đề này, hãy truy cập website: https://goilaco.org.vn