Bí quyết xử lý khiếu nại khi chăm sóc khách hàng

Để tạo niềm tin và uy tín khâu chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại đóng vai trò rất quan trọng. Thực tế, trong quá trình kinh doanh, khách hàng khiếu nại về sản phẩm là điều khó tránh khỏi. Đặc biệt là ngành cung cấp dịch vụ lại càng hay gặp vấn đề khiếu nại của khách. Vậy mẹo xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề của khách hàng ra sao? Với mỗi nhóm khách hàng cách xử lý khiếu nại như thế nào?

I. Tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Bạn thử đặt mình vào trường hợp của khách hàng. Khi đơn vị kinh doanh tiếp nhận khiếu nại của bạn nhưng lại không xử lý hoặc giải quyết trì trệ, không hợp tình hợp lý thì sẽ ra sao? Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng chất lượng vượt trội. 

Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại

1. Thước đo hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi xử lý khiếu nại tốt sẽ mang đến trải nghiệm tốt cho doanh nghiệp. Từ đây, bạn có thể giữ chân và duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng. 

Bạn nên nhớ rằng, khiếu nại khách hàng thể hiện thước đo về hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp gặp rất nhiều khiếu nại từ khách hàng chứng tỏ khâu quản lý trải nghiệm chưa tốt. Vì quản lý trải nghiệm được ví như phòng bệnh. 

Trong khi đó, xử lý khiếu nại được coi là chữa bệnh. Khâu quản trị trải nghiệm sẽ giúp bạn đánh giá, đo lường và chủ động được trong mọi hành động để mang lại dịch vụ nhất quán và thành công. 

2. Giải quyết khiếu nại tức là giải quyết được vấn đề tồn tại ở dịch vụ và sản phẩm

Khi bạn giải quyết các khiếu nại của khách hàng nghĩa là bạn đang giải quyết những nhược điểm tiềm tàng ở trong sản phẩm và dịch vụ. Tâm lý của tất cả khách hàng đều mong muốn nhận được sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất. Từ đó, khách hàng mới cảm thấy thỏa mãn và hài lòng. 

Nhưng đôi khi không tránh được sản phẩm, dịch vụ không đạt được như mong muốn của khách. Lúc này họ sẽ khiếu nại với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Thậm chí họ chưa cần giải quyết khiếu nại đã cảm thấy mất lòng tin với doanh nghiệp. Bởi vậy, doanh nghiệp nên xử lý nhanh chóng để tạo niềm tin đối với khách hàng.

Khiếu nại đại diện cho nhu cầu của khách hàng

3. Khiếu nại cũng đại diện cho nhu cầu của khách hàng

Khi giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng nghĩa là bạn đã tìm kiếm được nhu cầu đích thực của khách. Xu hướng, mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ khách hàng ra sao. 

Doanh nghiệp căn cứ vào khiếu nại mà khách hàng đưa ra để tìm ra nhu cầu đích thực. Bạn lấy khiếu nại làm cơ sở để điều chỉnh và cải thiện sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách.

4. Chăm sóc và giải quyết khiếu nại giúp sở hữu tệp khách trung thành 

Xử lý khiếu nại của khách tốt sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu lượng khách hàng trung thành, gắn bó dài lâu. Bí quyết của doanh nghiệp tồn tại bền vững đó là có trong tay tệp khách hàng trung thành. Họ là nguồn sinh lời tốt nhất để mang đến thành công cho doanh nghiệp.

5. Chi phối đến sự triển vọng của doanh nghiệp

Khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh chóng, khéo léo sẽ tạo nên ấn tượng đẹp. Lúc này, bạn đã thật sự chiếm trọn được tình cảm của khách hàng. Bởi chính khâu chăm sóc và xử lý khôn ngôn các khiếu nại đã giúp bạn giữ chân khách bền lâu. Nhất là bạn đã tạo được niềm tin và độ tin tưởng tuyệt đối dành cho khách.

Một khi bạn thực hiện đúng như những gì cam kết với khách hàng sẽ là tiền đề giúp cho doanh nghiệp của bạn phát triển vượt bậc. Khi đó hiệu ứng truyền thông từ số khách hàng được giải quyết ổn thỏa khiếu nại sẽ giúp tiếng tăm của thương hiệu vang xa hơn.

Xử lý khiếu nại tốt giúp quảng bá thương hiệu

6. Giúp quảng bá thương hiệu tốt hơn

Lợi ích có thể nhìn thấy rõ khâu chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại đó là bạn đã quảng bá được hình ảnh của doanh nghiệp. Khi các khiếu nại của khách được giải quyết nghĩa là khách hàng đã hài lòng và thỏa mãn. 

Họ sẽ mang câu chuyện  này kể đến nhiều người khác. Hiệu ứng truyền thông và lan tỏa cũng có từ đây. Như vậy, doanh nghiệp đã được quảng cáo miễn phí mà vô cùng hiệu quả.

7. Giúp giữ chân được nhiều khách hàng

Vai trò quan trọng của tiếp nhận khiếu nại và xử lý tốt sẽ giúp giữ chân được khách hàng. Hơn nửa, số khách hàng này sẽ trở thành khách ruột, trung thành. Họ cũng là nguồn lực có sức lôi kéo và lan tỏa đến một số khách hàng khác. Như vậy doanh nghiệp chỉ có lợi dài lâu mà thôi.

II. Nhận biết tính cách, phân loại khách hàng khiếu nại

Ngành dịch vụ call center, cung cấp sản phẩm giống như đi làm dâu trăm họ vậy. Trong suốt quá trình hoạt động, doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi các khiếu nại khách hàng, không nhiều thì ít. Đối với mỗi tính cách, phân khúc khách hàng khác nhau đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý khéo léo và linh hoạt.

Tiếp nhận khiếu nại khách hàng nóng tính

Khách hàng nóng tính

Khách hàng nóng tính có lẽ là đối tượng mà nhân viên bán hàng, cung cấp dịch vụ đều e dè. Bởi chỉ cần một sơ suất nhỏ, họ cũng sẽ làm to chuyện. Họ luôn nói lớn tiếng và sẵn sàng khiếu nại lên. Thậm chí vấn đề nếu giải quyết không như ý, họ cũng sẽ lớn tiếng trong suốt thời gian dài. Đôi khi, họ còn nhờ sự can thiệp của pháp luật hay mạng xã hội,… để đe dọa lại doanh nghiệp.

Vậy cách giải quyết lúc này là gì? Bạn cần giữ thái độ bình tĩnh, ôn hòa và lắng nghe họ. Nhóm khách hàng này rất thích người khác nghe họ nhiều hơn là nói. Những đôi co tranh chấp lúc này không thể giải quyết vấn đề tốt lên mà ngược lại làm mọi chuyện đi theo hướng xấu đi. 

Nếu sản phẩm, dịch vụ sai cần nhận và sửa chữa kịp thời. Thậm chí cho dù đúng hay sai thì bạn hãy nhận khuyết điểm về mình. Việc hứa đền bù về sản phẩm là cách làm đúng đắn nhất lúc này. Bên cạnh đó, bạn nên bỏ thời gian chăm sóc đối tượng khách hàng này tốt hơn. 

Khách hàng trầm tính

Khách hàng trầm tính có đặc điểm rất đặc trưng đó là cứ im im, không đưa ra bất kỳ phản hồi nào dù hài lòng hay không hài lòng. Họ thuộc tuýp người tặc lưỡi bỏ qua, không đưa ra bình luận, ý kiến nào về dịch vụ, sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng sẽ âm thầm và đi mãi mãi không quay trở lại với bạn lần nữa. 

Khi gặp đối tượng khách hàng trầm tính, bạn nên có những góp ý và khuyến khích họ phản hồi, than phiền. Như vậy, bạn mới có thể hiểu và giải quyết vấn đề tốt nhất. Ngoài ra, bạn cần cho khách hàng thấy được sự thiện chí và sự biết ơn của bạn khi họ có đóng góp ý kiến phản hồi.

Khách hàng có hiềm khích

Xử lý khiếu nại khách hàng có hiềm khích

Có những khiếu nại không xuất phát từ lỗi sản phẩm, dịch vụ mà là sự cố tình gây hiềm khích từ khách hàng. Họ cố ý làm hạ thấp độ uy tín của thương hiệu. Họ cũng luôn tỏ ra sự bức xúc thái quá trước mặt đám đông. Họ phàn nàn về thái độ bán hàng và phục vụ của của nhân viên. Đôi khi chỉ vì chuyện cá nhân không vui mà họ tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng, cung cấp dịch vụ.

Với khách hàng có hiềm khích điều bạn cần làm đầu tiên là giữ bình tĩnh. Bạn cần kiên nhẫn, chú ý lắng nghe và tỏ thái độ đồng cảm, cầu thị với khách. Nhưng khi tình huống khách hàng tạo nên đã đi quá xa. Điển hình như họ cố gây chuyện thì bạn cần có cách từ chối dứt khoát và lịch sự. Dù khiêm nhường với khách nhưng vẫn nên giữ sự tự trọng của mình trong phạm vi chuẩn mực.

Một số tình huống khiếu nại phổ biến hay gặp ở khách hàng:

• Sản phẩm của doanh nghiệp không như những gì quảng cáo
• Khách hàng phàn nàn vì không ai liên hệ lại để giải quyết sự việc
• Yêu cầu của khách hàng liên tục bị chuyển từ người này sang người khác
• Khách hàng khó chịu và không lắng nghe bạn khi giao tiếp qua điện thoại
• Khách hàng không hài lòng khi được giới thiệu quá nhiều sản phẩm khác với nhu cầu.

Trên thực tế còn nhiều trường hợp khác có thể làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng; tuy nhiên nguyên nhân sâu xa thì có lẽ là vì những yếu tố sau đây:

• Đợi chờ trong vô vọng: đó là lúc bạn để khách hàng phải chờ đợi câu trả lời cho một vấn đề nào đó mà không có điểm kết thúc. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy bị động trong việc sắp xếp thời gian cho các công việc khác. Nếu bạn không thể trả lời họ ngay, hãy hẹn lại trong một khoảng thời gian nhất định là 30 phút; 1 giờ, 1 ngày;…để họ tiếp tục những công việc tiếp theo.
• Quy trình phức tạp và việc xử lý khiếu nại khách hàng không được phân công cụ thể; làm kéo dài thời gian xử lý và khách hàng có thể sẽ phải làm việc với nhiều bộ phận mà hiệu quả không được như mong đợi.
• Bỏ sót khiếu nại của khách hàng khi người phụ trách phải làm việc với lượng khiếu nại khổng lồ. Để khắc phục doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau; trong đó các ứng dụng quản lý tự động được đánh giá là hiệu quả; giúp rút ngắn thời gian thực hiện và dễ dàng cập nhật trạng thái các khiếu nại.

III. Quy trình xử lý khiếu nại

• Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
• Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
• Ghi nhận: BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
• Xác thực vấn đề: BP Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân
• Đưa ra giải pháp: BP Xử lý Khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các hành động đi kèm để tránh vấn đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi.
• Review giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp
• Phản hồi khách hàng: BP Xử lý Khiếu nại phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp.
• Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.

IV. Bí quyết giải quyết, xử lý khiếu nại của khách hàng bất bại

Bạn biết không, đối diện với khiếu nại của khách hàng đôi khi lại là cơ hội tốt. Nếu bạn xử lý khôn khéo, thỏa đáng sẽ tạo nên sự ảnh hưởng lâu dài theo hướng tích cực. Đặc biệt là độ uy tín của doanh nghiệp được nâng tầm cao mới trong mắt khách hàng. Vậy bí quyết chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại ra sao để mang lại thành công?

Bước 1: Cảm ơn

Hãy cảm ơn khách hàng về khiếu nại

Khi nhận khiếu nại từ khách hàng, điều đầu tiên bạn nên “cảm ơn”. Bởi nhờ có những phàn nàn của khách giúp bạn phát hiện ra những thiếu sót còn bất cập trong sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, bạn đưa ra giải pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Bước 2: Lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn

Trong chiến thuật xử lý khiếu nại là bạn hãy lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Bạn cần chú tâm nghe để hiểu nhu cầu thật sự cũng như khúc mắc của khách hàng. Vấn đề then chốt cần xử lý nằm ở chỗ nào?

Trong quá trình nghe điện thoại phản hồi của khách, bạn cần chú ý và nắm bắt toàn bộ chi tiết dù là nhỏ nhất. Điều này giúp bạn hiểu trọn vẹn nội dung, mấu chốt cần xử lý. Lúc này tương tác của bạn với khách hàng sẽ tốt hơn.

Nếu khách hàng khiếu nại về việc không tìm thấy chức năng nào đó ở sản phẩm như mong đợi. Điều này thể hiện doanh nghiệp nên có hướng cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có nhiều khách hàng sẽ nói lan man, không có trọng tâm. Nhưng khi bạn lắng nghe sẽ phát hiện ra điều trọng tâm và nhận diện vấn đề rõ ràng hơn. 

Đội ngũ nhân viên thật bình tĩnh lắng nghe, tiếp nhận vấn đề của khách. Đặc biệt với nhóm khách hàng nóng tính, thích gây hiềm khích. Hãy luôn giữ thái độ lịch sự và hỏi khách diễn tả chi tiết về sự việc. Đây sẽ là cơ sở giúp bạn giải quyết khôn khéo và hợp lý.

Xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng là một chiến thuật thông minh trong việc đàm phán. Bạn hãy lắng nghe, để khách hàng “xả” hết những gì cần nói. Bạn không nên ngắt lời họ vì có thể khiến cho vấn đề nghiêm trọng hơn. Bởi vậy một nhân viên chăm sóc khách hàng thông minh sẽ luôn biết lắng nghe, không nên phản kháng ngay lập tức với khách hàng.

Bước 3: Xin lỗi/Thông cảm, chia sẻ với khách hàng

Cảm thông, thấu hiểu khách hàng

Hãy đứng ở vị trí khách hàng để biết thông cảm với khách. Đặc biệt, bạn không nên có bất kỳ sự phản kháng chủ quan nào nếu không muốn tình hình theo chiều hướng xấu đi. Thông thường, khách hàng không cần quan tâm quá nhiều về vấn đề của sản phẩm, dịch vụ ra sao. Cái mấu chốt là học cần được giải quyết vấn đề của chính họ đúng mong muốn.

Bạn nên xin lỗi với khách hàng dù có hay không có sai sót từ dịch vụ, sản phẩm. Đồng thời, bạn cũng đừng cố bào chữa cho vấn đề. Bởi điều này chỉ cho thấy kỹ năng xử lý của bạn quá kém. Điều khôn ngoan nhất lúc này là bạn hãy cảm thông và chia sẻ những vấn đề khúc mắc này với khách. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang đứng về phía họ. Sự căng thẳng và nóng giận của khách sẽ nguôi ngoai đi.

Lúc này chính là cơ hội bạn trình bày và giải thích rõ ràng điểm mấu chốt của vấn đề. Song song với đó, bạn nên nhắc lại nội quy, quy định cũng như thỏa thuận trong quá trình mua bán với khách.

Bước 4: Đặt những câu hỏi phù hợp làm rõ nguyên nhân

Đôi lúc, xử lý khiếu nại của khách khá lan man. Bạn cần đặt câu hỏi để tìm được nguyên nhân chủ chốt của vấn đề. Tuy vậy, những câu hỏi mà bạn đặt ra cần hết sức thận trọng. Bí quyết ở đây là dùng câu hỏi mở giúp cho quá trình tương tác với khách tốt hơn. Đại loại như:

• Khi nào…?
• Điều gì….?
• Thế nào…?

Những câu hỏi như trên giúp đánh trúng vào tâm lý khách hàng. Cũng từ đây, khách thấy được thiện chí của bạn về việc cố gắng xử lý đúng trọng tâm của vấn đề khiếu nại tốt nhất.

Bước 5: Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề

Sau khi lắng nghe, thông cảm với khách điều quan trọng tiếp theo là bạn đưa ra được giải pháp để xử lý khiếu nại. Cho dù bạn có lắng nghe bao nhiêu nhưng không giải quyết được ổn thỏa những khiếu nại của khách cũng coi như mọi cố gắng trước đây là vô nghĩa. 

Hướng giải quyết cần phải đi đúng trọng tâm của khiếu nại. Đồng thời, bạn cần căn cứ vào thảo luận cũng như trao đổi giữa đôi bên trong quá trình trao đổi dịch vụ. Đây là cách mà bạn tạo tiếng nói chung với khách hàng. Nếu bạn và khách không thể tìm được tiếng nói chung. Giải pháp là hãy tìm trợ giúp của bên thứ 3 làm trung tâm hòa giải.

Bước 6: Thực hiện giải pháp đã đề ra đúng thời hạn cam kết

Thực hiện đúng cam kết

Giải pháp sau khi đưa ra được sự đồng thuận giữa hai bên. Bạn sẽ tiến hành thực hiện. Bạn nên nhớ rằng, giải pháp đưa ra cần mang lại lợi ích nghiêng về khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, bạn cần đảm bảo khách hàng được thay thế bởi phương án tốt nhất.

Hãy mang đến cho khách hàng tối thiểu 2 lựa chọn. Như vậy khách hàng sẽ thấy thoải mái mà không cảm thấy bị ép buộc với chỉ duy nhất 1 lựa chọn được đưa ra. Để đạt hiệu ứng cao hơn, bạn nên ứng dụng một số cụm từ: 

• Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?
• Còn… thì thế nào?

Đây là bí quyết giúp cho bạn dễ dàng thuyết phục được khách hàng hơn. Điểm quan trọng nữa, bạn không được hứa các điều mà bạn không thể thực hiện. Bởi điều này chỉ khiến cho khách hàng mất lòng tin ở bạn và doanh nghiệp nhiều hơn.

Bước 7: Tặng quà/Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau xử lý khiếu nại

Khi khách hàng và bạn đã đưa ra được giải pháp thống nhất, điều bạn cần làm là giải quyết những khiếu nại này đến cùng. Bạn cam đoan với khách về việc chắc chắn sẽ thực hiện triệt để những cam kết đưa ra.

Khiếu nại được giải quyết không có nghĩa là khách hàng sẽ bỏ qua và quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bởi có thể khách chỉ đăng “bằng mặt chứ không bằng lòng”. Do đó, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi chăm sóc khách hàng. Những cuộc điện thoại thăm hỏi, những món quà, tặng phẩm,… sẽ là “món ăn” tinh thần tốt nhất mang đến cho khách hàng. 

Khách hàng đã được giải quyết, xử lý khiếu nại xong thì bạn đừng bỏ quên khách. Sau 3 ngày, hãy liên hệ để chào hỏi và thăm dò ý kiến của khách. Cách làm này giúp bạn tạo thiện cảm trong lòng khách. Hơn nữa, bạn còn khiến khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp của mình.

Bước 8: Khắc phục vấn đề trong hệ thống để không lặp lại với khách hàng khác

Không lặp lại với khách hàng khác

Để không lặp lại điều này với nhóm khách hàng khác, bạn cần cố gắng cải thiện. Những kinh nghiệm sẽ được rút ra ngay sau khi xử lý khiếu nại. Ngoài ra, bạn cần tìm ra cách khắc phục sự cố. Như vậy, bạn sẽ tạo được niềm tin trong lòng khách hàng. Đây là cách bạn chăm sóc và giữ chân nguồn khách hàng doanh nghiệp tốt nhất. Doanh nghiệp bạn muốn phát triển mạnh mẽ, sở hữu tệp khách hàng trung thành, tiềm năng thì đây chính là bí quyết.

⇒ Xem thêm: Tips xây dựng hệ thống call center chuyên nghiệp 2021

V. Cách xử lý khiếu nại phổ biến của khách hàng

Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại hiệu quả chính là cách bạn giúp cho doanh nghiệp thành công. Hình ảnh thương hiệu được lan tỏa tích cực mạnh mẽ hơn. Đối với mỗi doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ, các khiếu nại là điều khó tránh. 

Cho dù bạn đã cố gắng để mọi thứ hoàn hảo đến mấy cũng không thể đáp ứng được tất cả khách hàng. Vì vậy, những phàn nàn, than phiền của khách là yếu tố doanh nghiệp cần có dự đoán và giải quyết tốt.

Khiếu nại 1: Sản phẩm của bạn không đáp ứng đúng mong đợi của họ

Khi có khiếu nại về việc sản phẩm của bạn không thể đáp ứng đúng như mong đợi của khách thì sẽ xử lý ra sao? Mấu chốt lúc này là bạn hãy tìm ra đúng điều mà khách hàng mong đợi khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Liệu rằng những kỳ vọng, mong đợi đó có thực tế hay không? Hay chỉ là điều viển vông, hư vô mà thôi?

Nếu sản phẩm, dịch vụ không thể đáp ứng đúng với mong đợi của khách, cách xử lý êm đẹp đó là hãy để khách hoàn trả lại sản phẩm. Hoặc hoàn lại phí cho khách là cách mà bạn có thể xoa dịu được sự “phẫn nộ” trong lòng khách hàng.

Khiếu nại được xử lý linh hoạt trong mỗi tình huống

Khiếu nại 2: Không thực hiện những gì bạn hứa

Điểm cấm kỵ trong kinh doanh đó là bạn không nên hứa làm những gì bạn không thể thực hiện được. Nếu bạn lỡ phạm phải sai lầm này mà bị khách hàng gửi khiếu nại thì phải làm sao? Nếu bạn không thể giải quyết ổn thỏa trong tình huống này sẽ khiến cho hình ảnh, độ uy tín của bạn bị giảm sút trầm trọng. 

Vì vậy, bạn hãy đảm bảo những lời bạn hứa với khách cần nằm trong khả năng bạn có thể thực hiện được. Điều bạn cần làm lúc này là xin lỗi và xoa dịu khách hàng. Bạn thể hiện thái độ thành khẩn và cố gắng giải thích rõ ràng về những cam kết khéo léo và khôn ngoan nhất.

Bạn cũng nên nhớ rằng, không phải bất cứ khiếu nại nào cũng được bắt buộc giải quyết ngay tức thì. Điểm quan trọng nhất đó là hãy để khách hàng biết bạn đang lắng nghe, đứng về phía họ để cố gắng giải quyết.

Khiếu nại 3: Không ai gọi lại để giải quyết vấn đề

Kỹ năng giao tiếp tốt chính là bí quyết mang lại thành công và giữ chân khách hàng hiệu quả. Một trong những nguyên nhân khiến cho doanh nghiệp bị khiếu nại nằm ở khâu giao tiếp kém. Đôi khi, khách hàng đã cố gắng liên lạc với bạn qua nhiều phương thức nhưng vẫn không có hồi đáp kịp thời theo đúng mong đợi của họ. Điều này càng khiến cho tâm trạng không hài lòng của khách đẩy lên cao trào. 

Khi khách hàng khiếu nại về việc không ai liên lạc lại với họ để giải quyết sự cố thì bạn nên làm gì? Đó là tình huống không phải hiếm gặp ở hầu hết các doanh nghiệp. Ở trường hợp này, bạn cần làm việc đầu tiên là xác định phương thức khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp thế nào? 

Đồng thời, bạn cần đề nghị nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi lại chuyện này rõ ràng. Nếu email của khách cần có phản hồi trong khoảng thời gian 12 tiếng. Còn với comment trên Facebook cần phản hồi tối đa trong 15 phút. 

Lúc này, bạn cần tránh trả lời qua loa cho xong việc với khách hàng. Hoặc thái độ thờ ơ, không quan tâm tới những khiếu nại, phàn nàn của khách. Đừng bao giờ hứa có hồi âm với khách mà biệt vô tăm tích.

Bạn nên làm là hãy nói cảm ơn với khách hàng về điều khách đã phàn nàn, khiếu nại. Sau đó, bạn xin phép khách hàng sẽ có hồi đáp sau khi tiến hành điều tra và tìm hiểu thông tin chính xác.

Khiếu nại 4: Trì trệ trong việc giải quyết

Nếu bạn mắc sai lầm về sự trì trệ trong giải quyết sẽ khiến cho việc khiếu nại xuất hiện. Có lẽ điều khách hàng không thật sự mong đợi đó là liên tục gặp những giải thích đến từ nhiều nhân viên khác nhau. 

Bí quyết xử lý khiếu nại ở đây chính là bạn cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp xử lý việc chăm sóc và giải quyết những khiếu nại đến cùng. Hơn nữa, quá trình làm việc với khách hàng chỉ nên giao cho duy nhất 1 nhân viên có kỹ năng xử lý tốt đảm nhiệm. Điều này giúp tạo niềm tin và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Khiếu nại 5: Nhân viên hỗ trợ có thái độ khó chịu với họ

Nhân viên bán hàng tỏ thái độ khó chịu với khách hàng là điều cấm kỵ. Đặc biệt ngành cung cấp dịch vụ lại càng không thể có điều này xảy ra. Nhưng nếu khách hàng phàn nàn và khiếu nại về điều này, cách ứng xử của bạn sẽ như thế nào cho hợp tình hợp lý?

Xử lý tình huống nhân viên có thái độ với khách

Khách hàng là thượng đế đó là kim chỉ nam trong phương châm hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Đối với khách, bạn luôn giữ thái độ niềm nở, nhiệt tình và tận tụy. Bạn hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Dịch vụ cung ứng cần nhanh tay, kịp thời. Ngoài ra, khi bạn có đính kèm một số dịch vụ kèm theo sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn.

Chính thái độ, kỹ năng bán hàng sẽ quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến kỹ năng xử lý các khiếu nại thông minh và khéo léo. Ở tình huống vị khách đang thất vọng về sản phẩm sẽ luôn khó tính. Nhân viên hỗ trợ thì không kiên trì, nóng vội trong khâu xử lý. Cả hai cùng kết hợp sẽ gây ra một thảm họa lớn khó hình dung. 

Cách xử lý khôn ngoan lúc này là bạn cần yêu cầu đội ngũ trực tổng đài có được sự hỗ trợ trong việc nghỉ ngơi và xúc tác tinh thần hăng say. Như vậy nhân viên sẽ không bị áp lực, mệt mỏi. Ngược lại tinh thần làm việc phấn chấn, có nhiều ý tưởng độc đáo, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại tốt.

Khiếu nại 6: Chào mời các sản phẩm quá nhiều lần

Mỗi ngày, khách hàng phải nghe không biết bao nhiêu lần về việc chào mời mua bán sản phẩm. Điều này ảnh hưởng đến cuộc sống riêng tư và công việc của họ. Trước tiên, họ cảm thấy rất phiền. Sau đó là bực dọc. Tất nhiên cuối cùng họ sẽ có khiếu nại về việc này với doanh nghiệp. Các xử lý khiếu nại ở tình huống này đó là:

• Tránh ép buộc khách.
• Nên giữ mối quan hệ hài hòa với khách.
• Gửi cho khách một số bài viết có giá trị, thể hiện được bản chất chuyên môn và ý nghĩa trọng tâm của sản phẩm, dịch vụ.

Bạn hãy áp dụng phương pháp “mưa dầm thấm lâu”, hãy gieo hạt rồi khác nảy mầm. Khi khách hàng có nhu cầu tự khắc họ liên hệ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.

VI. Kết luận

Xử lý khiếu nại khách hàng là điều khó tránh khỏi đối với bất kỳ doanh nghiệp sản xuất và cung ứng dịch vụ nào. Nhờ những khiếu nại này mà bạn biết cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, bạn còn biết được nhu cầu của khách ra sao để điều chỉnh sản phẩm đáp ứng thị trường cung cấp tốt nhất.

Khâu chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại chính là bí quyết và điểm then chốt quyết định đến hình ảnh thương hiệu và độ uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Xử lý khiếu nại luôn là yếu tố đồng hành song song trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Một doanh nghiệp thành công không phải là tránh né khiếu nại tốt mà là xử lý khiếu nại tối ưu nhất. 

Qua bài GOILACO đã chia sẻ trên, liệu rằng bạn đã tự tin tiếp nhận khiếu nại và giải quyết chúng một cách ổn thỏa nhất chưa? Khi gặp bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng, điều bạn cần làm đầu tiên là lắng nghe, thông cảm với khác. Khi có sự thống nhất giữa hai bên, bạn hãy xử lý khiếu nại đến cùng. Dù khiếu nại đã được xử lý xong, bạn cũng đừng quên chăm sóc khách hàng của bạn ngay sau đó nhé!