Các doanh nghiệp muốn phát triển mạnh thì phải có nguồn khách hàng lớn. Để làm được điều đó, họ phải có những chính sách phát triển công ty liên quan đến đối tượng này. Một trong những chính sách đang được áp dụng hiệu quả nhất hiện nay đó là phục vụ tận tình, chu đáo cho khách hàng. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đó là giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới…
Mục lục bài viết
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ mà một công ty cung cấp cho khách hàng. Những hành động này được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu mua hàng cho tới khi sau khi mua và sử dụng của người tiêu dùng.
Mục đích của hàng loạt hành động này là nhằm giúp các vị khách có được toàn bộ trải nghiệm tuyệt vời nhất. Định hướng của các doanh nghiệp là chăm sóc toàn bộ những khách hàng đã, đang và chưa từng sử dụng sản phẩm.
Từ đó họ tạo cho mình nguồn khách hàng trung thành cũng như thu hút khách hàng mới trong tương lai. Có thể khẳng định rằng đầu tư chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài. Chúng sẽ chính là một trong những nhân tố quan trọng tạo sự thành công cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì
Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố không thể thiếu trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Một doanh nghiệp không có dịch vụ này sẽ bị đánh giá kém so với những đối thủ cạnh tranh.
Do vậy các nhà lãnh đạo của một doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch để đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn hảo, các nhân viên cần phải biết mình sẽ làm gì. Thông thường thì công việc của một nhân viên bao gồm:
- Tiếp nhận thông tin
- Xử lý yêu cầu
- Lập kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng
- Thành thạo công cụ quản lý khách hàng
II. Lợi ích tuyệt vời của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi tiến hành một chính sách nào đó, điều đầu tiên chủ doanh nghiệp sẽ nghĩ đến đó là lợi ích mà chúng đem lại. Khi công ty của bạn được đánh giá là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì chắc chắn sẽ nhận được những lợi ích sau:
1. Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên phải kể đến đó là giữ chân khách hàng cũ. Những đối tượng này đều là người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp của bạn. Hơn ai hết họ nắm được toàn bộ những ưu và nhược điểm của sản phẩm.
Vậy nên nếu sản phẩm của bạn có chất lượng tốt kết hợp với dịch vụ chăm sóc chu đáo thì chắc chắn khách hàng sẽ quay lại. Họ sẵn sàng sử dụng tiếp sản phẩm của bạn và gắn bó lâu dài hơn. Như vậy là bạn đã có được một nguồn khách hàng cố định.
Không ai mong muốn tiếp tục mua sản phẩm của những doanh nghiệp có thái độ phục vụ không tốt. Mặc dù khi sử dụng họ thấy sản phẩm khá ok, nhưng điều đó không phải là tất cả. Họ sẽ sẵn sàng đi tìm một doanh nghiệp khác có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn mà chất lượng vẫn ổn.
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy chi phí để giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng ⅕ so với mức chi cho việc chinh phục khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ tốt trên cơ sở đã có sẵn tin tưởng của họ dễ hơn so với việc xây dựng tạo niềm tin mới. Khi doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng chu đáo cả sau khi mua hàng thì các “thượng đế” sẽ cảm nhận được sự tôn trọng.
Giữ chân khách hàng cũ, tạo khách hàng trung thành
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đó là mang đến khách hàng tiềm năng. Sau khi mua một sản phẩm nào đó nếu cảm thấy được phục vụ hài lòng, khách hàng sẽ đánh giá tốt. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ sản phẩm của bạn cho những người quen của mình để cùng trải nghiệm.
Như vậy, doanh nghiệp của bạn ngẫu nhiên thu hút thêm được số lượng khách hàng tiềm năng. Từ số lượng một khách hàng ban đầu sẽ tăng lên nhiều hơn theo cấp số nhân. Từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng phát triển dựa trên sự uy tín vững chắc.
Hiện nay trên các trang mạng không thiếu những feedback về một sản phẩm nào đó. Và khi có ý định mua sản phẩm này thì hầu hết mọi người sẽ tham khảo những đánh giá về chúng. Nếu bạn chăm sóc khách hàng tốt khiến họ để lại những phản hồi tốt thì chắc chắn sẽ giúp tăng thêm niềm tin của những vị khách hàng mới.
Thu hút khách hàng tiềm năng
3. Giảm chi phí kinh doanh
Ông Zoran Vasiljev (Giám đốc điều hành của Value Partners Dubai) đúc rút ra rằng “Ở giai đoạn trước đầu tư chăm sóc khách hàng chỉ được coi là cần thiết. Hiện tại thì chúng đang trở thành yếu tố then chốt tạo lên sự thành công của doanh nghiệp”. Điều này càng chứng minh được dịch vụ khách hàng là vấn đề “sống còn” của doanh nghiệp.
Khi một công ty thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc sẽ giúp giảm chi phí kinh doanh xuống mức thấp nhất có thể. Mỗi công ty hàng năm phải đầu tư một khoản chi phí khá lớn cho việc thu hút khách hàng mới thông qua tiếp thị, quảng cáo, tiếp thị, chào hàng… Khi khách hàng hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó cho người quen và đây chính là việc marketing không tốn chi phí.
Khách hàng giờ đây đã trở thành một nhân viên tiếp thị cho sản phẩm của bạn. Ngoài ra, khi chăm sóc tốt sẽ hạn chế được những vấn đề như khiếu nại, trả hàng… Vậy nên doanh nghiệp của bạn cũng sẽ giảm được chi phí cho việc giải quyết những vấn đề đó.
Giảm chi phí kinh doanh
4. Là vũ khí cạnh tranh “bí mật” giữa các doanh nghiệp
Khi sản phẩm của bạn được đánh giá có chất lượng ngang hàng với của đối thủ cạnh tranh thì vấn đề chăm sóc sẽ được khách hàng quan tâm. Họ sẽ quyết định lựa chọn đến với sản phẩm của bạn nếu nhận được những chế độ ưu đãi tốt hơn.
Hiện nay, trong quá trình cạnh tranh thu hút khách hàng các doanh nghiệp đều sử dụng những chiến lược chăm sóc hoàn hảo nhất. Vậy nên để khách hàng thấy được doanh nghiệp của mình nổi bật hơn thì bạn cần phải cho họ thấy ưu điểm nổi bật của mình. Khách hàng sẽ là người được quyền đánh giá và đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng.
Bạn cần nghĩ cách làm thế nào để tìm ra lợi điểm bán hàng độc nhất (USP) của doanh nghiệp mình. Cách tốt nhất là hãy đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Chúng sẽ chính là vũ khí cạnh tranh bí ẩn giữa bạn và phía những doanh nghiệp tương đồng về sản phẩm.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
Bạn có thể thấy rõ điều này qua các cửa hàng bán điện thoại di động trên thị trường. Khi mà các sản phẩm điện thoại đều có chất lượng như nhau (bởi được sản xuất chung từ một thương hiệu).
Lúc này khách hàng sẽ tập trung vào chế độ mà những cửa hàng mang lại cho họ. Giờ là lúc lợi ích của việc chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ ràng nhất. Các “thượng đế” sẽ chọn những cửa hàng có nhân viên phục vụ chu đáo, chế độ bảo hành tốt, khuyến mãi nhiều…
⇒ Xem thêm: kỹ năng telesale
III. Nếu doanh nghiệp của bạn không CSKH thì đối thủ sẽ thay bạn làm điều đó
Trên thị trường bạn cần biết rằng không phải chỉ có mình doanh nghiệp của mình cung cấp sản phẩm đó. Có vô số cửa hàng khác là đối thủ cạnh tranh sống còn với doanh nghiệp bạn. Họ cũng biết đến lợi ích của việc chăm sóc khách hàng nên cũng sẽ áp dụng chúng vào trong kinh doanh của mình.
Nếu khách hàng quyết định đến với bạn thì bạn phải biết cách giữ chân họ. Bạn đã hơn phía đối thủ là khách hàng đã nghiêng về phía mình. Tuy nhiên, bạn cần phải biết rằng khách hàng có thể đến và đi bất cứ lúc nào.
Nếu bạn không chăm sóc khách hàng tốt thì chắc chắn họ sẽ quay lưng về phía bạn. Ngay lập tức sẽ có đối thủ cạnh tranh thay bạn chăm sóc tốt cho họ. Vậy là chính bạn đã đánh mất đi cơ hội kinh doanh tốt của mình.
Các đối thủ luôn luôn mong chờ khách hàng thân thiết của bạn đến với mình. Vậy nên để thu hút, họ sẵn sàng đưa ra mọi biện pháp cũng như áp dụng mọi chiến lược trong chăm sóc khách hàng. Và để giữ chân được những vị khách của mình bạn cũng cần phải sử dụng các kỹ năng tuyệt đỉnh.
⇒ Có thể bạn quan tâm: Những mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mới nhất 2021
IV. Tạm kết
Không ai có thể phủ nhận được những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy nên muốn doanh nghiệp của mình phát triển mạnh mẽ thì cần chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng. Từ lãnh đạo công ty cho đến nhân viên phải lập được những chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chúng cần phải khiến khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp của bạn mạnh hơn phía đối thủ. Khách hàng chính là nguồn sống của mỗi doanh nghiệp vậy nên chăm sóc cho họ tốt cũng chính là chăm sóc cho chính bản thân mình.
Bạn cần phải biết lợi ích của việc chăm sóc khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển doanh nghiệp. Để từ đó tập trung đưa chúng thành tiêu điểm trong những cuộc họp bàn về chiến lược bán hàng. Hãy cố gắng vận dụng hết những kỹ năng của bản thân để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất.
Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.