Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Nhân viên chăm sóc khách hàng đang là vị trí được tuyển dụng thường xuyên tại các doanh nghiệp và mang theo nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai khi thị trường ngày càng cạnh tranh. Vậy mức lương của call center (chăm sóc khách hàng) là bao nhiêu? Nghề chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì? Cùng chúng tôi tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé.

I. Nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một trong những quy trình có vai trò quan trọng của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kể cả doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ. Đây là các hoạt động diễn ra song song trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. 

Bên cạnh chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ thì trải nghiệm khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm và không ngừng nâng cao để phục vụ khách hàng hài lòng nhất. Các dịch vụ này cũng có sẵn để hiểu các thắc mắc của khách hàng và đảm bảo rằng họ được hưởng trải nghiệm hiệu quả về chi phí sau khi mua bất kỳ sản phẩm nào từ công ty tương ứng.

Nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Tại mỗi doanh nghiệp đều có đội ngũ chăm sóc khách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ. Nghề chăm sóc khách hàng từ đây cũng được hình thành và đang là vị trí được các doanh nghiệp săn đón và quan tâm hơn khi thị trường ngày càng cạnh tranh với nhau. 

Đối với nghề chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều phân nhóm nhỏ khác nhau với vai trò và trách nhiệm khác nhau nhưng cùng mục đích duy nhất đều là đáp ứng mong đợi của khách hàng với những trải nghiệm hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. 

II. Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là ai?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là những nhân viên chuyên phụ trách việc bán hàng thông qua điện thoại. Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng để giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và thuyết phục khách hàng mua chung. 

Đây được coi là một phần trong bộ phận kinh doanh, nhân viên telesale cũng được coi là một đại diện bán hàng như những nhân viên tư vấn tại quầy, cửa hàng hay showroom của doanh nghiệp. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) là người đại diện doanh nghiệp để bán hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ của công ty. Ngoài ra, nhân viên telesale còn có nhiệm vụ tìm kiếm nguồn khách hàng đang có nhu cầu phù hợp với những sản phẩm mà họ đang kinh doanh và tiếp cận để giới thiệu, quảng cáo cho khách hàng. 

Trong thời đại công nghệ 4.0, nhân viên chăm sóc khách hàng trở thành lực lượng bán hàng quan trọng đặc biệt là đối với các sản phẩm tài chính, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm,… 

Nhân viên telesale khách hàng lẻ và nhân viên telesale cho khách hàng doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng mảng telesale thường được các doanh nghiệp chia thành 2 nhóm chính để đảm nhận các công việc và trách nhiệm khác nhau. Nhóm đầu tiên chính là telesale khách hàng cá nhân, nghĩa là những nhân viên này sẽ tiếp cận nhóm khách hàng lẻ thường có chu kỳ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngắn. 

Nhóm còn lại là nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài hoặc mua bán với số lượng lớn. Việc phân chia này giúp cho quy trình tư vấn và thuyết phục khách hàng của nhân viên telesale tại doanh nghiệp vận hành tốt hơn, do 2 nhóm khách hàng này sẽ có hành vi mua hàng, nhu cầu sử dụng và các chính sách bán hàng khác nhau.

III. Những công việc mà nhân viên CSKH phải làm

Những công việc mà nhân viên CSKH phải làm

• Tìm kiếm thông tin khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty dựa trên các báo cáo nghiên cứu thị trường về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn hướng tới.
• Liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc nguồn khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của công ty để tư vấn những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ. 
• Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng 
• Tư vấn và thuyết phục các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 
• Theo dõi doanh số và tình trạng bán hàng của công ty để luôn đảm bảo kpi đã được giao
• Tổng hợp và báo cáo thường kỳ do quản lý về các vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. 
• Theo dõi hành vi mua hàng, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các mặt hàng mà nhân viên telesale đang tư vấn để tạo thành nguồn thông tin giúp cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. 
• Nhập và cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu của công ty để theo dõi lịch sử mua hàng, hành vi mua của khách hàng
• Nhận và xử lý đơn đặt hàng đến các bộ phận có liên quan trong công ty

IV. Vậy mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

1. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng mới ra trường 

Đối với các bạn sinh viên mới ra trường ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thường chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vì thế cần có thời gian đào tạo để nâng cao kỹ năng trong công việc. Chính thì thế mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng dành cho sinh viên mới ra trường trong lĩnh vực này thường khá thấp dao động từ 4.000.000đ đến 5.000.000đ/ tháng. 

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng khi mới ra trường

Sau thời gian làm việc và cải thiện tốt các kỹ năng cũng như tạo ra được những kết quả tốt trong công việc chăm sóc khách hàng thì lương nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên sẽ được tăng theo đánh giá định kỳ. Đối với các bạn chưa có kinh nghiệm thì mức lương này cũng đủ hỗ trợ khi vừa có thể học thêm nhiều kỹ năng nghề nghiệp. 

Tuy nhiên đây chỉ là mức lương trung bình dành cho sinh viên mới ra trường, nếu trong quá trình phỏng vấn bạn thể hiện được khả năng chăm sóc khách hàng hoặc đã có kinh nghiệm trong quá trình trước đó thì mức lương có thể cao hơn. 

2. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm

Hiện nay, mặt bằng chung mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng đã có kinh nghiệm làm việc từ 1 – 2 năm sẽ có mức dao động từ 8.500.000 đ đến 10.000.000đ hoặc có thể cao hơn nếu bạn có các kỹ năng chuyên môn tốt. Ngoài mức lương cơ bản thì các nhân viên chăm sóc khách hàng còn có các mức thưởng hoa hồng theo doanh số, thưởng tăng ca, lễ tết,… giúp tăng thu nhập có thể lên đến 20 triệu đồng/ tháng. 

Mức lương của call center (telesale) có kinh nghiệm và kỹ năng tốt

Đối với các chức vụ trưởng nhóm hay trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có mức lương của call center từ 15 triệu đồng trở lên kèm theo các khoản hỗ trợ và hoa hồng theo doanh số. Tuy nhiên để đạt đến mức lương này đòi hỏi bạn đã có kinh nghiệm làm việc từ 3 – 5 năm trong chăm sóc khách hàng cũng như có kỹ năng quản lý, dẫn dắt đội nhóm tốt. 

V. Nghề CSKH có phải là nghề đầy tiềm năng trong tương lai?

Nghề CSKH mặc dù chỉ vừa được phổ biến trong nhiều năm gần đây nhưng đây là ngành nghề được các chuyên gia đánh giá cao về mức độ tiềm năng cũng như sự phát triển trong tương lai. Khi công nghệ ngày càng phát triển khiến không ít nguồn nhân lực ở các lĩnh vực đã bị thay thế bởi máy móc, công nghệ nhưng với nghề chăm sóc khách hàng thì hoàn toàn ngược lại. 

Nghề CSKH đang trở thành ngành nghề được săn đón trong tương lai

Dựa trên những dự báo thị trường các chuyên gia cho rằng nghề CSKH là một trong những nghề cần nguồn nhân lực dồi dào trong tương lai. Bởi vì hiện nay trên thị trường kinh doanh, các công ty cạnh tranh với nhau không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn là sự khác biệt về trải nghiệm mang đến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Để mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng, các doanh nghiệp đều nỗ lực đầu tư và sẵn sàng chi trả chi phí lương telesale cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Và trong tương lai, chăm sóc khách hàng không chỉ là tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu mà đòi hỏi nhân viên telesale cần có sự chăm sóc chuyên sâu một cách chủ động từ doanh nghiệp. 

VI. Cần chuẩn bị hành trang gì khi làm nghề CSKH?

Cần chuẩn bị gì để tham gia vào nghề CSKH

1. Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Để chuẩn bị tốt cho công việc chăm sóc khách hàng thì việc trang bị kiến thức chuyên môn là điều không thể thiếu. Ngoài những kiến thức liên quan đến chăm sóc khách hàng thì người làm nghề cần nắm rõ và nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn tư vấn. Đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ trước khi tư vấn đến khách hàng thì những nhân viên call center cần được đào tạo kiến thức sản phẩm cũng như trải nghiệm sử dụng thử nếu có cơ hội. 

Bởi vì nếu không nắm vững các kiến thức chuyên môn của sản phẩm sẽ khiến nhân viên telesale gặp nhiều khó khăn trong quá trình tư vấn cho khách hàng của mình từ đó ảnh hưởng đến khả năng bán hàng. Khi làm việc tại các công ty sẽ được đào tạo về sản phẩm đồng thời nhân viên cũng cần có khả năng tự nghiên cứu để hiểu rõ hơn cũng như tự đóng vai khách hàng để tạo ra các tình huống giả định. Nếu ứng viên có các kỹ năng nghiên cứu tốt về sản phẩm là một trong những yếu tố để nhà tuyển dụng định mức lương của call center nhóm telesale. 

2. Chuẩn bị về kỹ năng

Kỹ năng tốt là yếu tố đánh giá mức lương của call center

Bên cạnh những kiến thức chuyên môn về sản phẩm thì việc chuẩn bị và trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều mà các nhân chăm sóc khách hàng luôn phải không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hầu hết 80% mức lương telesale được quyết định bởi những kỹ năng và cách một ứng viên thể hiện những kỹ năng đó trong quá trình làm việc với khách hàng. Một số kỹ năng cần thiết và quan trọng đòi hỏi phải có ở nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Kỹ năng giao tiếp bao gồm các yếu tố như giọng nói, tông giọng, tránh nói giọng vùng miền, tránh nói ngọng, phát âm chuẩn tiếng việt. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo các kỹ năng trong giao tiếp như cách nhận điện thoại, chào hỏi khách hàng,… 
• Kỹ năng xử lý vấn đề chuyên nghiệp vừa giải đáp được thắc mắc của khách hàng, xử lý tốt các tình huống khiếu nại như thế nào để vừa làm hài lòng khách hàng vừa tránh tối đa những tổn thất có thể gây ra cho công ty. Kỹ năng thuyết phục cũng cần có trong một nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt là những ứng viên có thể thuyết phục tốt giúp tăng doanh thu công ty từ đó bạn sẽ nhận được mức lương của call center cực kỳ hấp dẫn. 
• Khả năng làm việc dưới áp lực lớn từ nhiều phía từ công ty và khách hàng. Những nhân viên telesale chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng vì thế những nhân viên này phải chịu nhiều áp lực. Những áp lực khi gặp khách hàng khó tính hoặc khách hàng có những khiếu nại khó giải quyết và những áp lực từ cấp trên phải hoàn thành tốt doanh số bán hàng,… 
• Những kỹ năng làm việc nhóm cũng là yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng (telesale) khi thường xuyên phải làm việc cùng với nhiều bộ phận khác nhau của công ty để nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó sau khi tiếp cận những ý kiến của khách hàng cũng như hiểu được hành vi của họ thì những thông tin mà telesale thống kê được sẽ là nguồn dữ liệu có giá trị để các bộ phận phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm đến tay người dùng.

3. Chuẩn bị về tác phong, tính cách

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đại diện cho tập thể công ty để tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm của công ty nên đòi hỏi phải có tác phong lịch sự, thân thiện cũng có cử chỉ, hành động tinh tế, trang nhã. Những nhân viên có phong cách chỉnh chu sẽ dễ tạo được thiện cảm đối với khách hàng và tạo dựng được mối quan hệ lâu dài cũng như để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. 

Nhiều trường hợp khách hàng trung thành với một số doanh nghiệp vì ở đó họ cảm nhận được sự thân thiện và được tôn trọng cũng như tạo được sự ấn tượng với họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ luôn nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp cũng như tạo điều kiện hợp tác lâu dài.

Về tính cách của nhân viên chăm sóc khách hàng phải có sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong giao tiếp đặc biệt là sự kiên nhẫn để giải thích cho khách hàng cũng như thuyết phục họ khi giải quyết vấn đề. Những nhân viên chăm sóc khách hàng thường có tính cách điềm tĩnh, tỉ mỉ cũng như rèn luyện về sự bình tĩnh khi gặp các vấn đề khiếu nại từ khách hàng.

VII. 3 Kỹ năng cơ bản cần phải trong CSKH

3 kỹ năng cơ bản cần phải có trong CSKH

1. Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu

Khách hàng luôn cần được đặt trung tâm trong mọi sự việc vì họ là những người sử dụng dịch vụ, sản phẩm và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, uy tín của khách hàng. Trong bất kể tình huống nào thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần điều hướng khách hàng đến những cách giải quyết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thay vì đôi co hay gây hấn với khách hàng. 

Khi khách hàng có những yêu cầu thêm về dịch vụ, sản phẩm thì những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể linh hoạt đáp ứng trong giới hạn và không nên từ chối ngay lập tức. Nếu không thể đáp ứng được những yêu cầu đó thì lúc này nhân viên telesale nên đưa ra những phương án giải quyết vừa đảm bảo lợi ích của công ty vừa làm hài lòng khách hàng. Vì thế cần phải đòi hỏi một nhân viên phải có kỹ năng telesale thật tốt.

2. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Đối với mỗi khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn đều có những yêu cầu đơn hàng khác nhau hoặc có những yêu cầu khắt khe nhưng họ luôn có mong muốn chung là được làm hài lòng bởi doanh nghiệp của bạn. Sự lắng nghe những gì khách hàng muốn bày tỏ quan điểm đối với doanh nghiệp luôn là kỹ năng đòi hỏi ở mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và ghi nhận để cải tiến chất lượng

Những lời góp, khiếu nại của khách hàng đều mang giá trị đóng góp cho công ty để hoàn thiện và phục vụ khách hàng chu đáo hơn.  Đặc biệt là trong những tình huống căng thẳng, khó xử thì nhân viên càng phải lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Đồng thời ghi nhận những ý kiến của khách hàng cũng như hỗ trợ giải quyết theo hướng tốt nhất cho họ. Khi nhân viên call center biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ cũng như giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

3. Phân tích và giải quyết vấn đề nhanh chóng

Các cuộc gọi từ khách hàng đến với call center thường có thời gian ngắn và khách hàng cần được giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề nhanh chóng rất quan trọng để tránh mất thời gian khách hàng và đây cũng là uy tín của công ty. Ngay khi tiếp nhận thông tin của khách hàng thì telesale phải phản hồi ngay lập tức và phải đảm bảo có căn cứ để thuyết phục được khách hàng. 

Phản ứng nhanh và có căn cứ để thuyết phục khách hàng

Những kỹ năng đòi hỏi thời gian dài làm việc và tích lũy kinh nghiệm nên mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng làm hài lòng khách hàng thường cao và được nhiều nhà tuyển dụng săn đón. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: TOP lợi ích của việc chăm sóc khách hàng mới nhất 2021

VIII. Những cuốn sách hay về dịch vụ khách hàng dành cho dân telesale

Để nhận được mức lương telesale càng cao thì ngoài kiến thức chuyên môn thì kỹ năng là một trong những yếu tố quan trọng để nhà tuyển dụng đánh giá các ứng viên. Bên cạnh đó, nghề chăm sóc khách hàng muôn màu muôn vẻ khi thị trường và nhu cầu khách hàng thay đổi không ngừng theo thời gian. Ngoài những kinh nghiệm thực tiễn thì đọc sách về dịch vụ khách hàng dành cho dân telesale là một trong những phương thức giúp bạn có thể cải thiện được kỹ năng chăm sóc khách hàng nhờ những câu chuyện và tình huống được chọn lọc. 

Một số tựa sách mà bạn có thể tham khảo để có thể nâng cao kỹ năng, tăng mức lương của call center (telesale) nhé. 

• Telesales – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại: mang đến những giải pháp tìm kiếm, xác định đúng đối tượng khách hàng, những bí quyết để nhân viên telesale có thể ứng phó với các tình huống hàng ngày khi tiếp xúc với khách hàng.

Telesale – Tiếp thị bán hàng qua điện thoại

• Bán hàng qua điện thoại và Internet của Josiena Feigon: dành cho các doanh nghiệp đang kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử với những tình huống chăm sóc khách hàng từ xa thông qua điện thoại hoặc internet.

Bán hàng qua điện thoại và Internet

• Giao tiếp điện thoại trong thương mại – Haruma Miura: hướng dẫn chi tiết các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại như cách tiếp nhận cuộc gọi, giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm cũng như cách trò chuyện để hiểu tâm lý khách hàng. 

Giao tiếp điện thoại trong thương mại

• Contact Center – Bùi Xuân Phong: dành cho các nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ có thể vận hành tốt các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng và cách quản lý thông tin. Từ đó, bạn sẽ có thể tối ưu hóa hiệu suất và chất lượng cho từng cuộc gọi với khách hàng dựa trên những nguyên tắc làm việc và ứng xử trong telesale.

Contact Center dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ

IX. Kết luận

Nghề chăm sóc khách hàng mang đến nhiều tiềm năng việc làm cho người Việt trong tương lai nhưng hiện nay chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng lại chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh nghiệp. Vì thế, nếu bạn đang có mong muốn có mức lương của call center cụ thể là telesale vượt trội hơn mặt bằng chung thì đòi hỏi cần trau dồi nhiều kỹ năng cũng như kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng. Cùng với đó bạn cũng có thể kết hợp với các cấp quản lý để tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp. 

Hy vọng những thông tin chia sẻ chi tiết về nghề cũng như mức lương của call center hay nhân viên chăm sóc khách hàng trong bài viết trên đã mang đến nhiều điều bổ ích dành cho bạn. Nếu cần tham khảo thêm ngành nghề chăm sóc khách hàng, mời bạn tìm hiểu thêm nhiều chủ đề hấp dẫn khác của chúng tôi nhé.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.