16 kỹ năng telesales cơ bản cho đến “ĐỈNH CAO” hạ gục khách

Thực tế, khi nói đến thuật ngữ Telesales nhiều người vẫn chưa thật sự hiểu đúng bản chất của công việc này. Liệu nhân viên Telesales chỉ đơn thuần là gọi điện cho khách hàng? Hiện nay, với mỗi doanh nghiệp Telesales giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Telesales hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, doanh thu tăng vượt trội.

Telesale là gì?

I. Telesales là gì?

Telesales là một nghề bán hàng qua điện thoại. Nhân viên giữ vị trí Telesales có nghĩa vụ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng nhằm tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng của Telesales là chốt được đơn hàng, dịch vụ với khách thành công. 

Nhân viên Telesales thuộc bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp. Họ sẽ liên tục tìm kiếm thông tin của nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời thực hiện cuộc gọi cho khách để giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên tiếp cận khách hàng theo cách khôn khéo để làm sao thuyết phục khách hàng chốt đơn. Từ đó, thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp tăng cao.

II. 6 Kỹ năng telesale cơ bản dành cho người mới bắt đầu

Doanh nghiệp ăn nên làm ra đều phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong đó, kĩ năng Telesales chính là bí quyết giúp nhân viên có thể chốt đơn thành công. Sự nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bán hàng qua điện thoại chịu sự chi phối hoàn toàn của kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, kiến thức dịch vụ khách hàng tốt. Để Telesales hiệu quả bạn cần nắm chắc 6 kỹ năng dưới đây:

Làm sao để Telesale hiệu quả?

1. Lên kế hoạch, xây dựng kịch bản Telesales

Để có cách Telesales hiệu quả đó là hãy lên kế hoạch và xây dựng kịch bản Telesales. Điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Chúng ta sẽ không thể lường trước những câu hỏi mà khách sẽ đặt ra. 

Trước khi tiến hành gọi điện tư vấn khách hàng, Telesales cần có kế hoạch kịch bản Telesales hiệu quả. Từ đây, bạn mới có thể tạo nên ấn tượng tốt về sản phẩm đồng thời khơi gợi được nhu cầu cho khách hàng.

• Nắm vững kiến thức chiều sâu về sản phẩm, dịch vụ.
• Xác định rõ khách hàng tiềm năng
• Hãy tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều bạn cần biết là đối thủ cạnh tranh dùng phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng? Sản phẩm, dịch vụ của họ có ưu thế gì?
• Hãy ưu tiên với khách hàng tiềm năng: Để không bỏ lỡ cơ hội bán hàng, bạn hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng.
• Quay số điện thoại mở đầu bằng cách thân thiện và ấn tượng
• Tạo nên nội dung cuộc gọi thu hút, tăng khả năng tương tác với khách hàng
• Chốt đơn hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
• Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn đừng quên nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt.

2. Rèn luyện giọng nói

Mỗi lần bạn thực hiện cuộc gọi nghĩa là bạn đang đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với Telesales giọng nói chính là vũ khí lợi hại mang đến hiệu quả bán hàng. Bởi vậy Telesales đỉnh cao chính là sở hữu giọng nói truyền cảm, hay, thân thiện và lôi cuốn. Vì vậy, bạn cần luyện tập giọng nói không ngừng nghỉ. Cách để sở hữu giọng nói hay, chuẩn đó là:

• Rèn luyện phong thái thật tốt khi nói: Bạn hãy nói to và rõ ràng hơn. Khi bạn nói cần để khách hàng nghe được. Âm lượng cần điều chỉnh ở mức vừa phải. Tốc độ nói cũng không được quá nhanh. Mỗi từ nói ra cần được phát âm tròn trịa và đúng. 
• Tập thở sâu và thay đổi âm sắc: Hơi thở chi phối rất nhiều đến ngữ điệu của giọng nói. Bạn cần luyện tập cách hít thở sâu vùng bụng mỗi ngày để hơi thở đều đặn, không bị ngắt, hụt hơi khi nói.

Để có kỹ năng Telesales đỉnh cao – Hãy rèn luyện giọng nói

3. Biết lắng nghe

Lắng nghe khách hàng chính là cách mà bạn có thể khám phá ra được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, Telesales cần nắm rõ văn hóa lắng nghe khách hàng để sở hữu kỹ năng Telesales hiệu quả nhất.

Có thể thấy lắng nghe là một kỹ năng nghe có vẻ chứng khá đơn giản. Bởi bạn chỉ cần ngồi nghe khách hàng nói, không phản bác điều gì, không chen ngang lời khách đang nói. Nhưng liệu việc lắng nghe có đơn giản như vậy không? Và như thế nào được coi là biết lắng nghe khách? Telesales hiệu quả thể hiện ở tiêu chí biết lắng nghe đó là:

• Tập trung cao độ để lắng nghe: Hãy để khách hàng nói. Điều bạn cần làm là thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề khách đang đề cập.
• Tham dự: Trong quá trình khách nói, bạn hãy đặt câu hỏi cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.
• Hiểu: Cảm nhận được vấn đề khúc mắc của khách cần được giải quyết.
• Hồi đáp: Hãy hỏi lại những điều khách đề nghị có đúng không. Điều này giúp bạn xác thực lại vấn đề một lần nữa.
• Phát triển và đưa ra giải pháp: Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra giải pháp đáp ứng đúng mong mỏi hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.

Bên cạnh việc lắng nghe, thì việc ghi chép cũng là một thói quen mà nhân viên telesales cần có. Nếu bạn không muốn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thường xuyên. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc rất ngắn, để không bị bỏ sót bất cứ thông tin nào của cuộc hội thoại, bạn hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.

4. Kiềm chế cảm xúc cá nhân

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc không thể thiếu trong các bước rèn luyện cách làm Telesales chuyên nghiệp. Chắc hẳn bạn đã từng nghe câu “nóng giận mất không”. Với công việc Telesales bạn sẽ gặp vô số tình huống éo le. 

Thậm chí là bạn phải đối mặt với nhiều đối tượng khách hàng khó tính, thích gây hiềm khích. Nhưng điều quan trọng lúc này bạn không được biến đổi cảm xúc theo tình huống. Cái bạn cần làm là kiềm chế, giữ thái độ bình tĩnh và lịch thiệp với khách dù khách đúng hay sai.

Khi bạn kiềm chế cảm xúc tốt nghĩa là bạn đã đạt tới trình độ Telesales hiệu quả. Cách để kiềm chế cảm xúc như sau:

• Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu đồng thời thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
• Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực.
• Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn.
• Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó tình huống.
• Luôn kiểm soát những cảm xúc tiêu cực lại

 

Kỹ năng chốt sale

5. Khéo léo trong việc chốt sale

Cách Telesales hiệu quả chính là việc bạn luôn khéo léo trong quá trình chốt sale. Có thể nói rằng, bán hàng chính là nghệ thuật. Và nhân viên Telesales được coi là người nghệ sĩ. Bạn cần có sự linh hoạt ứng biến với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Bởi nghề bán hàng chính là “làm dâu trăm họ”.

Nếu bạn chỉ nghĩ đơn thuần làm Telesales chỉ cần chăm chỉ là một sai lầm. Điều này khiến bạn khó có thể bứt phá ra được cái tổ do mình tự tạo ra. Nghề Telesales cần có sự khéo léo trong việc chốt sale. Hãy đưa ra thời hạn cho khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc chốt giả định. Ứng dụng tối đa các câu hỏi chốt vấn đề. Đây là những bí quyết giúp bạn làm Telesales hiệu quả nhất.

6. Đút kết kinh nghiệm cho bản thân

Những kỹ năng Telesales đỉnh cao mà bạn có được phần lớn đều do kinh nghiệm đúc rút mà ra. Những tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng đã gặp ở người đi trước bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào trường hợp mình gặp phải. 

Cách sử dụng ngôn từ, cách tạo ấn tượng lôi cuốn khách hàng, cách bạn vượt qua được sự từ chối của khách,… Tất cả những điều này đều được rút ra từ bài học của Telesales thế hệ tiền bối. 

III. 10 kỹ năng Telesale đỉnh cao giúp dân sale hạ gục khách hàng

Chúng ta đang sống ở thời kỳ công nghệ 4.0 với công nghệ khoa học hiện đại. Và Telesales chính là một yếu tố nằm trong thời đại công nghệ tân tiến này. Tuy nhiên không phải Telesale nào cũng biết cách gọi Telesales đạt được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là 10 kỹ năng mà bất kỳ Telesales nào cũng không thể bỏ qua.

Kỹ năng chào hỏi

1. Chào hỏi

Thực tế có rất nhiều Telesales gặp thất bại ngay từ câu chào hỏi ban đầu. Thậm chí là bạn đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp trong lòng khách. Do áp dụng cách chào hỏi sai cách mà khiến cho Telesales bị khách cho out ngay từ vòng gửi xe đạp. Vậy bí quyết chào hỏi ở đây là gì?

Xưng hô

Không phải bạn gọi cho khách hàng muốn xưng hô thế nào cũng được. Cách xưng hô phù thuộc vào mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. 

• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh: Cách xưng hô anh, chị, em nên khuyến khích dùng. Bạn tuyệt đối không xưng hô bạn tớ, mình, cậu,…
• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng đi làm: Cách xưng hô sẽ là em và anh/chị.

Xưng danh

Tuyệt đối tránh xưng danh là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc xưng danh là cộng tác viên. Vì điều này sẽ khiến khách hàng không coi trọng vị trí của bạn. Thay vì đó, hãy nói bạn là người phụ trách, quản lý hoặc là chuyên viên. Như vậy, khách sẽ thấy được tầm quan trọng của bạn trong việc chịu trách nhiệm và xử lý toàn bộ những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Thông qua cách xưng hô, xưng danh, khách hàng sẽ thấy được bạn có phải là một chuyên gia bán hàng hay không. Hơn nữa, họ cũng thấy được quyền hạn và nghĩa vụ của bạn trong việc chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

2. Tạo sự liên kết với khách hàng

Muốn làm Telesales hiệu quả bạn cần ghi nhớ 3 dạng liên kết dưới đây:

• Quen/ biết thông tin xuất phát từ việc có tham dự chung ở một chương trình nào đó.
• Thu thập thông tin đến từ bạn, họ hàng, người thân quen.
• Có được thông tin từ nguồn báo trí, mạng xã hội hay phương tiện truyền thông. Hoặc đơn giản là lấy từ website của doanh nghiệp khách hàng.

Thông tin có được từ 1 trong 3 sự liên kết trên cần được bạn nhắc đến ở phần chào hỏi với khách hàng. Từ đó, bạn tạo được cảm giác an tâm và cho khách hàng thấy bạn với khách có một mối liên hệ nào đó. Như vậy, khách mới sẵn sàng lắng nghe bạn trình bày.

Đưa ra lời mời gọi cuốn hút

3. Đưa ra lời mời gọi có sức hút

Lời mời gọi có sức hút xuất phát từ chính giá trị đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần đặt cho chúng một tiêu đề thật sốc. 

Bạn cũng cần đưa ra được lời mọi gọi cuốn hút. Nếu bạn không thể thực hiện được điều này thì chỉ có 2 lý do đó là:

• Bạn chưa biết cách tạo ấn tượng, giật tít.
• Sản phẩm/dịch vụ của bạn không thật sự có bất kỳ giá trị nổi bật nào.

4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Lắng nghe vấn đề của khách hàng chính là cách gọi Telesales hiệu quả nhất không thể bỏ qua. Một số Telesales mắc sai lầm bước tiếp theo sau lời mời gọi đó là trình bày luôn về sản phẩm. Lúc này, Telesales sẽ tuôn ra một tràng dài về sản phẩm/dịch vụ tốt như thế này, thế kia? 

Thực tế, lúc này bạn chỉ đang độc thoại, bắt khách hàng nghe điều bạn muốn nói. Bạn chỉ đang nói về mình mà không cần biết khách hàng đang nghĩ gì? Có cảm giác ra sao? Khách đang gặp vấn đề gì? Điều khách hàng mong muốn?

Thay vì thao thao bất tuyệt, bạn hãy gọi ý câu chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi mở. Bạn cần biết vài thông tin để tiện cho việc tư vấn khách hàng chuẩn xác. Như vậy, khách hàng sẽ tự động nói cho bạn 1 tràng tất cả vấn đề. Việc của bạn lúc này là lắng nghe, ghi nhớ và ghi chép lại cẩn thận điểm mấu chốt của khách.

Trường hợp khách hàng khó tính, không sẵn lòng cởi mở trò chuyện. Bạn hãy mượn lời của người thứ ba nhằm đưa ra gợi ý xem vấn đề họ gặp phải có giống như khách hàng hay không? Bạn nên nhớ chỉ chọn vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết được.

Khi bạn lắng nghe khách có nghĩa là khách hàng đang được tôn trọng. Khách cảm thấy bạn đang thật sự muốn nghe họ, đứng về phía họ. Khi khách trình bày vấn đề, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt, nắm rõ từ khóa. Sau đó, hãy đồng cảm, thấu hiểu khách hàng và cuối cùng là đưa ra giải pháp.

Giải pháp tối ưu cho khách hàng

5. Đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng

Bạn cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách hãy thông báo với khách rằng: Mọi vấn đề của khách sẽ được giải quyết ổn thỏa nhất. Khách hàng chỉ cần tuân thủ theo một số bước đơn giản. Bạn hãy chỉ một vài bước làm cho khách hàng nắm rõ hơn.

Bạn cần trình bày giải pháp một cách hợp lý, mang lại lợi ích cho khách hàng. Điểm then chốt là giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải đúng theo mong muốn. Đây chính là kỹ năng Telesales hiệu quả mà bất kỳ nhân viên bán hàng qua điện thoại nào cũng cần ghi nhớ kỹ. Đặc biệt, bạn cần đơn giản hóa vấn đề nhằm làm cho khách giảm bớt rào cản giữa đôi bên.

Bạn cần đặc biệt lưu ý về giọng nói, phong thái tự tin và chắc chắn. Bạn hãy thể hiện bản thân là người có chuyên môn cao trong việc tư vấn sản phẩm/dịch vụ này. Và bạn luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về toàn bộ thông tin được đưa ra trước đó.

6. Tạo sự uy tín cho sản phẩm

Giải pháp tạo sự uy tín cho sản phẩm nằm ở bí quyết: Hãy dùng cảm nhận của người thứ ba. Đặc biệt là những cảm nhận của khách hàng cũ bạn đừng bỏ lỡ. Bạn hãy dùng câu chuyện của chính những người này kể ra cho khách hàng hiện tại nghe. Tiếp đến, dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đó đã hài lòng ra sao?

Bước làm này giúp bạn chứng minh được chất lượng sản phẩm/dịch vụ với khách mà bạn đang tư vấn khi chưa từng dùng. Minh chứng thực tế có sức lan tỏa lớn đó là những trải nghiệm của người nổi tiếng, người có tiếng nói, địa vị trong xã hội hoặc là đánh giá tốt thuộc về số đông.

Cao thủ hơn nữa bạn cần tự tin cam kết về chất lượng sản phẩm bằng chính uy tín, danh dự của bản thân. Nếu khách hàng mua sản phẩm bạn sẽ là người chịu hoàn toàn trách nhiệm giúp  khách hàng có trải nghiệm tốt nhất về toàn bộ chức năng của sản phẩm.

Đặt câu hỏi thăm dò

7. Đặt câu hỏi thăm dò khách hàng

Bạn tránh sai lầm khi đặt câu hỏi có mua hay không với khách hàng. Thay vào đó, bạn sử dụng ngôn ngữ khôn khéo. Thậm chí hãy yêu cầu khách hàng thử tưởng tượng khi sở hữu sản phẩm/dịch vụ này sẽ có cảm giác như thế nào? Hoặc bạn có thể nêu ví dụ về họ hàng, anh em khi dùng sản phẩm có những cảm nhận X, Y, Z,… thật sự là rất tuyệt vời.

Bạn hãy tận dụng câu hỏi mang tính chất cân não một chút đó là: ” Anh/chị đãng sẵn sàng sở hữu sản phẩm/dịch vụ này rồi chứ ạ?”

Lúc này, câu trả lời bạn nhận được sẽ là không rồi. Chẳng có khách hàng nào lại đồng ý luôn. Cái họ cần là bạn đưa thêm thông tin nữa để có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

Nếu khách trả lời dứt khoát không, bạn cần hỏi lý do vì sao? Bạn hãy lắng nghe thật kỹ lý do khách từ chối là thật hay chỉ ngụy biện? Trường hợp lý do là thật, bạn cần tư vấn thêm. Mấu chốt là bạn hãy xoáy vào rủi ro, điều thiệt khi không mua sản phẩm ngay lúc này. Còn khi khách hàng chỉ lấy cớ từ chối khéo thì bạn cần xếp họ vào nhóm khách hàng chưa có nhu cầu hoặc không có tiềm năng nhất.

8. Đưa ra thông tin về giá và quà tặng

Cấu trúc về thông tin giá mà bất kỳ Telesale nào cũng cần ghi nhớ để có Telesale đỉnh cao:

• Nêu giá bán trên thị trường trị giá X đồng.
• Kèm quà tặng trị giá Y đồng.
• Như vậy tổng giá thành của sản phẩm/dịch vụ là (X+Y) đồng.

Tuy nhiên, hiện doanh nghiệp đang có ưu đãi vô cùng lớn dành cho quý khách hàng. Giá không đơn thuần là (X+Y) nữa mà là một mức giá gây sốc thật sự. Giá được giảm 50% thậm chí 70% của X. Tiếp theo, để thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh của khách, bạn hãy đưa ra một giới hạn cụ thể để có thể nhận ưu đãi này. Giới hạn này có thể là:

• Giới hạn về số lượng khách được nhận ưu đãi.
• Giới hạn về khoảng thời gian cụ thể từ ngày bao nhiêu đến ngày bao nhiêu.

Chốt sale – hẹn đặt lịch

9. Chốt sale hoặc hẹn lịch

Đối với một Telesale hiệu quả và cao thủ thể hiện ở kỹ năng chốt sale. Sau bước thông báo về giá, quà ưu đãi và chế độ khuyến mãi khủng. Bạn cần nhân danh tư cách cá nhân thông báo với khách hàng tựa như 2 người bạn lúc này. 

Bạn hãy khuyên khách nên mua sản phẩm/dịch vụ thật sớm. Để tăng tính thuyết phục, giọng điệu của bạn cùng với phong thái cần hùng hồn và dứt khoát. Cộng thêm là mức giá hời mà khách nhận được sẽ không phải lúc nào cũng có như hiện tại. Kết hời 2 yếu tố này khách khó lòng có thể từ chối.

Tuy nhiên, nếu khách vẫn tiếp tục từ chối, bạn cần lặp lại kỹ năng ở bước 6. Nếu khách còn do dự, bạn cần hoãn binh cho khách thêm thời gian, giới hạn. Bạn tạm thời giữ khách trong lồng ảo. Cách phổ biến dành cho dân Telesale là hãy nói với khách: 

“Em biết anh/chị cũng đang quan tâm và nhận ra vai trò của sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên anh/chị vẫn chưa thể đưa ra quyết định ngay ở thời điểm này. Tuy nhiên, qua cuộc nói chuyện này, em thật sự ấn tượng với anh/chị. Vì vậy cho e xin phép tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách nhận ưu đãi. Chiều hoặc ngày mai em sẽ sớm liên hệ lại với anh/chị để xác nhận thêm lần nữa. Lúc đó, anh chị có thể đưa ra quyết định cuối cùng ạ.”

Trường hợp khách đồng ý,bạn sẽ báo tới bộ phận bán hàng để điền thông tin của khách vào danh sách mua sản phẩm hưởng chế độ ưu đãi. Tuy nhiên, bạn không nên vội vui mừng vì tiền khách vẫn chưa thanh toán. Nhưng để tạo ra rào cản không thể rút lui cho khách, bạn hãy thông báo với khách về việc khách đồng ý mua đã được gửi đến bộ phận liên quan. Lúc này tỷ lệ chốt đơn sale gần như 100%.

10. Đút kết kinh nghiệm và xây dựng kịch bản telesales phù hợp

Khi gặp các nhóm đối tượng khách hàng khác, bạn cần kiên trì lặp lại các bước trên. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được kịch bản Telesale phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần vận dụng những kỹ năng Telesale hiệu quả kết hợp cùng kinh nghiệm mỗi khi gọi điện cho khách. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được những giá trị chuyển đổi xứng với công sức bạn bỏ ra.

IV. 5 Kỹ năng Telesales cho dân sale bất động sản

Kinh doanh lĩnh vực bất động sản chưa bao giờ được coi là dễ. Đối với Telesales bất động sản thì kỹ năng là điều vô cùng quan trọng. Chúng là bí kíp giúp cho bạn có thể chốt sale thành công.

Gửi email cho khách trước 1-2 ngày

1. Gửi email cho khách hàng trước 1-2 ngày

Trước khi gọi điện liên hệ với khách hàng, bạn cần gửi Email cho họ trước 1-2 ngày. Điều này đồng nghĩa với việc bạn tạo tín hiệu tiếp cận với khách qua Email trước. Đồng thời đây cũng là cách để khách hàng có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ nếu thật sự quan tâm.

Như bạn biết, mỗi ngày doanh nghiệp gửi đi hàng email lạnh. Có những email chưa từng được mở 1 lần bởi khách hàng. Do đó, nếu chỉ đơn thuần sử dụng email Marketing sẽ không mang tới hiệu quả cao. Và theo kinh nghiệm của các chuyên gia, 70% email sẽ có phản hồi khi gửi cái thứ 2 đến cái thứ 4 trong một loạt chuỗi email gửi đến khách hàng. Cách  bạn viết email thu hút khách hàng đọc đó là:

• Đưa ra lý do vì sao bạn tiếp cận với khách hàng.
• Nêu rõ ràng và cụ thể mọi thông tin bạn cung cấp.
• Giải thích vì sao khách hàng nên tin tưởng ở bạn.
• Dùng lời kêu gọi hành động duy nhất và rõ ràng nhất.
• Luôn giữ giọng điệu cởi mở khi trò chuyện. Cá nhân hóa mọi nội dung cùng các giá trị khác mà bạn có thể mang đến cho khách.

Email đạt hiệu quả khi bạn kèm theo một số thông tin: linh Website, fanpage, địa chỉ của doanh nghiệp,… Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ nếu có nhu cầu hoặc hứng thú.

2. Tạo cảm giác hứng khởi, thoải mái khi trò chuyện

Telesales hiệu quả trong lĩnh vực bất động sản đó là hãy luôn tạo cảm giác hứng khởi và thoải mái trong lúc trò chuyện cùng khách hàng. 

Điểm mấu chốt để có cuộc trò chuyện thú vị đó là bạn đừng suy nghĩ và áp lực quá nhiều. Bạn hãy làm những điều mà bản thân mình nghĩ. Cuộc trò chuyện sẽ trở nên hứng thú khi: 

• Được bắt đầu bằng một câu chuyện, vấn đề đơn giản.
• Hỏi ý kiến của khách hàng: Tâm lý của mọi người rất thích người khác hỏi ý kiến của mình. Lúc này khách sẽ sẵn sàng đưa ra ý kiến và quan điểm của bản thân. Bạn cần thể hiện bạn thực sự quan tâm về vấn đề của khách. Điều này giúp bạn tạo nên sự liên kết tương tác tốt. Khoảng cách giữa bạn và khách hàng được rút ngắn lại.
• Khắc phục được tâm lý sợ hãi, lo sợ của bản thân
• Trò chuyện bằng giọng điệu nhẹ nhàng, đôi khi có tiết tấu, ngữ điệu.
• Luôn theo dõi câu chuyện của khách và có phản ứng lại.
• Gọi tên khách trong khi trò chuyện
• Đưa ra các tín hiệu xác nhận. Bạn không cần nói dài dòng mà chỉ cần một vài câu khích lệ như: Thật vậy sao?… Ý tưởng đó thật là tuyệt vời!…

Không bỏ lỡ cuộc gọi nhỡ của khách

3. Không bỏ lỡ mọi cuộc gọi từ khách hàng

Đôi khi việc bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng khiến bạn mất đi cơ hội chào bán sản phẩm. Đặc biệt với ngành bất động sản, dân Telesale cần có sự linh hoạt và ứng biến rất cao. Giải pháp để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng đó là sử dụng hệ thống tổng đài điện toán đám mây CRM. 

Ngoài ra, nhân viên Telesale cần luôn sát sao theo dõi hệ thống liên lạc. Khi có bất kỳ cuộc gọi từ khách hàng cũng sẽ bắt kịp không bị nhỡ.

4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng, tránh lãng phí thời gian và đi sai mục tiêu cuộc gọi

Nếu bạn không thật sự lắng nghe khách hàng trình bày sẽ khó có thể dự đoán và nắm rõ nhu cầu cũng như điều mà khách hàng mong muốn. 

Việc lắng nghe vấn đề của khách còn giúp bạn tạo nên ấn tượng tốt trong lòng họ. Hơn nữa, khách hàng cảm thấy bạn đang tôn trọng họ. Chắc chắn, họ sẽ rất vui vì điều này. Khi đó, khách hàng sẽ thoải mái trình bày quan điểm, mong muốn. Từ đây, bạn không phải mất quá nhiều thời gian thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng. 

Đặc biệt khi lắng nghe khách nói, bạn sẽ biết nên định hướng giải quyết vấn đề ra sao? Nhu cầu của khách cần loại hình bất động sản: đất thổ cư, nhà chung cư, nhà biệt thự,… Đây là cách giúp bạn đi đúng hướng để có thể tiếp cận, tư vấn và chốt đơn hàng với khách hiệu quả.

5. Thông cảm, thấu hiểu với khách hàng cũ

Khách hàng cũ sẽ là cầu nối giúp bạn có thêm nhiều khách hàng mới và tiềm năng khác. Vì vậy việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ cực kỳ quan trọng. Điều bạn cần làm là luôn thông cảm và thấu hiểu khách hàng cũ của mình.

Thấu hiểu ở đây chính là bạn luôn nắm bắt được nguyện vọng, nhu cầu và thị hiếu của khách. Từ đó, bạn có thể đưa ra lời tư vấn, góp ý chân thành để giải quyết mọi vấn đề của khách một cách thỏa mãn tối đa. Khách hàng sẽ luôn tin dùng sản phẩm bất động sản bên bạn. Họ sẽ giúp lan tỏa thông tin tích cực về sản phẩm của bạn tới nhiều người có nhu cầu khác.

Đa phần người tiêu dùng luôn mong muốn nhân viên sale thấu hiểu cũng như tiếp thu ý kiến của họ. Bạn cần thể hiện được thái độ cầu tiến. Mọi ý kiến của khách bạn cần chăm chú lắng nghe. Kể cả những phàn nàn, ưu và khuyết điểm của sản phẩm. Cuối cùng là hãy giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề ổn thỏa.

V. Những điều nên tránh khi làm Telesales

Telesales hiệu quả đó là bạn tránh tuyệt đối những sai lầm ngớ ngẩn có thể mắc phải. Đôi khi vì sự không chuyên nghiệp mà bạn để lại ấn tượng không tốt đẹp trong lòng khách. Điều này có nghĩa là khách khó có thể đặt niềm tin ở bạn. Như vậy coi như bạn đã thất bại. Để thành công, cách làm Telesales là không mắc các sai lầm dưới đây:  

Điều cần tránh khi làm Telesale

1. Không ép khách hàng

Bạn hãy thử đặt mình vào địa vị khách hàng khi bị ở tư thế “ép” phải mua hàng. Trong khi bạn không hề có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ? Chắc chắn lúc này bạn không thể thoát khỏi tâm trạng khó chịu. Thậm chí là muốn phản kháng, bực bội. Khi bạn ép khách hàng mua nghĩa là thực tế khách không hề có ý định hoặc có nhu cầu. Ở đây sẽ có hai tình huống xảy ra: 

• Một là khách hàng đồng ý mua khi bị ép: Tuy nhiên bằng mặt không bằng lòng. Họ sẽ một đi không trở lại với bạn một lần nào nữa. Tất nhiên hình ảnh của bạn trong họ sẽ không được tốt cho lắm.
• Hai là khách thẳng thừng từ chối và có thái độ phản kháng lại. Đối với trường hợp này nếu là khách hàng nóng tính có thể bạn sẽ gặp không ít hệ lụy phiền phức về sau. 

Do vậy, để trở thành một Telesale chuyên nghiệp, bạn đừng bao giờ ép khách hàng mua khi họ chưa thật sự có nhu cầu.

2. Không nói lòng vòng, hãy vào thẳng vấn đề

Khi gọi điện tư vấn bán hàng qua điện thoại, bạn nên nhớ hãy đi thẳng vào vấn đề. Vì điều này giúp không làm phiền khách, làm mất nhiều thời gian nghe máy của khách hàng. Nói vòng vo không đúng chủ đề có thể khiến khách bực bội. 

Bởi không có vị khách nào ngồi không để chỉ nghe điện thoại tiếp thị của các bạn Telesale đâu. Họ có công việc, có sự riêng tư. Và tất nhiên họ không muốn ai phá hỏng lúc họ làm việc hay nghỉ ngơi ngang chừng. Do đó, cuộc gọi tư vấn của bạn cần đúng trọng tâm then chốt.

3. Đưa ra quá nhiều thông tin và sản phẩm

Việc bạn đưa ra quá nhiều thông tin và sản phẩm sẽ tạo nên tình trạng thông tin nhiễu. Khách khó có thể tập trung hoặc xác định được thông tin nào là quan trọng, là cần thiết. 

Hơn nữa khi đưa ra nhiều thông tin tức là khách được đưa ra nhiều phương án lựa chọn. Điều này càng khiến khách do dự không thể đưa ra được quyết định cuối cùng. Do đó, thông tin càng ít và trọng tâm, nổi bật càng tốt.

Bạn chỉ có rất ít thời gian ngắn ngủi để trò chuyện cùng khắc. Vì vậy, thông tin bạn trình bày không cần ôm đủ toàn bộ về đặc tính, giá và khuyến mãi,… Để không gây quá tải, làm khách mất tập trung bạn cần chắt lọc thông tin cần thiết. Như vậy khách không bị khó chịu mà còn có thể nghe đúng vấn đề cần nghe. 

Bạn nên sử dụng đồng thời câu hỏi mở gây kích thích và tính tò mò với khách hàng. Đặc biệt là những khuyến mãi khủng tạo cảm giác thích thú và hứng thú cho người nghe.

Không ngắt lời khách hàng

4. Tuyệt đối không ngắt lời khách hàng

Cho dù thông tin hoặc lời nói của khách có đúng hay sai thì bạn đừng vội phản ứng ngắt lời khách. Đây không phải là một thói quen tốt. Nếu bạn đã từng mắc sai lầm này thì hãy rút kinh nghiệm trong lần sau. Đừng bao giờ phạm phải lỗi này thêm 1 lần nữa. 

Khi bạn ngắt lời khách đang nói, điều mà khách cảm thấy lúc này là không được tôn trọng. Thông tin và lời nói của khách bị cho là dư thừa. Hoặc có thể bạn không thiện chí muốn nghe hay tập trung vào điều mà khách đang nói.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Mức lương của call center

VI. Những cách để cải thiện và phát triển kỹ năng Telesalescủa bạn

Để Telesales hiệu quả, bạn không chỉ cần nắm vững kiến thức mà còn phải trang bị kiến thức tốt. Đồng thời việc rèn luyện kỹ năng Telesales cần được đặt lên hàng đầu. 

1. Đọc sách bán hàng

Bạn có thể nâng cao kỹ năng bán hàng của bản thân bằng cách đơn giản là đọc sách về chuyên môn. Những cuốn sách này sẽ mang đến cho bạn vô số lượng kiến thức về xử lý các vấn đề với khách.

Tuy nhiên, để đọc sách mang lại hiệu quả, bạn cần có sự linh hoạt áp dụng đối với mỗi nguyên tắc sao cho phù hợp với dòng sản phẩm/dịch vụ. Đa phần sách bán hàng không chỉ cung cấp lý thuyết mà còn đưa ra nhiều ví dụ, minh chứng thực tế. 

Đồng thời, bạn còn học hỏi được các giải quyết của các Telesales đỉnh cao. Bạn cần học hỏi các câu chuyện thực tế trong sách chứ không đơn thuần đọc xong để đấy. Mỗi cuốn sách bán hàng đều mang đến những bài học hay. 

Trong quá trình đọc sách, bạn cần đánh dấu lại những điều quan trọng, cần phải ghi nhớ. Việc đọc sách giúp bạn sở hữu lượng kiến thức chuyên môn bán hàng và từ vựng khổng lồ. Đặc biệt khi đọc sách, bộ não của bạn được khai thông nhiều điều. Bạn sẽ rút ra nhiều bài học Telesales để mang đến hiệu quả chốt sale tốt hơn.

Khóa học đào tạo bán hàng

2. Tham dự khóa đào tạo bán hàng chính thức

Ngoài việc đọc sách bán hàng, bạn nên tham dự khóa học đào tạo bán hàng chính thức. Ở thời đại hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển mạnh cần sở hữu đội ngũ Telesales mạnh. Đây chính là yếu tố then chốt tạo nên doanh thu khủng cho doanh nghiệp. 

Nhiều người nghĩ rằng, bán hàng giỏi cần có cái “duyên”. Tuy nhiên nếu có mối duyên không thì chưa đủ. Để tăng sức cạnh tranh, nhân viên Telesales cần không ngừng được đào tạo bài bản. Bạn cần được va chạm và giải quyết các tình huống xảy ra thực tế. Chính các khóa học đào tạo sẽ giúp bạn làm được điều này.

Khóa học trang bị cho bạn những hiểu biết về khách hàng cũng như tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng. Bạn nắm chắc nhân tố chính trong khâu bán hàng, phương pháp và cách thức thực hiện hiệu quả. Mỗi khóa học, bạn được đào tạo xử lý linh hoạt, các kỹ năng bạn có được là:

• Kỹ năng bán hàng đỉnh cao
• Kỹ vượt qua lời từ chối của khách hàng
• Kỹ năng chốt sale,…

3. Thực hành các tình huống bán hàng

Nhân viên sale không chỉ đơn thuần học mỗi lý thuyết bán hàng là xong. Cái bạn cần làm là thực hành các tình huống thực tế. Trong quá trình tư vấn, bán hàng qua điện thoại, có lúc bạn gặp phải các tình huống dở khóc, dở cười. Lúc này bạn cần có cách xử lý khéo léo. Nhưng để làm được điều này bạn cần có sự thực hành sát thực đúng với thực tế. Qua đó bạn có thể rút ra được kinh nghiệm cho chính bản thân.

4. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân sau mỗi cuộc gọi

Trong suốt quá trình làm công việc Telesales, chắc chắn bạn sẽ gặp không ít đối tượng khách hàng. Đồng thời bạn sẽ có nhiều trải nghiệm với những dạng câu hỏi cũng như vấn đề khiếu nại của khách. Mỗi ngày bạn đều rút cho mình được những bài học, kinh nghiệm cho bản thân sau mỗi cuộc gọi.

Khi bạn gặp phải sự phản biện hoặc những câu hỏi khúc búa trong quá trình tư vấn. Nếu bạn không có câu trả lời thuyết phục, hãy ghi chú lại toàn bộ vấn đề đó. Chúng sẽ là căn cứ để bạn có thể đưa ra giải pháp tốt hơn khi tiếp tục gặp phải vấn đề này ở lần tiếp theo.

VII. Kết luận

Để sở hữu kỹ năng Telesale đỉnh cao không phải một sớm một chiều. Bạn cần trải qua một khoảng thời gian nhất định. Đặc biệt là kỹ năng này có được từ sự đào tạo bài bản, từ những tình huống thực tế xảy ra mà bạn rút kinh nghiệm được cho bản thân. 

Doanh nghiệp phát triển vững mạnh, có thể cạnh tranh với đối thủ khi sở hữu đội ngũ Telesale hiệu quả. Khi bạn  nắm trong tay các kỹ năng Telesales hiệu quả nghĩa là bạn đến đích thành công rất dễ dàng.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.