Để cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác thì ngoài chất lượng sản phẩm, giá thành hợp lý,… thì chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu. Việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Bài viết hôm nay sẽ giới thiệu cho mọi người một số mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả và mới nhất hiện nay.
Mục lục bài viết
I. 5 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Trong hoạt động kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng được xem là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Trước khi tìm hiểu về các mẫu chăm sóc khách hàng, thì bạn cần phải hiểu rõ về các hình thức chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay:
1. Chăm sóc khách hàng qua Livechat
Theo thống kê của Microsoft về kênh chăm sóc khách hàng hiện nay, hộp thoại Live Chat là hình thức chăm sóc khách hàng được sử dụng hàng đầu để tìm kiếm sản phẩm. Hình thức này có một số ưu điểm nổi bật là các nhân viên livechat có thể tiếp nhận và xử lý đồng thời nhiều khách hàng cùng một lúc. Bên cạnh đó, Livechat và lịch sử chat sẽ không mất đi nếu bên bán và bên mua có nhu cầu lưu trữ lại.
2. Chăm sóc khách hàng qua Email
Chăm sóc khách hàng qua Email được đánh giá là hình thức cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khá tốt. Tuy nhiên, so với các hình thức khác thời gian phản hồi email lâu hơn, việc kiểm tra các tin nhắn email chiếm một khoảng thời gian trong ngày. Đối với các ngành không có yêu cầu cao về thời gian thì việc sử dụng email để chăm sóc khách hàng được ưa chuộng khá nhiều vì tính thuận tiện của nó.
Hiện nay, thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển mạnh mẽ, hầu hết mỗi người đều sử dụng ít nhất một ứng dụng mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok,.. Với các tiện ích đa dạng của mạng xã hội ngày nay, bạn có thể chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải đáp thắc mắc qua các cuộc trò chuyện nhóm trực tuyến, bình luận, nhắn tin trực tiếp cho khách hàng,…
4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay, các nhân viên của doanh nghiệp sẽ dùng điện thoại để liên hệ với khách hàng. Hình thức này sẽ giúp các điện thoại viên dễ dàng tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn, cũng như những lo lắng của khách hàng về sản phẩm để doanh nghiệp đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai.
⇒ Xem thêm: Cách gọi telesale hiệu quả
5. Chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn.
Tham gia vào các diễn đàn trên Internet là cách thức được nhiều doanh nghiệp áp dụng để bán hàng cũng như quảng bá và tuyên truyền sản phẩm đến tay khách hàng. Các diễn đàn trực tuyến là nơi mà nhiều người tập trung lại để giao tiếp và trao đổi với nhau về mọi lĩnh trong cuộc sống.
Hình thức này có ưu điểm vượt trội là bạn có thể tiếp cận đa dạng các thông tin, cũng như có cơ hội tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, bạn có thể trực tiếp PR cho thương hiệu của mình, hoặc nêu lên quan điểm về chủ đề đang trao đổi liên quan đến sản phẩm của bạn.
Có 5 hình thức chăm sóc khách hàng được sử dụng phổ biến
II. Quy trình 3 bước xây dựng mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp
Để xây dựng được một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp, cần phải trải qua 3 bước sau:
Bước 1: Lên kế hoạch chi tiết
Trước khi xây dựng một mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả, đầy đủ thì bạn cần phải hình dung tổng quát và lên kế hoạch chi tiết về nội dung cần thực hiện:
- Mẫu kịch bản dùng để làm gì: cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mới, hay các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, hay các chính sách đổi/ trả hàng hóa,…
- Mẫu kịch bản dành cho các nhóm khách hàng nào: khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm hay nhóm khách hàng VIP,…
- Mẫu kịch bản sẽ phát triển theo các tình huống như thế nào.
Bước 2: Xây dựng nội dung dựa trên tính cách doanh nghiệp
- Cần xây dựng nội dung kịch bản logic, ngắn gọn và rõ ràng. Đồng thời, nên tận dụng các tính năng tiện ích media để tạo ra những cuộc hội thoại thú vị với ngôn ngữ trò chuyện tự nhiên và thể hiện được phong cách chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Luôn để phương thức liên lạc cá nhân trực tiếp của nhân viên cho khách hàng để phòng trường hợp khách hàng cần sử dụng khi có trường hợp khẩn cấp.
- Nội dung kịch bản nên xây dựng dựa trên tính cách doanh nghiệp và phù hợp với từng nhóm khách hàng để đem đến thiện cảm và sự tôn trọng tốt nhất cho khách hàng.
Bước 3: Đánh giá hiệu quả kịch bản dựa trên KPI đã đặt ra
Để đánh giá hiệu quả, cũng như có hướng điều chỉnh các kịch bản chăm sóc khách hàng đã đề ra cho phù hợp, doanh nghiệp nên đặt KPI cho từng mẫu chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt ra KPI thông qua các tiêu chí sau:
- Tổng số lượng cuộc hội thoại và thời gian nhân viên đối thoại với khách hàng.
- Thời gian nhân viên phản hồi khách hàng chậm trễ
- Tỷ lệ thực nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận
- Tỷ lệ nhân viên chốt đơn sản phẩm thành công
- Mức độ cảm thấy hài lòng của khách hàng khi tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng,…
Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cần trải qua 3 bước
III. Những mẫu chăm sóc khách hàng thường gặp
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, do đó cần dựa vào từng nhóm khách hàng mà xây dựng những mẫu chăm sóc khách hàng khác nhau. Dưới đây là một số mẫu chăm sóc khách hàng thường gặp:
1. Mẫu chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với các khách hàng tiềm năng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tương tác với khách hàng, đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm. Đồng thời, sử dụng các câu khẳng định để tạo độ tin cậy cao cho khách hàng, đưa ra nhiều ưu đãi sẵn có và kèm theo các lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
2. Mẫu kịch bản chào mừng khách hàng mới
Nhóm khách hàng mới thường là những người đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Nếu những khách hàng mới này biết đến và đã từng nghe về sản phẩm, thì bạn cần giới thiệu cho họ thông tin về sản phẩm một cách ngắn gọn, đầy đủ và hấp dẫn nhất.
Còn nếu khách hàng mới chưa từng biết đến sản phẩm, cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bạn, thì lúc này bạn cần tạo lòng tin, thiện cảm cho khách hàng để thu hút sự chú ý của họ. Bạn có thể sử dụng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau để gửi thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung ứng đến cho những khách hàng đang quan tâm.
3. Mẫu kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Tùy vào mức độ hài lòng, cũng như tương tác của khách hàng để đưa ra những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Để tiếp cận và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, bạn có thể tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng,..
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả,.. thì việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, cũng như cạnh tranh với đối thủ. Vì nếu được chăm sóc tốt thì hầu hết khách hàng đều quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Một số kịch bản phù hợp để kéo khách hàng quay trở lại thêm nữa là tặng mã giảm giá, ưu đãi khuyến mãi, bảo hành, bảo trì sản phẩm miễn phí,….
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
6. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Đối với nhóm khách hàng cũ, nếu doanh nghiệp xây dựng các kịch bản chăm sóc phù hợp thì nhóm này sẽ trở thành nhóm khách hàng trung thành. Việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp giữ tương tác với khách hàng và thu hút họ sử dụng lại sản phẩm. Dù sau này khách hàng có mua lại sản phẩm hay không thì cũng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.
⇒ Đọc thêm: Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?
IV. Những lưu ý khi xây dựng các mẫu chăm sóc khách hàng
Một mẫu chăm sóc khách hàng tốt và hấp dẫn sẽ đem lại hiệu quả bán hàng tốt, tuy nhiên cần lưu ý một số điều sau khi xây dựng kịch bản để tránh những sai lầm không đáng có:
- Lời chào ấn tượng đầu tiên: Bạn cần chuẩn bị một lời chào khách hàng thật gần gũi và ấn tượng, vì lời chào đầu tiên có thể gây tượng tốt với khách hàng ngay lập tức.
- Lắng nghe, kiên nhẫn và đồng cảm: Hầu hết khách hàng đều hy vọng nhân viên chăm sóc mình kiên nhẫn lắng nghe nhu cầu và mong đợi của họ, cũng như đồng cảm với những nỗi băn khoăn, lo lắng.
- Tìm hiểu vấn đề: Sau khi nghe khách hàng giải bày các vấn đề đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng cần định hướng phương pháp giải quyết để có thể xử lý vấn đề thật nhanh chóng.
- Đưa ra phương án giải quyết: Khi xử lý một vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trình bày cho khách hàng một cách cụ thể và chính xác phương án và thời gian mà doanh nghiệp sẽ giải quyết.
- Chào tạm biệt: nhân viên chăm sóc khách hàng nên giữ thái độ nhiệt tình và an cần từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc cuộc hội thoại. Đồng thời, cần đưa ra một lịch hẹn chính xác để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Cần giữ thái độ nhiệt tình từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc cuộc hội thoại
V. Kết luận
Để giữ chân khách hàng cũ, tạo uy tín với khách hàng mới và thu hút khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp cần phải xây dựng nhiều mẫu chăm sóc khách hàng cụ thể và phù hợp với từng nhóm. Việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thể hiện tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi và thời gian chăm sóc khách hàng.
Qua bài viết tổng hợp các mẫu chăm sóc khách hàng mới nhất 2021, hy vọng bạn sẽ tạo cho doanh nghiệp mình một kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp và thành công. Nếu bạn muốn đọc thêm nhiều bài viết khác về nội dung này, thì hãy truy cập vào web site: https://goilaco.org.vn/ để theo dõi các bài viết thường xuyên.