Những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mới nhất 2021

Việc bạn đặt câu hỏi phù hợp và thu hút được sự tò mò của khách hàng là một trong những nghệ thuật thấu hiểu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có. Nó quyết định đến sức hút, sự hài lòng và tin cậy của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ. Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng không nên tạo ra từ cảm tính, nó phải xuất phát từ sự thấu hiểu và thực trạng hiện có của doanh nghiệp. 

I. Vì sao phải đặt mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng?

Trong kinh doanh, phản hồi của khách hàng là cảnh báo chính xác nhất về những vấn đề tiềm tàng có thể tích cực hoặc tiêu cực. Ý kiến của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết thế mạnh/điểm yếu của mình ở đâu. 

Từ đó đề xuất hướng đi đúng đắn vừa đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn vừa nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Dẫn ý kiến của nhiều chuyên gia kinh tế trong thời báo Forrester, khi sự hài lòng của khách hàng cải thiện 10% sẽ khiến doanh thu tăng hơn $1 tỷ. 

1. Đưa ra đường lối kinh doanh đúng đắn hơn

Khi bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng được đưa đến tay người tiêu dùng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là một bước quản lý cực kỳ hiệu quả và quan trọng. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp phân loại được đối tượng khách hàng mình là ai mà còn hỗ trợ định vị được khách hàng tiềm năng và xác định lại phân khúc thị trường để đề ra chiến lược Marketing hiệu quả. 

Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng- Bạn đã biết tới “chìa khóa vàng” trong công việc giao tiếp?

Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng- Bạn đã biết tới “chìa khóa vàng” trong công việc giao tiếp?

2. Mẫu câu hỏi giúp đánh giá được sự hài lòng của khách hàng

Việc khảo sát ý kiến của người tiêu dùng sẽ tạo cảm giác tin tưởng hơn cho người đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khách hàng sẽ cảm giác mình như được quan tâm và trân trọng hơn. 

Thu thập ý kiến khách hàng là cách bạn đang bày tỏ sự lắng nghe và thấu hiểu. Để giúp khách hàng hiểu bạn luôn trong tâm thể sẵn sàng để phục vụ họ một cách tốt nhất và sẵn sàng làm mọi cuộc cải 

3. Một cuộc cải tổ cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là chìa khóa để bản hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Hai luồng ý kiến tích cực và tiêu cực sẽ giúp doanh nghiệp biết mình nên làm gì tiếp theo. Nâng cao điểm mạnh, loại bỏ điểm yếu và ngày cảng nâng cao chất lượng để không bị đánh bại bởi bất kỳ đối thủ nào trên thị trường. 

II. Quy trình để xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Quy trình để xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Quy trình để xây dựng một bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

1. Xác định được mục đích để ra câu hỏi trong bảng khảo sát

Điều này là thực sự cần thiết để đảm bảo các câu hỏi bạn đưa ra đều đúng mục tiêu và không làm khách hàng khó chịu. Đồng thời tất cả các câu hỏi cũng đảm bảo sẽ mang lại một nguồn thông tin, dữ liệu thực sự cần thiết. Phản hồi của các câu hỏi sẽ là chìa khóa để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của mình một cách hiệu quả và chính xác nhất. 

2. Đối tượng khách hàng của bạn là ai?

Mỗi một bản khảo sát sẽ hướng đến một mục đích riêng, do đó chúng cũng có đối tượng khách hàng khác nhau. Bạn không thể dùng cũng một câu để dành cho nhiều cuộc khảo sát, điều này là không hiệu quả. Đồng thời nó cũng làm giảm đi năng suất và chất lượng của cuộc khảo sát. Gây mất thời gian cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. 

3. Hình thức khảo sát của doanh nghiệp là gì?

Thông thường theo phương thực trực tiếp gặp gỡ khách hàng, hỏi và ghi chép lại câu trả lời của họ. Cách này thường mất khá nhiều thời gian, công sức . Tuy nhiên bù lại thì kết quả sẽ nhanh chóng và tính chính xác cũng cao hơn.

Với kênh gian tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi thông qua hình thức trực tuyến cho đối tượng khách hàng của mình. Có thể gửi qua mail hoặc số điện thoại và yêu cầu họ trả lời câu hỏi. Cách này tuy đỡ mất thời gian cho doanh nghiệp nhưng bù lại sẽ giảm đi tính hiệu quả của cuộc khảo sát.

III. Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Khi giao tiếp với khách hàng, chúng ta phải tạo ra một cuộc trò chuyện thú vị, thu hút. Nếu quý khách ấn tượng ngay từ lần đầu tiên nói chuyện, họ sẽ muốn tìm hiểu sản phẩm hơn. Bởi lẽ, khách hàng cảm nhận được những tính năng tốt của sản phẩm mà người giới thiệu muốn truyền đạt. Vì vậy, chúng ta hãy cùng tìm hiểu ngay bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng đánh trúng thị hiếu của người tiêu dùng nhé.

1. Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng nên sử dụng

Trong quá trình giao tiếp với khách, bạn nên sử dụng những câu hỏi sau để tăng tính chuyên nghiệp, lịch sự và tạo cho quý khách cảm giác được tôn trọng.

  • Cá nhân tôi thấy đây là giải pháp tối ưu nhất bây giờ. Anh/ chị cảm thấy sao ạ?
  • Sau đây là toàn bộ những chi phí khi sử dụng gói sản phẩm. Anh chị còn có những băn khoăn gì về mức giá không ạ?
  • Công ty đang có những ưu đãi khuyến mãi cho những khách hàng mua gói sản phẩm này. Quý khách có muốn ký hợp đồng ngay để nhận những lợi ích từ dịch vụ không ạ.
  • Anh chị có thể bỏ chút thời gian lắng nghe những giải pháp mà bên công ty đề ra không ạ.
  • Tôi nghĩ rằng đây là 2 phương pháp tối ưu nhất để giải quyết vấn đề của quý khách hiện giờ. Anh/ chị còn có thể cân nhắc hướng giải quyết này ạ.
  • Tôi đã trình bày xong những lợi ích tuyệt vời mà sản phẩm mang lại. Hy vọng quý khách có thể bỏ chút thời gian để tham khảo chi tiết hơn về sản phẩm.
  • Quý khách cảm thấy như nào về sản phẩm ạ?
  • Quý khách còn điều gì băn khoăn có thể liên hệ trực tiếp với bên chăm sóc khách hàng bên công ty ạ. Chúng tôi đảm bảo rằng quý khách sẽ có những câu trả lời nhanh nhất, cụ thể trong thời gian sớm.

Nên sử dụng những câu hỏi sau để tăng tính chuyên nghiệp, lịch sự

Nên sử dụng những câu hỏi sau để tăng tính chuyên nghiệp, lịch sự

Đây đều là những câu hỏi mang tính chất đề nghị khách hàng nhanh chóng cân nhắc, đưa ra quyết định ký hợp đồng. Tuy nhiên, chúng không đem lại cảm giác bắt buộc, bất lịch sự. Những câu hỏi đều thể hiện sự quan tâm về cảm nhận của người dùng. 

⇒ Xem thêm: vai trò của chăm sóc khách hàng

2. Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng không nên sử dụng

Khi gia tiếp đối với khách hàng, điều cấm kỵ nhất đó chính là sử dụng những câu hỏi giống như những mệnh lệnh, bắt buộc. Bởi lẽ, quý khách hàng sẽ không cảm nhận được sự tôn trọng từ bên dịch vụ. Đây cũng chính là lý do hàng đầu khiến người dùng không còn muốn tìm hiểu sản phẩm.

  • Tôi nói anh chị đã hiểu chưa?
  • Anh chị có điều gì còn chưa hiểu nữa không?
  • Quý khách có ký hợp đồng ngay không ạ?
  • Nếu muốn nhận khuyến mãi, anh chị nên ký ngay bây giờ.
  • Còn gì thắc mắc nữa không ạ?

Không chỉ kém duyên, những câu hỏi này còn thể hiện sự không tôn trọng tới quý khách hàng. Người giao tiếp giỏi sẽ không bày tỏ cái tôi quá mức mà luôn cảm nhận được thái độ của khách hàng. 

Tuy nhiên, sau khi tìm hiểu bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng, người làm dịch vụ nên phát triển thêm những kỹ năng giao tiếp. Bằng sự khôn khéo, duyên dáng, bạn sẽ ghi dấu ấn tốt trong lòng quý khách.

IV. Những điều cần lưu ý trong quá trình khảo sát khách hàng

Bên cạnh bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng, chúng ta cũng cần lưu ý những kỹ năng cơ bản trong quá trình giao tiếp.

⇒ Có thểm bạn quan tâm: Kỹ năng “VÀNG” chăm sóc khách hàng

1. Chọn đúng thời gian để thực hiện cuộc khảo sát

Thời điểm là một yếu tố quan trọng để thăm dò ý kiến của khách hàng. Vì họ là người trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của sản phẩm và dịch vụ, là người trực tiếp mua hàng và trải nghiệm nên hãy khảo sát vào lúc họ cảm thấy thoải mái nhất. 

Hãy đảm bảo khách hàng cảm thấy sự tin tưởng, chân thành và tôn trọng mà bạn dành cho họ. Bạn có thể khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gửi phiếu khảo sát định kỳ vào lúc bạn bảo hành sản phẩm.

Thời điểm là một yếu tố quan trọng để thăm dò ý kiến của khách hàng

Thời điểm là một yếu tố quan trọng để thăm dò ý kiến của khách hàng

2. Luôn bình tĩnh giải quyết những thắc mắc của khách hàng khi khảo sát trực tiếp

Những khách hàng khó tính luôn hỏi bạn nhiều câu hỏi về sản phẩm. Họ muốn tìm hiểu kỹ hơn về mức giá, những ưu đãi của công ty. Bạn không nên nôn nóng, trả lời vội vàng những câu hỏi của khách hàng. Thay vào đó, bình tĩnh chính là chìa khóa để bạn giải quyết vấn đề. Các khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về dịch vụ và cảm nhận được sự chuyên nghiệp của công ty. 

Thân thiện, quan tâm tới quý khách hàng. Đây chính là điểm cộng lớn trong quá trình giao tiếp với khách. Người giao tiếp giỏi luôn có thái độ hòa nhã với quý khách hàng. Không chỉ vậy, nếu người dùng cảm thấy yên tâm về dịch vụ chăm sóc khách hàng họ sẽ đánh giá công ty bạn rất uy tín. 

Vì thế, họ cũng đánh giá cao những sản phẩm bên bạn. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên chú trọng những biểu cảm khuôn mặt hoặc lời nói của họ. Nếu bạn cảm thấy người dùng đang băn khoăn về một vấn đề nào đó, bạn hãy khéo léo giải đáp ngay. 

Luôn bình tĩnh giải quyết những thắc mắc của khách hàng khi khảo sát trực tiếp

Luôn bình tĩnh giải quyết những thắc mắc của khách hàng khi khảo sát trực tiếp

Ví dụ như khi bạn đang trình bày về mức giá, khách hàng khẽ nhíu mày hoặc có những câu cảm thán như khá là mắc… Bạn nên đưa ra những chính sách ưu đãi mức giá, những voucher khuyến mãi hoặc hợp đồng trả góp.

Bài viết trên đã tổng hợp bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng tinh tế và khéo léo. Hy vọng rằng các bạn đã có thêm nhiều thông tin hữu ích trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Chúc các bạn thành công.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.