9 cách tính KPI mẫu cho bộ phận chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi để giúp công ty hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, điều này phụ thuộc rất nhiều vào KPI mẫu dành cho vị trí CSKH. Vậy cần áp dụng chỉ tiêu KPI như thế nào để đảm bảo doanh nghiệp phát triển bền vững?

Lập chỉ tiêu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng

Lập chỉ tiêu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng

I. KPI mẫu là gì? 

KPI mẫu tức là chỉ số đo lường, đánh giá hiệu quả hoàn thành các công việc của mỗi cá nhân, nhân viên và toàn thể doanh nghiệp. Đây là từ viết tắt của Key Performance Indicator – một chỉ số đánh giá quá trình thực hiện công việc. 

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả công việc theo từng cấp độ. Đồng thời đánh giá thành công khi họ hoàn thành được mục tiêu đề ra theo đúng kế hoạch. Trong đó, KPI cấp cao tập trung vào hiệu suất công việc tổng thể của mỗi doanh nghiệp. KPI cấp thấp thì tập trung vào hiệu suất của nhân viên hoặc quy trình trong từng phòng ban tiếp thị, bán hàng. 

II. Chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ do ai xây dựng?

Người chịu trách nhiệm về chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng thường sẽ do Trưởng bộ phận kinh doanh như: Giám đốc, Trưởng nhóm (Leader)

Chỉ số KPI do ai xây dựng

Chỉ số KPI do ai xây dựng

xây dựng nên. Họ chính là một trong những người có mức am hiểu tốt về thị trường ngoài, mục tiêu kinh doanh tốt, vốn hiểu biết nhiều, năng lực của các nhân viên và các tập khách hàng của sản phẩm/dịch vụ.

Đối với các doanh nghiệp lớn về đội ngũ nhân viên kinh doanh, đội ngũ sale được trải rộng khắp khu vực thì mỗi nhân viên được cấp KPI thấp hơn (giám sát các khu vực, các tỉnh,…) đảm nhiệm.

Mỗi doanh nghiệp, công ty được giao nhiệm vụ tạo dựng nên KPI bán hàng cho các phòng ban Hành chính nhân sự hay các nhà chuyên gia, chuyên môn.

Nhưng, việc bộ phận hành chính nhân sự tạo dựng nên KPI đánh giá, nhận xét mỗi nhân viên bán hàng là không thể bảo đảm được tính khách quan. Vì họ không phải là người hiểu biết sâu về thị trường, sản phẩm hay các chiến lược kinh doanh sản phẩm như Trưởng phòng kinh doanh.

III. Vì sao việc xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng?

Việc xây dựng chỉ số KPI vô cùng quan trọng đối với các hoạt động trong công ty. Điều này giúp doanh nghiệp nắm rõ được quá trình làm việc, tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên. Nhằm giúp cá nhân, tập thể có động lực cố gắng đạt được chỉ tiêu công việc đã được phân công. 

Sử dụng KPI làm nền tảng công cụ hiện đại, giúp người quản lý dễ dàng biến mọi chiến lược thành mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban. Cụ thể là các lĩnh vực nhân sự như: Tuyển dụng, đánh giá công việc, đào tạo, lương bổng,…Hoặc quảng cáo, kinh doanh, tài chính và mỗi cá nhân. 

Bên cạnh đó, lập KPI mẫu phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Quan trọng nhất là quản lý hệ thống công việc của tổ chức, một nhóm và từng cá nhân. Thông thường, mỗi vị trí đều có bản mô tả hoặc kế hoạch công việc hàng tháng, người quản lý sẽ áp dụng vào đó để đánh giá hiệu suất, kết quả công việc. 

Nhờ có chỉ số KPI mà người quản lý dễ dàng xác định được những mục tiêu quan trọng sau: Cơ sở xác định nội dung đào tạo nhân sự, cải thiện văn hóa doanh nghiệp và mức độ khen thưởng. 

KIP đóng vai trò quan trọng, giúp đánh giá hiệu quả công việc của mỗi cá nhân

KIP đóng vai trò quan trọng, giúp đánh giá hiệu quả công việc của mỗi cá nhân

IV. Cách tính KPI chăm sóc khách hàng dành cho các doanh nghiệp

Có rất nhiều KPI dùng để đo lường hiệu quả công việc dành cho phòng ban chăm sóc khách hàng. Sau đây là một vài chỉ số ảnh hưởng lớn nhất quyết định kết quả hoạt động của bộ phận này: 

1. Giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng (FCR)

Chỉ số FCR (First call resolution) giúp đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại của các đối tượng khách hàng được bộ phận CSKH giải quyết ngay từ lần đầu tiên. Sự thành công được ghi nhận khi vấn đề đều được giải quyết triệt để trước khi khách hàng gác máy. 

Sau đó không có bất kỳ khiếu nại và không cần phải theo dõi khi kết thúc cuộc gọi. Đối với việc trao đổi với khách hàng qua email, vấn đề cần được giải quyết bằng một phản hồi duy nhất. Nhân viên CSKH sẽ được ghi nhận là thành công. Chỉ số FCR được tính theo công thức đơn giản sau: Số vấn đề được giải quyết ngay lần gọi đầu tiên/ Tổng số vấn đề mà khách hàng liên hệ khiếu nại. 

2. Thang điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT (Customer satisfaction score) tính toán tỷ lệ hài lòng của khách hàng vốn là nhiệm vụ không hề đơn giản. Tuy nhiên, chỉ số này được giải quyết nhanh chóng khi sử dụng phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số CSAT

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số CSAT

Tất cả câu cả lời đều được thiết kế theo số lượng sao hoặc thang cảm xúc. Kết quả CSAT được tính theo công thức: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng/ tổng số đánh giá. 

3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Đây cũng là KPI mẫu quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp. Chỉ số CRR (Customer retention rate) cần được giám sát chặt chẽ. Bởi dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp dù tốt đến đâu nhưng khi khách hàng trải nghiệm tồi sẽ “bỏ chạy” không muốn quay lại. 

Tỷ lệ CRR được tính theo từng tuần, tháng hoặc quý theo công thức: [(Số lượng khách hàng cuối giai đoạn – Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn)/Số lượng khách hàng đầu giai đoạn] x 100

4. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (RATER)

KPI mẫu xác định tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng theo từng tiêu chí sau đây: 

  • Độ tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. 
  • Mức độ đảm bảo (Assurance): Thể hiện mức độ hiểu biết, sự lịch sự và khả năng tạo được niềm tin, sự tin tưởng của nhân viên dành cho khách hàng. 
  • Cơ sở vật chất (Tangibles): Nhân viên tư vấn hoặc trang web của công ty được trang bị đầy đủ thiết bị, cơ sở vật chất,…
  • Sự đồng cảm (Empathy): Nhân viên CSKH thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo dành cho mỗi đối tượng khách hàng. 
  • Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Bộ phận CSKH sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp và giải quyết các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. 

Mô hình RATER trong KPI mẫu dành cho bộ phận CSKH

Mô hình RATER trong KPI mẫu dành cho bộ phận CSKH

5. Đo độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Thông qua số liệu NPS, công ty có thể đo lường được mức độ trung thành của khách hàng. Nắm rõ khả năng khách hàng có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty tới gia đình, bạn bè,…hay không. 

Doanh nghiệp chỉ cần lập một câu hỏi duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè?” để đo chỉ số NPS. Từ đó, yêu cầu khách hàng chọn thang điểm từ 0 – 10 để đo lường. Chỉ số này cho biết nhân viên CSKH của công ty đang làm rất tốt việc giữ mối quan hệ với khách hàng. 

6. Thời gian giải quyết trung bình (ART)

Khi lập KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng không thể thiếu ART, đây là điều mà doanh nghiệp cần chú ý hàng đầu. Chúng phản ánh dịch vụ CSKH của công ty rất tốt, giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 

Khẳng định tốc độ xử lý vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động tích cực/tiêu cực. Giúp xác định rõ mức độ giữ chân và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

7. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp

Tỷ lệ CCR (Customer churn rate) là chỉ số báo động cho thấy khách hàng không trung thành, rời bỏ dịch vụ/sản phẩm của công ty. Người quản lý có thể tính toán chỉ số này bằng công thức: Số lượng khách hàng bị mất trong thời gian nhất định/ Số lượng khách hàng đang có trong thời gian đó x 100

8. Vấn đề tồn đọng

Đề cập tới tổng số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được bộ phận CSKH giải quyết trong thời gian cụ thể. Khi vấn đề này vượt quá thời gian quy định, bắt buộc doanh nghiệp phải đưa ra quyết định cải tiến chất lượng hoạt động của bộ phận CSKH. 

Để giải quyết tình trạng này, doanh nghiệp có thể mở các khóa đào tạo nghiệp vụ hoặc mở rộng quy mô. Nhằm giải quyết toàn bộ vấn đề tồn đọng và tránh treo khiếu nại của khách hàng trong thời gian quá lâu. 

Mọi vấn đề khiếu nại của khách hàng tránh để tồn đọng quá lâu

Mọi vấn đề khiếu nại của khách hàng tránh để tồn đọng quá lâu

9. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Đa số khách hàng đều kỳ vọng vào khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH với tốc độ nhanh chóng. Thông thường việc liên hệ qua email ít đòi hỏi nhân viên phải phản hồi ngay lập tức so với việc nhắn tin qua box chat hay gọi điện lên tổng đài. 

Do đó KPI chăm sóc khách hàng đạt được tỷ lệ tốt thường phản ánh khả năng giải quyết vấn đề trong vòng 24 giờ ngay từ cuộc gọi đầu tiên. 

V. Bật mí từng bước giúp doanh nghiệp xây dựng KPI hoàn hảo

Ngoài cách tính như trên, để xây dựng KPI mẫu hoàn hảo cho phòng ban chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần áp dụng từng bước sau đây:

1. Xác định tên KPI

Nhằm tránh nhầm lẫn các vấn đề giữa từng KPI: Mục tiêu, đơn vị đo lường, phạm vi thời gian,…

2. Điều chỉnh KPI theo từng mục tiêu chiến lược

Mỗi KPI dành cho chăm sóc khách hàng cần có mục đích và được đo lường theo mục tiêu chiến lược. 

3. Xác định kết quả hiện tại

Kết quả hiện tại sẽ giúp quản lý lên kế hoạch giữ giá trị ở mức cơ bản hoặc cần đạt tới định mức tối thiểu. 

4. Các bước thu thập dữ liệu

Xác định dữ liệu chăm sóc khách hàng được thu thập và tập hợp theo cách phù hợp với chỉ tiêu công việc. Chẳng hạn dùng cách thủ công, bảng tính excel,…

Thu thập và tổng hợp dữ liệu KPI chăm sóc khách hàng

Thu thập và tổng hợp dữ liệu KPI chăm sóc khách hàng

5. Tần suất cập nhật và thiết lập ngày hết hạn

KPI cho chăm sóc khách hàng cần được thay đổi, cập nhật bao lâu/lần. Từ đó lên kế hoạch xem xét các chỉ số, đề ra mục tiêu kinh doanh, tăng chi phí đo lường,…

6. Tìm các chỉ số trước/sau và xác định trọng số

Mỗi tuần, tháng hoặc quý cần xem kết quả thực hiện KPI của phòng ban để xác định trọng số so với chỉ số khác cùng mục tiêu. Từ đó ước tính chi phí theo dõi KPI để quyết định việc tăng hoặc giảm. 

7. Xác định quyền hạn, vai trò và phạm vi của KPI

KPI mẫu sau khi lập cần xác định quyền hạn, vai trò của các đối tượng: Thu thập dữ liệu, ai có thể xem chỉ số này, quyền thay đổi dữ liệu,…

8. Phân tích số liệu kỳ vọng so với thực tế

Để biết KPI chăm sóc khách hàng đạt được tới mức độ nào, người quản lý cần so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng xem sự chênh lệch nhiều hay ít. Từ đó thay đổi, lên kế hoạch lập KPI phù hợp với tiến độ công việc, mỗi cá nhân. 

VI. Đào tạo và cung ứng nhân sự chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Cung ứng nguồn nhân sự chăm sóc khách hàng đạt chỉ tiêu KPI

Cung ứng nguồn nhân sự chăm sóc khách hàng đạt chỉ tiêu KPI

Như vậy việc thiết lập KPI mẫu và phân công công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng. Chỉ số này quyết định tới sự thành công hay thất bại của dịch vụ/sản phẩm của công ty. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần chú trọng tới nguồn nhân sự đảm nhận vị trí này. 

Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn thiếu nguồn nhân lực hoặc chưa tuyển dụng được đội ngũ CSKH chuyên nghiệp. Hãy liên hệ với dịch vụ cung ứng nhân sự chuyên nghiệp tại Goilaco.  Chúng tôi chuyên đào tạo, cung cấp nhân sự chuyên ngành chăm sóc khách hàng. Đáp ứng mọi nhu cầu và hoàn thành đúng chỉ tiêu KPI theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, bạn sẽ tiết kiệm chi phí hiệu quả, không phải tốn nhiều ngân sách vận hành. 

Goilaco dù chỉ mới thành lập nhưng với tinh thần trách nhiệm cao, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Chúng tôi luôn nhận được phản hồi tích cực từ mọi doanh nghiệp. Đảm bảo mang lại sự hài lòng, tin tưởng tuyệt đối giúp kết nối khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp hiệu quả lâu bền. 

Trên đây là những cách thiết lập KPI mẫu hoàn hảo dành cho mỗi doanh nghiệp. Khi có nhu cầu cần nhận nguồn nhân sự chăm sóc khách hàng chất lượng, chuyên nghiệp, doanh nghiệp vui lòng liên hệ qua hotline: 0866.879.979 hoặc truy cập thêm tại https://goilaco.org.vn/