Những hình thức và lợi ích của chăm sóc khách hàng tự động

Trong thời đại công nghệ 4.0 xu hướng tự động hóa ngày càng phát triển và chiếm lĩnh thị trường. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người, đòi hỏi các thiết bị và phần mềm phải có sự phát triển vượt bậc. Trong hoạt động quản lý doanh nghiệp cũng cần phải có những ứng dụng phù hợp hơn. Đây là lý do phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM ra đời. Chúng chính là một công cụ chăm sóc khách hàng tự động chuyên nghiệp.

Những hình thức và lợi ích của chăm sóc khách hàng tự động

Những hình thức và lợi ích của chăm sóc khách hàng tự động

I. Thế nào là chăm sóc khách hàng tự động

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. “Tự động” chính là không cần đến sự thao tác trực tiếp của con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng tự động được hiểu là phương thức hỗ trợ khách hàng tiếp cận

Việc sử dụng sản phẩm dựa trên hệ thống phần mềm quản lý tự động (CRM). Thông qua những tính năng của CRM doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong vấn đề quản lý nhân viên cũng như chăm sóc khách hàng.

Thế nào là chăm sóc khách hàng tự động

Thế nào là chăm sóc khách hàng tự động

Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều đang hướng đến việc chăm sóc khách hàng tự động. Và xem chúng là một định hướng phát triển mới trong thời buổi công nghệ 4.0. Nếu không theo kịp xu hướng này doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên lỗi thời và hạn chế khả năng cạnh tranh với đối thủ.

II. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng tự động

Nếu không sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng tự động bạn sẽ không lĩnh hội được những lợi ích tuyệt vời của chúng. Sau đây là những lợi ích của CRM cho doanh nghiệp mà bạn cần quan tâm.

1. Giữ chân khách hàng

Để đưa doanh nghiệp của mình đi lên, chủ sở hữu sẵn sàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Khi đầu tư một nguồn vốn lớn như vậy để thu hút khách thì chắc chắn doanh nghiệp mong rằng họ sẽ gắn bó lâu dài với mình. 

Một trong những lợi ích của chăm sóc khách hàng là giữ chân họ

Một trong những lợi ích của chăm sóc khách hàng là giữ chân họ

Vậy nên, vấn đề quan trọng hơn cả sau khi đã có khách hàng là làm sao để giữ chân được họ. Nếu bạn không tìm cách khiến khách hàng gắn bó với mình thì họ sẽ đến với đối thủ của bạn. Nhờ phần mềm chăm sóc khách hàng tự động bạn sẽ tiến hành được những hoạt động sau đây:

  • Lập kế hoạch chương trình khuyến mãi, tỷ lệ chiết khấu linh hoạt theo số lượng mua hàng và doanh số.
  • Ghi nhận trình trạng và tiến trình hoàn thành của từng hoạt động liên quan đến khách hàng.
  • Xây dựng các mục tiêu để đánh giá và phân loại khách hàng trên phần mềm. Từ đó quyết định đưa ra chính sách hỗ trợ phù hợp cho từng người.
  • Thống kê những dịp lễ quan trọng để bộ phận chăm sóc khách hàng lên kế hoạch gửi quà tặng, thiệp…
  • Kiểm tra sự thỏa mãn của các khách hàng thông qua những khảo sát, đánh giá.
  • Hỗ trợ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể qua các kênh kết nối như: điện thoại, Zalo, Facebook, Email…

2. Đi sâu vào đánh giá và phân tích dữ liệu

Những dữ liệu “thô” sẽ bị mất giá trị nếu bạn không thể sử dụng chúng. Những bảng tính phức tạp và cồng kềnh sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian xử lý. Phần mềm CRM có khả năng tự động phân tích và báo cáo. 

Chúng sẽ hỗ trợ bạn khai thác dữ liệu về khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những con số thống kê được hiển thị một cách trực quan giúp bạn có tầm nhìn sâu sắc về tình hình thực tế. Qua phần mềm này bạn sẽ thấy ngay được một số dữ liệu như sau:

  • Hiệu suất bán hàng
  • Doanh thu theo khu vực
  • Giá trị của một tài khoản hay khách hàng tiềm năng
  • Tỷ lệ nhấp qua chiến dịch tiếp thị
  • Xác định các vùng yếu kém khiến doanh thu giảm
  • Tìm ra nguồn động lực để giúp chỉ số ROI tăng trưởng.

3. Đẩy mạnh doanh thu

Khi bảng doanh thu có chỉ số đi lên nghĩa là bạn đang đi đúng hướng. Và ngược lại nếu bảng này có dấu hiệu đi xuống thì mọi thứ cần phải xem xét và đánh giá lại. Có nhiều chiến lược để bạn áp dụng giúp tăng doanh thu như: khuyến mãi, giảm giá, nhân ưu đãi đặc biệt…Bằng hệ thống CRM, bạn có thể phân tích sâu hơn rất nhiều khía cạnh để đưa ra chiến lược tốt nhất. Bạn hãy thử một số chiến thuật sau đây để đẩy mạnh doanh thu bán hàng của mình:

  • Hạn chế tối đa tỷ lệ quay lưng của khách hàng
  • Tập trung vào tốp khách hàng tiềm năng hơn những đối tượng có ít khả năng mua.
  • Giám sát doanh thu của từng khu vực địa lý để phân tích đặc điểm của từng vùng miền.
  • Sắp xếp khách hàng mua nhiều theo từng loại tiêu chí như địa điểm, tuổi tác, giới tính, chi tiêu trung bình…

Chăm sóc khách hàng tự động giúp đẩy mạnh doanh thu

Chăm sóc khách hàng tự động giúp đẩy mạnh doanh thu

4. Tăng hiệu quả làm việc

Nếu không có sự quản lý chặt chẽ của CRM bạn sẽ thấy các tương tác của khách hàng khó hiểu và rời rạc. Quản lý khách hàng bằng CRM để tiện lợi hơn trong việc tương tác với khách hàng. Bạn sẽ có thể quản lý danh bạ, thiết lập các cuộc hẹn, giải quyết dịch vụ khách hàng… Với chăm sóc khách hàng tự động sẽ rất đơn giản trong việc theo dõi những khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng. 

Điều này sẽ mang lại tính hiệu quả hơn so với việc theo dõi thông tin qua cách thức thủ công. Ngoài ra, tự động hóa các quy trình là một lợi ích mà CRM mang lại. Bạn có thể giải quyết mọi việc nhanh hơn và tuân theo trình tự hơn.

⇒ Xem thêm: Customer service là gì?

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khi khách hàng đến với mình, bạn cần cho họ thấy ngay được chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào. Bởi đây sẽ là yếu tố quyết định họ sẽ gắn bó hay rời bỏ bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn những thứ gì tốt nhất cho mình. 

Vậy nên nếu không muốn họ rời đi thì cách tốt nhất là bạn mang đến những gì họ mong muốn. Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động sẽ hỗ trợ làm được điều này thông qua những tính năng sau:

  • Chức năng quản lý hồ sơ sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát toàn bộ những gì đang diễn ra với khách hàng. Bạn sẽ không bỏ sót bất cứ một vấn đề nào cũng như không có gì không được giải quyết.
  • Tích hợp toàn bộ những hỗ trợ giúp luồng dữ liệu được xuyên suốt và đảm bảo; những thông tin trong CRM có thể dễ dàng sử dụng để đưa ra các giải pháp hỗ trợ cho khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả nhất.

Từ đây mà những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lấy thông tin chính xác và nhanh chóng. Chúng giúp rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng và tăng hiệu suất tương tác đem lại những trải nghiệm tốt nhất.

6. Cải thiện hoạt động truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp

Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động hỗ trợ công tác marketing tốt hơn. Chúng sẽ trực tiếp tham gia vào các hoạt động như:

  • Phân loại khách hàng theo các nhóm có điểm chung để các chiến dịch có mục tiêu chính xác hơn.
  • Quy trình hoạt động được diễn ra tự động hóa, việc lên kế hoạch và triển khai chiến dịch sẽ tiết kiệm chi phí và nhanh hơn.
  • Tiếp thị truyền thông trên các trang mạng xã hội như LinkedIn, Facebook…Qua những dữ liệu thống kê được bạn sẽ tìm được nơi có lưu lượng truy cập và chuyển đổi nhiều hơn. Từ đó tập trung cho việc xây dựng kế hoạch ở giai đoạn tiếp theo.
  • Quản lý chiến dịch phát triển thị trường trên nhiều kênh kết nối và bằng nhiều phương thức khác nhau.
  • Thông qua hệ thống CRM bạn cũng có thể xem rồi báo cáo những số liệu như KPI. Những số liệu này khi xuất hiện đều có nguồn gốc rõ ràng.

III. Những hình thức chăm sóc khách hàng tự động

Hiện nay có khá nhiều cách để bạn tích hợp ứng dụng chăm sóc khách hàng tự động. Tùy vào yêu cầu công việc bạn có thể chọn một trong những hình thức sau đây:

1. Automation Email hoặc Automation SMS

Chăm sóc khách hàng bằng hai hình thức này sẽ được cài đặt tự động. Bạn sẽ tự soạn nội dung sao cho phù hợp với từng sự kiện hay từng thời điểm… Hệ thống tự động sẽ giúp bạn biết được khách hàng đã nhận được tin nhắn chưa? đã xem chưa? hay có truy cập vào link website không? 

Qua đó sẽ giúp bạn loại bỏ được những địa chỉ email hoặc số điện thoại ảo không phù hợp. Tính năng cài đặt thời gian sẽ giúp bạn gửi tin nhắn chuẩn xác đúng thời điểm, đúng số lượng bao nhiêu lần mỗi tuần. Chúng sẽ hạn chế tình trạng spam, gửi lúc đêm, gửi nhiều tin nhắn trong 1 ngày hoặc lặp đi lặp lại nội dung…

Automation Email – một hình thức chăm sóc khách hàng tự động

Automation Email – một hình thức chăm sóc khách hàng tự động

2. Tích hợp tự động mời chat (facebook, zalo, website…)

Hình thức này giúp tăng hiệu quả sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Qua ứng dụng chat bạn sẽ thu thập được toàn bộ những thông tin khách hàng đã ghé thăm. Ngoài ra bạn sẽ thấy được các thắc mắc hay sự quan tâm tới sản phẩm nào của khách hàng. Thậm chí là cả những vấn đề nào đó liên quan đến dịch vụ của bạn. Điểm đặc biệt hơn nữa của hình thức này là là cải thiện đáng kể lượt khách tương tác.

3. Tích hợp tổng đài đối thoại trực tiếp trên website

Hình thức này sẽ giúp bạn giảm bớt chi phí cũng như thời gian nhập số gọi. Chúng có tính năng tự động lưu số, ghi âm cuộc gọi, lưu lịch sử, thêm ghi chú cần thiết…. Từ đây hỗ trợ giảm tối đa thời gian nhập dữ liệu cũng như quá trình hoạt động giao tiếp của nhân viên.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Quy trình & Các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng

IV. Kết luận

Có thể nhận thấy rằng chăm sóc khách hàng tự động đang là một giải pháp hữu ích trong các doanh nghiệp. Những lợi ích mà chúng đem lại cho tới thời điểm hiện tại là không có gì thay thế được. Bởi vậy cho nên một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh, doanh thu tốt thì nên biết đến phần mềm này. 

Sự ra đời của các phần mềm, ứng dụng thông minh là nhằm hỗ trợ quản lý khách hàng được tốt hơn. Nếu doanh nghiệp của bạn không kịp thời nắm bắt theo xu hướng hiện đại thì sẽ không thể cạnh tranh với đối thủ. Các hình thức chăm sóc khách hàng khá tiện ích và có thể ứng dụng trên thị trường Việt Nam hiện nay. Bởi thế bạn có thể sử dụng bất cứ loại hình thức nào tương thích với khả năng của mình.

Chăm sóc khách hàng tự động là vấn đề nên được áp dụng

Chăm sóc khách hàng tự động là vấn đề nên được áp dụng

Chăm sóc khách hàng tự động không còn là vấn đề quá xa lạ đối với các doanh nghiệp hiện nay. Phương thức thủ công cần phải được thay thế bằng tự động hóa để đem lại hiệu quả hơn trong việc quản lý. Những lợi ích mà chúng đem lại không ai có thể phủ nhận. Vậy nên để theo kịp xu thế phát triển trong thời đại công nghệ 4.0 thì bạn nên biết đến phần mềm tiện ích này.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.