9 bí quyết chăm sóc khách hàng – “Chìa khóa vàng” không thể bỏ lỡ

Chăm sóc khách hàng luôn là tiêu chí đi đầu trong các ngành dịch vụ. Ngày nay, đối với bất kỳ một lĩnh vực nào, khách hàng cũng chính là thượng đế. Do đó, để kích cầu việc mua bán, gia tăng sử dụng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn cần được chú trọng. Vậy nên bí quyết chăm sóc khách hàng luôn là một trong những kiến thức mà mỗi chuyên viên cần nắm rõ.

I. Khách hàng thường có yêu cầu gì đối với một tư vấn viên?

Chăm sóc khách hàng vốn là loại hình dịch vụ giúp giải đáp mọi thắc mắc cũng như tư vấn, hỗ trợ khách hàng tìm được một dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Tuỳ vào từng lĩnh vực, đối tượng khách hàng mà khối lượng thông tin nhân viên cần truyền tải sẽ khác nhau. Đứng trước thực tế là các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ngày một phát triển và phổ biến thì một tư vấn viên cần phải có yếu tố nào để đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng?

Khách hàng thường có yêu cầu gì đối với một tư vấn viên?

Khách hàng thường có yêu cầu gì đối với một tư vấn viên?

Có hai yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm khi tiếp xúc với các tư vấn viên. Đó là thái độ và kiến thức chuyên môn. Một tư vấn viên luôn bình tĩnh, thái độ hoà nhã, nhẹ nhàng và sẵn sàng lắng nghe thắc mắc từ khách hàng sẽ luôn tạo được nhiều hiện cảm hơn. Tuy nhiên, họ cũng phải hiểu được khách cần gì, muốn gì, đem tới những thông tin hữu ích và đúng trọng tâm vấn đề nhất để giải quyết những thắc mắc mà khách hàng đặt ra.

Vì chăm sóc khách hàng dần trở thành một dịch vụ tất yếu trong đời sống xã hội hiện nay nên những đòi hỏi về người tiêu dùng với chúng cũng cao hơn. Để làm hài lòng phần lớn những người liên hệ thì các tư vấn viên phải trong ngừng cải thiện bản thân cũng như nắm vững bí quyết chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất. 

II. Nhu cầu tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên thị trường

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là tư vấn hay giải đáp thắc mắc. Nhiệm vụ của một tư vấn viên là thông qua giao tiếp, có thể hướng khách hàng mới đến việc quan tâm và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, với khách hàng cũ thì là tạo dựng sự tin tưởng, hài lòng và khiến họ duy trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài về sau. Việc cân bằng cả hai mục đích này chính là điều kiện vững chắc để doanh nghiệp phát triển bền vững sau này.

Nhu cầu tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên thị trường

Nhu cầu tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên thị trường

Tuy nhiên, với một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và toàn diện là rất khó. Do đó, họ bắt đầu tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc uy tín trên thị trường. Chính vì thế, các loại hình dịch vụ này ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ. Trước sức cạnh tranh lớn ấy thì mỗi tư vấn viên lại càng phải chủ động trong việc trau dồi, nâng cao kỹ năng của bản thân.

Nhu cầu lớn thì số lượng các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng sẽ xuất hiện nhiều. Để không bị đào thải và trở thành một tư vấn viên có kiến thức, năng lực vững vàng thì việc tìm hiểu bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là điều cực kỳ cần thiết. Vậy nhưng trước khi phát triển bản thân, bạn có biết vì sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại được chú trọng đến vậy hay không?

III. Vì sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại được chú trọng hiện nay?

Mục đích chính trong hoạt động của các doanh nghiệp hiện nay là bán được sản phẩm và thu lại lợi nhuận. Tuy nhiên, với xu thế xã hội hiện tại thì chất lượng sản phẩm luôn đi cùng với thái độ dịch vụ. 

Vì sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại được chú trọng hiện nay?

Vì sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại được chú trọng hiện nay?

Theo đó, với 1 sản phẩm có mức giá tương đương nhau nhưng chênh lệch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì tất nhiên, khách hàng sẽ ưu ái chọn bên có dịch vụ tốt hơn. Thậm chí, mặc dù sản phẩm có giá tương đối cao nhưng bù lại dịch vụ tư vấn tốt, làm hài lòng khách hàng thì vẫn có nhiều người sẵn sàng lựa chọn. Vậy nên, không sai khi khẳng định rằng doanh số phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay.

Đặc biệt, với sự xuất hiện ồ ạt của vô vàn những sản phẩm cùng tính năng thì đây được xem là yếu tố quyết định quan trọng nhất. Do đó, mỗi tư vấn viên đều được đào tạo bài bản cả về kiến thức lẫn kỹ năng ứng xử trước khi đi vào làm việc chính thức. Vậy nên bí quyết chăm sóc khách hàng trở thành “vũ khí” tối ưu nhất để giúp chuyên viên tư vấn có thể làm hài lòng ngay cả những vị khách khó tính nhất.

IV. Bật mí bí quyết chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Trên thực tế, bí quyết chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chính là tổng hợp các kỹ năng được đúc kết lại dựa trên kinh nghiệm làm việc. Chúng được xây dựng từ chính thái độ làm việc của các tư vấn viên, tâm lý khách hàng cũng như xu thế phát triển của thị trường. Do đó, việc hiểu và nắm vững những bí quyết này sẽ giúp bạn có những tư duy mới, các ứng xử khéo léo hơn khi làm việc. Và dưới đây là những bí quyết cơ bản nhất bạn nên biết:

Bật mí bí quyết chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

Bật mí bí quyết chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả

1. Hãy nắm vững những chính sách, quy tắc chung

Bất cứ một bộ phận chăm sóc khách hàng nào cũng có những quy tắc xử xự chung để nhân viên thực hiện. Đây đều là những chuẩn mực cơ bản nhất trong ngành dịch vụ và đòi hỏi mọi tư vấn viên đều đảm bảo hoàn thành tốt. Trước khi tìm hiểu những kỹ năng khác thì đây chính là điều đầu tiên trong bí quyết chăm sóc khách hàng mà bạn cần ghi nhớ. Theo đó,  một số nguyên tắc chung cơ bản bạn có thể note lại là:

  • Luôn ghi nhớ rằng khách hàng là thượng đế và phải luôn giữ thái độ ôn hòa, giảng giải và tư vấn kỹ các vấn đề cho khách hàng.
  • Biết cách sử dụng hệ thống trợ giúp để có thể cạnh tranh với những đối thủ khác, từ đó lôi kéo khách hàng bằng việc đưa ra những lợi ích có giá trị hơn, biết cách hạn chế và giải quyết những tiềm ẩn rủi ro trước khi phát sinh.
  • Cần hiểu rõ thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như những quan điểm của lãnh đạo, quản lý về mô hình dịch vụ này.
  • Hãy luôn chắc chắn rằng khách hàng đã biết hết những giá trị lợi ích, ưu đãi có thể nhận được theo chính sách của doanh nghiệp
  • Luôn ghi nhớ phương châm hoạt động trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là tận tâm, nhanh nhẹn và có kỹ năng xử lý mọi vấn đề khi cần.

Hãy nắm vững những chính sách, quy tắc chung

Hãy nắm vững những chính sách, quy tắc chung

2. Luôn linh hoạt trong việc sử dụng từ ngữ

Việc lựa chọn ngôn ngữ khi giao tiếp tưởng không quan trọng nhưng thực tế lại có tác động rất lớn đến các khách hàng đấy. Việc linh hoạt khi lựa chọn ngôn từ sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt cảm xúc của người mua và khiến họ cảm thấy hài lòng hơn. Đây chính là một bí quyết chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua đối với những người làm dịch vụ hiện nay.

Khi giao tiếp, bạn hãy chủ động hỏi một cách lịch sự vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như ngỏ lời việc giúp đỡ. Lúc này, khách hàng sẽ thoải mái nói ra vấn đề mà mình gặp phải. Sau khi lắng nghe những thắc mắc của khách, dựa vào vốn kiến thức mà bạn có thể đưa ra các phương hướng phù hợp. Tuy nhiên không phải bất cứ tư vấn viên nào cũng có thể giải đáp tất cả. Và đó là lý do vì sao bạn cần sử dụng sự nhạy bén trong ngôn ngữ của mình.

Nếu bạn biết rõ về vấn đề khách hàng gặp phải thì có thể khẳng định sẽ giải quyết để khiến họ cảm thấy an tâm hơn. Vậy nhưng, nếu những thắc mắc ấy nằm ngoài sự hiểu biết thì bạn có thể khéo léo trả lời rằng sẽ tìm cách và cố gắng liên hệ với họ một cách sớm nhất. Dễ thấy, dù cùng một trường hợp nhưng nếu biết cách trả lời khéo léo, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn rất nhiều.

3. Hãy tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Bí quyết chăm sóc khách hàng tiếp theo mà bạn nên nhớ chính là luôn cố gắng tạo dấu ấn tốt với người sử dụng dịch vụ. Ngày nay, việc tư vấn không chỉ dừng ở việc tư vấn và kết thúc sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch. Trên thực tế, để giữ khách hàng tin tưởng lựa chọn cho những lần mua sau thì đòi hỏi bạn phải quan tâm họ ngay cả khi các thủ tục mua hàng đã hoàn tất.

Hãy tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Hãy tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Sự quan tâm ở đây có thể thể hiện từ những điều căn bản nhất như nhắn tin thông báo sắp có sản phẩm mới về, dành lời chúc khách hàng vào các dịp lễ hay những ngày sinh nhật. Mặc dù đây là những điều hết sức nhỏ bé nhưng đủ để người tiêu dùng cảm thấy họ được trân trọng, cũng như nhìn thấy được sự nhiệt tình, chuyên nghiệp và tận tâm của các tư vấn viên. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ, sự quan tâm này sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

4. Đừng nản chí với những khách hàng có phản hồi xấu

Khách hàng luôn có xu hướng sẽ lẳng lặng từ chối hoặc không còn quan tâm đến sản phẩm nếu như không hài lòng. Tuy nhiên, cũng sẽ có một bộ phận khách hàng phản hồi lại với những lời chê bai, đánh giá không tốt. Vậy nhưng, đừng vội nản chí vì đây chính là cơ hội để bạn thay đổi tư duy và biến họ trở thành một khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp đấy.

Đừng nản chí với những khách hàng có phản hồi xấu

Đừng nản chí với những khách hàng có phản hồi xấu

Một kinh nghiệm nhỏ là bạn hãy dành thời gian lắng nghe hết những phàn nàn của người mua. Đồng thời, hãy tinh ý chắt lọc ra những chi tiết mà khách hàng muốn được giải quyết, bình tĩnh phản hồi lại từng vấn đề một. Đặc biệt, bạn cần kết hợp với sự khéo léo trong ngôn từ để cho khách thấy được sự chuyên nghiệp và sẵn sàng lựa chọn tin tưởng sử dụng sản phẩm lại một lần nữa.

5. Thân thiện, chân thành khi nói chuyện với khách hàng

5. Thân thiện, chân thành khi nói chuyện với khách hàng

Thân thiện, chân thành khi nói chuyện với khách hàng

Khi bạn và khách hàng nói chuyện với nhau qua điện thoại hay trực tiếp đối mặt, cái họ muốn chính là sự phản hồi chính xác, tích cực, nồng ấm và chân thực nhất. Đây là việc làm được xem là quan trọng và rất thiết thực. Vì thế, chính bạn và đội ngũ nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng cần có giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện và vẻ mặt vui vẻ, dễ thương để khách cảm thấy dễ chịu, thoại mái và hài lòng khi giao tiếp.

Và khi bạn là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cũng nên đặt thử cương vị mình là một khách hàng hay ngược lại hãy hỏi chính bạn rằng khách hagf liệu có cảm thấy hài lòng về nhân viên, các trải nghiệm hay không.

⇒ Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

6. Cho khách hàng thấy họ thật sự quan trọng

Khách hàng đương nhiên sẽ biết rằng doanh nghiệp bạn ngoài họ ra còn có rất nhiều những khách hàng khác. Dù thế, họ sẽ luôn yêu thích sản phẩm của bạn hay muốn được là một khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp bạn khi bạn cho họ cảm nhận được mình được tôn trọng và là khách hàng quan trọng.

7. Lắng nghe khách hàng nói

Lắng nghe khách hàng nói

Lắng nghe khách hàng nói

Khách hàng luôn có những ấn tượng xấu với những nhân viên chỉ tiếp nhận các phản ánh, phản hồi hay những lời phàn nàn rồi làm ngơ một cách hời hợt mà thật sự không quan tâm, lắng nghe đến những cái họ đang nói. Vì thế, kỹ năng lắng nghe luôn là cái cần được trao dồi và giữ vững. Thật sự quan tâm, tập trung những cái khách hàng đang diễn đạt. Luôn có thái độ cởi mở tiếp nhận, và chú ý đừng cắt ngang khi khách hàng đang nói. Bạn nên bắt đầu trả lời khi họ đã trình bày xong.

8. Biết tên khách hàng và xưng hô phù hợp

Khi khách hàng được bạn biết và được gọi bằng tên riêng trong cuộc giao tiếp, điều này sẽ cho khách hàng nhìn nhận được bạn đang nói chuyện theo tư cách là một cá nhân nói riêng và không xem họ là những đối tượng chung để trình bày. Qua đây, thấy rõ sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Nhưng khách hàng cũng sẽ cảm thấy không dễ chịu nếu bạn dừng và xưng tên riêng khách hàng thường xuyên, nhiều. Với bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả mà chúng tôi có được thì chúng tôi muốn khuyên bạn nên xưng tên khách hàng lúc mới bắt đầu và kết thúc cuộc trò chuyện.

9. Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi

Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi

Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi

Khi trong quá trình dùng dịch vụ, sản phẩm sẽ không khỏi tránh những lỗi phát sinh hay hỏng hóc ở đâu đó. Và khách hàng liên lạc đến bộ phận chăm sóc khách hàng với điều mà họ muốn là được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp để kiểm tra, giải quyết, cải thiện lại những cái hỏng hóc, phát sinh lỗi một cách nhanh nhất. Những câu giải thích được xem là mang tính quy trách nhiệm thì khách hàng sẽ không thích như là: nguyên nhân do ai, tại sao lỗi lại xảy ra,…mà họ muốn rằng bạn nên hỗ trợ xử lý nhanh để họ có thể dùng tiếp. Khách hàng sẽ luôn mang tâm lý chung là thoải mái, vui vẻ khi được nhân viên tiếp nhận và cho ra những lời khuyê, hướng giải quyết, khắc phục các lỗi. Vì vậy, bí quyết dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi là một trong các bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả và cần được chú trọng bởi sự quan trọng của nó.

⇒ Có thể bạn quan tâm: BPO là gì?

V. Tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở đâu bạn có biết?

Một tư vấn viên chuyên nghiệp không chỉ hoạt ngôn, giàu kiến thức mà còn phải biết cách ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống. Đặc biệt, khi yêu cầu của khách hàng hàng ngày càng cao thì trình độ của các tư vấn viên cũng phải lớn hơn rất nhiều. Do đó, để tìm một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hiện nay là không hề dễ dàng. Vậy nhưng, bạn đừng quá lo lắng nhé thì GOILACO chính là cái tên bạn có thể tìm hiểu đấy.

Tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở đâu bạn có biết?

Tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở đâu bạn có biết?

GOILACO không còn là cái tên xa lạ với nhiều doanh nghiệp hiện nay khi chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Với đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, tận tâm và khéo léo, bạn có thể hoàn toàn an tâm về hiệu quả đạt được. Không chỉ vậy, nếu muốn được giới thiệu thêm về bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn có thể liên hệ ngay với chúng tôi để được giải đáp nhé.

Địa chỉ liên hệ: