Bỏ túi 15 kỹ năng “VÀNG” trong ngành chăm sóc khách hàng

Nhiều người cứ ngỡ tưởng nghề chăm sóc khách hàng là đơn giản. Tuy nhiên, khi họ bước chân vào nghề này thì họ lại thấy không đơn giản chút nào? Bởi vì, đây là nghề nghiệp đòi hỏi bạn phải có thật nhiều kỹ năng, ngoài việc chỉ học nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Vậy, các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn đã biết chưa? Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ tổng hợp cho bạn 15 kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng nên có. Đầu tiên, đó chính là kỹ năng giao tiếp.

15 kỹ năng chăm sóc khách hàng tất yếu quyết định sự thành công

1. Kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu

Giao tiếp chính là công việc thường xuyên phải làm đối với 1 nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu bạn không có khả năng giao tiếp, bạn sẽ khó lòng đến với công việc này được. Bởi vì:

Kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu

• Nếu bạn giao tiếp tốt, khách hàng sẽ nhìn nhận sản phẩm – dịch vụ một cách hiệu quả và vấn đề được họ hiểu rõ hơn. Nhất là đối với cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp tốt càng trở nên cần thiết.
• Nhân viên CSKH còn phải học kỹ năng giao tiếp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Chẳng hạn như: Email, điện thoại, chatbox…Đối với mỗi hình thức CSKH, bạn lại phải sử dụng các ngôn từ khác nhau cho phù hợp.

Kỹ năng giao tiếp quyết định đến 60% sự thành công cuộc nói chuyện của bạn. Ngoài ra, 40% còn lại trong kỹ năng chăm sóc khách hàng đó là: Thuyết phục khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, xử lý tình huống…

2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Hiện nay đối với sự cạnh tranh mạnh mẽ xuất phát từ rất nhiều các doanh nghiệp. Chính vì thế mà doanh nghiệp, công ty nào biết cách thuyết phục khách hàng. Doanh nghiệp, công ty đó sẽ chinh phục được khách hàng về cho mình. Do đó, kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa thành công của 1 nhân viên CSKH.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Kỹ năng thuyết phục khách hàng ở đây không phải là bạn sẽ dùng mọi cách để lôi kéo khách hàng. Mà kỹ năng này được thể hiện bằng ngôn từ chuyên nghiệp sao cho khách hàng tin dùng vào sản phẩm. Cuối cùng, họ chọn cách lựa chọn dịch vụ – sản phẩm của bạn một cách thuyết phục nhất.

Bạn tuyệt đối không nên thuyết phục khách hàng theo kiểu lôi kéo hay gượng ép. Điều này chỉ khiến khách hàng cảm thấy “sợ” và không tin tưởng bạn mà thôi. Có thể, họ đến với bạn lần đầu và cũng là lần cuối cùng đấy nhé.

3. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Trong bất cứ chiến lược tư vấn chăm sóc khách hàng hiện nay của doanh nghiệp. Họ đều nêu cao việc nhân viên CSKH phải nắm bắt được tâm lý khách hàng nếu muốn thành công. Do đó, nếu bạn chưa có được kỹ năng chăm sóc khách hàng này. Bạn hãy thêm vào cẩm nang kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Mỗi một khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu khác nhau đối với doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, tất cả họ đều có 1 điểm chung là họ đều mong được phục vụ chuyên nghiệp và tốt nhất. Do đó, nếu bạn nắm bắt được tâm lý của khách hàng. 

Bạn sẽ biết được họ đang cần gì và muốn gì từ bạn. Để từ đó, bạn sẽ đánh vào tâm lý đó và kết hợp với kỹ năng thuyết phục của mình. Chắc chắn, bạn sẽ làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, việc nắm bắt tâm lý khách hàng là rất khó. Để hoàn thiện kỹ năng này bạn cũng phải hướng dẫn chăm sóc khách hàng thật nhiều. Dần dần, bạn sẽ hiểu đâu là tâm lý khách hàng.

4. Kỹ năng xử lý mọi tình huống

Xử lý tình huống khi giao tiếp với khách hàng là kỹ năng CSKH mà ai cũng phải học. Nhất là trong trường hợp bạn rơi vào những tình huống khó xử. Chúng tôi khuyên bạn là không nên trả lời những câu hỏi máy móc như “có” hoặc “không”. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những câu hỏi kiểu lựa chọn cho khách hàng. Miễn sao các lựa chọn đó vừa đem lại lợi ích cho khách hàng và cho cả bạn là tốt nhất.

Kỹ năng xử lý mọi tình huống trong giao tiếp

Đây mới thực sự là kỹ năng chăm sóc khách hàng của 1 nhân viên chuyên nghiệp hiện nay. Ngoài ra, bạn cũng nên ghi lại những tình huống mà mình hay gặp phải khi chăm sóc khách hàng. Bằng cách này, nếu vô tình bạn gặp phải tình huống như vậy. Bạn sẽ đưa ra cách xử lý kịp thời để khách hàng không phải chờ bạn quá lâu.

5. Kỹ năng quản lý thời gian cuộc gọi

Quản lý thời gian cuộc gọi là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần thiết của 1 Telesales hiện nay. Vậy, phải làm sao để quản lý thời gian cuộc gọi được tốt nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian cuộc gọi đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

• Bạn cần phải sắp xếp công việc gọi điện cho khách hàng một cách khoa học. Như vậy, bạn sẽ thấy thời gian của mình được “giãn nở” hơn.
• Bạn cần đảm bảo mọi khách hàng trong ngày đều sẽ được phục vụ một cách hiệu quả nhất. Bằng cách này, bạn sẽ không bị bỏ qua các khách hàng tiềm năng khác. Nếu bạn không chủ động quản lý được thời gian cuộc gọi của mình.
• Đối với những khách hàng mà bạn cảm thấy không có khả năng chốt đơn, nhất là nhóm đối tượng khách hàng mới tiềm năng. Bạn có thể dành ít thời gian hơn cho họ. Đặc biệt, bạn sẽ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng thân thiết với doanh nghiệp. Bạn sẽ dễ dàng chốt đơn mà không phải mất nhiều thời gian.

Do đó, bạn cần phải nắm rõ kỹ năng gọi điện chăm sóc khách hàng thông qua việc quản lý thời gian. Chỉ có như vậy, bạn mới thành công với công việc này.

6. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc của chính bản thân

Đúng với câu ví là nghề “làm dâu trăm họ”, CSKH là nghề mà bạn phải tiếp xúc với hàng ngàn thắc mắc mỗi ngày? Bạn sẽ phải gặp gỡ, giao tiếp và giải quyết vấn đề của rất nhiều khách hàng. Trong đó, mỗi khách hàng sẽ có thái độ hành xử và tích cách khác nhau. Vì thế, kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bạn nên rèn luyện, đó là: Kiềm chế cảm xúc của bản thân.

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc của chính bản thân

Bởi vì, sẽ có những lúc bạn rất tức giận khi phải nói chuyện với khách hàng khiếm nhã với bạn. Nhưng bạn vẫn phải kiềm chế để đưa ra những câu hỏi thông minh nhất cho họ. Đây được xem là kỹ năng không thể thiếu của người làm nghề CSKH. Vì thế, bạn đừng quên bổ trợ và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng này nhé.

7. Kỹ năng chủ động trong việc sử dụng ngôn ngữ

Ngôn ngữ chính là yếu tố quan trọng thể hiện rõ ràng trong cuộc giao tiếp của bạn với khách hàng. Để thành công, bạn cần phải có kỹ năng chủ động trong việc sử dụng ngôn ngữ để đàm thoại với khách hàng.

Khách hàng sẽ hiểu về doanh nghiệp của bạn thông qua ngôn ngữ và lời nói của bạn. Vì thế, bạn cần chủ động ngôn ngữ trong mọi cuộc trò chuyện. Chẳng hạn như: “Một món hàng nào đó mà khách hàng cần nhưng tháng sau mới có hàng”.

• Khi bạn trả lời không chủ động ngôn ngữ: Bạn sẽ trả lời họ: “Món hàng này đã hết và không có trong kho”.
• Khi bạn trả lời có chủ động về ngôn ngữ: Bạn sẽ trả lời họ: “Tháng sau chúng tôi sẽ có món hàng này. Tuy nhiên, bạn có thể đặt hàng cho món hàng này ngay bây giờ. Chúng tôi sẽ giao hàng cho bạn trong thời gian sớm nhất ngay khi hàng về”.

Với 2 câu trả lời chủ động và không chủ động về ngôn ngữ. Bạn có thể hoàn toàn đoán được khách hàng sẽ phải ứng ra sao phải không? Chắc chắn, khi bạn trả lời có chủ động về ngôn ngữ sẽ đem đến lợi ích nhất cho mình.

8. Kỹ năng sử dụng máy tính, điện thoại cơ bản

Đối với những người Telesales – Bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bạn chắc chắn phải biết kỹ năng sử dụng máy tính, điện thoại cơ bản. Đây là 1 kỹ năng không nằm trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhưng kỹ năng này không thể thiếu được để bạn có thể trở thành 1 người CSKH thành công.

Kỹ năng sử dụng máy tính, điện thoại cơ bản

Hiện nay, phần đa các dữ liệu về doanh nghiệp, thông tin sản phẩm và data các câu trả lời cho các tình huống khi CSKH qua điện thoại đều được lưu trên máy tính. Qua đó, bạn sẽ phải biết được những thao tác tìm kiếm ra những dữ liệu này nhanh nhất khi khách hàng cần đến. Điều này sẽ giúp cho thời gian trả lời của 1 cuộc gọi được nhanh hơn. Khách hàng sẽ không phải chờ lâu và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong cách thức làm việc của nhân viên CSKH.

Tuy nhiên, phần đa khi bước chân vào nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Các doanh nghiệp cũng đào tạo kiến thức sử dụng máy tính cơ bản cho nhân viên. Điều này sẽ phần nào giúp họ hiểu thêm về kỹ năng này. Sau đó, khi sử dụng thành thạo thì công việc này sẽ trở nên đơn giản với họ.

9. Kỹ năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm

Bán hàng và giới thiệu sản phẩm là kỹ năng cần có của 1 nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhất là đối với những người làm ở vị trí nhân viên bán hàng qua điện thoại. Do đó, họ không thể nào không nắm rõ kỹ năng chăm sóc khách hàng này.

Kỹ năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm

Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đi song hành với nhau. Qua đó, để bán được hàng bạn phải chăm sóc khách hàng thật tốt. Đặc biệt, để chăm sóc được khách hàng bạn bắt buộc phải giới thiệu sản phẩm đến họ.

Tuy nhiên, việc giới thiệu sản phẩm không chỉ dừng lại ở cách bạn nói về sản phẩm. Thay vào đó, bạn hãy tập trung vào việc cung cấp thông tin lợi ích của sản phẩm đối với khách hàng ra sao? Khi khách hàng nhận ra sự cần thiết của sản phẩm đó với mình như thế nào? Họ mới đi tới quyết định chọn mua sản phẩm và bạn đã bán được hàng thành công.

10. Kỹ năng kiên nhẫn

Trong suốt quá trình làm việc, bạn sẽ phải đối mặt trực tiếp hoặc gián tiếp với vô số khách hàng thiếu tế nhị, khó tính, có tính nói nhiều hay thậm chí là các yêu cầu quá đáng từ họ đặt ra mà bạn không thể nào lường trước được. Khi bạn đã là một nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng thì bạn cần phải có những kỹ năng cơ bản như luôn điềm tĩnh, kiên nhẫn và kiên trì để có thể lắng nghe và xử lý mọi trường hợp.

Kỹ năng kiên nhẫn

Bạn nên học cách chấp nhận và kiên nhẫn với toàn bộ cảm giác tệ nhất trong những mối quan hệ với khách hàng. Và nếu sự thắc mắc của khách hàng là quá nhiều bạn cũng phải thật kiên trì vì nguồn năng lượng dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng này được sinh ra để có thể duy trì sự kiên trì này một cách nhẹ nhàng giải thích và chỉ dẫn khách hàng. Nhưng để có thể làm được thì không dễ dàng gì nhiều. Với tính “lầy” của khách hàng bạn nên dành ra chút thời gian để lấy được tinh thần hay có thể tạo dựng ra các tình huống theo hướng vui vẻ để căng thẳng được giảm đi cho chính bạn.

⇒ Xem thêm: 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

11. Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng

Kỹ năng này sẽ quyết định sự thành công tới 90% trong một cuộc trò chuyện, kèm theo với kỹ năng nói. Nghe cũng cần phải được trau dồi mặc dù nó là một phản xạ vốn có của con người, nhưng bạn cần học tập thì mới có thể thành thạo trong công việc. Khi bạn với khách hàng có sự trao đổi về mong muốn, nhu cầu hay các thắc mắc họ đặt ra cần được bạn giải đáp, thì bạn nên tập trung lắng nghe sự trình bày của họ, tránh những tác nhân làm xao nhãng đến bạn. Vì nếu bạn để tâm được, có nghe thì vấn đề đó mới được hiểu những cái khách hàng vướng mắc và sẽ đưa ra phương hướng giải quyết thích hợp nhất. Điều cần được lưu ý nhất chính là: khi khách hàng đang nói đừng nên cắt ngang họ.

Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng

Cần nhất là việc thấu hiểu được khách hàng từ việc luôn lắng nghe và bạn phải tư duy để tìm ra các ẩn ý được truyền đạt từ đối phương. Khi có người hiểu được mình thì dĩ nhiên mình sẽ có thiện cảm, vấn đề sẽ luôn được giải quyết tốt nhất nếu bạn nhanh chóng nhận ra được vấn đề khách hàng đang muốn nói tới. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ, bởi khách hàng không phải một mà là nhiều. Mỗi người sẽ có cách nghĩ khác nhau và các yêu cầu được đưa ra cũng khác nhau nhưng giữa họ có những điểm chung chính là mong muốn được xử lý, hỗ trợ nhanh chóng và tốt nhất.

12. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ

Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ

Xuyên suốt quá trình làm việc, những tình huống bất ngờ sẽ không thể tránh khỏi với mỗi nhân viên. Câu chuyện giữa bạn và khách hàng đừng đem cái tôi cá nhân bạn xen vào, bởi điều này sẽ khiến vấn đề bạn trở nên trầm trọng hơn. Và nếu cần các tình huống này được giải quyết tốt, trước tiên nhân viên luôn phải giữ bình tĩnh, cần đặt mình trên lập trường của doanh nghiệp đến tìm phương án giải quyết tốt nhất.

Những giải pháp tốt cần được nhân viên trang bị đầy đủ cho bản thân để khi có tình huống bất ngờ cần được ứng biến kịp thời. Khi có những việc ngoài tầm kiểm soát của bản thân, hãy nhờ tới quản lý để hỗ trợ xử lý.

13. Kỹ năng kết thúc cuộc nói chuyện

Phải kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng như thế nào? Đây cũng chính là 1 kỹ năng và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng mà nhiều người chưa có. Đồng thời, kỹ năng chăm sóc khách hàng này cũng không phải ai cũng làm được. Vậy, kỹ năng kết thúc cuộc nói chuyện sao cho đúng nhất.

Kỹ năng kết thúc cuộc nói chuyện

• Bạn phải đạt được sự hài lòng tương đối nhất từ khách hàng mới đi tới quyết định kết thúc cuộc nói chuyện.
• Khi bán hàng và chốt đơn thành công cũng là thời điểm bạn kết thúc cuộc nói chuyện. Tuy nhiên, bạn hãy đưa ra những câu hỏi mở bằng việc để khách hàng luôn nhớ đến bạn. Chẳng hạn như: “Nếu anh/chị có gặp phải vấn đề khó khăn nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ hãy liên hệ cho bên chúng em nhé”. Những kiểu kết thúc này chắc chắn sẽ đem tới sự hài lòng nhất cho khách hàng. Đây chính là 1 trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại đem tới lợi ích cho khách hàng.

14. Kỹ năng CSKH qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phương thức bán hàng mà doanh nghiệp nào cũng áp dụng hiện nay. Vì thế, để có được kỹ năng CSKH tốt nhất thông qua phương thức này. Bạn cần:

Kỹ năng CSKH qua điện thoại

• Biết cách gọi điện chăm sóc khách hàng như thế nào? Câu cửa miệng đưa ra với khách hàng ra sao? Kết thúc mỗi cuộc gọi bạn sẽ để lại ấn tượng gì cho khách hàng?
• Quản lý thời gian cho 1 cuộc gọi sao cho hiệu quả.
• Tìm ra thời điểm thích hợp để gọi điện cho khách hàng.
• Phải làm sao để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm – dịch vụ mà bạn đang nhắc tới. Kể cả khi khách hàng không được trực tiếp chạm, sờ vào sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ.
• Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng sao cho hợp lý nhất.

15. Luôn được cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình

Nếu bạn đã đọc hết 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà chúng tôi đưa ra ở trên. Đến đây, bạn đừng quên 1 kỹ năng đó là luôn cải tiến kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình được hoàn thiện hơn. Đây chính là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đánh giá rất cao ở 1 nhân viên CSKH.

Luôn được cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình

Vì thế, bạn hãy không ngừng cải thiện việc tạo ra dịch vụ CSKH tốt nhất cho khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn không bị chạy sau các đối thủ khác hiện nay. Hơn nữa, yếu tố này sẽ giúp bạn cảm thấy yêu nghề và muốn chinh phục những thứ cao hơn trong sự nghiệp của mình.

Kết luận

Như vậy, ngoài tố chất của nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn có sẵn khi trở thành nhân viên CSKH. Chúng tôi nghĩ rằng những kỹ năng chăm sóc khách hàng trên là điều cần thiết nếu bạn muốn tiến xa hơn trong sự nghiệp của mình. Nhất là bạn có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp luôn được doanh nghiệp ưu ái. Hy vọng, những thông tin chia sẻ về 15 kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng mà chúng tôi đưa ra. Các bạn đã có thêm được phần nào những kỹ năng quan trọng để vận dụng vào nghề. Chúc các bạn sẽ thành công trong sự nghiệp theo đuổi nghề CSKH hiện nay.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.