13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

Nếu như chăm sóc khách hàng được hiểu là một bộ môn nghệ thuật. Thì chính những người làm ở bộ phận này là 1 nghệ sĩ. Tuy nhiên, không phải bất cứ nghệ sĩ nào cũng đảm nhiệm tốt bộ môn nghệ thuật mà mình tham gia. Vì thế, bạn đừng nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là một điều gì đó giản đơn, mà đây chính là nghệ thuật. Vậy, bạn đã biết được bao nhiêu nghệ thuật chăm sóc khách hàng cho mình rồi!

13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

I. Ý nghĩa của nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Một doanh nghiệp có thể thành công hay không? Điều này được đánh giá ở mức độ hài lòng về doanh nghiệp của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp mỗi khi ra mắt sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Họ thường phải lên kế hoạch để thực hiện chiến dịch hướng tới đối tượng là khách hàng. Sau đó, họ mới nghĩ tới vấn đề lợi nhuận mà khách hàng đem lại.

Chăm sóc khách hàng là 1 nghệ thuật và người làm CSKH là 1 nghệ sĩ

Chăm sóc khách hàng là 1 nghệ thuật và người làm CSKH là 1 nghệ sĩ

Một trong các yếu tố quan trọng nhất để doanh nghiệp và khách hàng có mối quan hệ tốt. Đó chính là yếu tố chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế thì vấn đề tạo dựng mối quan hệ bền vững này không phải đơn giản. Bởi vì, việc kéo được 1 khách hàng về với mình và giữ chân 1 khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Hai công việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có những chiến lược thực hiện khác nhau. Chính vì lý do này mà chăm sóc khách hàng được ví như một bộ môn nghệ thuật. Không ai khác, chính những nhân viên bán hàng, seller là những người nghệ sĩ tô điểm cho bộ môn nghệ thuật này.

Dưới đây chúng tôi sẽ gửi tới bạn về 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng cực hay cho mọi người áp dụng. Nếu bạn thấy công việc chăm sóc khách hàng của mình chưa thực sự thành công theo đúng mong đợi. Hãy cùng tìm hiểu phần nội dung dưới đây xem bạn đang bỏ sót nghệ thuật chăm sóc khách hàng nào nhé.

1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Người tiêu dùng có hành vi đề cập tới việc chọn lựa mua và dùng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng được những mong muốn, nhu cầu cơ bản của họ. Có những giai đoạn không giống nhau có sự liên quan tới những hành vi của người tiêu dùng. Đầu tiên, nhu cầu được người tiêu dùng thấy được, tiếp đó đi tới việc chọn lựa và lập ra ngân sách cho các hàng hóa và quyết định sử dụng được đưa ra. Chất lượng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, cảm xúc từ người tiêu dùng, những yếu tố về tình huống, cá nhân, nhận thức về sự công bằng hay không công bằng, một trong số các yếu tố ảnh hưởng là tính năng của sản phẩm để khách hàng được hài lòng.

Yếu tố xã hội

Với một môi trường mà con người sống luôn được bao bọc bởi một vài người có các hành vi mua hàng không giống nhau. Một người có hành vi thường bị ảnh hưởng từ các nhóm nhỏ khác nhau như bạn bè, gia đình, những người xung quanh hay các trang mạng xã hội có các hành vi mua hàng không giống nhau. Toàn bộ các nhóm này sẽ tạo nên một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân sẽ được hình thành và phát triển nhân cách. Vì thế, hành vi mua của mỗi cá nhân sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xã hội ở một mức độ lớn hơn

Yếu tố tâm lý

Một số yếu tố tâm lý như là nhận thức, thái độ, động cơ, học tập và niềm tin đóng vai trò khá quan trọng trong việc một sản phẩm, dịch vụ cụ thể được mua. Để doanh số bán hàng được tăng và người dùng được khuyến khích mua các dịch vụ, doanh nghiệp cần phải nỗ lực tạo ra các nhu cầu có ý thức trong trí nhớ của người tiêu dùng để hứng thú được phát triển trong việc mua dịch vụ. Cũng giống như vậy, sẽ tùy vào các niềm tin, kinh nghiệm và những đặc điểm mỗi cá nhân của người dùng, mỗi cá nhân có những nhận thức riêng về mỗi người khác nhau. Cá nhân được thái độ cho phép phát triển hành vi một cách chặt chẽ nhầm chóng lại những giai cấp nhân cách khác của họ. Qua việc người dùng được trải nghiệm, niềm tin khách hàng được hình thành sẽ làm ảnh hưởng tới hành vi mua hàng.

Yếu tố cá nhân

Những hành vi tiêu dùng này sẽ gồm những yếu tố cá nhân như là nghề nghiệp, tuổi tác, lối sống và hoàn cảnh kinh tế. Sự thay đổi của người tiêu dùng về việc hàng hóa, sản phẩm được mua và các dịch vụ theo thời gian. Tình hình kinh tế và nghề nghiệp cũng là những tác động đáng kể tới các hành vi mua hàng. Đồng thời ở mặt khác, với một người có nguồn thu nhập thấp chọn mua những sản phẩm, dịch vụ rẻ. Một yếu tố quan trọng khác chính là phong cách sống của mỗi khách hàng sẽ ảnh hưởng tới hành vi mua hàng của một người tiêu dùng. Lối sống của một người sẽ được đề cập tới cách sống trong một xã hội và sẽ được thể hiện rõ qua các thứ xung quanh.

Yếu tố văn hóa

Là một yếu tố quan trọng khi hành vi và nhu cầu của mỗi cá nhân được hiểu. Những nhận thức, giá trị, sở thích và hành vi chính là các yếu tố cơ bản nhất được học rất sớm từ giai đoạn của một thời tuổi thơ con người và các hành vi chung từ những nền văn hóa. Những giá trị và chuẩn mực dần được chuyển tiếp theo từng thế hệ và từ các thực thể chuyển tiếp nhau. Đại diện cho những nhận thức học và giá trị chính là những yếu tố văn hóa được xác định từ các hành vi và nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng. Trước tiên, người tiêu dùng bị ảnh hưởng từ những nhóm mà họ từng thuộc về nhưng cùng từ những nhóm mà họ luôn muốn thuộc về.

II. Một số nghệ thuật chăm sóc khách hàng cực hay

Tổng hợp 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng được chúng tôi đúc kết lại từ những chuyên viên CSKH có kinh nghiệm. Đầu tiên, đó chính là sự hiếu khách và lịch sự.

1. Luôn thể hiện sự hiếu khách và lịch sự

Trong mọi khía cạnh của cuộc sống, sự hiếu khách và lịch sự luôn chiếm được cảm tình của khách hàng. Đặc biệt, yếu tố này khi được áp dụng vào trong kinh doanh mang 1 ý nghĩa thành công rất lớn.

Một khách hàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp, nếu họ cảm thấy mình được chào đón, được tôn trọng. Điều này có nghĩa là, khách hàng cảm nhận được vị trí quan trọng của mình ở doanh nghiệp. Chính những ấn tượng tốt đẹp này mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Họ sẽ muốn tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ ở những lần sau.

2. Hãy tự hào về nghề phục vụ và chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp biết được sự quan trọng và đưa khách hàng lên vị trí số 1. Họ sẽ biết cách thể hiện sự phục vụ khách hàng mà không “tâm niệm” đến vấn đề lợi nhuận. Họ thể hiện niềm tự hào đối với công việc chăm sóc khách hàng của mình. Để từ đó, doanh nghiệp sẽ đặt lợi ích của chính những khách hàng lên vị trí hàng đầu. Sau đó, các nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách hài lòng nhất.

Điều này đem tới 90% khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Đây được xem là một thành công lớn mà doanh nghiệp đã làm được. Vì thế, bạn hãy coi chăm sóc khách hàng là một nghề đáng tự hào đối với bản thân mình. Đây chính là 1 trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã đem lại thành công cho nhiều sale.

3. Đừng bỏ qua quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu…) – 55% (ngôn ngữ cơ thể)

Đây được xem là một trong những “quy tắc vàng” mà giới kinh doanh rất ưa chuộng và đã áp dụng thành công. Bạn hãy nhớ rằng: Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là việc vận dụng ngôn từ để giải đáp thắc mắc cho họ. Việc vận dụng ngôn từ chỉ chiếm 7% trong cuộc giao tiếp của bạn và khách hàng. Bởi vì, khách hàng thường không thích bạn trình bày quá nhiều và dài dòng. Thay vào đó, họ muốn được lắng nghe những ngôn ngữ cơ thể và suy nghĩ của họ đến 55%. Nếu bạn biết áp dụng quy tắc này, chắc chắn bạn sẽ thành công với nghề CSKH mà mình đang theo đuổi.

Quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu...) - 55% (ngôn ngữ cơ thể)

Quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu…) – 55% (ngôn ngữ cơ thể)

Hãy luôn hiểu được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ thể hiện thái độ lắng nghe, đồng cảm và quan tâm từ đáy lòng đối với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng quên sử dụng giọng điệu giao truyền cảm và dễ nghe nhé. Đây chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp người nghe bị cuốn vào câu chuyện của bạn.

4. Đừng nói không với bức xúc của khách hàng

Giải quyết những bức xúc mà khách hàng gặp phải chính là 1 nghệ thuật CSKH cực hay. Điều này sẽ mang tới trải nghiệm thực lòng nhất của khách hàng hiện nay. Bạn biết đấy, trong kinh doanh nếu bức xúc của khách hàng không được giải quyết. Điều này sẽ khiến họ không bao giờ muốn sử dụng sản phẩm – dịch vụ của bạn ở lần tiếp theo.

Do đó, nghệ thuật chăm sóc khách hàng ở đây là bạn phải đánh trọng tâm vào bức xúc của khách hàng. Tuyệt đối không được phớt lờ những bức xúc mà bạn phải giải quyết chúng 1 cách triệt để. Điều sẽ giúp khách hàng phải “khâm phục” bạn và doanh nghiệp có thêm cơ sở để cải tiến sản phẩm của mình.

5. Luôn thấu hiểu tâm lý và cảm xúc khách hàng

Một cách giúp bạn có thể hiểu được tâm lý khách hàng, đó chính là sự đồng cảm. Bởi vì, khi bạn đặt mình vào địa vị của khách hàng và cảm nhận. Bạn sẽ biết được cảm xúc của họ lúc này ra sao? Điều họ muốn nhất khi trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của bạn là như thế nào? Để từ đó, bạn sẽ tư vấn giúp khách hàng chọn ra được sản phẩm – dịch vụ phù hợp.

Luôn thấu hiểu tâm lý và nắm giữ cảm xúc khách hàng

Luôn thấu hiểu tâm lý và nắm giữ cảm xúc khách hàng

Nói chung, sự thấu hiểu luôn chiếm đến 85% khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Do đó, bạn đừng quên vận dụng nghệ thuật thấu hiểu tâm lý và cảm xúc của khách hàng nhé.

6. Luôn lắng nghe khách hàng

Luôn lắng nghe khách hàng về mong muốn, nhu cầu, cảm nhận hay là những phản ánh, phàn nàn về giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ làm cho tổ chức bạn nắm vững được tâm lý của khách hàng và việc các thiếu sót được khắc phục để sản phẩm/dịch vụ được cải thiện một cách hoàn hảo nhất có thể.

Ví dụ như việc từ một nhà bán lẻ của trang trại D&B Supply trên trang Facebook có một khách hàng quan tâm tới việc thu hồi lại. Ngay lập tức được nhân viên họ nhìn ra vấn đề và đã phản hồi lại trực tiếp câu trả lời để đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của quý khách hàng đó trong thời gian 20 phút. Câu trả lời đã được họ tìm thấy nhanh chóng và thấu đáo được phản hồi lại trực tiếp. Hãy khiến khách hàng thấy được bạn có sự quan tâm qua việc luôn lắng nghe, chú ý và xử lý một cách trực tiếp vấn đề họ gặp phải.

7. Giải quyết những bất mãn của khách hàng

Một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chính là giải quyết những vấn đề bất mãn khách hàng nhằm để tạo nên các trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng. Trong việc kinh doanh, khi có bất mãn hay những sai sót không được xử lý có thể sẽ làm bạn mất đi vĩnh viễn các khách hàng tốt. Khách hàng có những tiêu chuẩn cao còn có thể tạo nên thành một quy luật trong kinh doanh là tự đào thải, vì thế những sự nỗ lực của doanh nghiệp được đưa ra cạnh tranh và từ đó quy chuẩn về chất lượng chung cũng được nâng cao.

Ví dụ như người Nhật họ là những người khá khó tính. Cho thấy từ một cuộc điều tra của American Express International, có 76% người Nhật tìm tới các dịch vụ khác nếu họ thật sự không thích chất lượng về phục vụ. Từ những điều đó, các yêu cầu cao được đặt ra trong việc xử lý toàn bộ những bất mãn từ khách hàng ở mỗi doanh nghiệp Nhật.

8. Điều tiết thời gian hợp lý

Quản lý thời gian chính là 1 kỹ năng mà người làm ở bất cứ ngành nghề nào cũng phải học. Hơn hẳn các nghề khác, người làm CSKH luôn phải đề cao vấn đề quản trị thời gian. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng tốt hay không được thể hiện ở chính kỹ năng này.

Điều tiết thời gian hợp lý khi làm việc chăm sóc khách hàng

Điều tiết thời gian hợp lý khi làm việc chăm sóc khách hàng

Bởi vì, bạn không thể chỉ chăm chăm giành hết toàn bộ quỹ thời gian cho 1 khách hàng. Để từ đó, bạn quên mất việc phục vụ các khách hàng tiềm năng khác đang cần tới bạn. Hãy biết cách phân bổ thật đều thời gian để mọi khách hàng của bạn sẽ được phục vụ.

⇒ Xem thêm: câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

9. Hòa đồng và thân thiện với khách hàng

Bạn có biết cách để khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi giao tiếp với bạn là gì không? Đó chính là sự thân thiện và hoà đồng của bạn thể hiện với họ như thế nào? Hãy biết cách làm sao để khách hàng giao tiếp với bạn như là 2 người bạn nói chuyện với nhau. Thay vì để họ nghĩ rằng, bạn đang làm nhiệm vụ bán hàng.

Khi khách hàng nghĩ bạn là một người bạn, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ câu chuyện của họ. Lúc này, bạn sẽ biết cách phục vụ và mang tới nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Đây thực sự là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải lưu tâm.

Cách tốt nhất để bạn có thể làm tốt được điều này. Đó là, bạn phải giao tiếp với khách hàng thật nhiều. Hãy gạt bỏ quan niệm là mình phải bán được hàng cho họ. Thay vào đó, bạn hãy nghĩ rằng mình đang nói chuyện và trao đổi với 1 người bạn thực thụ. Khi cả 2 đã có được mối quan hệ nhất định, lúc này bạn sẽ dễ dàng chốt đơn dựa trên niềm tin sẵn có.

10. Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc

Bạn hãy thực sự có trách nhiệm và đề cao công việc của mình. Bạn hãy chăm sóc khách hàng theo hướng là phục vụ nhu cầu của khách hàng trước đã. Sau đó, từ nhu cầu khách hàng sẽ đưa ra quyết định muốn được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc chăm sóc khách hàng

Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc chăm sóc khách hàng

Hãy luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng theo hình thức trách nhiệm. Trách nhiệm ở đây chính là trách nhiệm với những gì mà bạn đã nói với khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ có được sự tin tưởng lớn với doanh nghiệp của bạn.

11. Luôn tương tác với khách hàng

Hãy sử dụng thật nhiều hình thức khác nhau để thực hiện việc tương tác với khách hàng. Chẳng hạn như:

  • Email Marketing.
  • Điện thoại cho khách hàng.
  • Gửi tin nhắn cho khách hàng.
  • Tổ chức các buổi gặp mặt và giao lưu.

Điều này sẽ giúp bạn thể hiện được sự quan tâm đặc biệt của bạn tới khách hàng. Khách hàng sẽ nghĩ rằng, bạn không bao giờ quên họ. Để từ đó, họ sẽ luôn tin tưởng các sản phẩm mà bạn mang đến. Tuy nhiên, trong quá trình tương tác với khách hàng. Bạn cần biết được khi nào bạn đang làm phiền tới họ. Bởi vì, có thể thời điểm bạn liên lạc với khách hàng và họ đang bận. Lúc này, bạn hãy thật khéo léo nói từ xin lỗi và hẹn khách hàng vào khung giờ khác nhé. Đây là 1 nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải bổ túc cho nhân viên CSKH của mình.

12. Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt

Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt

Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt

Sự linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng cần được tích lũy nhiều theo thời gian. Nhất là khi bạn gặp phải những vấn đề hay câu hỏi khó khăn nào đó. Lúc này, bạn hãy linh hoạt xử lý tình huống theo hướng có lợi cho khách hàng. Đồng thời, bạn hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp mình vấn có lợi. Nếu bạn làm được điều này, bạn đã thực sự đạt được đỉnh cao của nghệ thuật chăm sóc khách hàng rồi đấy nhé.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng “VÀNG” chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công

13. Luôn đồng hành với khách hàng

Luôn đồng hành với khách hàng chính là phương châm hoạt động của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đây cũng chính là điều thứ 13 trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải biết.

Hãy coi khách hàng là thượng đế

Hãy coi khách hàng là thượng đế

Bạn hãy biết rằng, việc theo sát khách hàng không chỉ dừng lại ở khi bạn bán được hàng. Thay vào đó, bạn hãy đồng hành với khách hàng trong cả quá trình họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ của bạn. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được sự đồng hành của doanh nghiệp trong mọi khía cạnh. Chắc chắn, niềm tin và sự tin tưởng của doanh nghiệp sẽ được khách hàng đề cao khi bạn thực hiện tốt nghệ thuật này.

III. Kết luận

Như vậy, chúng tôi đã chia sẻ tới bạn 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao. Những nghệ thuật này được đúc kết từ nhiều chuyên viên và chuyên gia CSKH hàng đầu thế giới. Đặc biệt, đã có nhiều doanh nghiệp thành công khi áp dụng những nghệ thuật CSKH này cho mình. Vì thế, hy vọng những thông tin của bài viết đã đem tới kiến thức bổ ích cho bạn. Chúc bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công và chinh phục được thật thật nhiều khách hàng.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.